비즈니스 프로세스 관리(BPM)란?

비즈니스 프로세스 관리는 프로세스의 설계, 모델링, 구현, 모니터링, 최적화를 통해 비즈니스 워크플로우를 개선하는 데 기여할 수 있습니다.

Gartner에 따르면 비즈니스 프로세스 관리는

비즈니스 성과와 운영 민첩성을 개선하기 위한 수단으로서, 프로세스(작업이 아니라)를 관리하는 규칙입니다. 프로세스는 조직 경계까지 포괄하며 고객과 구성원에게 가치를 창출하고 제공하기 위해 사람, 정보 흐름, 시스템, 기타 자산을 연결합니다.”

궁극적인 목적은 자동 및 비자동 프로세스의 설계, 모델링, 구현, 모니터링, 최적화입니다. 프로세스를 통해 다양한 조직 및 비즈니스 목표를 계획하고 달성할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스 관리를 통해 조직이 완전히 새롭게 변화하고, 목표를 완벽하게 달성하고 구현할 수 있습니다.

생산성 향상

주기 시간을 단축할 수 있으며 팀원들이 더 스마트하고 효율적으로 기여할 수 있게 됩니다. 생산성 향상은 직원의 업무를 간소화합니다.

민첩성 향상

비즈니스와 시장 트렌드는 끊임없이 진화하므로, 민첩한 조직이 곧 성공적인 조직입니다. 운영 또는 워크플로우의 변화가 한꺼번에 빠르게 변경, 재조정되거나 일시 중지될 수 있도록 비즈니스 프로세스 관리가 잘 구성되어야 합니다. 민첩성은 응답 시간도 줄여주어, 혁신과 생산성을 촉진합니다.

효율성 확보

효율적인 프로세스는 전체적으로 쉽게 개선될 수 있으며, 비즈니스 프로세스 관리를 적절하게 통합하면 효율성을 실현할 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 관리에는 효율성을 측정하고 새로운 프로세스를 구현해야 하는지 판단하기 위한 지속적인 데이터 수집도 포함됩니다.

수익 증대

효율적인 프로세스는 병목 현상을 없애 장기적으로 수익을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 리드 시간이 단축되면 고객이 제품과 서비스에 신속하게 액세스할 수 있습니다. 필요 이상으로 비용이 발생할 수 있는 낭비나 비효율성을 파악해도 수익이 증가합니다.

가시성 제공

모든 직급의 직원이 실시간으로 모니터링할 수 있는 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. 가시성을 높이면 목표와 결과를 측정하는 동시에 구조와 프로세스를 개선하는 데 유용할 수 있습니다.

안전성 및 규정 준수 강화

업무 공간에는 법과 규정이 적용될 수 있으며, 이러한 법규 준수는 필수적입니다. 비즈니스 프로세스 관리는 모든 단계에 걸쳐 프로세스에 대한 통찰을 제공하여 규정 준수를 유지하는 데 필요한 문서화와 변경을 뒷받침할 수 있습니다.

확장을 고려한 설계

오케스트레이션 및 최적화 가능성을 염두에 두고, 소규모 팀에서 광범위한 조직 수준으로 비즈니스 프로세스 관리를 확장할 수 있습니다.

안정성 유지

비즈니스 프로세스 관리를 잘 문서화하여 실행하면 조직 내부의 안정감과 보안을 보장할 수 있고, 모든 직급과 단계에 걸쳐 일관성이 중요한 조직 운영에 도움을 줍니다.

보안 보장

적절한 조직화와 문서화를 통해 데이터와 자산을 더 쉽게 ​​보호할 수 있습니다. 보호해야 할 정보 유형도 직원에게 더 쉽게 전달할 수 있습니다. 따라서 비즈니스 정보의 도난이나 오용을 방지할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스 관리 수명주기는 조직에게 도움이 될 수 있는 일련의 설계, 모델링, 구현, 모니터링, 최적화 단계로 구성됩니다.

