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Customer Service Management

Forrester에서 발표한 ServiceNow® Customer Service Management ROI 효과 보고서를 확인하십시오.

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Customer Service Management
가격 정보 받기

디지털 워크플로우로 서비스 운영을 개선하고 고객과 소통합니다. 대고객 부서, 중개 부서, 지원 부서를 함께 연결하여 고객 문제를 해결합니다.

사전 예방적으로 문제를 해결하고 일반적인 요청을 자동화합니다.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

Assign tasks across departments

팀을 연결하여 효율성 증대

대고객 부서부터 지원 부서까지의 프로세스를 자동화합니다. 가장 적합한 직원에게 작업을 지능적으로 배정하고 유사한 케이스를 그룹화하여 문제 해결 과정을 간소화합니다.

웨비나 보기
Monitor services and identify workflow bottlenecks

사전 예방적으로 고객 문제 해결

서비스를 모니터링하여 문제를 파악하고 영향을 받은 고객에게 알립니다. 워크플로우 추세를 분석하여 문제를 더욱 빠르게 해결하고 자동화와 효율성을 높입니다.

가이드 받기
Self-serve with virtual agent and service catalog

셀프 서비스 확장

일반적인 고객 요청을 자동화하고, AI 기반의 챗봇으로 답변을 제공하고, 지능적인 업무 공간을 제공하여 에이전트의 역량을 강화합니다.

사례 연구 읽기

고객 서비스의 흐름을 원활하게

Assign tasks across departments

팀을 연결하여 효율성 증대

대고객 부서부터 지원 부서까지의 프로세스를 자동화합니다. 가장 적합한 직원에게 작업을 지능적으로 배정하고 유사한 케이스를 그룹화하여 문제 해결 과정을 간소화합니다.

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Monitor services and identify workflow bottlenecks

사전 예방적으로 고객 문제 해결

서비스를 모니터링하여 문제를 파악하고 영향을 받은 고객에게 알립니다. 워크플로우 추세를 분석하여 문제를 더욱 빠르게 해결하고 자동화와 효율성을 높입니다.

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셀프 서비스 확장

일반적인 고객 요청을 자동화하고, AI 기반의 챗봇으로 답변을 제공하고, 지능적인 업무 공간을 제공하여 에이전트의 역량을 강화합니다.

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무조건 믿지는 마세요

귀사와 같은 기업이 Customer Service Management를 통해 어떻게 뛰어난 고객 서비스 경험을 제공하는지 알아보십시오.

모든 스토리 보기
가치 계산기 사용하기
동영상 보기
통신

고객 서비스 생산성 45% 향상

Vodafone 고객 서비스 에이전트는 ServiceNow를 사용하여 고객이 인지하기도 전에 문제를 해결합니다.

영향 보기
정부

민원 처리 5400% 증가

델라웨어 주는 서비스를 확장하고 민원 처리와 커뮤니케이션을 자동화했습니다.

스토리 보기
소매업

케이스 볼륨 93% 감소

7-Eleven은 단일 플랫폼으로 이전하고 최초 통화 해결률을 제고했습니다.

사례 연구 읽기
금융 서비스

작업 부하 48% 감소

Bridgewater Bank는 대출 처리를 자동화하고 실시간 가시성을 확보했습니다.

비즈니스에 따라 확장되는 역량

Customer Service Management는 주요 애플리케이션 및 역량을 고객 요구사항의 변화에 맞춰 성장할 수 있는 확장 가능한 패키지로 그룹화합니다.

패키지 보기
데이터 시트 받기
 

케이스 관리

상호작용과 SLA를 관리하고, 계정 관계를 모델링하며, 아웃소싱 서비스를 지원합니다.

 
 

Agent Workspace

가이드 방식 문제 해결, 멀티태스킹, 구성 가능한 단일 뷰를 통해 에이전트 생산성을 크게 높입니다.

 
 

옴니채널

전화, 메시징, 채팅, 웹, 이메일, 대면, 소셜 미디어를 통해 고객을 지원합니다.

 
 

고객 정보 센터

에이전트에게 내부 및 외부 고객 데이터의 통합된 뷰를 제공하여 생산성을 크게 높입니다.

 
 

Advanced Work Assignment

케이스 관련 기준 또는 선호도에 따라 작업을 최상의 에이전트에게 자동으로 배정합니다.

 
 

Customer Service용 Playbooks

서비스 프로세스를 디지털화 및 자동화하여 여러 팀 간의 케이스 플로우를 관리합니다.

 
 

결정 안내

에이전트가 상황별 차선 전략 권장 사항을 통해 케이스를 해결할 수 있도록 지원합니다.

 
 

Predictive Intelligence

머신 러닝을 사용하여 문제를 라우팅하고, 해결책을 제안하고, 추세를 파악합니다.

 
 

Workforce Optimization

채널, 일정, 품질 등의 관리를 모두 단일 대시보드에서 개선합니다.

