Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
CCBA uses ITSM on the Now Platform
CCBA logo marquee

디지털 혁신 여정을 주도하는 CCBA

1

여러 IT 프로세스를 통합 프로세스로 전환

180일

RFP에서 구축 완료까지의 소요 기간

80%

업그레이드 시간 단축률




대륙 전체에서 업계를 선도하는 리더십
Coca-Cola Beverages Africa(CCBA)는 아프리카 전체의 청량음료 사업을 선도하고 있으며 600,000개의 직판점, 39개의 병입 공장, 비즈니스를 운영 중인 14개 지역 대부분에서 1위를 차지하는 등 이미 인상적인 결과를 달성했습니다.

하지만 회사는 비즈니스 역량을 한층 더 끌어올릴 수 있다고 믿고 있습니다. 아프리카 전역의 소비 수준이 다른 지역보다 현저히 낮기 때문이며, 따라서 유통 및 마케팅에 더 많은 투자를 약속했습니다.

브랜드 인지도와 제품 혁신은 성장을 촉진하는 데 도움이 되겠지만, CCBA에게 있어 진정한 기회는 광범위한 비즈니스를 통합하고 효율성과 생산성을 높이는 새로운 방법을 찾는 데 있습니다. 현재 남부 및 동부 아프리카 전역에 걸쳐 20,000명 이상의 직원을 두고 있으며, 이 중 다수가 원격으로 근무하고 있습니다.

따라서 조직 전반을 아우르는 원활한 디지털 워크플로우를 수립하는 것이 시급했습니다. CCBA는 일일 유통 및 재고 수준을 추적해야 하고, 영업 팀은 원격 근무 중에도 최신 고객 데이터에 액세스해야 합니다. 그리고 그룹은 새로운 고객, 직판점 및 직원을 지속적으로 온보딩시켜야 합니다. 갈수록 빠르게 변화하는 오늘날의 복잡한 IT 환경에서 효과적인 관리 방법을 파악하는 것은 매우 중요합니다. CCBA는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 통해 관리 프로세스를 간소화하고 프로세스를 개선하는 데 기반이 될 데이터를 수집했습니다.

IT 서비스 관리 통합
ServiceNow ITSM은 IT 프로세스에 대한 통합 접근 방식을 수립하여 남아프리카 공화국 내 비즈니스와 나머지 아프리카 국가(ROA)의 비즈니스에 사용해 왔던 두 개의 개별 시스템을 통합했습니다. 이전에는 서비스 데스크가 남아프리카 공화국에 위치했기 때문에 다른 국가의 직원들은 국제 전화를 걸기 위해 추가 승인을 받아야 했고, 이는 지원 티켓을 제출하고 필요한 지원을 받는 과정의 복잡성과 비용 부담을 가중시켰습니다.

ITSM 구현은 인도의 ServiceNow 파트너인 ITC Infotech와 함께 진행했습니다. 프로젝트 팀은 CCBA의 팀장급 5명과 ITC Infotech의 4명으로 구성되었습니다.

CCBA의 IT 실무 및 거버넌스 책임자 Jolene Coetzee Moolman은 당시를 회상하면서 "RFP 단계에서 시작해 모든 필요한 통합 과정을 거쳐 빅뱅 배포를 완료할 때까지 180일이 소요되었습니다. 모든 것이 매우 원활했죠. 그리고 우리의 프로젝트이자 비즈니스 프로세스라는 주인의식을 갖고 모든 과정에 주도적으로 참여했습니다. 벤더가 우리와 별개로 프로젝트만 완수하는 것을 원하지 않았습니다"라고 말합니다.

