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Swarovski uses CSM on the Now Platform
Swarovski logo marquee

디지털 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 비결

55%

이전 툴 대비 서비스 케이스 부하 감소율

1

모든 고객 커뮤니케이션을 위한 케이스 수

> 1,400

코로나19 팬데믹에도 불구하고 운영 중인 매장 수


혁신과 디자인에 대한 열정
Swarovski는 고품질 크리스털 주얼리 및 시계를 전문으로 판매하고 이에 맞춰 고객 서비스를 제공하는 글로벌 소매업체입니다. 1895년 오스트리아에서 설립된 이 기업은 지금도 Swarovski 가족이 소유하며 운영하고 있습니다. Swarovski는 170개국에 2,800개 이상의 매장을 가지고 있습니다. 바로 이 매장에서 대부분의 고객이 품질, 전문성, 서비스를 제공하는 Swarovski 브랜드를 경험합니다. 이 비즈니스는 Swarovski 클럽 로열티 카드 회원을 위해 매장에서 현장 이벤트도 진행합니다.

매장 내 경험 재현
주얼리와 같은 크리스털 제품을 구입하는 것은 일반적으로 촉각을 이용한 경험이었습니다. 고객은 아이템을 보면서 느끼고 싶어 합니다. 그러나 세계적인 코로나19 팬데믹이 발생한 후 몇 주 만에 많은 스와로브스키 매장이 문을 닫을 수 밖에 없었습니다. 디지털 플랫폼은 이미 존재했지만 고객이 빠르게 온라인으로 이동함에 따라 주얼리 브랜드에서 수요 급증을 예측할 수가 없었습니다. Swarovski에 직면한 문제는 수익을 유지하는 것이 아니라 온라인상에서 동일한 수준으로 제공해야 할 고객 서비스였습니다.

물리적 및 디지털 영역 사이의 가교 구축
이미 ServiceNow를 통해 지역 서비스 데스크를 글로벌 플랫폼으로 통합한 Swarovski는 디지털 채널에서 서비스 일관성을 강화하며 표준에 대한 국제적 관리를 제공할 준비가 되어 있었습니다. ServiceNow Customer Service Management를 활용한 Swarovski는 마케팅에서 판매, 이행에 이르기까지 엔드 투 엔드 디지털 경험으로 고객 요청을 관리하는 방식을 보다 효율적으로 펼쳤습니다. 이를 통해 비즈니스는 물리적 소매 환경과 디지털 소매 환경에서 서비스를 원활하게 이어주는 토대를 마련했습니다.

Swarovski logo
Swarovski
고객
Swarovski
본사
오스트리아 바텐스
업종
소매업
직원 수
29,000명

고객이 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 문의한 방법에 관계없이 하나의 케이스에서 작업할 수 있습니다.

Isabella Kosch

Head of Service Management, Global Business Services

 

고객 참여 통합
한 고객의 모든 커뮤니케이션을 단일 케이스로 통합함으로써 일관성을 보장하고 중복 처리를 방지하며, 영업 관리자가 가장 긴급한 요청에 집중할 수 있게 되었습니다. 처음 시행한 달에는 케이스 작업량이 58%나 급격히 줄었고 장기간으로는 55% 감소했습니다. 현재 서비스 자문의 생산성이 높아지고 고객 서비스 기대치를 더 빠르게 충족하고 있습니다. Customer Service Management는 온라인 채널을 통해 급증하는 서비스 요청을 이해하는 데 도움이 되었습니다.

하이브리드 소매의 미래를 위한 준비
Swarovski 매장이 다시 회복세를 보이고 있지만 많은 고객이 온라인 쇼핑을 이용했을 것이라는 점을 인지하고 있습니다. 이를 염두에 두고 다양한 형식의 소매 경험을 강화하는 데 다시 초점을 맞출 것입니다. 고객 서비스의 혁신은 고객을 위한 가상 둘러보기와 새로운 컬렉션의 미리 보기를 포함한 디지털 활성화로 지원함으로써 전 세계 매장을 재개하려는 Swarovski의 계획을 뒷받침할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 Customer Service Management에서 정확하게 담아냅니다.

 

ServiceNow CSM logo

ServiceNow Customer Service Management

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