가치 흐름 매핑(VSM)이란?

VSM은 비즈니스가 제품 또는 서비스 제공에 따른 모든 단계를 시각적으로 설명, 분석 및 개선할 수 있도록 지원합니다.

고객과 상호작용하는 모든 비즈니스는 가치 제공의 중요성을 인식해야 합니다. 입증 가능하고 정량적인 가치가 없다면 고객은 구매자에서 열렬한 지지자로 전환되지 않습니다. 그러나 시장이 확장되고 사용자가 더 많은 구매 대안을 발견함에 따라 일반 대중에게서 두드러지는 가치 제안을 수립하기가 점점 어려워지고 있습니다. 가치 흐름 관리 및 가치 흐름 매핑은 그 해답을 제공할 수 있습니다.

가치 흐름 매핑(VSM)은 비즈니스 워크플로우의 모든 측면을 통합하는 프로세스인 가치 흐름 관리의 하위 집합입니다. 즉, 소프트웨어를 개발하고 클라이언트에 제공하는 엔드 투 엔드 프로세스입니다. 가치 흐름 관리는 수요를 주도하는 클라이언트의 피드백으로 시작하여 해당 수요를 지원하는 기능인 운영 관리로 종결되는 연속적인 주기에서 작동하며, 이는 다시 새로운 피드백을 이끌어 냅니다. 이 비즈니스 워크플로우는 우선순위 지정 및 계획 수립에서 구축, 테스트 및 배포, 운영 및 서비스 관리에 이르는 모든 단계에서 기술 솔루션을 통합하여 지원됩니다.

그러나 통합은 가치 흐름 매핑의 메커니즘만을 설명하며 가치, 특히 고객 가치에서 진정한 가치를 얻습니다. 워크플로우는 클라이언트 그리고 비즈니스까지 범위를 넓혀 가치 흐름을 최적화할 수 있어야 합니다. 또한 효과적인 VSM을 활용하여 병목 현상을 식별하고 해결할 수 있으며 비즈니스를 일련의 개별 지점이 아닌 통합된 흐름으로 조명합니다. 가치 흐름 매핑은 보고 측면에서 가치 흐름 관리를 설명합니다.

매핑은 전체 개발 및 제공 프로세스 전체에서 가치를 최우선으로 합니다. 고도로 시각적인 순서도 형태를 취하는 VSM은 기호와 방향 화살표를 사용하여 업무 작업 및 정보 흐름을 나타냅니다. 그러나 VSM이 기존 순서도와 다른 점은 가치에 중점을 두는 것입니다. 프로세스의 모든 단계와 관련된 항목마다 고객 관점에서 볼 때 가치를 추가(또는 추가하지 않음)하는 것으로 정량화됩니다. 그런 다음 비즈니스는 명백한 고객 가치를 추가하지 않는 작업을 검토, 수정 또는 재고할 수 있습니다.

가치 흐름 매핑은 낭비를 최소화하면서 가치를 극대화하는 비즈니스에 대한 린(Lean) 접근 방식의 일부입니다. 린은 '가치'란 고객이 기꺼이 지불할 수 있는 모든 것으로 정의합니다. 여기에는 관련 서비스, 제품, 기능, 지원 등이 포함됩니다. 낭비는 결함, 대기 시간, 가치가 낮은 기능, 불필요한 문서 또는 승인 프로세스, 작업 전환 및 정보 검색과 같이 고객이 지불하는 데 관심을 두지 않는 프로세스의 단계 또는 측면을 설명합니다.

가치 흐름 매핑의 목적은 비교적 간단합니다. 바로 비즈니스가 전체 프로세스를 시각화 및 개선하도록 지원하고, 부가 가치 단계와 낭비 단계를 식별하고 구별하는 것입니다. 그러면 해당 프로세스를 간소화하여 고객 가치를 높일 수 있습니다.

