고객 포털이란?

고객 포털은 고객에게 관련 회사 정보 및 셀프 서비스 옵션에 단일 액세스 지점을 제공하는 개인화된 웹 사이트입니다.

문제가 발생하거나, 질문을 제기하거나, 제품 또는 서비스와 관련된 사안을 해결해야 하는 경우 고객은 신뢰할 수 있는 서비스 및 지원 옵션을 제공하기 위해 귀사에 의존합니다. 컨택 센터와 지원 에이전트는 빠르고 효과적인 문제 해결에 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 경우에 따라서는 전화를 받거나 이메일을 보내거나 소셜 미디어를 통해 연락하는 작업이 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 결과를 얻을 수 있습니다. 결국 고객은 간단한 솔루션을 원하므로 스스로 문제를 처리하는 경우가 많습니다.

고객 포털은 고객을 책임자 입장에 배치하여 비즈니스의 전체 셀프 서비스 기능에 액세스할 수 있는 개인화된 단일 위치를 제공합니다. 고객 포털을 통해 사용자가 계정 정보를 보고 업데이트하고, 케이스를 제출 및 검토하고, 지식베이스에 액세스하고, 커뮤니티 내에서 소통하고, 서비스 및 지원 옵션 카탈로그에서 일반적인 요청을 제출할 수 있습니다.

고객이 수동적인 시대는 지났습니다. 현대의 고객은 유능하고, 지식이 풍부하고, 신기술 이용에 능숙하고, 제시간에 답변을 받고 싶어하며, 셀프 서비스 옵션을 문제없이 사용합니다. 자체 문제 해결 및 온라인 조사를 시도한 후에만 지원 에이전트에게 연락하는 고객이 많습니다. 이러한 고객은 통화 연결을 대기하거나 이메일 응답을 기다릴 필요가 없는, 빠른 답변과 복잡하지 않은 솔루션을 원합니다.

오늘날의 고객은 일정 수준의 셀프 서비스 가용성을 기대합니다. 또한 사용하는 채널에 관계없이 일관성과 액세스 용이성을 요구합니다. 성공적인 비즈니스는 고객의 기대치를 지속적으로 충족하거나 뛰어넘어 우수한 고객 셀프 서비스를 경쟁력 있는 필수 요소로 형성할 수 있는 기업입니다.

고객 포털은 셀프 서비스를 한 차원 높여 장벽을 제거하고 리소스와 채널을 단일 위치에 통합하며, 개별 고객을 위한 경험을 개인화합니다.

고객이 자신의 서비스 여정을 수행할 수 있는 중앙 집중화된 위치를 지원함으로써 고객 서비스 포털은 다음과 같은 다양한 비즈니스 및 경쟁 우위를 제공합니다.

에이전트 효율성 및 생산성 개선

셀프 서비스 옵션은 그 외에 서비스 에이전트의 책임이 될 문제를 방지합니다. 이를 통해 에이전트가 작업 부하가 많은 문제와 새롭고 더 복잡한 집중형 작업 문제에 더 많은 시간을 쏟을 수 있습니다.
고객 포털의 이점을 보여주는 그래픽

지원 비용 절감

고객 포털을 구현하는 것은 투자이지만 빠르게 비용을 지불할 수 있는 방법입니다. 셀프 서비스 포털을 통해 비즈니스에서는 업무 시간 외에도 고객 지원 리소스를 계속 제공하고 변화하는 요구 사항에 맞춰 쉽게 확장할 수 있습니다. 따라서 전반적으로 지원 비용이 더 적게 듭니다.

고객 참여도 향상

커뮤니티 포럼 및 소셜 미디어 기능을 담고 있는 고객 포털에서 고객의 관심사를 공유하는 다른 사람들과 고객을 연결합니다. 이러한 고객 커뮤니티는 아이디어를 공유, 문제를 해결 및 제안하는 등의 작업을 수행하여 프로세스에서 더욱 적극적인 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

효과적인 자동화 확대

디지털 워크플로우를 고객 포털에 통합함으로써 비즈니스는 다양한 중요 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 여기에는 자동으로 케이스 생성 및 관리, 리소스 할당과 업데이트 제공이 포함됩니다. 또한 주소 변경, 대출 신청, 요금제 업그레이드 등과 같은 일반적인 고객 요청의 트랜잭션 유형을 자동화하는 기능도 있습니다.

분석 및 가시성 강화

플랫폼에서 벗어나 직접 조사를 진행하는 고객에게는 요구 또는 기대에 대한 추가 통찰력을 제안할 수 없습니다. 안전한 고객 포털 웹 사이트를 제공함으로써 고객의 여정을 추적하고 고객의 요구 사항을 얼마나 효과적으로 충족하는지 분석하여 필수 비즈니스 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있습니다.

고객 만족도 향상

고객 포털을 사용하는 최종 목표는 간단합니다. 바로 고객 만족도를 높이는 것입니다. 고객의 기대치를 충족하고 고객이 사용하기 가장 쉬운 방법, 시기, 장소에서 문제를 해결할 수 있도록 하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

거의 모든 산업에 걸쳐 각기 다른 초점, 기능 및 프로세스를 갖춘 다양한 종류의 고객 포털이 있습니다. 즉, 가장 효과적인 고객 포털 전체에서 공통적인 특정 요소가 있습니다.

지식 센터

포괄적이고 쉽게 검색 가능한 지식 센터는 콘텐츠에 대한 명확한 액세스를 제공하여 서비스 문제를 해결할 때 고객과 에이전트를 지원합니다. 지식베이스 문서에는 가이드, FAQ, 문제 해결 팁, 설명서, 튜토리얼, 다운로드 및 기타 유용한 정보가 포함될 수 있습니다.

