고객 경험(CX)이란?

고객 경험이란 고객이 접점을 탐색하고 제품이나 서비스와 상호작용하기까지, 조직과의 모든 상호작용입니다.

좋은 고객 경험(CX)을 한 고객은 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 좋은 CX의 이점에는 충성도 개선, 고객 만족도 향상, 고객 추천을 비롯한 입소문 마케팅 효과도 포함됩니다.

그러나 '좋은' 고객 경험은 어떻게 정의할 수 있을까요? 단순히 만족스러운 브랜드 참여를 의미하지 않습니다. 고객은 일반적으로 결과를 얻기 위해(예: 문제를 해결하기 위해) 비즈니스와 상호작용합니다. 따라서 긍정적인 고객 경험은 이러한 기대를 충족하고 원하는 결과를 달성하는 것을 의미합니다. 기대가 충족되지 않거나, 결과가 달성되지 않거나, 어떤 이유로든 경험이 성공적이지 않을 경우 고객은 부정적인 고객 경험을 한 채 이탈할 가능성이 높습니다.

고객 경험의 중요성을 보여주는 그래픽.

부정적인 고객 경험의 영향

안 좋은 경험을 한 고객은 그 브랜드를 다시 이용하지 않을 수 있습니다. 실제로 미국 고객의 32%는 좋아했던 브랜드에서 한 번의 부정적인 경험을 한 후 비즈니스를 중단한다고 합니다(출처: PwC). 거래 중단은 수익 손실, 부정적인 입소문 마케팅, 안 좋은 리뷰와 그로 인한 평판의 타격으로 이어집니다. 안 좋은 경험의 몇 가지 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

  • 까다로운 구매 과정
  • 고객 지원 채널과의 부정적인 상호작용
  • 낮은 보안 수준
  • 너무 긴 서비스 대기 시간
  • 피드백 무시

고객들이 회사가 제공하는 경험에 만족하고 있을까요? 또는 아니요로 분명하게 답할 수 있는 경우는 많지 않습니다. 고객이 얼마나 만족하거나 만족하지 않는지 이해하려면 더 깊이 파고들 수 있어야 합니다. 고객 경험을 확실하게 파악하는 몇 가지 방법을 소개합니다.

만족도 조사 결과 분석

CX 만족도 조사 결과를 정기적으로 분석하는 조직은 다양한 고객 상호작용 접점, 상호작용의 성공 여부, 개선 효과가 높을 것으로 예상되는 영역에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 이탈률 및 이유 파악

평생 거래를 유지할 의향이 있는 고객은 거의 없습니다. 비즈니스를 중단하기로 결정한 많은 고객은 구체적인 이유로 이탈할 가능성이 높으며, 고객이 이탈하는 이유를 정확히 이해하는 것이 문제 해결의 첫 단계입니다. 조직은 이탈한 고객에 대한 분석을 자주 수행하여 이탈률이 증가하거나 감소하는지, 아니면 일정하게 유지되는지 확인해야 합니다. 그러면 이탈하는 이유와 이런 상황이 다시 발생하지 않도록 방지하기 위해 취할 수 있는 조치를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 제품 또는 기능 요청 유도

고객의 경험을 이해하는 가장 믿을 만한 방법 중 하나는 직접 상호작용하는 것입니다. 고객은 본인의 경험에 대해 가장 중요한 정보를 제공합니다. 포럼을 만들고, 이메일을 보내고, 커뮤니티 페이지를 개설하고, 소셜 미디어에 게시하여 토론을 장려하고 솔직한 피드백을 구하세요. 의견을 제시하고, 연락하고, 소통할 수 있는 기회를 고객에게 제공하면 가장 믿을 만한 CX 평가 채널을 확보할 수 있습니다.

고객 서비스 사례 동향 분석

한 번 발생한 문제는 이례적 현상일 수 있습니다. 그러나 같은 문제가 반복적으로 발생하는 경우, 더 큰 문제의 징후일 수 있습니다. 고객 서비스 사례는 아직 해결되지 않은 문제에 대한 통찰을 제공합니다. 반복되는 모든 문제를 분석하고, 가능한 해결책을 완수할 기회를 포착하세요. 그러면 신규 고객과 재방문 고객의 고객 경험을 개선하고, 해당 고객에게 문제 해결 능력을 입증할 수 있으며, 이후 반복될 제품과 서비스 관리를 개선할 수 있습니다. 마찬가지로, 반복되는 문제에 대한 면밀한 분석은 고객 서비스 부서 이외의 부서에게도 유익할 수 있습니다. 사소한 문제의 근본 원인부터 추적하면 광범위하게 영향을 미칠 수 있는 중대한 문제를 찾아내 없앨 수 있습니다.