최종적으로 항목이 가치 흐름을 통해 이어지는 방식과 집합적 프로세스를 개선하기 위해 변경할 수 있는 위치에 대한 구조화된 그림을 얻습니다. 즉, VSM은 원래 의도된 고객 가치를 전달하는 데 방해가 될 불필요한 단계를 축소하는 것입니다.

수요가 증가하고 개발 프로세스가 복잡해짐에 따라 고객을 놓치기 쉽습니다. VSM은 고객이 실제로 관심을 갖는 프로세스 측면을 식별하여 고객 집중도를 재구성합니다. 따라서 고객의 요구, 원하거나 우려하는 사항에 중점을 두며 고객 만족을 위한 가장 빠르고 효율적인 경로를 설정할 수 있습니다.

본질적으로 가치 흐름 매핑은 고객 담당자 역할을 하여 모든 개발 단계에서 고객의 의견이 반영될 수 있도록 합니다.

또한 VSM은 악영향을 주는 정보 사일로를 허뭅니다. 비즈니스 리더와 부서장부터 팀원에 이르기까지 관련된 모두에게 전체 프로세스에 대한 통합된 뷰를 제공합니다. 모든 직원은 자신의 특정 기여도, 전체의 소속원으로 해당하는 위치, 가치 있고 고객 중심적인 최종 결과에 기여하는 방법을 확인할 수 있습니다. 여기에 기존 프로세스의 전체적인 요약을 생성하여 이전 상태를 수정된 접근 방식과 쉽게 비교하고 변경 사항이 긍정적인 영향을 미쳤는지 평가할 수 있습니다.

마지막으로 VSM은 공유하는 비전에 대해 주요 관계자와 의사결정권자를 하나로 모을 수 있는 탁월한 도구입니다. 비교적 짧은 기간에 팀과 부서를 조율하고 리더의 동의를 얻으며, 중요한 목표와 KPI를 설정할 수 있습니다.

가치 흐름 매핑은 항상 고객 중심 가치에 초점을 두지만 다른 전략적 역할을 할 수 있습니다. 회사 또는 부서가 달성하려는 특정 목표에 따라 VSM은 다양한 수준에서 적용되고 여러 팀과 이해 관계자가 참여하여 비즈니스의 모든 측면에 직접적인 이점을 제공할 수 있습니다. 경영진과 팀 리더는 VSM을 전략적 도구로 사용하여 비즈니스 전반의 이니셔티브를 명확하게 규정하고 단순화할 수 있습니다. 동시에 개발자 및 전문가가 한층 더 직접적인 로드맵과 낭비성이 적은 운영 프로세스를 구성하면 VSM의 이점을 활용하여 지속적으로 더 다양하고 우수한 제품을 생산할 수 있습니다.

그러나 가치 흐름 매핑이 비즈니스 전체에 제공하는 이점에 관계없이 궁극적으로 가장 큰 혜택은 고객이 얻습니다. VSM은 조직이 더 적은 리소스를 사용하여 구매자에게 뛰어난 품질을 제공하고 계속해서 제품을 개선하는 노력을 기울일 수 있도록 지원합니다. 무엇보다도 VSM 비즈니스는 가치에 중점을 둠으로써 고객 기대치를 더 일관되게 충족하고 이를 뛰어넘습니다.

VSM 최종 결과물은 본질적으로 순서도이지만, VSM을 처음 시작하는 경우 실행하기 전에 수행해야 하는 몇 가지 중요한 작업이 있습니다. 여기서는 VSM의 주요 단계를 자세히 설명합니다.

1. 제품 또는 제품군 식별

첫 번째 단계는 관리하려는 제품 또는 제품군의 프로세스를 결정하는 것입니다. 새로운 팀이나 VSM에 익숙하지 않는 팀은 약간의 VSM 교육이 필요할 수 있습니다.

