핵심성과지표(KPI)란?

핵심성과지표(KPI)는 측정 가능한 정량적인 기업 성과 평가이며 일반적으로 경쟁업체와 비교하여 사용됩니다.

비즈니스 성과는 운 좋게 얻는 것이 아닙니다. 지속적인 개선과 정보에 입각한 목표 설정으로 거두는 최종 결과입니다. 따라서 성공적인 기업은 자체 성과에 대한 통찰력 있는 분석에 집중하는 조직입니다. KPI를 활용하면 모든 관련 결정에서 비즈니스 목적을 초점으로 유지하는 동시에 전체 수준과 부서에서 소유권과 책임성을 확대할 수 있습니다. KPI는 모든 기업의 운영 상태와 성과에 있어 매우 중요합니다.

핵심성과지표가 주는 영향을 이해하려면 먼저 KPI와 관련된 몇 가지 중요 요소와 시사점을 파악해야 합니다.

성과를 측정하는 KPI

비즈니스 또는 조직에 대한 전략적, 재정적 및 운영적 성과를 평가하는 데 KPI를 사용할 수 있습니다. 컨텍스트를 제공하기 위해 KPI는 동일한 부문의 다른 기업에서 얻은 표식을 사용해 생성되는 경우가 많습니다.

정량화되어야 하는 KPI

실제 가치를 제공하려면 KPI를 측정할 수 있어야 합니다. 계량화할 수 없는 요인이 비즈니스 성과에 중요하게 작용할 수 있지만, 정확히 측정할 수 없으므로 KPI에 포함되어서는 안 됩니다.

비즈니스 및 고객 중심 메트릭을 포함하는 KPI

KPI에는 재무, 프로세스 중심 및 고객 관련 메트릭이 포함될 수 있지만 이에 국한되지 않습니다.

기업 일부에만 적용될 수 있는 KPI

개별 부서 또는 직원 개인에게도 고유한 KPI가 있을 수 있습니다. 그러나 이러한 KPI는 기업의 전체 KPI에 기여해야 합니다.

관련 메트릭이 모두 적절한 KPI를 구성하는 것은 아닙니다. KPI의 활용성을 높이려면 SMART 기준을 따라야 합니다. SMART란 Specific(구체적), Measurable(측정 가능), Attainable(달성 가능), Relevant(관련성)Time-bound(기간 설정)의 약자입니다. SMART는 중요한 성과지표로 기업이 집중해야 하는 메트릭을 평가하는 데 도움이 됩니다.

구체적

KPI는 정확한 측정에 따라 달라지므로 성과지표에서 중점을 두는 목표가 매우 구체적이어야 합니다. “비즈니스 개선” 또는 “고객 성공 증대”로만 구성된 KPI를 멀리하십시오. 분명한 목표를 설정하면 관련된 모든 사람이 같은 방향에 있는지 확인하며, 기업을 조율하고 더 나은 비즈니스 결과와 고객 가치를 제공하는 데 유용한 단계를 쉽게 식별 및 측정할 수 있습니다.

측정 가능

KPI는 목표를 향한 진행 상황을 자세히 설명합니다. 진행 상황을 측정할 수 없다면 KPI가 효과적이지 않은 것입니다. 측정 가능한 KPI로 목적 달성에 기여하는 조치를 결정하며 성과를 평가하고 보고할 수도 있습니다.

달성 가능

간혹 원대한 구상을 펼치는 것이 의미가 있을 수 있지만 달성할 수 없는 목표라면 시간을 낭비할 수 있고 최선을 다하고 있는 직원의 의욕을 꺾을 수도 있습니다. KPI는 도전적이어야 하며 팀을 새로운 차원으로 끌어올려야 하지만 현실성이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 KPI는 끝내 기업을 실패로 몰아넣을 뿐입니다.

관련성

KPI는 비즈니스에 중요한 목표와 관련되어야 합니다. 성과에 기여하지 않는 지표를 추적하는 데 시간이나 노력을 쏟지 말고 확립된 KPI를 적극적으로 재검토하여 관련성을 평가하십시오. 현재 전략 및 목적에 더 충실히 부합하도록 주안점을 동적으로 전환할 수 있으면 팀이 중요한 목적을 향해 계속 진행하도록 이끌어 주게 됩니다.

기간 설정

기한은 스트레스가 될 수 있지만 효과적인 KPI를 생성할 때에 절대적으로 필요합니다. 정해진 기간이 없으면 팀에서 계속 추진해야 하는 긴박감이 거의 없습니다. 여기에 KPI 타임라인은 변화하는 목적을 충족하고 예상치 못한 변수와 긴급 상황을 고려하도록 조정 가능해야 합니다.

