Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Continual Improvement Management

엔터프라이즈 전체의 서비스 개선을 자동으로 시작하고 추적하여 서비스 효율성을 새롭게 향상시켜 줍니다. 어떤 프로세스에서든 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 사람과 프로세스 그리고 데이터를 한 곳으로 통합하는 구조화된 프레임워크로 지속적인 개선을 이론이 아닌 현실로 바꿔줍니다. 업무 수행 중 중요한 순간에 실시간 코칭을 제공하는 코칭 플러그인을 통해 서비스 데스크 에이전트의 업무 능력을 향상시켜 줍니다.

 

애플리케이션 또는 직원으로부터 프로세스 개선 아이디어를 얻습니다. 그런 후 여러 컨텍스트에 기반한 워크벤치가 이니셔티브의 우선순위와 등급을 결정합니다. 서비스 소유자는 전체 비즈니스 목표와 관련해서 비용, 성과, 완료 시간 및 마일스톤을 측정할 수 있도록 KPI 및 대시보드를 구성할 수 있습니다.

이점

단일 업무 시스템에서 모든 개선 사항을 추적하여 조직 전체에서 우수한 서비스 제공

전체 비즈니스 전략에 맞게 개선 사항들을 연결하여 비즈니스 목표 지원

ROI 및 개선 비용에 관한 다양한 시각적 대시보드를 통해 현명한 의사결정 지원

애플리케이션 하이라이트

지속적 개선 워크벤치를 통해 비용 및 성과를 기준으로 개선 기회 우선순위 및 등급 결정

지속적 개선 워크벤치를 통해 비용 및 성과를 기준으로 개선 기회 우선순위 및 등급 결정

지속적 개선 워크벤치를 통해 비용 및 성과를 기준으로 개선 기회 우선순위 및 등급 결정

코칭 플러그인을 사용한 실시간 교육으로 에이전트 성과 향상

코칭 플러그인을 사용한 실시간 교육으로 에이전트 성과 향상

코칭 플러그인을 사용한 실시간 교육으로 에이전트 성과 향상

가치 현실화 대시보드에서 비즈니스 목표와 관련된 개선 사항 확인

가치 현실화 대시보드에서 비즈니스 목표와 관련된 개선 사항 확인

가치 현실화 대시보드에서 비즈니스 목표와 관련된 개선 사항 확인

즉시 사용 가능한 통합 기능을 통해 어떤 애플리케이션에서든 개선 기회 창출

즉시 사용 가능한 통합 기능을 통해 어떤 애플리케이션에서든 개선 기회 창출

즉시 사용 가능한 통합 기능을 통해 어떤 애플리케이션에서든 개선 기회 창출

한 번의 클릭으로 개선 상태 확인

한 번의 클릭으로 개선 상태 확인

한 번의 클릭으로 개선 상태 확인

기능 상세 정보

펼치기 접기
  • Continual Improvement Management 워크벤치

    이 워크벤치는 진행 중인 모든 개선 사항을 확인할 수 있는 단일 뷰를 제공합니다. 현재 상태, 완료 시간 및 할당된 리소스를 포함하여 개선 기회에 대한 상세 정보를 확인할 수 있습니다. 

    ROI 및 비용을 기준으로 개선 시책에 대한 등급이 결정되며, 예산 및 리소스 결정을 검증하기 위해 필요한 데이터를 조직에 제공합니다.

    관리자는 직관적인 끌어서 놓기 인터페이스를 사용하여 비즈니스 목표에 맞게 개선 사항을 재할당하고 우선순위를 조정할 수 있습니다. 그 결과 승인 논의를 빠르고 효율적으로 처리하고, 조직 전체에서 개선 사항에 대한 투명성을 확보할 수 있습니다.

  • 가치 현실화 대시보드

    이 대시보드에는 조직의 전체 비즈니스 목표와 관련해서 성과를 기대값과 비교할 수 있도록 애플리케이션에서 추적되는 모든 시책의 진행 상태가 표시됩니다.

    예를 들어 “평균 해결 시간” KPI가 향상되면 조직 리더십에 대한 메트릭인 직원 생산성이 향상됩니다. 이 대시보드에는 전체 비즈니스 목표와 관련해서 이러한 KPI로 시책 진행 상태가 표시됩니다.

    조직은 각 개선 시책과 관련된 KPI를 쉽게 구성할 수 있습니다. 조직은 가치 현실화 대시보드를 통해 ROI를 확인하고 다른 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

  • 코칭

    코칭 모듈은 조건에 따라 코칭 기회(프로세스의 중요 순간)를 구성하여 서비스 데스크 에이전트에 대한 코칭을 도와주는 플러그인입니다.