물론, 우수한 고객 경험의 필요성을 인식하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 개선을 위해서는 먼저 수치화할 수 있어야 합니다. 어찌 됐든 고객의 만족도를 결정하는 요소는 여러 가지이고, 이러한 요소와 관련된 문제를 찾아내 해결하는 것은 경험을 측정하는 능력에 달려 있습니다. 성공적인 조직은 다양한 지표를 사용하여 현재 어떤 종류의 CX를 제공 중인지 정확하게 측정합니다.

고객 노력 점수(CES)

고객에게 서비스를 제공하고 있다는 것은 어떤 방식, 형태 또는 형식으로든 편의를 제공해야 한다는 뜻입니다. 고객이 서비스를 이용하기 위해 많은 시간이나 노력을 들여야 한다면, 대체로 부정적인 느낌을 받을 것입니다. CES는 제품이나 서비스에 대한 경험을 마친 고객을 대상으로 얼마나 어렵거나 쉬웠는지 측정합니다. 예를 들면 "오늘 원하는 결과를 얻기까지 과정이 얼마나 쉬웠나요?"라고 질문한 다음, "매우 어려움"부터 "매우 쉬움” 사이에서 평가할 수 있는 선택지를 제시합니다. 이 방법은 고객 여정의 특정 단계를 따라 각 단계의 효율성을 측정할 때도 사용할 수 있습니다.

순 추천 고객 점수(NPS)

이 점수는 회사에 대한 고객의 충성도를 나타냅니다. NPS를 판단하기 위해 “저희 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 0에서 10 사이의 척도로 나타내면 얼마나 되나요?" 같은 질문을 할 수 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

NPS와 비슷해 보이지만 CSAT 점수는 고객이 다른 사람에게 추천할 가능성이 아니라 제품에 대한 만족도를 나타냅니다. 흔히 이런 질문을 던질 수 있습니다. "저희 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하시나요?/저희 제품 또는 서비스에 만족하시나요?” 답변은 "예" 또는 "아니요” 선택지이거나 "매우 불만족"에서 "매우 만족” 사이의 선택지가 될 수 있습니다.

해결 완료 기간(TTR)

TTR은 고객이 문제나 사례를 제기한 후 고객 서비스 팀이 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다. 업종, 제품, 서비스 등에 따라 결과는 몇 분에서 며칠까지 다양할 수 있습니다. 이 점수는 측정 단위를 취합한 후 해결된 문제 또는 케이스 수로 나눈 값이며, 해결 시간을 개선하기 위한 믿을 만한 지표입니다.

앞서 언급했듯이, 고객 경험은 단순히 좋거나 나쁜 경우가 거의 없습니다. 대다수 기업은 특정 영역을 잘 해내지만 다른 영역에서는 부족합니다. 그러나 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 것으로 널리 알려진, 수많은 잠재적인 문제가 있습니다.

프로세스 결함

프로세스 결함은 마케팅과 영업에서부터 고객 서비스에 이르기까지, 고객과 조직이 접촉하는 거의 모든 지점에서 발생할 수 있습니다. 잘못된 프로세스는 팀 사이의 상호작용에도 불구하고 부정적인 고객 경험으로 이어집니다. 프로세스 결함은 고객 여정의 중단, 비효율, 좌절감, 케이스 실패 등을 초래합니다.

해결되지 않는 제품/서비스 장애

오늘날처럼 극도로 복잡한 시대의 고객은 모든 제품이나 서비스가 매번 완벽하게 작동하지 않을 것으로 예상합니다. 그래서 일단 문제가 발견되면 최대한 신속하게 해결되기를 기대합니다. 제품 결함을 비롯한 문제를 해결하지 않은 채 방치하는 것은 현재 고객의 이탈을 부추기고, 부정적인 입소문을 일으키는 확실한 방법입니다.

고객 측의 반복을 강요

고객 문제를 해결하기 위해 두 명 이상의 지원 에이전트가 필요한 경우도 있습니다. 그러나 다른 에이전트에게 케이스가 전달되는 경우, 고객은 새 에이전트가 현재 상황을 빠르게 파악하기를 기대합니다. 고객을 응대하는 새 에이전트가 또 다시 고객이 누구인지, 어떤 제품이나 서비스를 사용하고 있는지, 어떤 문제가 있는지 묻는다면 고객은 짜증이 날 것입니다. 첨단 고객 서비스 시스템은 케이스 전달 프로세스의 연속성을 보장하므로 고객과 에이전트가 기다릴 필요 없이 한번에 해결책을 찾을 수 있습니다.