 
 

Process Optimization

프로세스 효율성 극대화를 위해 업무의 전사적 흐름을 확인합니다.

 
 

Engagement Messenger

구성을 통해 외부 공급업체 웹 사이트에 풍부한 셀프 서비스 경험을 포함시킵니다.

 
 

셀프 서비스

지식, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 챗봇을 통합한 포털을 통해 셀프 서비스를 유도합니다.

 
 

Virtual Agent

챗봇을 사용한 대화식 안내를 통해 고객 셀프 서비스 환경을 개선하십시오.

 
 

Knowledge Management

고객과 고객에게 서비스를 제공하는 에이전트에 관련 지식을 즉시 제공하십시오.

 
 

Communities

고객 및 직원을 다른 동료들과 연결하여 스스로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

 
 

Field Service Management

기술자 숙련도, 이용 가능 여부 및 인벤토리 상태를 기준으로 작업 주문을 생성하고 관리하십시오.

 
 

Visual Workflow and Automation

Flow Designer 및 IntegrationHub를 통해 서비스 프로세스, 작업 및 할당을 자동화합니다.

 
 

Proactive Customer Service Operations

고객 제품 및 서비스를 모니터링하여 문제를 선제적으로 식별하고 빠르게 해결합니다.

 
 

산업 데이터 모델

가정, 비즈니스 위치, 계정, 연락처, 이들의 관계를 모델링합니다.

 
 

문제 해결을 위한 서비스 관리

고객 문제를 식별, 진단하고 영구적으로 해결하십시오.

 
 

고객 프로젝트 관리

전체 프로젝트 수명주기를 보고 고객과 에이전트가 작업을 관리할 수 있도록 권한을 부여합니다.

 
 

시각적 작업 할당

시각적인 작업 보드를 사용하여 고객 요청 및 작업을 다른 부서에 할당하십시오.

 
 

Mobile Agent

네이티브 장치 기능을 사용하는 소비자 스타일 앱을 사용하여 이동 중에도 케이스를 관리하십시오.

 
 

Customer Service용 Walk-up Experience

효율적인 대면 서비스 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.

 
 

Performance Analytics

인사이트를 도출하여 추세를 예측하고 리소스의 우선순위를 지정하고 서비스를 개선합니다.

 
 

보고서 및 대시보드

사용자 지정된 보고서 및 대시보드를 요청에 따라 생성하고 배포하십시오.

 
 

설문 조사

설문 조사를 통해 고객 의견을 듣고 고객의 현재 관심사를 파악하십시오.

 
 

Continual Improvement Management

직원, 프로세스 및 데이터를 조합하여 기업 전반에서 개선책을 시작하고 추적합니다.

 
 

고객 서비스 아웃소싱

아웃소싱한 제공업체에 대한 온보딩, 작업 배정, 데이터 액세스를 관리합니다.

 
더 보기
ServiceNow customer service management capabilities

Now Platform® 기반

Customer Service Management에는 디지털 변혁의 가속화를 위해 앱을 빠르게 빌드하고 기록 시스템과 통합할 수 있도록 하는 강력한 플랫폼 기능이 포함되어 있습니다.
플랫폼 살펴보기
Customizable mobile phone experiences
뛰어난 사용자 환경 맞춤화된 모바일 앱, 셀프 서비스 포털 및 상황별 공동 작업 기능이 포함된 최신 환경을 제공합니다.
App development capabilities
사용자 지정 애플리케이션 조직 내 누구라도 Customer Service Management를 빠르게 확장하거나 사용자 지정 비즈니스 앱을 빠르게 빌드할 수 있습니다.
Alt Text Ideas based on intelligence
지능형 자동화 머신 러닝과 AI 기반 챗봇을 사용하여 보다 쉽고 효율적으로 작업할 수 있습니다.

Customer Service Management 통합

Customer Service Management는 CTI 소프트웨어 및 전화 플랫폼을 포함하여 파트너 및 외부 공급업체 애플리케이션과 쉽게 통합됩니다.