    관리자는 의사결정 기준에 따라 에이전트를 위한 가상 코칭을 자동으로 트리거하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 이러한 규칙은 지속적인 피드백 루프를 통해 추가적인 안내를 제공할 수 있으며, 에이전트가 향상된 기술로 업무를 확실하게 처리할 수 있게 해줍니다.

    가상 코치에는 베스트 프랙티스 팁, 비디오 및 가이드라인과 같이 사전 구성된 코칭 항목들이 포함되어 있습니다.

  • 즉시 사용 가능한 통합

    관리자가 일상적으로 사용하는 애플리케이션 내에서 바로 개선 기회를 만들 수 있습니다. 즉시 사용 가능한 통합 기능은 지속적 개선 관리 애플리케이션 내에서 이러한 기회를 레코드로 자동으로 변환합니다.

    예를 들어 서비스 데스크 관리자가 인시던트에서 지속적인 SLA 위반을 발견한 경우, Incident Management 애플리케이션에서 바로 개선 시책을 만들 수 있습니다. 그러면 연관된 메트릭과 함께 지속적 개선 관리 애플리케이션에서 기회 레코드가 생성되고, 개선 관리자가 개선을 위한 다운스트림 활동을 검토/승인하고 트리거할 수 있는 기본이 설정됩니다.

    즉시 사용 가능한 통합은 설문 조사 및 평가, 성능 분석, 아이디어/요청/프로젝트/사례, GRC, 감사 준수, 벤치마크 등의 목적으로 사용할 수 있습니다. 

  • 도메인 분리

    조직은 도메인 분리를 통해 도메인 수준에서 개선 기회를 정의할 수 있습니다. 관리 서비스 제공자는 최종 고객의 요구에 맞게 지속적인 개선 프로세스 및 작업을 생성할 수 있습니다.

  • 내장된 분석 기능

    Continual Improvement Management 애플리케이션에는 분석, 표시기 및 대시보드가 포함되어 있습니다. 관리자는 KPI를 쉽게 구성하고, 목표를 설정하고, 마일스톤을 추적하고, 추세 및 상세 정보를 확인하여 진행 상태를 모니터링할 수 있습니다.

    Performance Analytics와의 기본 제공 통합에 따라 고객이 프로세스를 심층 분석하여 기능 개선으로 인한 영향을 이해할 수 있습니다. Performance Analytics의 강력한 데이터 분석 기능을 통해 관리자는 조정이 필요한 부분과 개선이 필요한 프로세스를 파악할 수 있습니다.

  • Improvement Register

    Improvement Register는 모든 개선 기회를 단일 인터페이스에서 캡처, 추적 및 관리합니다. 관리자는 이를 통해 엔드 투 엔드 방식으로 개선 프로세스를 간단하게 진행 및 추적할 수 있습니다.  개선 시책이 승인된 뒤에는 다음 단계로 자동으로 이동합니다. 각 시책을 위한 개선 작업을 표시하여 해당 시책의 진행 상태를 확인할 수 있습니다.

  • PCDA 프레임워크

    Continual Improvement Management 애플리케이션은 지속적인 개선 유도를 위해 Plan‑Do‑Check‑Act(계획‑실행‑평가‑개선) 주기를 기준으로 합니다. 그 결과 조직이 서비스뿐만 아니라 직능, 프로세스, 팀 및 개인 간에도 개선을 유도할 수 있는 간단한 프레임워크를 제공합니다.

    이 애플리케이션에서 조직은 필요한 개선 모델을 유연하게 사용할 수 있습니다. 이 프레임워크는 일반적이고, 특정 모델로 구속되지 않으며, ITIL, Six Sigma, IT4IT, Agile 등의 모든 인기 있는 개선 모델의 요구를 충족시켜 줍니다.

Continual Improvement Management는...

ITSM(IT Service Management)의 일부입니다.

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT 서비스를 완전히 혁신하십시오.

Customer Service Management(CSM)

빠르고 선제적인 문제 해결을 위해 고객 서비스를 다른 팀과 연결하십시오.

Continual Improvement Management는 ITSM Professional의 일부입니다.

// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

감사합니다

요청을 제출해주셔서 감사합니다. ServiceNow 담당자가 48시간 이내로 연락을 드릴 것입니다.

form close button

문의

ServiceNow의 향후 이벤트와 제품/서비스에 대한 소식을 듣고 싶습니다. 언제라도 구독을 취소할 수 있다는 점을 알고 있습니다.

  • 이 양식을 제출함으로써 본인은 다음 내용을 읽었으며 이에 동의함을 확인합니다:개인정보 보호 선언문.