설계

첫 번째 단계는 모든 프로세스를 문서화하는 것으로 시작합니다. 시간을 내어 과거 프로세스, 현재 프로세스, 목표 프로세스를 파악합니다. 이해 관계자와 경영진으로부터 데이터를 수집한 다음, 데이터를 분석하여 원하는 프로세스에 대한 통찰을 얻고 조직의 목표에 얼마나 부합할 것인지 예상합니다. 그 과정에서 경보 및 알림, 서비스 수준 계약, 작업 인계, 운영 절차, 에스컬레이션을 적절하게 고려해야 합니다.

이 정보를 사용하여 프로세스의 각 단계를 설계하기 시작하고, 이러한 단계의 소유자를 파악하고, 필요한 자원을 고려하고, 설계 단계 중에 현재나 과거의 프로세스를 고려해야 하는지 고민합니다.

모델링

첫 번째 단계의 설계를 수용하고, 변수 또는 가설을 도입합니다. 비용 변경, 상황 변경 또는 직원 변경 등을 예로 들 수 있습니다. 설계의 모든 수준에 대한 "가상" 분석에 이상적입니다.

"가상" 시나리오를 도입하는 좋은 방법은 설계를 수용하고 프로세스, 비즈니스 규칙 변경 또는 중요한 전달 사항을 물리적으로 표현하여 시나리오를 정의하는 데 도움을 줄 물리적 모델을 구성하는 것입니다.

구현

이 단계에는 광범위한 구현과 소규모 구현 사이에 매우 섬세한 균형이 필요합니다. 설계를 그대로 수용하고 모델링과 변수를 실제로 평가하고 강력한 구현 계획을 세웁니다. 적절한 비즈니스 프로세스 모델링을 위해 단계적으로 롤아웃할지, 아니면 더 광범위하게 롤아웃할지 신중하게 고려해야 하는 경우도 있습니다. 계획과 상관없이 구현하는 동안 롤아웃을 어떻게 추적하고 모니터링할 것인지 신중하게 고려해야 합니다.

구현을 위한 몇 가지 다양한 방법에는 수동 롤아웃과 자동 롤아웃이 포함됩니다. 일반적인 수동 롤아웃은 사람 수준의 프로세스 구현에 더 중점을 두는 반면, 자동 롤아웃은 소프트웨어 수준에서 이루어집니다. 자동 구현은 백엔드 수준이 아닌 소프트웨어 및 프레젠테이션 수준을 기반으로 하는 편이 이상적입니다.

롤아웃에 유용한, 다양한 소프트웨어 애플리케이션이 있습니다. 정확성과 효율성을 보장하기 위해 사람이 개입하여 프로그래밍하고 사용자 지정한 대로 단계를 실행하는 소프트웨어가 이상적입니다.

모니터링

비즈니스 프로세스 관리를 면밀하게 모니터링하지 않으면 새로운 롤아웃이 최적으로 수행되거나 모든 수준에서 성공하는 것을 방해할 수 있습니다. 모니터링은 모든 수준에서 이루어지고 설계 및 모델링된 개별 작업에 집중되어야 합니다. 롤아웃에 외부 벤더가 관여하는 경우, 프로세스가 벤더뿐만 아니라 최종 사용자에게도 유익하도록 벤더로부터 필요한 정보를 수집합니다.

설계 및 모델링 프로세스의 일부분에는 어느 정도와 수준의 데이터를 수집할 것인지도 포함되어야 합니다. 작업 주문에서 시작해 작업 주문의 결과물, 최종 사용자의 결제에 이르는 단계를 예로 들 수 있습니다. 프로세스가 설계된 대로 진행되었는지, 최적화된 시스템을 방해하는 장애물이 있는지, 이를 최적화할 수 있는지 고려합니다.

