고객 케이스 관리란?

케이스 관리는 질문 또는 문제에 관련한 세부 정보를 수집하여 신속하게 처리 및 해결하기 위한 것입니다. 또한 케이스 관리는 조직에 고객 지원 요청과 관련한 세부적인 분석과 신뢰할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 다양한 장점이 있습니다.

기업은 고객 문제의 근본 원인에 대한 신뢰할 수 있는 통찰력을 통해 문제를 해결하고 향후 반복 작업을 개선할 수 있습니다. 제품과 프로세스를 조정하여 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

효과적인 케이스 관리는 각 케이스에 대한 단일 창 뷰를 제공하고 케이스 처리 및 해결에 필수적인 프로세스를 확립합니다. 에이전트는 이러한 리소스를 통해 확신을 가지고 조치를 취할 수 있어 인적 오류의 위험이 크게 감소합니다. 한편 핸드오프가 필요한 경우 다음 에이전트 또는 직원에게 원활하게 인계되어 케이스와 이미 취한 조치에 관한 세부 사항이 즉시 전달됩니다.

고객 케이스 관리는 케이스를 추적하는 데에만 유용한 것이 아니라 에이전트를 더욱 효과적으로 관리하고 추적하는 데도 사용됩니다. 활동 관리는 케이스 관리 데이터를 활용하여 기업에 직원 투명성을 제공하여 직원 책임, 생산성, 성과를 명확히 확인할 수 있습니다.

개별 케이스를 해결하는 것은 복잡하고 번거로운 일로 느껴질 수 있습니다. 케이스 관리 소프트웨어를 통해 복잡한 작업을 작은 단위의 달성하기 쉬운 목표로 나누어 어려운 케이스를 간소화할 수 있습니다.

케이스 관리 소프트웨어는 자동화된 워크플로우를 사용하여 프로세스를 간소화하고, 작업 수행을 추적하며, 케이스 해결을 가속화합니다. 케이스 관리의 신뢰할 수 있는 워크플로우는 모든 작업이 적합한 방향을 진행되도록 유지하여 프로세스 효율성이 향상됩니다.

정확하고 실행 가능한 데이터는 고객 케이스 관리의 핵심입니다. 실시간 분석을 통해 서비스 문제가 발생하는 경우 식별할 수 있고, 장기 분석은 서비스 트렌드를 파악합니다. 또한 효과적인 보고를 통해 교육을 확대함으로써 에이전트와 팀이 어떤 영역에서 도움을 받게 될지를 파악할 수 있습니다.

고객은 담당자와 통화하고 여러 번의 핸드오프를 거칠 필요가 없는 셀프 서비스를 선호하는 경향이 있습니다. 고객은 셀프 서비스 옵션을 통해 빠르고 쉽게 효과적인 해결책을 찾을 수 있습니다. 이러한 옵션으로는 지식베이스 옵션, 고객 포털, 포럼, 서비스 카탈로그 등이 있습니다. 이러한 옵션을 통해 해결책을 찾을 수 없는 경우 고객이 직접 케이스를 생성하면 에이전트에게 할당됩니다.

가상 에이전트는 또 다른 형태의 고객 셀프 서비스입니다. 가상 담당자 또는 챗봇이라고도 불리는 가상 에이전트는 스크립트 작성된 규칙과 인공 지능을 적용하여 고객에게 자동화된 서비스 또는 필요한 안내를 제공하는 소프트웨어 프로그램입니다. 또한 고객은 챗봇을 통해 새로운 케이스를 생성하거나 미해결 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

머신 러닝은 첨단 AI 기술을 활용하여 에이전트 역량, 가용성, 기타 특성에 따라 케이스를 적합한 에이전트에게 할당 또는 라우팅할 수 있도록 지원합니다. 머신 러닝은 시간의 흐름에 따라 정확도와 효율성이 개선됩니다.

조직은 케이스 또는 문제 처리의 방식으로서 워크플로우를 분석하고 생성해야 합니다. 이상적으로 워크플로우는 에스컬레이션 또는 케이스 핸드오프와 같은 상황을 비롯하여 케이스 시작부터 케이스 해결까지 거쳐야 하는 모든 단계를 보여주는 프로세스입니다. 마찬가지로, 플레이북은 워크플로우를 여러 단계로 나누어 고객 서비스 케이스에 관련한 복잡한 작업을 수행하기 위한 쉬운 단계별 안내를 제공합니다.

관련 데이터에 많이 액세스할수록 케이스 관리의 효과가 향상될 수 있습니다. 외부 데이터 소스로는 고객 ID 데이터, 트랜잭션과 같은 정량적 데이터, 설명 데이터, 태도 및 의도와 같은 정성적 데이터 등이 있습니다. 조직과 에이전트는 고객을 개인으로서 이해함으로써 맞춤형 서비스를 제공할 수 있으며 현재 트렌드에 관한 정보를 제공할 수도 있습니다.

일부 기업은 케이스 관리 지원을 위한 자체적인 도구를 빌드합니다. 에이전트는 내부 맞춤형 도구를 통해 프로세스를 구체적으로 구상하고, 해결을 위해 제안된 다음 단계를 확인하면서 케이스를 해결할 수 있습니다. 도구에는 진단을 실행하고 신용 확인을 수행하는 데 사용되는 도구가 포함됩니다.

효과적인 케이스 관리에는 에이전트가 필요한 경우 바로 액세스할 수 있는 세부적인 컨텍스트가 필요합니다. 이러한 컨텍스트는 케이스 유형, 주제, 플레이북에서 에이전트가 현재 진행하는 단계에 따라 동적으로 제시되어야 합니다. 컨텍스트로는 관련 지식 문서 또는 커뮤니티 게시물, 추가적인 통찰력을 제공할 수 있는 이전 또는 현재 케이스, 문제 해결 또는 의사 결정 트리가 포함됩니다. 조직은 결정 안내를 실행할 수도 있습니다. 결정 안내는 이전 답변에 따라 에이전트에게 질문을 하고, 다음 단계에 관한 제안 사항을 제공함으로써 케이스 컨텍스트를 기반으로 한 명확한 문제 해결 프로세스를 제공합니다. 이러한 리소스는 함께 일련의 구조를 따라 에이전트가 정확한 솔루션에 도착할 수 있도록 지원합니다.