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DNB 의 운영 효율 개선

10-15K

매월 처리 사건 수

2K

매월 변경 요청 수

1.5M+

지원하는 은행 고객 수


노르웨이 최대 금융 서비스 그룹
DNB 는 북유럽 지역의 B2B 및 B2C 고객에게 대출, 예금, 자문 서비스, 보험 및 연금 상품을 제공합니다. DNB 는 노르웨이의 최대 금융 서비스 그룹으로, 61개 지점에서 수백만 명의 소매 고객과 200,000개 이상의 기업 고객에게 서비스를 제공합니다.

경쟁우위를 유지하기 위해 DNB 는 디지털로의 전환을 통해 급변하는 사업 및 고객 니즈를 충족하고 운영 효율을 개선합니다.

서비스 관리 개선
2016년 DNB의 레거시 IT 서비스 관리 솔루션이 지원 종료를 앞두고 있었습니다. ServiceNow 의 프로덕트 오너인 Kathrine Wansvik 은 “기존 솔루션은 고도로 맞춤화되어 직원들이 최대한 효율적이고 생산적일 수 있도록 지원하는 새로운 기능의 업그레이드 및 출시 역량을 제한했습니다”라고 설명합니다.

팀은 사용자를 위한 향상된 IT 서비스 제공을 지원하는 솔루션을 찾기 위해 시장으로 향했습니다. ServiceNow IT Service Management 는 가트너 매직 쿼드런트(Gartner Magic Quadrant)에 따른 세계 최고의 클라우드 솔루션일 뿐만 아니라, 기본적인 문제는 직원 스스로 해결할 수 있게 하고 서비스 데스크의 유연화를 위한 풍부한 지식 기반을 갖추고 있습니다.

가시성을 개선하고 더 능동적으로
6개월의 구현 후 팀은 내부 ServiceNow 포털을 출시하여 사고 관리 및 변경 요청을 간소화하고 중앙 로그인에서 서비스 카탈로그를 처리했습니다. 현재 이 솔루션은 10,000~15,000건의 사고와 2,000건의 변경 요청을 처리하여 사람들이 더욱 가치 있고 만족스러운 작업에 집중할 수 있게 하며, DNB 에 더 많은 IT를 제공하여 팀 확장 없이 더 나은 문제 해결을 제공합니다.

Kathrine 은 “더욱 능동적이고 향상된 사업 가시성을 얻고자 ServiceNow 에서 ‘인지 상태’ 프레임워크를 만들었으며, 이제 하나의 대시보드에서 서비스의 상태와 안정성을 확인하고 서비스 공급자, 도메인, 프로젝트, IT 운영을 추적할 수 있습니다”라고 전했습니다.

이러한 ‘인식 상태’의 개요는 업무 지장을 최소화할 수 있는 적기에 위험이 사용자 경험에 영향을 미치기 전에 이를 식별 및 완화하고, 더 많은 DevOps 자동화의 적용, 클라우드 인프라 및 플랫폼 서비스 최적화와 같은 변화를 계획하는 데 도움을 주고자 하는 것입니다.

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DNB
고객
DNB
본사
노르웨이 오슬로
업종
금융 서비스
직원
8,900명

ServiceNow 로 운영 작업을 자동화하여 더 많은 시간과 자원을 확보하면 혁신에 집중하고 직원 만족도를 개선할 수 있습니다.

Kathrine Wansvik

Product Owner of ServiceNow

 

모니터링 및 이벤트 관리 강화
운영을 더욱 강화하고 평균 회복 시간을 단축하기 위해 서비스 및 이벤트 매핑을 위한 ServiceNow IT Operations Management 를 출시했습니다. 팀은 ITOM 의 검색 기능을 통해 MDB를 생성하고, 이를 채워 환경에 대한 가시성을 개선하며, 소유권을 관리하여 복잡성을 줄이고, 사람들이 각 문제의 해결에 있어서 적절한 이해 당사자를 찾는 데 도움을 줍니다.

DNB 는 또한 App Engine 의 로우 코드 덕분에 Now Platform Creator Workflows 를 사용하는 앱을 만들어 느리고 불만스러운 수동 승인 프로세스를 대체하는 사용자 친화적 인터페이스를 통해 요청 승인 속도를 향상시키고 있습니다.

그러나 사용자 정의 앱은 사용자의 업무 효율성을 높이는 데 도움이 되지 않습니다. 코로나19 기간 동안 회사의 연례 미술 경매가 디지털 방식으로 전환되어, 직원들은 현장 방문 대신 앱을 통해 단 70시간 만에 작품을 입찰할 수 있었습니다. Kathrine 은 “참여도가 높았으며, 원격 경매에 대한 의욕을 북돋웠습니다.”라고 덧붙였으며, “재택근무로 인해 함께라는 느낌을 느끼기 어려울 수 있었지만 원격 경매덕분에 DNB 의 문화를 유지하는 데 다소나마 도움이 되었습니다.”라고 말했습니다.

ITOM 및 ITSM 은 혁신에 대한 은행의 플랫폼 접근 방식으로서, 팀은 최근 ServiceNow Asset Management 를 구현하여 소프트웨어 라이프사이클 관리를 개선하고 라이프사이클 전반에 걸쳐 자산의 가시성을 확대했습니다. 팀은 중앙 대시보드에서 진정한 소프트웨어 권한 라이선싱을 모니터링 및 관리할 수 있고, 과도한 지출 또는 규정 준수 위반의 위험이 없는지 확인할 수 있습니다. 이는 직원이 이동할 때 라이선스를 다시 사용하고 규정 준수 벌칙을 완화하여 비용을 상당히 절감할 수 있는 잠재력을 가집니다.

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