최적화

최적화란 무엇이고 설계한 대로 진행되지 않은 단계를 시정하기 위해 취해야 할 조치나 모델링 프로세스 중에 고려하지 못한 것들이 무엇이었는지 더 잘 이해하기 위해, 설계, 모델, 구현 및 모니터링을 통해 수집한 데이터를 참조합니다. 모니터링 데이터를 면밀히 분석하고 모든 문제점과 성공을 고려합니다. 장애물을 극복할 수 있는 프로세스 구현을 고려하고, 모델링을 참조하여 장애물이 제거되었는지 확인합니다.

도중에 병목 현상이나 결함 발생을 피하면서 의도한 목표에 맞게 비즈니스 프로세스를 조율할 수 있는 기회입니다.

내부 프로세스, 효율성, 수익은 항상 철저히 조사해야 합니다. 비즈니스 프로세스 관리를 구현해야 하는 타이밍은 다음과 같습니다.

  • 측정 가능하고, 비즈니스 프로세스 관리를 구현하여 개선할 수 있는 중요한 비즈니스 메트릭이 있는 경우.
  • 소요 시간이 짧고 수동 처리가 필요한 예외적인 프로세스.
  • 복잡한 프로세스를 사용하고, 수동 오케스트레이션이 필요한 여러 비즈니스 단위, 부서, 팀 또는 기능 그룹이 있는 경우.
  • 정보 저장소 변경, 개인정보 보호법 변경 또는 재무 보고 규정 변경 등 규정 준수가 필요한 프로세스.
  • 새로운 비즈니스 프로세스를 구현하여 개선할 수 있는 성능 메트릭.

  • 재무: 재무 팀은 항상 돈을 감시하고 다루기 때문에 서신, 서류 양식 또는 전자 통신과 같은 의사 전달 업무에 시달리기 쉽습니다. 내부 팀이 부서에 필요한 새 장비를 요청하고 비용을 지불하거나, 클라이언트와의 만남이나 회의 참석을 위해 출장을 요청하는 경우 등입니다. 비즈니스 프로세스 관리 이니셔티브는 재무 계산, 조직과 팀에 배정되는 예산을 자동화하여 이러한 요청을 간소화할 수 있습니다. 다양한 상황에 맞게 사용자 지정된 서비스, 원클릭 승인 또는 거부 기능을 제공하거나, 미리 생성된 템플릿을 제공하여 매번 메시지를 새로 작성할 필요 없이 이메일을 통해 전송할 수 있도록 하는 것입니다.
  • HR: 인적 자원 부서는 말 그대로 회사의 인적 자원을 다룹니다. 그러나, 쉽게 생략하거나 자동화할 수 있는 요청과 질문에 시달리기 쉽습니다. 예를 들어 HR 포털을 개설하면 직원들이 각자 휴가를 추적하고, 휴가 시간을 요청하고, 급여를 확인하고, 퇴직연금을 관리하고, 복지를 이용하거나, 일정표를 관리할 수 있습니다. 그러면 HR 부서에서 자동화할 수 없는 더 심각하거나 예외적인 요청을 처리하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

  • 고객 서비스: 고객과 기업은 항상 더 쉬운 프로세스를 원합니다. 비즈니스 프로세스는 가장 간소하고 정확한 서비스를 제공하면서 고객 여정을 간소화할 수 있습니다. 전자 상거래 회사라면, 과거와 현재 구매한 주문에 대한 정보를 확인할 수 있는 포털 로그인을 제공할 수 있습니다. 발송 확인과 함께 문자나 이메일을 통해 배송 현황을 보낼 수 있습니다. FAQ 시스템 또는 사이트에 답변이 있을 수 있는 질문 키워드를 찾는 검색 창 등, 고객 서비스 담당자에게 연락할 필요 없이 한곳에서 질문과 답변이 이루어지는 고객 포털도 좋습니다.

비즈니스 프로세스 관리는 필요한 변경과 메트릭을 고려하면서 모든 단계에 걸쳐 프로세스를 관리하는 것입니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 비즈니스 프로세스 관리와 밀접하게 이루어질 수 있지만 동일한 것은 아닙니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 수동 전술을 사용하지 않고 비즈니스 프로세스 관리 계획의 모든 수준에서 생산성, 민첩성, 규정 준수, 성능을 간소화하는 도구를 자동으로 적용한, 비즈니스 프로세스 관리의 적용입니다.