2. 리더십 동의 얻기

가치 흐름 매핑은 회사 전체에 상당한 이점을 제공합니다. 즉, 기존 프로세스를 수정하기란 힘들고 시간이 소비되며 비용이 많이 드는 작업이 될 수 있습니다. 본격적으로 VSM 프로세스를 진행하기 전에 먼저 리더십이 참여하고 지원을 제공할 의향이 있는지 확인해야 합니다. 잠재적 가치를 보여주는 단순화된 VSM으로 시작하고 더 포괄적인 작업을 수행하기 전에 의사결정권자와 공유하는 것이 좋습니다.

3. 가치 흐름으로 해결해야 할 문제 결정

고객에 대한 인식 가치를 제한할 수 있는 문제를 식별하는 것은 필수적인 초기 단계입니다. 고객의 우려 사항은 무엇입니까? 고객은 어떤 점에서 변화를 요구하고 있습니까? 고객을 떠나가게 만들 수 있는 것은 무엇입니까? 고객이 바로 '가치성'이 있는 프로세스 단계를 정의하므로 방해가 되는 문제를 판단할 수 있는 관련 데이터 또는 분석을 통합하십시오.

4. 프로젝트 범위 설정

가치 흐름은 제품이나 서비스를 생산하고 제공하는 데 관련된 모든 단계를 다루지만 VSM에서는 그런 작업이 필요 없습니다. 비즈니스에서 집중하려고 하는 가치 흐름의 수준을 직접 결정할 수 있습니다. 시간을 내어 VSM 프로젝트의 범위를 파악하여 현재 가장 중요한 영역에 계속 집중할 수 있습니다.

5. 프로세스 데이터 수집

프로젝트 범위를 확실히 염두에 두고 제품 또는 서비스 제공에 구성된 프로세스 단계를 진행합니다. 작업을 하면서 정보 흐름 및 업무 활동 자체, 고객 가치를 창출하는지 여부에 주의를 기울이십시오. 각 단계에서 성과를 평가하고 가치 흐름 맵에 프로세스 데이터를 추가합니다.

6. 프로세스 단계 평가

프로세스의 모든 단계를 자세히 살펴보십시오. 어떤 단계에 가치가 있으며, 제거하는 경우 고객이 관심을 갖지 않을 단계는 무엇입니까? 어떤 단계가 뚜렷한 결과를 지속적으로 만듭니까? 필요할 때 사용할 수 있는 단계는 무엇입니까? 고객의 요구를 충족할 수 있는 단계는 무엇입니까? 마지막으로 제품군 내의 여러 제품 간에 사용할 수 있을 만큼 유연한 단계는 무엇입니까?

7. 제품 이동 매핑

제품이 한 단계에서 다음 단계로 이동하는 방식은 최종 사용자 경험에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 관련 커뮤니케이션 접점을 매핑하고, 제품 및 정보 흐름이 별다른 지연 없이 자유롭게 이동하는 영역과 인벤토리 수준이 병목 현상 또는 제품 이동에 부정적인 영향을 주는 기타 문제를 나타낼 수 있는 영역을 식별합니다.

8. 타임라인 생성

각 프로세스 단계를 고려하여 프로세스 및 리드 시간을 매핑합니다. 가치는 목표이지만 낭비는 찾아내고 제거하려는 것임을 잊지 마십시오. 프로세스 전반에서 인벤토리 수준을 계산 및 모니터링하고 비효율성을 기록하며, 처리 시간과 리드 시간 사이의 불균형을 식별합니다. 이렇게 하면 맵에서 낭비 요소가 있는 위치를 명확하게 알 수 있으므로 낭비를 제거하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

9. VSM 검토

여기에서 가치 흐름 맵은 본질적으로 완전해야 합니다. 한 걸음 물러서서 전체적인 그림을 바라보십시오. 모두 함께 움직이고 작동하는 것을 확인할 때 낭비 요소가 보다 명확하게 드러납니다.

