컨택 센터란?

컨택 센터는 지원, 서비스 및 판매를 비롯하여 인바운드/아웃바운드 고객 관련 소통을 처리하는 부서 또는 아웃소싱 제공업체입니다.

많은 비즈니스가 사내에서 콜센터 요구 사항을 해결하도록 원하지만 일부에서는 이러한 책임을 아웃소싱하면 한층 비용 효율적일 수 있다는 사실을 발견했습니다. 즉, 사내 에이전트의 개선된 제품 친숙도, 강화된 보안 및 규정 준수, 통화 중에 공유되는 정보에 대한 보다 완벽한 제어는 모두 외부 콜센터보다 내부 콜센터를 이용할 때 얻을 수 있는 이점입니다. 실제로 이전에 해외 제공업체에 콜센터를 아웃소싱했던 일부 조직은 이제 콜센터 책임을 회사에 다시 끌어오기 위해 ‘온쇼어링’ 정책을 펼치고 있습니다.

"컨택 센터"라는 용어를 사용할 때 에이전트와 울리는 전화로 가득한 소란스러운 공간을 생각하는 경우가 많습니다. 컨택 센터에서도 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하지만 사람들이 비교하는 전형적인 콜센터보다 훨씬 많은 것을 처리합니다.

엄밀히 말하면 컨택 센터와 콜센터는 동의어가 아닙니다. 둘 다 비즈니스와 고객 간의 주요 접촉 창구이지만 두드러진 차이점은 제공하는 전반적인 경험과 통합 채널에 있습니다.

콜센터

콜센터는 기본적으로 고객의 전화 통화를 처리하는 부서입니다. 이러한 통화는 아웃바운드(일반적으로 판매를 생성하거나 피드백을 요청하기 위해 고객에게 연락) 또는 인바운드(고객 질문에 응답, 지원 제공 또는 주문 받기)일 수 있습니다. 콜센터는 적어도 1960년대부터 B2C 통신의 필수 요소였으며 전통적으로 온프레미스 하드웨어 및 통신 인프라에 의존하여 제공되는 지원 및 서비스 에이전트 간의 많은 통화량을 효과적으로 분산합니다.

컨택 센터

컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 역할도 담당하지만 다른 모든 커뮤니케이션까지 아우르도록 확장됩니다. 컨택 센터는 음성 커뮤니케이션은 물론 라이브 웹 채팅, 문자 메시지, 메신저 앱, 이메일, 영상 채팅, 소셜 미디어를 통합하는 옴니채널 접근 방식까지 취하며, 가상 에이전트 및 챗봇 관리에도 참여합니다.

그러나 가장 큰 차이점은 고객 경험에 대한 초점이 될 수 있습니다. 컨택 센터는 고급 소프트웨어 솔루션에 의존하여 기존 콜센터에서는 불가능한 수준의 고객 개인화를 제공합니다. 즉, 옴니채널 컨택 센터는 고객 경험을 혁신하는 데 도움이 되므로 고객이 서비스 중단 없이 채널과 에이전트 사이를 자유롭게 넘나들 수 있습니다.

컨택 센터는 콜센터에서 자연스럽게 발전한 것으로, 옴니채널 접근 방식을 취하고 이러한 필수 소통에 해당 방식을 적용합니다.

콜센터에서 컨택 센터로의 전환은 필연적으로 발생한 것입니다. 지난 세기말 비즈니스가 디지털 커뮤니케이션으로 바꾸기 시작하면서 고객에게 많은 의문과 우려를 남겨 주었습니다. 따라서 고객이 답을 찾기 위해 원하는 행동 방안은 친숙한 기술인 전화에 의존하는 것이었습니다.

그러나 점점 많은 고객이 비즈니스에 연락하기 시작하면서 기존 콜센터에는 밀려드는 새로운 문의를 처리할 만큼 충분한 역량이 없다는 점이 명백해졌습니다. 동시에 경쟁이 치열해짐에 따라 비즈니스에는 특히 고객 편의와 관련된 주요 차별화 요소가 필요했습니다. 이러한 요구에 부응하여 조직은 고객이 연락하는 데 사용할 수 있는 이메일 주소와 양식을 웹 사이트에 만들고 게시하기 시작했지만, 유입되는 이메일이 통화만큼 관리하기 어렵다는 사실을 바로 알게 되었습니다.

