Advanced Work Assignment 및 에이전트 선호도
고객 및 문제와 관련된 컨텍스트에 가장 익숙한 에이전트에게 작업을 할당하여 문제를 보다 신속하게 해결하십시오. Advanced Work Assignment는 에이전트의 가용성, 처리량 및 기술을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. 에이전트 선호도는 연속성을 유지하기 위해 최근에 이 채팅, 케이스 또는 인시던트를 처리한 에이전트에 채팅 요청 또는 인시던트를 할당합니다.
에이전트 지원
과거의 유사한 인시던트에서 솔루션을 제공하는 내장된 머신 러닝 기반 권장 사항을 활용하십시오. 지식베이스 문서, 소셜 Q&A, 서비스 카탈로그 항목, 인시던트, 케이스를 비롯한 다양한 출처에서 답을 제공하도록 에이전트 지원을 구성하십시오. 쉽게 참조할 수 있게 사이드바에 제안 사항을 표시하십시오.
자동 상호 작용 로깅
채팅이나 전화 통화에서 시작된 대화를 자동으로 기록하십시오. 필요한 경우 상호 작용에서 쉽게 케이스나 인시던트를 생성하십시오.
유연한 레이아웃
에이전트는 섹션 표시, 숨기기 및 크기 조정으로 레이아웃을 개인화할 수 있습니다.
큰 문제의 선제적 처리
한 번의 클릭으로 중요 문제 또는 인시턴트를 지능적으로 식별하고 제기하십시오. 해당 문제 또는 인시던트로부터 에이전트가 Agent Workspace 내에서 이와 관련된 문제 및 변경 사항을 생성할 수 있도록 하십시오. 지식베이스 문서를 사용할 수 없는 경우 에이전트는 자동으로 워크플로우를 시작하여 지식 격차를 메우고 올바른 콘텐츠가 생성되도록 합니다. 새로운 지식 문서가 생성되면, 향후 문제가 발생할 경우 에이전트 자산을 통해 사용할 수 있습니다.
글로벌 검색
작업 공간에서 모든 것을 찾거나 양식 내에서 문맥 검색을 수행하십시오.
탭 인터페이스
작업 공간 내 별도의 탭을 사용하여 기록을 쉽게 탐색하십시오. 전체 컨텍스트와 함께 하위 탭에서 케이스에 대한 추가 정보를 여십시오.
챗봇에서 원활한 핸드오프
Agent Workspace를 Virtual Agent와 연결하여 필요 시 고객을 쉽게 라이브 에이전트로 이전하고 에이전트가 검토할 수 있도록 모든 채팅 상세 정보를 제공하십시오.
