고객 여정이란?

고객 여정은 회사가 원하는 결과를 달성하는 데 필요한 절차와 상호작용을 고객 관점에서 설명한 것입니다.

고객 여정 매핑은 고객 여정을 시각적으로 표현하는 프로세스입니다. 여정 지도는 조직과의 전체 상호작용을 통해 고객의 요구, 프로세스 및 인식을 파악한 다음, 이 여정을 시각적 지도로 도표화합니다. 고객이 단계를 밟는 동안 접점이 많을수록 여정 지도는 더욱 복잡해집니다. 고객이 이 여정을 통해 접점 사이를 이동하며 만나고 느끼는 모든 것이 전반적인 고객 경험을 형성합니다. 고객 여정 매핑은 여정을 단축하고 개인화하여 보다 긍정적인 경험을 창출할 수 있습니다.

자세한 고객 여정 지도를 통해 다음을 파악할 수 있습니다.

  • 기회
  • 인사이트
  • 문제
  • 영향
  • 혁신

이를 위해 고객 여정은 다음 네 가지 요소에 액세스하는 데 중점을 둡니다.

  • 고객은 무엇을 하고 있고/어떻게 행동하는가?
  • 고객은 어떤 감정을 느끼고 있는가?
  • 고객은 무엇/누구와 상호작용하는가?
  • 그 이면에 어떤 프로세스가 이루어져야 하는가?

다른 사람의 입장이 되어 보기 전까지는 진정으로 이해할 수 없다는 말이 있습니다. 고객 여정 매핑을 통해 고객의 입장에 서서 고객의 관점을 더 분명하게 이해할 수 있습니다. 여정 매핑은 고객이 경험하는 현실을 더욱 분명하게 정의하는 것뿐만 아니라 다른 이점도 제공합니다.

인바운드 관점 제공

인바운드 마케팅은 흥미를 유발하고 잠재 고객을 유치하는 데 도움이 될 만한 흥미롭고 유용한 콘텐츠 제작 가능성에 달려 있습니다. 고객 매핑은 고객의 관심사에 대한 예리한 통찰을 제공할 뿐만 아니라, 고객이 비즈니스와 상호작용하는 동안 각각의 측면과 접점에 대해 어떻게 느끼는지도 알려줍니다. 이 정보를 바탕으로 자격 있는 리드를 유치하고 유지하기 위해 콘텐츠 제공을 맞춤 구성할 수 있습니다.

선제적 서비스 장려

고객 여정을 매핑하면 마찰이 발생하기 훨씬 전에 잠재적인 마찰 지점을 찾아낼 수 있습니다. 그리고 그에 따라 고객 서비스 전략을 적절하게 조정하고 필요한 경우 개입함으로써 브랜드 가치를 높이고 긍정적인 고객 관계를 맺을 수 있습니다. 선제적인 접근 방식은 브랜드의 신뢰성을 높이고, 어려워질 수 있는 여정의 일부분들에 더 나은 지원 옵션을 제공할 수 있습니다.

타겟 사용자 그룹을 파악하고 세분화

잠재 고객을 찾아 여정을 안내하는 과정은 비용이 많이 들 수 있기 때문에, 리드가 고객이 되지 않으면 모든 비용이 낭비됩니다. 자세한 고객 여정 지도는 회사 서비스에 가장 관심 있을 만한 사람들의 인구 통계와 특성을 더욱 분명하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 욕구, 고충, 목적을 이해하면 최적의 사용자 그룹을 대상으로 마케팅할 수 있는 유리한 입지를 점할 수 있습니다.

고객 유지율 개선

고객 여정은 신규 고객에게만 해당하는 것이 아닙니다. 전체 고객 여정을 파악하면 재방문 고객에게도 문제가 될 수 있을 만큼 눈에 띄는 영역을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객 여정 매핑은 이탈을 고려하고 있는 사람들을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이탈한 고객들 사이의 여정을 비교하여 공통적인 문제를 찾아낸 다음, 이를 해결하여 향후 고객이 계속해서 다시 방문하도록 할 수 있습니다.

조직 전체의 사용자 경험을 간결하게 표현

회사가 성장함에 따라 모든 부서를 조율하기는 어려울 수 있습니다. 영업 팀과 마케팅 팀의 목표가 일치하지 않을 수도 있고, 사실 고객이 원하거나 필요로 하는 바와 무관할 수도 있습니다. 고객 여정 지도가 있으면 부서 간에 비전을 공유할 수 있습니다. 조직 전반에 걸쳐 도입할 경우 의사결정의 기반이 될 수 있습니다. 목표를 전달하고, 전략을 지원하고, 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 여러 팀이 단합할 수 있습니다.

고객이 경험하는 여정은 고객이 회사와 접촉하는 각각의 인스턴스와 연결됩니다. 이런 인스턴스에는 구매 이전, 구매 도중, 구매 이후가 포함됩니다. 이 세 가지 인스턴스를 구성 요소로 세분화할 때 알아야 할 7단계 고객 여정이 있습니다.

시장 탐색

고객이 사업을 개선하고자 하고, 회사에 생산성과 효율성을 기대하는 단계입니다. 아직 목표를 달성하기 위한 솔루션이 없을 수 있지만 영감과 아이디어에 열려 있습니다.

