고객 만족도 설문 조사란?

고객 만족도 설문 조사는 고객, 고객의 인식, 제품 또는 서비스와의 상호작용에 대한 정보를 수집하는 훌륭한 방법입니다.

조직은 고객 만족을 보장하는 데 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스에 대한 노력을 다할 수 있습니다. 그러나 의도와 실행이 항상 일치하지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다.

고객 만족도 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 추가 쟁점에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다.

고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.

  • 선제적: 지시를 받지 않고도 고객이 스스로 참여하는 경우.
  • 볼륨: 일정 기간의 상호작용 정도.
  • 반복 및 빈도: 한 브랜드에 여러 번 참여하는지, 아니면 산발적으로 참여하는지 여부.

조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 고객 참여가 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다.

IT에 대한 고객 만족도 조사의 예시.

만족도는 고객이 조직의 활동과 서비스를 좋아하는 정도를 나타냅니다.

조직이 고객에게 부정적인 경험을 제공했을 수 있습니다. 참여하지 않은 고객은 부정적인 경험을 조직에 직접 알리지 않고 다른 사람들에게 퍼뜨릴 수 있습니다. 긍정적인 경험은 충성도, 고객 유지, 반복 구매로 이어질 가능성이 높습니다. 적절한 고객 만족도 설문 조사를 실시하면 고객 경험을 더 깊이 이해하고, 제품 및 서비스의 업그레이드나 지속에 도움이 될 수 있는 상세한 정보를 수집하여 수익에 기여할 수 있습니다.

참여도를 개선하면 조직이 긍정적인 고객 피드백, 매출 증대, 충성도, 강력한 브랜딩, 입소문 마케팅 같은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 사용하여 조직은 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 경쟁사보다 더 나은 경험을 제공합니다.
  • 구매 주기 전반에 걸친 사용자 상호작용을 이해합니다.
  • 조직의 구성원이 발견하지 못한 문제를 수정합니다.
  • 타겟 사용자 그룹을 더 잘 이해하여 더 나은 마케팅과 광고 활동을 전개합니다.
  • 고객이 원하는 바를 알아냅니다.
  • 설문 조사 피드백을 기반으로 아이디어를 최적화하여 더 나은 제품 개발을 보장합니다.
  • 정보에 입각하여 의사결정을 내립니다.

전반적인 만족도

고객이 사용한 제품 또는 서비스의 전반적인 만족도를 측정하는 방법입니다. 만족에 대한 인식은 고객 또는 사용자의 관점에서 충족된 필요의 정도, 전반적인 품질, 회사의 신뢰성에 대한 인식으로 측정됩니다.

충성도

만족한 고객은 충성 고객이 될 수 있습니다. 즉, 다른 사람에게 제품을 추천하고 제품과 서비스를 계속 구입할 가능성이 있습니다.

제품 및 서비스 재사용 의향

좋은 경험이 반드시 재구매 고객으로 이어지지는 않습니다. 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 계획이 있는지, 제품과 서비스를 다시 사용할 의향이 있는지 평가합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT는 일반적으로 고객 서비스 만족도와 일반적인 제품 품질을 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 흔히 "(제품 또는 서비스)에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠어요?" 같은 질문을 합니다. 그러면 응답자는 일반적으로 1~5 사이의 점수를 제출하여 피드백을 제공합니다. 이 점수를 계산하고 평균을 내면 고객 만족도를 나타내는 종합 점수가 도출됩니다.

Net Promoter Score®(NPS)

NPS는 제품, 서비스 또는 회사에 대한 고객 충성도의 척도입니다. 질문은 단 하나입니다. “(제품, 서비스, 회사 등)을 친구나 동료에게 추천할 의향은 얼마나 되나요?” 일반적으로 0~10 사이의 평가 옵션이 있습니다. 답변에 따라 응답자는 세 가지 범주로 나뉩니다.

  • 추천: 제품, 서비스 또는 회사에 대해 충성도가 높고 열정적인 고객.
  • 중립: 제품, 서비스 또는 회사에 만족하지만 제품을 적극적으로 추천할 만큼 만족하지는 않은 고객.
  • 비추천: 제품이나 서비스를 다시 사용하지 않을 가능성이 높고 다른 사람들의 제품이나 서비스 사용을 적극적으로 만류할 수도 있을 정도로 불만족한 고객.

NPS 점수는 일반적으로 평균 추천 점수(9 또는 10)에서 평균 비추천 점수(0~6)를 빼서 계산합니다.

  • 관계형 NPS 설문 조사는 비교적 정기적으로 발송되며 회사에 대한 인식과 고객과 회사의 관계가 얼마나 건강한지 측정하는 경향이 있습니다.
  • 거래형 NPS 설문 조사는 고객이 구매를 완료하거나 팀 구성원과 상호작용한 이후에 발송됩니다. 조직과의 상호작용 후 더욱 구체적인 피드백을 측정하는 방법입니다.