서비스 솔루션 사전 정의

서비스 카탈로그는 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 일반적인 요청을 제출할 수 있는 가상 스토어프런트를 제공합니다. 이에 따라 고객은 워크플로우 중심 솔루션을 사용해 관련 부서와 직접 소통하며, 셀프 서비스를 통해 폭넓은 작업을 수행할 수 있습니다.

챗봇

키워드 검색 지식베이스에서 한 단계 발전한 AI 지원 챗봇을 통해 사용자는 자연어를 활용하여 문제를 설명할 수 있습니다. 그런 다음 챗봇이 관련 정보를 검색하거나 적절한 다른 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다.

커뮤니티 포럼

셀프 서비스가 모든 것을 직접 처리해야 하는 것을 의미하지는 않습니다. 내장된 커뮤니티 포럼을 사용하여 고객은 추가 지원, 문제 해결 및 공동 작업을 위해 서로 연락하고 연결할 수 있습니다.

피드백 옵션

고객 포털은 고객 경험을 개선하도록 설계되어 고객 피드백이 절대적으로 중요합니다. 내장된 피드백 및 제안 기능으로 고객은 의견이 있을 때 믿을 만한 의사를 표현할 수 있습니다.

모바일 접속

고객에게 셀프 서비스를 위한 사용하기 쉬운 프로세스 세트를 제공하는 데 주력하는 것만큼, 많은 사용자가 이제 온라인에서 상호작용 시 데스크톱이나 노트북보다 스마트 장치를 사용하길 원한다는 사실을 간과하는 것은 직관에 어긋날 수 있습니다. 따라서 포털은 모바일 친화형이어야 하며, 고객이 선호하는 장치에 관계없이 효과적이고 직관적으로 작동해야 합니다.

옴니채널 지원

가장 만족스러운 고객 지원은 정확하고 시기적절할 뿐만 아니라 고객 입장에서 해야 할 작업이 매우 적습니다. 옴니채널 고객 포털 솔루션으로 사용자는 가장 편리하게 사용하는 채널에서 중요한 정보와 리소스에 액세스할 수 있습니다. 옴니채널은 메시징, 웹 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어 등을 통합하여 고객이 채널 간에 원활하게 이동할 수 있도록 지원합니다.

원활한 에스컬레이션

셀프 서비스는 중요한 옵션이지만 사용자에게 제공되는 유일한 옵션만이 아닙니다. 고객이 스스로 답을 찾거나 솔루션을 구현할 수 없는 경우 고객 포털은 대화 또는 케이스를 이용하기 위해 라이브 에이전트를 원활하게 연결할 수 있어야 합니다. 이러한 에이전트가 서비스 혼란이나 중단 없이 지원을 제공할 수 있도록 모든 관련 검색 활동, 챗봇 대화, 케이스, 제품, 고객 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.

ServiceNow는 만족스러운 셀프 서비스 옵션과 효과적인 고객 포털을 조성하는 데 필요한 필수 도구와 인프라를 제공합니다. 동종 최고의 이 솔루션은 언제 어디서나 다양한 기능을 아우릅니다.

Service Portal

Service Portal을 사용하여 고객은 모든 채널에서 셀프 서비스 경험을 개인화할 수 있습니다. 고객이 제품과 케이스를 추적하고 상태를 확인하며, 사용 가능한 다른 셀프 서비스 옵션에 모두 편리한 방식으로 직접 액세스할 수 있습니다.

Knowledge Management

AI 강화 검색은 고객에게 지능형 검색 제안 및 결과 요약을 제공합니다. Knowledge Management는 조직에서 지식베이스의 격차를 식별하여 새로운 콘텐츠 선별을 위한 워크플로우를 트리거할 때에도 유용합니다.

Engagement Messenger

고객이 해당 사이트를 방문할 때 마지막 경험이 되기를 바라는 것은 모순된 생각입니다. Engagement Messenger를 사용하면 조직에서 기본적으로 셀프 서비스를 웹 애플리케이션 및 외부 공급업체 포털에 포함하여 상황에 맞는 소비자 수준 경험을 제공할 수 있습니다.

Virtual Agent

자연어 이해 및 통합을 활용해 Virtual Agent(AI 기반 대화형 챗봇)가 지능적으로 고객 질문에 답변하고, 관련 정보를 제공하는 리소스로 사용자를 안내하고, 고객 대신 요청을 완료하고, 라이브 에이전트 지원이 필요한 문제를 식별(및 자동 리디렉션)할 수 있습니다.

Service Catalog

고객은 ServiceNow Service Catalog를 이용하여 고객 서비스를 건너뛰고 가장 관련성이 높은 부서로 직접 케이스를 전달할 수 있습니다. 단순한 온라인 양식은 ServiceNow 워크플로우를 기반으로 하며 케이스가 해당 전문가에게 제대로 전달되도록 합니다. 그리고 워크플로우에서 케이스 라우팅을 처리하는 것은 물론 통합과 결합할 경우, 작업 자체에 속한 많은 사안을 다룰 수 있습니다. 워크플로우는 관련 정보를 수집하여 시스템 내에서 또는 별도의 부서에서 작업을 트리거할 수 있으므로 일반적인 요청에 대한 효과적인 솔루션을 자동화할 수 있습니다.

ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 고객 셀프 서비스를 혁신하고 있습니다. 업계를 선도하는 Now Platform을 기반으로 구축된 CSM은 지원 효율성과 효과를 향상하고 고객이 원하는 확장된 셀프 서비스 옵션 및 지원을 제공합니다.

ServiceNow에서 제공하는 CSM에 대해 자세히 알아보고 적합한 고객 포털로 어떤 결과를 얻을 수 있는지 직접 확인하십시오.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.