고객 케이스 관리란?

케이스 관리는 프로세스가 아닌 케이스 정보를 기본 포커스 및 워크플로우로 중점적으로 다루어 조직의 성과를 개선하고자 합니다.

고객 지원에서 고객 케이스(또는 '케이스 관리')는 기본적이고 가장 필수적인 엔터티입니다.

케이스는 서비스, 프로젝트, 트랜잭션 또는 고객 요청에 대한 응답에 관한 세부 정보를 캡처하는 수단입니다. 고객이 해결해야 하는 질문 또는 문제를 가지고 문의하면 지원 에이전트는 새로운 케이스를 생성합니다. 에이전트는 케이스를 통해 문제 해결에 사용되는 모든 활동, 커뮤니케이션, 채널을 추적할 수 있습니다. 고객에게 해결책이 제시되어 수락되기 전까지 케이스는 미해결 또는 진행 중 상태를 유지합니다. 또한 고객이 지정된 기간 내에 필요한 조치(제안된 솔루션 수락 또는 거부 등)를 취하지 않는 경우에도 케이스가 종결될 수 있습니다.

이러한 개념을 고려하면, 케이스 관리는 각각이 효과적인 케이스 해결에 기여하는 조직 내 팀, 기술, 작업을 조율하는 자연스러운 확장입니다.

케이스 관리는 고객 서비스 관리(CSM)와 해당 프레임워크에 속하는 것이 자연스러우며 기본적으로 모든 산업에 적용될 수 있습니다. 조직은 효과적인 케이스 관리 도구를 통해 특정 상황에 적합한 케이스를 구성하고 추적하여 분류하거나, 특정 사용 사례를 지원하거나, 업계 내에서 표준화된 방식으로 정보를 추적할 수 있습니다.

케이스 관리는 질문 또는 문제에 관련한 세부 정보를 수집하여 신속하게 처리 및 해결하기 위한 것입니다. 또한 케이스 관리는 조직에 고객 지원 요청과 관련한 세부적인 분석과 신뢰할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 다양한 장점이 있습니다.

제품 및 프로세스 개선

기업은 고객 문제의 근본 원인에 대한 신뢰할 수 있는 통찰력을 통해 문제를 해결하고 향후 반복 작업을 개선할 수 있습니다. 제품과 프로세스를 조정하여 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

인적 오류 감소

효과적인 케이스 관리는 각 케이스에 대한 단일 창 뷰를 제공하고 케이스 처리 및 해결에 필수적인 프로세스를 확립합니다. 에이전트는 이러한 리소스를 통해 확신을 가지고 조치를 취할 수 있어 인적 오류의 위험이 크게 감소합니다. 한편 핸드오프가 필요한 경우 다음 에이전트 또는 직원에게 원활하게 인계되어 케이스와 이미 취한 조치에 관한 세부 사항이 즉시 전달됩니다.

활동 관리 개선

고객 케이스 관리는 케이스를 추적하는 데에만 유용한 것이 아니라 에이전트를 더욱 효과적으로 관리하고 추적하는 데도 사용됩니다. 활동 관리는 케이스 관리 데이터를 활용하여 기업에 직원 투명성을 제공하여 직원 책임, 생산성, 성과를 명확히 확인할 수 있습니다.

작업 관리 간소화

개별 케이스를 해결하는 것은 복잡하고 번거로운 일로 느껴질 수 있습니다. 케이스 관리 소프트웨어를 통해 복잡한 작업을 작은 단위의 달성하기 쉬운 목표로 나누어 어려운 케이스를 간소화할 수 있습니다.

필수적인 워크플로우

케이스 관리 소프트웨어는 자동화된 워크플로우를 사용하여 프로세스를 간소화하고, 작업 수행을 추적하며, 케이스 해결을 가속화합니다. 케이스 관리의 신뢰할 수 있는 워크플로우는 모든 작업이 적합한 방향을 진행되도록 유지하여 프로세스 효율성이 향상됩니다.

실시간 가시성

정확하고 실행 가능한 데이터는 고객 케이스 관리의 핵심입니다. 실시간 분석을 통해 서비스 문제가 발생하는 경우 식별할 수 있고, 장기 분석은 서비스 트렌드를 파악합니다. 또한 효과적인 보고를 통해 교육을 확대함으로써 에이전트와 팀이 어떤 영역에서 도움을 받게 될지를 파악할 수 있습니다.

셀프 서비스

고객은 담당자와 통화하고 여러 번의 핸드오프를 거칠 필요가 없는 셀프 서비스를 선호하는 경향이 있습니다. 고객은 셀프 서비스 옵션을 통해 빠르고 쉽게 효과적인 해결책을 찾을 수 있습니다. 이러한 옵션으로는 지식베이스 옵션, 고객 포털, 포럼, 서비스 카탈로그 등이 있습니다. 이러한 옵션을 통해 해결책을 찾을 수 없는 경우 고객이 직접 케이스를 생성하면 에이전트에게 할당됩니다.