고객 노력 점수(CES)

CES는 고객이 문제 해결 또는 요청 이행과 같은 작업을 수행하기 위해 어느 정도 노력을 들여야 하는지 측정합니다. 일반적으로 조직과의 상호작용이 얼마나 쉬웠는지 묻고, 매우 어려움에서 매우 쉬움 사이의 척도로 평가할 것을 요청합니다. 조직은 고객의 노력과 스트레스를 최소화하고 만족을 보장하기 위해 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.

  • 문제를 빠르게 탐색할 수 있는 셀프 서비스를 제공합니다.
  • 여러 채널을 통해 피드백을 접수합니다.
  • 고객 워크플로우로 해결 시간을 단축하고 의사 소통 프로세스를 개선합니다.

마일스톤 설문 조사

이 설문 조사는 고객 여정의 중요한 시점에 발송됩니다. 목표는 고객 경험을 더 잘 이해하는 것입니다. 주요 시점 이후에 설문 조사를 자동화하면 고객 경험을 향상시키고, 일반적으로 고객 상호작용 후 60일 또는 온보딩이 완료된 후 정해진 일정에 따라 개선할 수 있습니다.

해야 할 일과 하지 말아야 할 일

해야 할 일:

  • 첫 번째 설문 조사 질문으로 회사 전반에 대한 평가를 수집합니다.
  • 모바일 사용에 최적화합니다.
  • 개방형 응답을 허용합니다.

하지 말아야 할 일:

  • 설문 조사를 너무 길게 만듭니다.
  • 고객이 익숙하지 않을 수 있는 전문 용어를 사용합니다.
  • 한 번에 한 가지 이상의 주제를 다루는 질문을 던집니다.

다양한 유형의 질문

사용 빈도: 제품 또는 서비스에 대한 사용자의 기술 수준을 측정하는 방법입니다.

  • 매일
  • 격월
  • 매월
  • 매분기
  • 매년
  • 사용하지 않음

만족도: 고객의 경험과 제품 또는 서비스에 대해 만족하는 정도입니다.

  • 설치
  • 온보딩
  • 보증
  • 수리 경험
  • 가치
  • 전반적인 품질

개방형 텍스트 피드백: 고객이 본인의 경험에 대한 구체적인 피드백을 자유롭게 제공할 수 있는 기회를 제공하며, 팀은 이런 구체적인 피드백을 검토할 수 있습니다.

고객 만족도 설문 조사에 포함할 질문의 예시

만족도:

  1. 당사의 제품/서비스에 얼마나 만족하십니까? 1~10 사이의 척도(1은 불만족, 10은 매우 만족)로 알려주십시오.
  2. 숫자를 사용하지 않고 "만족"과 "불만족"에 따라 측정하는 척도.
  3. 만족도를 상징하는 행복에서 슬픔 사이의 이모티콘 사용.
  4. 당사 팀과의 상호작용에 얼마나 만족하십니까? 1~10 사이의 척도로 알려주십시오.

 

개방형 텍스트:

  1. 어떻게 개선할 수 있을까요?
  2. 어떤 방법이 효과적이었고 이유는 무엇인가요?
  3. 더 하시고 싶은 말씀이 있나요?
  4. 어떻게 하면 이런 경험을 더 개선할 수 있을까요?
  5. 회사에 대해 어떻게 생각하는지 적어주세요.

 

제품 사용:

  1. 제품이 용도에 적합했나요?
  2. 제품이나 서비스의 어떤 부분이 가장 좋은가요?
  3. 저희가 어떻게 하면 이런 경험을 더 개선할 수 있을까요?
  4. 당사 제품이나 서비스를 얼마나 자주 사용하세요?
  5. 당사 제품을 다른 사람에게 추천할 의향이 있나요?
  6. 제품이나 서비스를 다시 사용할 의향이 있나요?

데이터를 모니터링하고 분석했으면 시간을 내어 개선 방향을 찾습니다.

  • 만족의 핵심 요소 파악: 전반적인 만족도가 높더라도 특히 더 기여도가 높은 요소가 있을 수 있습니다. 시간을 내어 최대한 많은 요소들을 파악하고, 특정 요소의 효과를 확대 적용할 방안을 찾아봅니다.
  • 직원에 대한 관심: 고객은 고객 응대 직원과 직접 접촉하는 경우가 많으며 이들의 만족도 역시 중요합니다. 상대하는 직원이 행복할 때 고객이 더 만족하기 마련이므로, 더 나은 고객 경험을 위한 핵심 전략으로 직원 만족도에 초점을 맞추는 시간이 필요합니다.
  • 불만족한 고객과의 마무리: 불만족한 고객이 긍정적인 조정을 받은 후 추천하는 고객으로 바뀔 수 있습니다. 불만족한 고객에게 연락하여 추가 피드백을 수집합니다. 문제를 해결하고 조정의 수단을 제공합니다.
  • 문제 파악: 피드백은 고객의 전반적인 경험을 방해할 수 있는 문제 영역 또는 반복되는 오류를 정확하게 보여줍니다. 이러한 문제를 해소하고 성공으로 전환하기 위해 노력합니다.

고객 만족도 설문 조사는 모든 조직의 중요한 데이터 포인트입니다. 챗봇, 지식 문서 같은 서비스 옵션에 대한 고객들의 인식뿐만 아니라 개인과 조직의 성과를 측정하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

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