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Customer Service Management(CSM)

요청을 자동화하고, 문제를 선제적으로 해결하며, 수월한 경험을 제공할 수 있습니다.

운영을 혁신하고 직원들이 고객의 요구 사항에 신속하고 선제적으로 대처할 수 있습니다. 전체 조직을 연결해 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.

원활한 고객 경험을 제공하십시오.

무조건 믿지는 마세요

다른 기업들은 어떻게 Customer Service Management를 사용하여 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하는지 알아보십시오.

통신

고객 요청 43% 감소

Rogers Communications는 선제적 모니터링을 통해 고객 경험을 개선하고 있습니다.

정부

해결 시간 70% 단축

Tennessee DHS는 대민 서비스를 간소화 및 가속화했습니다.

소매업

케이스 볼륨 93% 감소

7-Eleven은 단일 플랫폼으로 소매 및 프랜차이즈 고객 서비스를 새롭게 구성했습니다.

금융 서비스

결제 예외 91% 자동화

Lloyds는 프로세스 자동화를 통해 디지털 결제 운영을 혁신했습니다.

비즈니스에 따라 확장되는 역량

Customer Service Management는 주요 애플리케이션 및 역량을 고객 요구사항의 변화에 맞춰 성장할 수 있는 확장 가능한 패키지로 그룹화합니다.

Customer Service용 Playbook

서비스 프로세스를 디지털화 및 자동화하여 여러 팀 간의 케이스 플로우를 관리합니다.

Agent Workspace

가이드 방식 문제 해결, 멀티태스킹 및 구성 가능한 단일 뷰를 통해 에이전트 생산성을 크게 높입니다.

옴니채널

전화, 메시징, 채팅, 웹, 이메일, 대면, 소셜 미디어를 통해 고객을 지원합니다.

Advanced Work Assignment

케이스 관련 기준 또는 선호도에 따라 작업을 최상의 에이전트에게 자동으로 배정합니다.

케이스 관리

상호작용과 SLA를 관리하고, 계정 관계를 모델링하고, 아웃소싱 서비스를 지원합니다.

Order Management

수월한 경험을 제공하여 고객 관계의 생애 가치를 높여줍니다.

결정 안내

에이전트가 상황별 차선 전략 권장 사항을 사용하여 케이스를 해결할 수 있도록 지원합니다.

Predictive Intelligence

머신 러닝을 사용하여 문제를 라우팅하고, 해결책을 제안하고, 추세를 파악합니다.

Workforce Optimization

단일 대시보드에서 채널, 일정, 품질 관리를 모두 개선합니다.

Process Optimization

프로세스 효율성 극대화를 위해 업무의 전사적 흐름을 확인합니다.

Engagement Messenger

구성을 통해 외부 공급업체 웹 사이트에 풍부한 셀프 서비스 경험을 포함합니다.

셀프 서비스

지식, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 챗봇을 통합한 포털을 통해 셀프 서비스를 유도합니다.

Virtual Agent

챗봇을 사용한 대화식 안내를 통해 고객 셀프 서비스 환경을 개선합니다.

Knowledge Management

고객과 고객에게 서비스를 제공하는 에이전트에 관련 지식을 즉각적으로 제공합니다.

Communities

고객 및 직원을 다른 동료들과 연결하여 스스로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

Field Service Management

기술자 숙련도, 이용 가능 여부 및 인벤토리 상태를 기준으로 작업 주문을 생성하고 관리합니다.

Proactive Customer Service Operations

고객 제품 및 서비스를 모니터링하여 문제를 능동적으로 식별하고 빠르게 해결합니다.

산업 데이터 모델

가정, 비즈니스 위치, 계정, 연락처 및 이들 간의 관계를 모델링합니다.

문제 해결을 위한 서비스 관리

고객 문제를 식별, 진단하고 영구적으로 해결합니다.

고객 프로젝트 관리

전체 프로젝트 수명주기를 보고 고객과 에이전트가 작업을 관리할 수 있도록 권한을 부여합니다.

시각적 작업 할당

시각적인 작업 보드를 사용하여 고객 요청 및 작업을 다른 부서에 할당합니다.

Customer Service용 Walk-up Experience

효율적인 대면 서비스 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.

Performance Analytics

인사이트를 도출하여 추세를 예측하고 리소스의 우선순위를 지정하고 서비스를 개선합니다.

Continual Improvement Management

사람, 프로세스 및 데이터를 조합하여 기업 전반에서 개선책을 시작하고 추적합니다.

고객 서비스 아웃소싱

아웃소싱한 제공업체에 대한 온보딩, 작업 배정, 데이터 액세스를 관리합니다.

서비스 소유자 작업 공간

중앙 집중식 단일 애플리케이션에서 IT 서비스를 관리하고 최적화합니다.

Vendor Management Workspace

단일 위치에서 벤더 서비스를 관리하고 최적화합니다.

DevOps Change Velocity

개발 도구를 Change Management에 연결하여 티켓 생성과 승인을 자동화합니다.

Customer Service Management 통합

Customer Service Management는 CTI 소프트웨어 및 전화 플랫폼을 포함하여 파트너 및 외부 공급업체 애플리케이션과 쉽게 통합됩니다.

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Automate work across departments with customer workflows

고객 경험의 재정의

부서 간 작업을 자동화하는 연결된 디지털 워크플로우로 고객 만족도를 높이고 서비스 운영을 확장하십시오.

패키지 선택

귀사의 비즈니스에 적합한 Customer Service Management 패키지를 찾아보십시오.

Standard

(12)
  • 25가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbook
  • 결정 안내
  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(24)
  • 100가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Advanced Work Assignment5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbook
  • 결정 안내
  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(26)
  • 1,000가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Advanced Work Assignment
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbook
  • 결정 안내
  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 메시징(옴니채널의 일부)은 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
2 에이전트 선호도(Advanced Work Assignment의 일부)는 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
3 Proactive Customer Service Operations를 사용하려면 IT Operations Management가 필요합니다.
4 고객 프로젝트 관리를 사용하려면 Project Portfolio Management가 필요합니다.
5 교대조 기반 할당(Advanced Work Assignment의 일부)은 Enterprise 패키지에 포함되어 있습니다.
6 Field Service Management는 별도의 라이센스가 필요합니다.