이상적인 비즈니스 프로세스 관리 도구는 프로세스의 모든 단계(설계, 모델링, 구현, 모니터링, 최적화)를 고려하는 동시에, 접근성이 있으며 비즈니스 우선순위에 맞게 사용자 지정할 수도 있습니다. IT 팀의 지나친 개입이나 과도한 코딩 요건 없이 도구를 설계, 사용할 수 있어야 하고 따라서 관리 프로세스의 모든 수준에 걸쳐 접근성이 보장되어야 합니다. 구현에 앞서 계획, 설계 및 모델링도 중요하지만 모든 직급의 인력이 전 단계에 걸쳐 도구를 사용할 수 있어야 합니다.

비즈니스 프로세스 자동화도 훌륭한 도구입니다. 여러 가지 까다로운 수동 작업을 처리할 시간이 없는 최종 사용자들이 소프트웨어를 쉽게 사용할 수 있도록 더 매력적으로 만들어, 프로세스 간소화라는 조직의 목표에도 부합합니다.

클라우드 컴퓨팅 도구 역시 널리 사용되며 접근성과 사용 편의성이 우수합니다. 사내 시스템이 더 안전해 보일 수 있지만 클라우드 보안이 어느 때보다 강력해지고 있습니다. 클라우드의 도구는 여러 위치에서 액세스할 수도 있으므로 다른 위치에서 재택 근무나 장소를 초월한 협업에도 유용할 수 있습니다.

일부 영역에서 유용할 수 있는 도구들이 있지만, SaaS 솔루션을 원하는 조직에게는 보다 혁신적인 관리 도구가 이상적인 선택입니다.

  • 인공 지능: 머신 러닝을 통해 워크플로우를 구동하면 의미 있는 작업에 집중할 수 있습니다.
  • 성과 관리: 신속하고 정확하게 해결책과 통찰을 제공할 수 있는, 실시간 가시성을 갖춘 전용 분석 대시보드를 구축합니다.
  • 로우코드: 워크플로우를 문서화하고 시각화해야 하며 프로세스 단계에 작업을 추가해야 합니다. 비즈니스 분석가가 직접 사용할 수 있는 간편한 도구는 BPM 생산성에 매우 중요합니다.
  • 엔드 투 엔드 플랫폼: 조직이 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 폭넓은 가시성을 확보할수록 이러한 프로세스의 효율성을 최적화할 수 있습니다. 따라서 엔드 투 엔드 프로세스 감독을 위해 설계된 BPM 플랫폼은 성장 전략을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다.
  • 프로세스 경험: 비즈니스 프로세스가 시작되면 직원은 채널(웹, 모바일, 채팅, 문자 메시지 등)에 관계없이 업무의 매 순간에 맞게 간소화된 워크플로우를 기대합니다.
  • 챗봇: 팀에서 문제를 신속하게 해결하는 동시에, 갈수록 챗봇이 제공하는 셀프 서비스를 선호하는 고객에게 일관되게 우수한 경험을 제공할 수 있습니다.
  • 보안: 특히 고객과 비즈니스에 관한 비공개 데이터가 있는 조직에게는 보안에 중점을 둔 SaaS 솔루션이 필요합니다. 데이터를 저장하면 보안 결함으로 인해 규정을 위반하는 상황이 발생하게 마련이므로, 규정 준수도 진지하게 고려하는 회사를 찾아야 합니다.

ServiceNow는 맞춤형 서비스, 실력과 지식을 모두 갖춘 팀을 투입할 뿐만 아니라, 전 단계에 걸쳐 고객의 비즈니스 프로세스 관리 필요에 걸맞은 비즈니스 프로세스 자동화 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

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비즈니스에 따라 확장되는 역량

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