트리거

해결할 수 있는 문제가 무엇인지 파악한 고객은 이 단계에 비즈니스를 키우고 개선할 기회를 찾습니다.

초기 고려 사항

고객은 문제에 대한 솔루션을 파악한 후 조사를 시작합니다. 이해 관계자와 프로젝트 그룹은 원하는 시장에서 최고의 브랜드가 무엇인지 파악하고 프로젝트 범위를 지정하고 주요 기능과 요구 사항을 검토하기 위해 노력합니다.

적극적인 평가

그런 다음 고객은 가능한 모든 솔루션의 목록을 살펴보고, 짧은 브랜드 목록으로 범위를 좁힙니다. 고객은 짧은 목록에 있는 벤더에 연락하고 회의 또는 데모에 초대하여 신뢰, 전문성, 확장성을 기반으로 솔루션을 검토합니다.

구매 결정

고객이 벤더를 결정하고, 솔루션에 동의하고, 구매 계약을 체결하는 단계입니다. 구현이 시작되고 고객이 팀을 구성하기 시작합니다. 솔루션 제공업체는 KPI, 성공 기준, 일정을 설명하면서 고객을 지원합니다.

경험

솔루션을 찾고 회사와 협업 팀을 꾸린 고객은 최대한 빨리 솔루션을 시작하여 실행하기를 원합니다. 그리고 이 모든 출시 프로세스가 원활하기를 기대합니다. 모든 사용자가 교육을 받고, 지원을 제공할 컨설턴트 또는 계정 관리자에게 적절하게 접근할 수 있어야 합니다.

충성도

솔루션이 출시되면 고객은 빨리 결과를 얻고 싶어 합니다. 솔루션 제공업체는 후속 조치를 취하고 솔루션을 구현하고, 고객이 목표를 달성할 수 있도록 꾸준한 지원을 제공합니다. 이 단계는 결과가 가시화될수록 고객의 충성도가 높아지는 단계입니다.

고객 여정 지도의 중요성을 이해하는 것은 첫 단계일 뿐입니다. 그 이점을 누릴 수 있으려면 먼저 구축이 이루어져야 합니다. 여기에서는 고객을 위한 효과적인 여정 지도를 만들기 위해 고려해야 할 필수 단계를 자세히 설명합니다.

지도의 범위 정의

  • 시간을 들여 매핑 중인 가상 사용자를 파악하고, 지도에 맞게 통일된 관점을 제공하여 강력하고 분명한 내러티브를 구축합니다.
  • 매핑할 프로세스를 선택합니다. 이때 시작점, 중간점, 끝점이 분명해야 하고, 추구하는 비즈니스 통찰과 관련이 있어야 합니다.
  • 콜센터 기록, 현장 조사, 유용성 결과, 사용자 피드백 같은 리소스를 사용하여 조사를 수행합니다.
  • 가상 사용자의 목표와 기대치(완료에 걸리는 시간처럼 정량화 가능한 항목 등)를 포함합니다.

여정 단계 파악

  • 지도의 단계는 여정을 따르는 단계라고 생각하십시오. 온보딩을 위한 사용자 경험을 매핑하는 경우 여정에 교육, 시설 접근, 혜택 준비 등이 포함될 수 있습니다.
  • 단순함을 선택하고 단순한 이야기를 전달하는 여행 지도를 만듭니다. 즉, 모든 관련 정보와 접점을 포함해야 합니다.

각 단계별로 사용자의 행동 단계 및 경험 매핑

  • 취해야 할 조치를 포함하여 여정을 구성하는 각 단계의 실천 절차를 문서화합니다. 대부분의 경우 옵션에 대한 학습, 질문 해결, 선택지 비교, 서비스 선택 등으로 구성된 4~12단계의 실천 절차가 있습니다.
  • 각 단계별로 고객의 감정, 고충, 해결해야 할 과제를 분명하게 문서화합니다.

여정 지도를 사용하여 사용자 경험에 대한 공유 비전 구축

  • 여정 지도 시각화를 만들고 주요 사용자로부터 피드백을 수집합니다.
  • 여정 지도를 사용하여 고객 경험과 프로세스를 개선할 수 있는 잠재적 기회를 파악합니다.
  • 시간을 두고 효율성을 개선하기 위해 고객 여정 지도를 지속적으로 사회화하고 발전시킵니다.

성공 측정

고객 여정 지도의 성공은 현재 제공하고 있는 전반적인 고객 경험이 얼마나 긍정적이고 성공적인지와 직접 관련이 있습니다. 이를 염두에 두고 CX를 측정하고 평가하는 데 사용되는 것과 동일한 여러 성공 메트릭을 사용할 수 있습니다. 이러한 메트릭에는 다음이 포함됩니다.

  • 고객 노력 점수(CES)
  • 순 추천 고객 점수(NPS)
  • 고객 만족도 점수(CSS)

  • 프로세스 소유자
  • 기술 소유자
  • 고위 경영진
  • 최종 사용자
  • UX 또는 UI 담당자(경험 설계자 등)

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.