이러한 소통 중 일부 문제를 방지하고 고객에게 보다 신속한 서비스를 제공하기 위해 비즈니스에서 지식베이스 및 FAQ 페이지를 마련하기 시작했습니다. 이는 보다 심층적인 셀프 서비스 옵션과 고객 온라인 포털로 발전했습니다. 채팅 제품이 추가되어 에이전트의 시간을 소비하지 않고 실제 에이전트와의 소통을 제공합니다. 결국 소셜 미디어는 우려 사항을 해결하고 선택한 브랜드와 상호작용할 수 있는 보다 직접적이면서 공개적인 포럼을 원하는 고객을 위한 대안이 되었습니다. 현재는 편리하고 중요한 일대일 대화에 다양한 기능을 갖춘 최신 메시징 앱의 인기가 치솟고 있습니다.

원활한 고객 여정은 옴니채널 컨택 센터의 주요 목표입니다. 고객 질문 해결, 지원 제공, 판매 지원 관리는 모두 해당 목표의 일부입니다. 효과적인 컨택 센터는 올바른 리소스, 데이터 및 컨텍스트를 제공하여 전체 고객 관련 수명주기에서 커뮤니케이션의 일관성과 연속성을 보장합니다. 따라서 다음을 비롯하여 많은 이점을 비즈니스에 제공할 수 있습니다.
컨택 센터의 이점을 보여주는 그래픽.

에이전트 응답성

사용된 커뮤니케이션 채널에 관계없이 모든 관련 데이터와 고객 컨텍스트를 쉽게 제공하므로 옴니채널 컨택 센터는 에이전트가 요청을 이행하는 데 필요한 시간을 크게 줄입니다. 모든 고객 관련 소통을 위한 단일 플랫폼을 이용하여 지원 담당자가 연락 기록을 보고 베스트 프랙티스에 액세스하며, 관련될 수 있는 다른 에이전트와 접촉할 수 있습니다.

신뢰할 수 있는 고객 통찰력

콜센터 소통만 추적하는 비즈니스는 고객 커뮤니케이션을 차지하는 상당한 부분에 대해 설명하지 못한 상태로 유보할 가능성이 높습니다. 옴니채널 컨택 센터 플랫폼은 모든 디지털 채널에 대한 분석 및 보고 기능을 통합하여 의사결정권자가 전체적인 큰 그림을 볼 수 있도록 지원합니다. 연락 통계는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 메신저 앱 및 고객이 사용할 수 있는 기타 모든 매체를 반영합니다.

맞춤형 만족으로 이끄는 분명한 방향

고객 만족도는 다양한 요인에 따라 달라지지만, 효과적인 컨택 센터에서 고객이 가장 편리한 채널을 통해 자유롭게 소통할 수 있도록 제공하면 보다 긍정적인 경험으로 끌어올릴 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 서비스 수준과 함께 조직은 안정적인 경로를 설정하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

뛰어난 공동 작업

우려 사항을 처리하거나, 솔루션 문제를 해결하거나, 고객 질문에 만족을 줄 수 있도록 답변하는 데 두 명 이상의 에이전트가 필요합니다. 옴니채널 플랫폼은 담당자가 내장된 공동 작업 도구를 사용하여 작업을 조율할 수 있는 중앙 집중화된 단일 위치를 컨택 센터에 제공합니다.

고객 서비스를 위한 전담 인력

옴니채널은 고객 서비스를 컨택 센터의 주요 초점으로 설정합니다. 채널을 통합하고 고객 경험을 개인화하여 에이전트가 고객 중심 사고방식을 구축할 수 있는 더 나은 자리에 서게 됩니다.

오늘날의 컨택 센터는 수많은 고객 관련 소통을 처리하는 동시에 사용 가능한 모든 채널에서 원활한 지원과 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. ServiceNow가 이를 실현할 수 있습니다.