KPI는 측정 가능하고 구체적이며 관련성이 있어야 하므로 문서상에 자세히 기록하기 어려울 수 있습니다. KPI를 작성하고 개발하는 과정 중에서 다음 단계를 고려하십시오.

1. 목적을 명확하게 식별

목표와 KPI 간의 관계는 필수적입니다. 따라서 효과적인 KPI 생성은 특정 목적 또는 비즈니스 결과와 KPI가 어떻게 관련되어야 하는지를 명확하게 평가하여 시작합니다. KPI에는 숫자와 데이터 외의 추가 요소가 있어야 합니다. 숫자와 데이터를 기반으로 기업이 달성하려는 목표를 전략적으로 표현해야 합니다. 이 모든 사항은 명확한 목표 또는 연속적인 목표를 작성하는 것으로 시작됩니다.

2. 모든 이해 관계자의 동의 얻기

관련된 모든 사람이 동의하지 않으면 KPI는 말에 지나지 않습니다. 목표와 측정할 계획을 모든 이해 관계자와 소통하며 성과 및 진행 상황을 측정해야 하는 방법에 대해 정확하게 제시하십시오. 이해 관계자가 궁금할 수 있는 질문을 받아 처리하고 KPI를 개선하는 방법에 관한 의견에 귀 기울입니다. 가능하면 기업 전체에 목표를 연결하여 완전한 조정과 이해를 보장하십시오.

3. 정기적으로 KPI 검토 및 업데이트

정기적인 주기(예: 매주 또는 매월)를 설정하여 KPI를 검토하고 재평가하십시오. 성과 지표는 동적이어야 합니다. 달성하려는 사항을 정확하게 나타내지 않을 경우 확립된 KPI를 고수하지 마십시오. KPI를 검토하면 진행 상황과 성과를 추적할 수 있을 뿐만 아니라 전반적으로 KPI를 얼마나 효과적으로 선택하고 개발하고 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. KPI가 더 이상 관련이 없거나, 달성할 수 없는 것으로 드러나거나, 실행 가능하거나 효과적이지 않은 경우, 목적에 더 부합하도록 구상도로 돌아가 수정하고 업데이트하십시오.

SMART 기준 내에서 KPI는 기본적으로 모든 산업의 프로세스 또는 목표를 다룰 수 있습니다. 즉, KPI는 4가지 범주 중 하나에 속할 수 있습니다.

입력

입력 KPI는 출력을 생성하는 데 사용되는 리소스의 양, 품질, 유형 등을 측정합니다.

프로세스

프로세스 중심 KPI는 특정 출력을 생성하는 조치나 작업과 관련된 것입니다. 여기에는 프로세스 교육과 도구 또는 장비와 같은 프로세스 제어도 포함될 수 있습니다.

출력

출력 KPI는 완료된 작업 및/또는 생산된 제품을 측정합니다.

결과

중간 결과(최종 목표를 달성하기 위해 나타나야 하는 결과) 또는 최종 결과(최상위 수준 목적)로 추가 구분되는 이러한 KPI는 달성된 항목과 미치고 있는 영향성에 중점을 둡니다. 시장이 바로 결과를 측정할 수 있는 가장 좋은 방법으로 간주되고 있다는 점에 유념해야 합니다.

올바른 KPI는 성공으로 향하는 명확한 경로를 비즈니스에 제공합니다. 그러나 그 이상의 역할도 할 수 있습니다.

추세 예측

KPI를 사용하면 목표를 향해 작업하면서 현재 프로세스 상황을 지속적으로 확인할 수 있습니다. 따라서 추세 식별이 가능하며 서비스 병목 현상을 방지하기 위해 필요한 경로를 수정할 수 있습니다.

성과 지표의 이점

리소스 우선순위 지정

진행 상황을 측정하고 추적하면 리소스가 가장 필요한 위치와 리소스를 더 효율적으로 사용할 위치를 보다 명확히 이해할 수 있습니다.

직원 참여도 향상

효과적인 KPI는 직원들을 화합하여 모두 같은 방향으로 나아가도록 이끌며 개인적 성과가 기업 목표에 미치는 영향에 대한 명확한 통찰력을 제공합니다. 이에 따라 더 만족스러운 직원 경험을 보장하고 프로세스에 대한 직원 참여도를 높일 수 있습니다.

자동화 및 셀프 서비스 극대화

한결 더 정확한 프로세스 뷰로 기업에서는 효율성을 개선하기 위해 자동화 및 셀프 서비스 대안을 구현할 영역을 식별할 수 있습니다.

지속적인 개선 안내

KPI는 설정된 목표를 달성하는 것은 물론 지속적인 개선 문화를 조성하는 데에도 필수적입니다. 목적을 구체화하고, 성과를 높이고, 효율성을 개선하며, 관련된 모든 사람이 기업의 성공에 이르고 이를 재정의하기 위해 노력하고 있는지 확인하십시오.

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