가상 에이전트

가상 에이전트는 또 다른 형태의 고객 셀프 서비스입니다. 가상 담당자 또는 챗봇이라고도 불리는 가상 에이전트는 스크립트 작성된 규칙과 인공 지능을 적용하여 고객에게 자동화된 서비스 또는 필요한 안내를 제공하는 소프트웨어 프로그램입니다. 또한 고객은 챗봇을 통해 새로운 케이스를 생성하거나 미해결 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

머신 러닝

머신 러닝은 첨단 AI 기술을 활용하여 에이전트 역량, 가용성, 기타 특성에 따라 케이스를 적합한 에이전트에게 할당 또는 라우팅할 수 있도록 지원합니다. 머신 러닝은 시간의 흐름에 따라 정확도와 효율성이 개선됩니다.

워크플로우

조직은 케이스 또는 문제 처리의 방식으로서 워크플로우를 분석하고 생성해야 합니다. 이상적으로 워크플로우는 에스컬레이션 또는 케이스 핸드오프와 같은 상황을 비롯하여 케이스 시작부터 케이스 해결까지 거쳐야 하는 모든 단계를 보여주는 프로세스입니다. 마찬가지로, 플레이북은 워크플로우를 여러 단계로 나누어 고객 서비스 케이스에 관련한 복잡한 작업을 수행하기 위한 쉬운 단계별 안내를 제공합니다.

외부 데이터

관련 데이터에 많이 액세스할수록 케이스 관리의 효과가 향상될 수 있습니다. 외부 데이터 소스로는 고객 ID 데이터, 트랜잭션과 같은 정량적 데이터, 설명 데이터, 태도 및 의도와 같은 정성적 데이터 등이 있습니다. 조직과 에이전트는 고객을 개인으로서 이해함으로써 맞춤형 서비스를 제공할 수 있으며 현재 트렌드에 관한 정보를 제공할 수도 있습니다.

기업별 도구

일부 기업은 케이스 관리 지원을 위한 자체적인 도구를 빌드합니다. 에이전트는 내부 맞춤형 도구를 통해 프로세스를 구체적으로 구상하고, 해결을 위해 제안된 다음 단계를 확인하면서 케이스를 해결할 수 있습니다. 도구에는 진단을 실행하고 신용 확인을 수행하는 데 사용되는 도구가 포함됩니다.

에이전트 지원 및 안내

효과적인 케이스 관리에는 에이전트가 필요한 경우 바로 액세스할 수 있는 세부적인 컨텍스트가 필요합니다. 이러한 컨텍스트는 케이스 유형, 주제, 플레이북에서 에이전트가 현재 진행하는 단계에 따라 동적으로 제시되어야 합니다. 컨텍스트로는 관련 지식 문서 또는 커뮤니티 게시물, 추가적인 통찰력을 제공할 수 있는 이전 또는 현재 케이스, 문제 해결 또는 의사 결정 트리가 포함됩니다. 조직은 결정 안내를 실행할 수도 있습니다. 결정 안내는 이전 답변에 따라 에이전트에게 질문을 하고, 다음 단계에 관한 제안 사항을 제공함으로써 케이스 컨텍스트를 기반으로 한 명확한 문제 해결 프로세스를 제공합니다. 이러한 리소스는 함께 일련의 구조를 따라 에이전트가 정확한 솔루션에 도착할 수 있도록 지원합니다.

ITIL은 IT 서비스를 제공하기 위한 베스트 프랙티스의 프레임워크입니다. ITIL에서는 ITIL 문제 관리부터 인시던트 관리까지 다양한 범위에서 케이스 관리를 지원합니다.

케이스 관리와 문제 관리

케이스 관리는 에이전트에게 필요한 도구, 리소스 데이터를 제공하여 고객 케이스를 더욱 신속하게 해결하도록 지원하기 위한 것인 반면, 문제 관리의 적용 범위는 매우 다릅니다. 문제 관리는 인시던트가 발생하기 전에 예방하거나 근본 원인을 찾는 것과 동시에 인시던트의 영향을 최소화하는 데 중점을 둡니다.

케이스 관리와 인시던트 관리

인시던트 관리는 인시던트 식별, 로깅, 진단, 최대한 신속한 서비스 재개를 포함하여 내부의 IT 관련 인시던트를 처음부터 끝까지 관리할 수 있는 일련의 정책과 워크플로우입니다. 케이스 관리는 고객 사안에 적용되며 문제와 인시던트를 포함하고 ITIL에 관련되지 않을 수 있는 사안도 포함합니다.