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3CLogic
Now Platform과 3CLogic을 조합하여 완벽한 옴니채널 경험을 조성합니다.
Adobe
ServiceNow와 Adobe Experience 플랫폼을 통합하여 완성되는 종합적인 고객 프로필을 통해 제공되는 정보를 활용하여 더욱 효율적인 서비스를 제공합니다.
AMC Technology
DaVinci 플랫폼을 통해 ServiceNow에서 음성, 채팅, 텍스트 기능을 사용하여 고객의 경험을 더욱 강화합니다.
Bucher + Suter AG
ServiceNow와 Cisco Contact Center의 원활하고 긴밀한 통합으로 두 플랫폼을 최대한 활용할 수 있는 환경을 만들 수 있습니다.
CareAR
고객, 직원, 현장 직원의 경험을 강화하기 위해 서비스 관리 팀에 증강 현실을 활용한 원격 지원을 제공합니다.
Coveo
ServiceNow 내에서 AI를 활용한 검색 및 추천을 직접 수행하여 에이전트 생산성을 높이고 더욱 관련성 높은 셀프 서비스 경험을 조성합니다.
Five9
ServiceNow의 에이전트와 관리자가 손가락으로 간편하게 인텔리전스 기반의 클라우드 연락 센터를 배치할 수 있습니다.
upland InGenius
화면 팝업, 클릭 투 다이얼(click-to-dial), 통화 로깅, 통화 보고서로 Avaya, Cisco, Genesys를 ServiceNow에 통합합니다.
Medallia
대표적인 경험 관리 플랫폼으로 고객 워크플로우를 지원함으로써 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공합니다.
NICE inContact
ServiceNow에 원활하게 통합되는 연락 센터 컨트롤을 제공하여 에이전트 효율성을 높이고 에이전트가 더욱 현명한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
Screenmeet
소프트웨어를 추가로 사용하지 않아도 ServiceNow 케이스 내에서 직접 함께 탐색하고 고객의 장치를 원격으로 제어할 수 있어 업무를 간편하게 수행할 수 있습니다.
Sprinklr
ServiceNow에서 기본으로 제공되는 소셜 및 메시징 채널을 사용하여 고객과 소통하고 게시물부터 메시지까지 케이스 생성을 자동화합니다.
Starfish
Avaya, Cisco, Microsoft Skype for Business 등의 멀티 벤더 CTI를 긴밀하게 통합하여 ServiceNow와 전화 통신 시스템을 원활하게 통합할 수 있습니다.
Talkdesk
고급 기능과 종합적인 보고로 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어를 배포할 수 있습니다.
Tenfold
생산성을 높이고 고객 경험을 개선하는 차세대 CTI로 고객과의 상호 작용이 시작되는 즉시 고객을 인식할 수 있습니다.
Voicefoundry
ServiceNow와 Amazon의 혁신적인 전화 통신 플랫폼인 CTI for Amazon Connect를 통합하십시오.
Vonage
통합된 클라우드 연락 센터 솔루션을 통해 에이전트가 탁월한 서비스 경험을 제공할 수 있도록 지원하십시오.
ServiceNow Store
Customer Service Management에서 사용 가능한 다른 통합을 탐색하십시오.
ServiceNow latest release drives innovation and agility

Quebec 릴리스의 새로운 기능

21세기 기업을 위한 최고의 플랫폼인 Now Platform Quebec 릴리스의 새로운 워크플로우 솔루션으로 혁신, 민첩성, 생산성을 향상하십시오.

팩트 시트 받기
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Slack

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통합 허브에서 Slack을 연결하여 투명하게 통신하고 더 빨리 해결합니다.
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향후 이벤트 참여하기

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SERVICENOW 이벤트

Knowledge 2021

디지털 이벤트에서 워크플로우의 세계를 경험하십시오.

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SERVICENOW 이벤트

Now at Work 2021

Now at Work 등록 및 세션 시간을 확인하세요.

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리소스

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데이터 시트
데이터 시트
분석 보고서
분석 보고서
웨비나
웨비나
전자책
전자책

패키지 선택

귀사의 비즈니스에 적합한 Customer Service Management 패키지를 찾아보십시오.

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Standard

(17)
  • 25가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 고객 정보 센터
  • Visual Workflow and Automation
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • 시각적 작업 할당
  • 설문 조사
  • 보고서 및 대시보드
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbooks
  • 결정 안내
  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(27)
  • 100가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 고객 정보 센터
  • Visual Workflow and Automation
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • 시각적 작업 할당
  • 설문 조사
  • 보고서 및 대시보드
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbooks
  • 결정 안내
  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(29)
  • 1,000가지 사용자 지정 테이블
  • Agent Workspace
  • 케이스 관리
  • 옴니채널1
  • 고객 정보 센터
  • Visual Workflow and Automation
  • 셀프 서비스
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service용 Walk-up Experience
  • 문제 해결을 위한 서비스 관리
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • 시각적 작업 할당
  • 설문 조사
  • 보고서 및 대시보드
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Service용 Playbooks
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  • 산업 데이터 모델
  • 고객 서비스 아웃소싱
  • 고객 프로젝트 관리4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 메시징(옴니채널의 일부)은 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
2 에이전트 선호도(Advanced Work Assignment의 일부)는 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
3 Proactive Customer Service Operations를 사용하려면 IT Operations Management가 필요합니다.
4 고객 프로젝트 관리를 사용하려면 Project Portfolio Management가 필요합니다.
5 교대조 기반 할당(Advanced Work Assignment의 일부)은 Enterprise 패키지에 포함되어 있습니다.
6 Field Service Management는 개별 라이센스입니다.
// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
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