Agent Workspace

Agent Workspace는 에이전트가 모든 채널에서 고객 관련 소통을 관리할 수 있는 단일 데스크톱을 제공합니다. 한곳에서 에이전트는 전체 옴니채널 고객 기록을 확인하고, 전화를 받고, 실시간 채팅에 응답하고, Facebook Messenger 및 인기 있는 기타 앱의 메시징 대화에 참여하고, 이메일 또는 웹 양식 등에 대응할 수 있습니다. ServiceNow Agent Workspace는 모든 것을 하나로 통합하므로 에이전트가 빠르고 효율적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 정보 센터

Agent Workspace의 일부인 고객 정보 센터는 모든 관련 고객 정보를 즉시 사용할 수 있는 뷰입니다. 고객 정보 센터는 완전히 사용자 지정할 수 있으므로 조직에서 다양한 비표준 소스의 데이터를 구성하고 이탈 위험, 고객 상태 점수, 최근 트랜잭션 등과 같은 구성요소에 통합할 수 있습니다.

플레이북 및 결정 안내

ServiceNow CSM은 에이전트를 미들오피스 및 백오피스 팀에 연결합니다. 상세한 플레이북을 갖춰 여러 팀에 걸친 케이스를 통해 에이전트를 안내하며 관련된 모든 사람이 동일한 페이지를 사용할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 차선책에 접근하므로 에이전트는 케이스를 진행하기 위해 다음에 해야 할 조치를 인지할 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션

고급 AI 기반 챗봇으로부터 지원받아 에이전트의 역량을 강화합니다. 일반적인 고객 문제를 유연하고 순조롭게 해결하며 반복되는 요청을 자동화하고, 에이전트가 중요한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 고객이 관련 정보에 액세스하고, 새 케이스를 열고, 기존 케이스의 상태를 확인하고, 과거 케이스 및 소통 내용을 검토하고, 다른 셀프 서비스 옵션에 액세스할 수 있는 셀프 서비스 포털을 구축합니다.

Service Catalog

ServiceNow Service Catalog로 셀프 서비스를 한 차원 더 높이십시오. 이면에 구성된 워크플로우를 기반으로 하는 간단한 양식을 통해 고객이 서비스 요청을 생성하고 관련 부서로 직접 전달할 수 있습니다. 에이전트는 서비스 카탈로그 요청을 제출하여 고객을 대신하여 작업을 자동화할 수도 있습니다. Service Catalog는 가시성과 유연성을 제공하므로 성과 향상을 위해 요청을 모니터링, 재할당 및 분석할 수 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱

비용 효율성을 개선할 수 있음에도 많은 조직에서는 교육, 개인정보 보호 표준 및 공동 작업과 관련된 우려로 인해 외부 콜센터를 기피합니다. ServiceNow가 이에 대한 솔루션을 제공합니다. 에이전트의 위치에 관계없이 단일 보안 플랫폼 내에서 작업하여 데이터 개인정보 보호 표준을 유지합니다. 내부 및 외부 팀 간에 케이스를 쉽게 라우팅하고 아웃소싱 업체의 에이전트와 관리자를 효과적으로 온보딩하며, 모든 아웃소싱 에이전트에 대한 데이터 액세스 가능성을 정확하게 정의합니다.

Flow Designer

고객 요청을 자동화하려면 강력한 도구가 필요합니다. Flow Designer는 자연어와 내장된 ServiceNow 구성요소를 활용하여 단일 설계 환경을 이용해 비즈니스 프로세스를 외부 시스템과 통합합니다. 따라서 컨택 센터는 고객 요청을 자동화하기 위한 쉽고 효과적인 프로세스를 제공합니다.

IntegrationHub

ServiceNow IntegrationHub는 컨택 센터에서 외부 플랫폼과 회사 간 워크플로우를 연결할 수 있도록 지원합니다. 이에 따라 복잡한 자동화를 단순화하고 직원 업무 배정을 개선하여 중요한 워크플로우에 뛰어난 통찰력을 제공합니다.

ServiceNow CSM은 최신 컨택 센터를 최적화하는 업계 최고의 솔루션입니다. Now Platform을 기반으로 구축된 ServiceNow CSM은 팀을 연결하고, 에이전트 효율성을 강화하고, 고객 셀프 서비스를 확장하고, 조직이 원활하게 일관된 방식으로 고객 문제를 보다 선제적으로 해결하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

개선된 고객 경험을 위해 ServiceNow를 사용하여 컨택 센터를 강력한 도구로 전환하십시오.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.