Advanced Work Assignment 및 에이전트 선호도
고객 및 문제와 관련된 컨텍스트에 가장 익숙한 에이전트에게 작업을 할당하여 문제를 보다 신속하게 해결하십시오. Advanced Work Assignment는 에이전트의 가용성, 처리량 및 기술을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. 에이전트 선호도는 연속성을 유지하기 위해 최근에 이 채팅, 케이스 또는 인시던트를 처리한 에이전트에 채팅 요청 또는 인시던트를 할당합니다.
플레이북 경험
케이스 해결 효율성을 높이기 위해 필요한 활동과 작업에 관한 완벽한 가시성과 단계별 가이드를 제공합니다.
분석 센터
데이터에 관한 질문에 답변하고, KPI에 대한 맞춤형 인사이트를 확보하고, 서비스 제공에 영향을 줄 수 있는 중단을 유발하는 추세를 자동으로 파악합니다.
에이전트 지원
과거의 유사한 인시던트에서 솔루션을 제공하는 내장된 머신 러닝 기반 권장 사항을 활용하십시오. 지식베이스 문서, 소셜 Q&A, 서비스 카탈로그 항목, 인시던트, 케이스를 비롯한 다양한 출처에서 답을 제공하도록 에이전트 지원을 구성하십시오. 쉽게 참조할 수 있게 사이드바에 제안 사항을 표시하십시오.
자동 상호 작용 로깅
채팅이나 전화 통화에서 시작된 대화를 자동으로 기록하십시오. 필요한 경우 상호 작용에서 쉽게 케이스나 인시던트를 생성하십시오.
유연한 레이아웃
에이전트는 섹션 표시, 숨기기 및 크기 조정으로 레이아웃을 개인화할 수 있습니다.
큰 문제의 선제적 처리
한 번의 클릭으로 중요 문제 또는 인시턴트를 지능적으로 식별하고 제기하십시오. 해당 문제 또는 인시던트로부터 에이전트가 Agent Workspace 내에서 이와 관련된 문제 및 변경 사항을 생성할 수 있도록 하십시오. 지식베이스 문서를 사용할 수 없는 경우 에이전트는 자동으로 워크플로우를 시작하여 지식 격차를 메우고 올바른 콘텐츠가 생성되도록 합니다. 새로운 지식 문서가 생성되면, 향후 문제가 발생할 경우 에이전트 자산을 통해 사용할 수 있습니다.
글로벌 검색
작업 공간에서 모든 것을 찾거나 양식 내에서 문맥 검색을 수행하십시오.
탭 인터페이스
작업 공간 내 별도의 탭을 사용하여 기록을 쉽게 탐색하십시오. 전체 컨텍스트와 함께 하위 탭에서 케이스에 대한 추가 정보를 여십시오.
챗봇에서 원활한 핸드오프
Agent Workspace를 Virtual Agent와 연결하여 필요 시 고객을 쉽게 라이브 에이전트로 이전하고 에이전트가 검토할 수 있도록 모든 채팅 상세 정보를 제공하십시오.