고객 관계 관리(CRM)는 최근 수년에 걸쳐 널리 인정받고 도입되었습니다. 하지만 CRM은 고객 케이스 관리를 대신하기에 적합하지 않습니다. 케이스 관리 솔루션이 특히 강력한 고객 서비스 관리(CSM)와 결합되면 서비스 운영을 개선하고 디지털 워크플로우를 사용하는 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 프런트, 미들, 백 오피스를 통합함으로써 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 반면 CRM은 판매에만 주력하므로 마케팅 및 판매 부서를 위한 도구에 가깝기 때문에 사후 대응적으로 케이스를 추적하고 완전한 엔드 투 엔드 솔루션을 제공하지 않습니다.

지원 케이스를 신속하게 해결하면서 고객 경험을 개선하기 위해서는 CSM에 기반한 케이스 관리가 더욱 효과적입니다.

ServiceNow의 Customer Service Management(CSM)는 기본적으로 모든 조직 또는 산업에서 고객 케이스 관리를 최적화하는 데 필요한 도구와 리소스를 제공합니다. CSM은 Now Platform을 기반으로 업계의 대표적인 기술 및 지원이 제공되는 케이스 관리 기능을 제공합니다.

케이스와 중요 케이스

케이스 추적을 위한 양식을 사용자 지정하여 케이스 해결에 관련하여 필요한 세부 정보와 활동만을 추적할 수 있습니다. 선택 목록과 옵션과 같은 UI 요소를 통해 쉽게 데이터를 수집 및 분석할 수 있으며, 커뮤니케이션 채널에 상관없이 고객과의 커뮤니케이션이 녹음되어 향후 참조할 수 있습니다. 중요 케이스를 통해 에이전트는 여러 고객에 대한 문제를 추적하고 케이스가 해결될 때까지 해당 고객과 지속적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.

계정 모델링 및 업계 지원

고객, 회사, 제공자 등의 상호작용 방식과 같이 복잡한 관계를 이해하는 것은 효과적인 케이스 해결을 제공하는 데 필수적입니다. CSM은 커스터마이제이션할 필요 없이 이러한 관계를 지원하며 누가 어떤 작업에 액세스할 수 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.

Predictive Intelligence

ServiceNow CSM은 Predictive Intelligence를 사용하여 문제를 더욱 효과적으로 라우팅하고, 통찰력을 바탕으로 한 권장 사항을 제공하며, 트렌드를 파악하고, 솔루션을 제공합니다. Predictive Intelligence는 머신 러닝을 기반으로 CSM의 개선과 효과 향상을 지원합니다.

Agent Workspace

ServiceNow Agent Workspace는 계정, 연락처 정보, 고객 간의 관계, 그리고 관련 업계 정보를 보여줍니다. 전체 컨텍스트, 분석, AI 기반 권장 사항을 제공하는 Agent Workspace는 원활한 챗봇 핸드오프, 간단한 탐색, 자동 대화 로깅 등을 통합합니다.

Advanced Work Assignment

에이전트마다 배경과 전문성이 다릅니다. Advanced Work Assignment는 각 특정 케이스를 가장 효과적으로 처리할 에이전트를 파악합니다. 선정 기준은 에이전트 가용성, 처리 업무량, 기술, 케이스 선호도에 따릅니다.

서비스 수준 계약(SLA)

비즈니스 요구사항을 이행하기 위해 내부 또는 외부를 포함한 모든 SLA를 정의할 수 있습니다. SLA는 작업이 프로세스를 따라 진행되면서 특정 조건을 이행하는 시점, 예상대로 케이스를 해결하는 데 적정한 일정 이내에 진행되고 있는지를 추적하기 위해 설정됩니다. 모든 작업에 SLA를 설정할 수 있으며 케이스에만 국한되지 않습니다.

고객 서비스 아웃소싱

외부 고객 서비스 제공자를 사용하는 조직은 데이터를 비공개 및 규정을 준수하는 상태로 유지하면서도 동일한 시스템을 사용할 수 있습니다. 아웃소싱하는 기업의 관리자와 에이전트는 편리하게 온보딩할 수 있으며, 조직은 내부와 아웃소싱 팀 간 케이스를 라우팅할 수 있습니다. 에이전트를 단일 플랫폼에서 관리하는 경우 운영을 단일 뷰로 확인할 수 있습니다.

케이스 유형

CSM을 사용하면 고객 요구, 필요한 해결책, 상태, 케이스 우선순위에 따라 여러 케이스를 생성할 수 있습니다. 또한 고객은 특정 케이스 작업을 트리거하는 셀프 서비스 작업을 수행할 수 있습니다.

Playbook

기업은 Playbook을 통해 격리된 팀과 시스템을 확장하는 복잡한 고객 서비스 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 시각적 가이드와 일련의 작업을 제공하면서도 데이터를 정의하고, 자동화를 수행하며, 프로세스를 디지털화하는 데 필요한 작업을 만들어 할당할 수 있습니다. 에이전트도 정보를 검토하고 추가하며 필요한 경우 추가적인 정보를 요청할 수 있습니다.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.