여러 벤더 중 ServiceNow와 파트너인 ITC Infotech를 선택한 후 Jolene과 ICT Infotech 팀은 방갈로르에서 열린 5일간의 사전 설계 워크숍에 참가한 후 요하네스버그에서 열린 5일간의 설계 워크숍에 참여했습니다. Jolene은 당시를 회상하면서 "마스터 데이터의 품질이 배포의 성패를 좌우할 것이라는 점을 빠르게 파악했습니다. 새로운 서비스 데스크와 운영 센터(SDOC)를 개시한 바로 그 날 빅뱅 배포를 가동했습니다. 여기에는 인시던트, 요청, 변경, 문제, 셀프 서비스 포털, 모바일 앱, 지식 관리, SolarWinds(Event Management용), BizFrame(ServiceNow CMDB를 지원하는 Asset Management용), 모든 관련 알림(푸시 및 이메일), SLA, OLS, UC가 포함되었습니다"라고 말합니다. 이때 CCBA는 ServiceNow에 통합된 컨택 센터 솔루션(Genesys)도 론칭했습니다. Jolene은 이어서 "모든 벤더와 내부의 문제 해결 담당자들은 180일 동안 배포 팀으로부터 시스템과 프로세스에 대한 교육을 받았습니다"라고 말합니다.

CCBA는 전 과정에 참여함으로써 IT 서비스 기능을 보다 명확하게 파악할 수 있었습니다. 명확한 감사 추적 기능과 보고를 위한 중앙 허브를 통해, 비즈니스는 데이터를 면밀히 조사해 영향을 미치기 전에 새로운 문제를 찾아낼 수 있었습니다. 예를 들어 정의된 임계치에 도달하면 티켓이 자동 로깅되고 필요한 경우 지원 팀으로 라우팅됩니다. 그리고 회사의 IT 인프라를 실시간으로 모니터링하는 SDOC는 회사의 중요 인시던트 프로세스 및 관련 비즈니스 커뮤니케이션을 지원하므로 비즈니스 사용자가 주요 운영 중단을 보고해야 할 필요성을 줄이고 있습니다. 통합된 ITSM 프로세스 덕분에 SDOC는 FSC(Forward Schedule of Changes)에 액세스하여 문제를 식별, 진단 및 해결할 수 있습니다.

Jolene은 "디지털화는 우리 비즈니스 전략의 핵심입니다. ServiceNow 덕분에 여러 프로세스를 통합하여 간소화하고, 신속한 지원을 제공하고, 마스터 데이터에 대한 소유권을 확보할 수 있게 되었습니다"라고 말합니다.

이러한 디지털화에는 사용자가 문제를 로깅하고 티켓 상태에 대한 실시간 업데이트 및 FAQ에 액세스하여 자체적으로 문제를 해결하는 등 어디서든 다양한 작업을 자체 처리할 수 있게 해주는 새로운 앱의 출시가 포함됩니다. 이는 네트워크 연결이 좋지 않거나 통신 요금이 지나치게 높은 국가에서 큰 이점으로 작용합니다.

Yarra Valley Water logo
Coca-Cola Beverages Africa
고객
Coca-Cola Beverages Africa
본사
남아프리카 공화국
업종
식음료
직원 수
22,000명 이상
PRODUCTS

디지털화는 CCBA가 추구하는 비즈니스 전략의 핵심입니다. ServiceNow를 통해 여러 프로세스를 통합 및 간소화하고, 신속한 지원을 제공하고, 마스터 데이터에 대한 소유권을 확보할 수 있게 되었습니다.

Jolene Coetzee Moolman

IT Practice and Governance Manager

앱을 사용하면 더 많은 사용자가 더 오랫동안 서비스 데스크에 액세스할 수 있습니다. 또한 자동화와 셀프 서비스를 통해 CCBA는 인력 충원 없이도 IT 서비스 워크로드를 확장할 수 있습니다. 시간 소모적인 수동 프로세스를 줄임으로써 조직은 Microsoft Teams 내의 전용 채팅 지원을 통합하여 리소스 풀의 변화 없이 9개월 만에 애플리케이션 지원을 위한 우수성 센터를 구축했습니다. ServiceNow, 그리고 관련 솔루션에 대한 낮은 유지보수율은 새로운 서비스, 사용자, 국가를 빠르게 전환하는 데 크게 도움이 되었습니다.