긴 대기 시간

서비스를 받기 위해 오래 기다리면 짜증이 납니다. 고객은 몇 분 이내에 전화로 담당자와 대화하거나, 소셜 미디어 댓글에 대한 답변을 받거나, 이메일 문의에 대한 답변을 받고 싶어 합니다. 이러한 연락 채널을 통해 신속하고 효율적으로 서비스를 받는 것을 기대하며, 문제를 해결하는 시간이 처음 예상했던 것보다 길어질 경우, 고객은 진행 상황에 대한 업데이트와 예상 소요 시간을 전달받으며 안심하고 싶어 합니다.

사후 대응적 서비스

대부분의 장치가 연결 상태를 유지하는 오늘날, 고객들은 자신이 이용하는 브랜드도 항상 '켜져' 있기를 기대합니다. 문제가 발생할 경우, 고객은 회사 측에서 사전 공지를 통해 정보를 제공하고 서비스 중단을 최소화하기를 바랍니다. 그렇지 않고 고객이 주도적으로 문제를 발견하여 신고해야 하는 경우를 사후 대응적 서비스라고 하며, 안 좋은 고객 경험을 창출합니다.

고객이 원하는 바를 이해하지 못하는 직원

에이전트가 문제를 정확하게 파악하고 해결하기 위해서는 충분한 기술/제품 교육을 받아야 합니다. 뿐만 아니라 고객과 공감하고, 원하는 바를 이해하고, 전담 책임자 역할을 할 수 있는 대인 관계 기술도 갖춰야 합니다. 모호한 요구 사항을 해석하고, 제품에 대한 세부 지식이 없는 고객도 이해할 수 있는 해결책을 제시하는 능력도 포함됩니다.

해결되지 않은 문제/질문

문제 때문에 연락하는 고객은 회사에서 해결책을 제시할 것이라 믿고 있습니다. 그런 고객의 기대를 저버리면 신뢰를 잃고 앞으로 다시는 거래하고 싶지 않을 것입니다. 에이전트가 적시에 문제를 해결하는 것이 가장 이상적입니다. 그러나 분명한 해결책이 없는 문제라 하더라도, 문제가 해소될 때까지 고객을 응대해야 할 책임이 있습니다. 고객을 위해 할 수 있는 일이 아무것도 없다고 말하거나, 심지어 충분한 설명 없이 케이스를 포기하면 브랜드 평판에 돌이킬 수 없는 해를 끼칠 수 있습니다.

지나친 자동화/불충분한 인간적 접촉

자동화된 시스템은 고객 서비스 프로세스를 효율적으로 만들지만, 고객이 원하는 인간적 접촉과 이해가 부족할 수 있습니다. 가장 지능적인 봇이 제공할 수 있는 것 이상의 서비스를 필요로 하는 경우가 있기 때문입니다. 지원 프로세스에 에이전트와 직접 대화할 수 있는 옵션이 없는 경우 많은 고객이 좌절하게 됩니다. 자동화를 하더라도 에이전트 서비스 옵션을 없애지 않고 지원하여 최적의 균형을 찾으면 더 큰 규모와 더 빠른 서비스를 약속할 수 있습니다.

비인간적인 서비스

고객은 존중받는 느낌, 회사에 절대적으로 중요한 존재라는 느낌을 받고 싶어 합니다. 고객의 개별적인 요구 사항을 해결하고, 선호도와 과거 상호작용에 맞게 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하면 고객 개개인이 중요한 존재로서 존중받는 느낌을 받게 되므로 고객 경험을 개선하는 효과가 있습니다.

무례한/화난 직원

직원이 안 좋은 하루를 보내고 있다고 해서 고객에게 무례한 태도가 용인되지는 않습니다. 직원들이 상황을 점진적으로 해소하고, 친절하게 기꺼이 도움을 주려는 진실된 태도로 고객에게 다가가면 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 사례의 중요성에 초점을 맞추고, 적극적으로 경청하며, 예의와 전문성을 갖추고, 문제를 회사에 알려준 고객에게 감사하는 것 등은 모두 중요한 기술입니다. 일부 고객은 케이스가 해결되는 동안에도 계속 화가 나 있지만, 대부분은 도움을 제공한 에이전트의 친절을 기억하고 회사에 대해 더욱 긍정적인 태도를 보이게 됩니다. 반면, 호전적인 고객에게 맞대응하는 에이전트는 문제를 키울 뿐이며, 고객 경험을 끌어올릴 수 있는 모든 기회를 날려버립니다.