10. 미래 또는 이상적 VSM 구성

프로세스의 문제가 분명하게 식별되면 마지막 단계로 불필요한 낭비가 없고 가치를 완전히 담아내는 이상적인 가치 흐름 맵을 생성하는 것입니다. 이 맵은 업무를 지시하고 커뮤니케이션을 촉진하며, 잠재적으로 부서 전체에 확장되는 비즈니스의 목표 역할을 하므로 리더십과 협력해야 합니다. 기존 프로세스 대신 구현할 수 있는 이상적인 VSM을 활용하는 것이 가치 흐름 매핑의 최종 목표이므로 시간을 들여 올바르게 수행하십시오.

앞서 설명한 대로 VSM은 낭비를 직접적인 고객 가치를 제공하지 않는 모든 것으로 정의합니다. 가치 흐름 매핑으로 식별하고 제거할 수 있는 낭비의 몇 가지 유형은 다음과 같습니다.

양도

한 위치에서 다른 위치로 재화를 옮기는 것으로, 과도한 이동과 이중 취급이 포함됩니다.

실수 해결

결함이나 기타 실수를 식별하고 수정하는 데 드는 비용, 시간 및 노력입니다.

과잉 생산/필요 이상으로 빠른 속도

수요를 초과하는 생산입니다. 과잉 생산은 일반적으로 고객이 소비 가능한 것보다 더 많은 변경을 초래하고 생산성, 품질 및 생산 흐름에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

과잉 처리

고객이 필요로 하는 것보다 더 많은 작업을 수행하거나 제품 또는 서비스에서 추가 단계를 수행합니다. 이에 따라 불필요한 과정이 발생할 수 있으며 레이아웃과 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않을 수 있습니다.

대기

현재 프로세스를 진행하는 과정에 포함되지 않은 제품, 사람 또는 장비입니다.

가치 흐름 매핑을 시작할 준비가 되었을 때 프로세스를 최대한 활용하는 데 유용한 4가지 베스트 프랙티스가 있습니다.

직접 VSM 구상

VSM을 수립할 때 시각적으로 정비하여 생성하는 것은 중요한 사안이 아닙니다. 대신 단계를 문서화하고 낭비 영역을 식별할 때 종이나 화이트보드를 사용하십시오. VSM을 완성하고 이상적인 버전을 구성할 준비가 되면 전용 소프트웨어를 사용하여 조직 전체에서 공유할 만한 프로세스를 생성할 수 있습니다.

가치 흐름을 직접 경험

가치 흐름 매핑을 단일 위치로 제한하지 마십시오. 가능한 한 단계가 발생하는 영역으로 이동하여 진행 중인 과정의 현실을 직접 경험하십시오. 전체 가치 흐름을 '체험'하지 않고 대신 추정과 간접 보고에 의존한다면 중요한 통찰력을 놓칠 가능성이 높습니다.

다양한 검토 수행

가치 흐름을 체험하는 것은 일회성이 되어서는 안 됩니다. 흐름에 대한 일반적인 개요를 파악하기 위한 초기 검토와 특정 관심 영역을 식별하기 위한 심도 있는 검토에 따라 한층 포괄적인 그림을 그릴 수 있습니다. 많은 비즈니스에서 흐름을 역행하여(최종 제품에서 초기 생산까지) 진행하는 것이 특정 문제에 대한 더 뛰어난 통찰력을 제공한다는 점도 발견합니다.

이유 질문

VSM은 프로세스를 개선하는 것입니다. 따라서 어떤 작업이 수행되는 방식을 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 특정 방식으로 수행한 이유에 대해 질문해 봐야 합니다. 필요한 경우 수정, 교체 또는 제거할 수 있도록 특정 단계의 근본 원인과 원래 의도를 알 수 있을 때까지 이유를 계속 물어보십시오.

Forrester Wave™: 가치 흐름 관리 솔루션, 2020년 3분기 보고서에 따르면 ServiceNow는 세계 최고의 VSM 솔루션 제공업체 중 하나입니다. DevOps와 ITBM의 결합 기능을 활용하고 Now Platform을 이용하며 Governance, IT Operations Management, IT Service Management, Risk and Compliance와 함께 운영되는 ServiceNow VSM은 비즈니스에 몇 가지 주요 이점을 제공합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

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