Jolene은 "ServiceNow의 지원은 전반적으로 탁월했습니다. 특히 학습 모듈, '트레이너 교육' 방식, 문제 해결 실습 등은 투자 가치를 극대화하는 데 일조했습니다"라고 말합니다.

Jolene은 "ServiceNow를 도입한 이후 신속한 IT 지원을 제공하면서 전반적인 응답 시간, SLA, 고객 만족도를 개선했습니다. 또한 ITSM 도입 이후 IT 일반 통제(ITGC)도 한결 수월해진 것은 물론 SDOC에서 첫 번째 문의를 통한 해결률도 계속 높아지고 있습니다"라고 요약합니다.

성장 동력 창출을 위한 업그레이드 가속화
CCBA의 ServiceNow ITSM에는 인시던트, 문제, 요청, 변경, 릴리스 및 구성 관리가 포함되어 있고, 결정적으로 향후 업그레이드를 위한 Automated Test Framework(ATF)도 포함되어 있습니다.

Jolene에 따르면 원래의 빅뱅 배포 속도에는 만족했지만, 첫 번째 업그레이드 시도는 만족스럽지 않았습니다. 업그레이드에는 영업일 기준 22일이 소요되었고, 이는 예상했던 것보다 훨씬 긴 시간이었습니다.

하지만 ATF를 사용하면서 Jolene과 팀은 후속 업그레이드 시간을 단축하는 데 성공했습니다. 두 번째 업그레이드에는 14일이, 그 다음에는 8일이 걸렸습니다. 가장 최근에는 단 4일이 걸렸습니다. ATF를 통해 CCBA는 수동 테스트를 자동화했고 실패한 테스트를 이전의 양호한 상태로 롤백할 수 있습니다.

Jolene은 "우리는 특정 요구 사항을 일일이 문서화했습니다"라고 말하면서, "그리고 나서 테스트 인스턴스를 재사용하거나 ATF를 통해 용도를 변경할 수 있었습니다. 미래에 대비한 업그레이드 프로세스를 마련한 것처럼 느껴졌습니다"라고 덧붙입니다.

개선된 업그레이드 주기가 제공하는 직접적인 이점은 시간과 리소스의 절약입니다. 따라서 Jolene의 팀은 새로운 프로젝트로 이동하여 가치를 더하는 작업을 지원할 수 있습니다. 이외에도 적극적이고, 효율성이 높으며, 지속적인 개선을 지향하는 팀이라는 긍정적인 평판을 쌓을 수 있습니다.

Jolene은 "효율성을 높인 결과 영업일을 기준으로 한 달의 시간을 확보했습니다. 이는 비즈니스 측면에서 막대한 비용 절감 효과를 의미하지만, 우리 팀에는 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 벌어주었습니다"라고 말합니다.

 

ServiceNow Customer Icon

ServiceNow IT Service Management

Coca‑Cola Beverages Africa가 IT 프로세스를 통합하는 데 도움을 준 솔루션 살펴보기

더 많은 스토리

사례 연구

AI를 사용해 공유 서비스를 혁신한 CCEP

ServiceNow, AI 및 머신 러닝을 기반으로 구축된 더욱 스마트한 포털로 지원 수준을 한 단계 끌어올린 CCEP

사례 연구

직원 수명주기를 자동화한 SES-imagotag

효율성을 높이고 직원 서비스를 개선한 SES-imagotag

사례 연구

서비스 요청 채널을 일원화한 Copenhagen Airport

조직 전체에 디지털 중심의 셀프 서비스 마인드를 확립한 Copenhagen Airport

ServiceNow와 함께 시작하십시오

성공 스토리의 주인공이 될 준비가 되셨습니까?