긍정적인 경험은 위에 언급한 많은 함정을 피하는 것으로 가능하지만, 좋은 고객 경험은 그 이상을 의미합니다. 긍정적인 경험은 고객 여정의 모든 단계에서 기대치를 충족하거나 능가하는 능력에 달려 있습니다.

제품 또는 서비스에 대한 기대치 설정

기대치를 관리하고 제품/서비스를 통해 가능한 것과 불가능한 것을 투명하게 제시하는 것 역시 제품 또는 서비스 제공에 속합니다. 제품과 관련된 지키지 못할 약속이나 주장은 고객 경험을 악화시킵니다.

직관적인 제품 디자인

문제에 대한 빠른 해결 방법을 제공하면 긍정적인 경험을 보장할 수 있지만, 문제를 예방하는 것이 더 나은 해결책입니다. 고객이 어려운 학습 곡선을 거치지 않고 모든 기능을 사용할 수 있는 직관적인 제품 디자인은 문제 발생을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스

옴니채널 서비스는 모든 관련 고객 기록 정보를 한곳에 유지하고 액세스할 수 있도록 하므로 고객은 여러 채널 또는 접점에 걸쳐 순조롭게 상호작용할 수 있습니다. 이처럼 완벽한 통합은 일관성 있는 고객 경험을 제공하는 동시에, 선호하는 채널을 사용하여 기업과 상호작용할 수 있는 선택의 자유를 보장합니다.

선제적인 서비스

문제가 발생할 때까지 기다리지 마세요. 제품과 서비스의 문제를 찾아내고 해결하기 위해 적극적으로 노력하세요. 문제를 발견하면 고객에게 문제 발생 사실과 진척 현황에 대한 메시지와 경보를 보내 상황을 알립니다. 데이터와 인공 지능을 사용하여 문제를 전체적으로 감지하고 예방하는 방향으로 발전해야 합니다.

고객 측의 노력 최소화

고객이 필요 이상으로 노력하지 않도록 해야 합니다. 여러 접점을 찾을 필요 없이 첫 번째 상호작용에서 문제가 해결되는 것이 가장 이상적입니다. 한참 검색해야 문제에 대한 해결책이나 담당자를 찾게 되어서도 안 됩니다. 모든 자원을 바로 이용할 수 있어야 합니다.

고객의 목적 달성

결국 고객은 회사에서 문제를 효과적으로 해결해주고 자신의 목적을 달성하는 데 도움을 줄 수 있는지에 대해 가장 우려합니다. 고객의 목적을 회사의 목적으로 삼고, 고객과 협력하여 모든 케이스를 성공적으로 해결할 수 있도록 도와주세요.

  • 분명한 고객 경험 비전을 세우세요.
  • 고객이 누구인지 이해하세요.
  • 고객과 감정적으로 교류하세요.
  • 고객 여정을 파악하세요.
  • 실시간으로 고객 피드백을 경청하세요.
  • 고객과 상호작용하는 동안 고객의 목적을 달성하는 데 초점을 맞추세요.
  • 팀의 발전을 위해 품질 프레임워크를 사용하세요(지속적인 개선).
  • 정기적인 직원 피드백에 따라 조치하세요.
  • 문제의 근본 원인을 해결하세요.
  • 사전 예방적 서비스를 제공할 기회를 찾으세요.
  • 해결 속도를 높이고 고객이 취해야 할 조치를 줄이세요(여러 팀을 연결하고 해결 프로세스 단계를 자동화).
  • 고객 경험 개선 이니셔티브의 ROI를 측정하세요.

CX는 모든 면에서 비즈니스의 성공에 영향을 미칩니다. 그래서 고객과 직접 상호작용하는 직원과 그렇지 않은 직원을 불문하고 누구나 고객 경험에 대한 책임이 있습니다. 조직 내 모든 프로세스와 시스템은 우수한 고객 경험을 제공하거나 고객 경험 팀의 부담을 완화하는 방향에 초점을 맞추어야 합니다.

고객 서비스는 전체 고객 경험의 일부분입니다. 고객의 경험은 직접적이든 간접적이든 조직과의 상호작용 및 인식을 기반으로 조직에 대해 느끼는 종합적인 감정이지만, 고객 서비스는 직접적인 고객 접점을 포괄합니다.

  • 셀프 서비스
  • 설문 조사
  • 근본 원인 해결
  • 선제적인 서비스
  • 워크플로우(여러 팀을 연결하고 자동화)
  • 통합

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.