고객 유지란?

표면적으로 기업의 목표는 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것으로 보입니다. 거의 모든 세일즈 퍼널 모델의 끝에 판매 완료가 놓여 있는 경우가 많으며, 여기에서 모든 고객 접점이 마무리되는 것으로 여겨집니다. 하지만 실제로는 한 번의 판매에 집중하는 기업은 거의 성공하지 못합니다. 효과의 진정한 척도는 조직이 첫 번째 판매 이후에도 현재 고객을 잘 유지하면서 새로운 고객을 유치하는 능력에 달려 있습니다.

최고의 고객은 반복적으로 다시 구매하는 고객입니다. 이들은 브랜드를 신뢰하고 새로 출시되는 제품에 흥미를 느낍니다. 그리고 친구와 동료에게 브랜드를 공유하고, 소셜 미디어와 리뷰 사이트를 통해 홍보합니다. 한마디로, 기업 가치의 개선과 지속성을 입증하는 이들에게 주로 초점을 맞추어 비즈니스 전략을 짜야 합니다.

모든 것을 고려했을 때 고객은 친구와 거래하는 것을 선호합니다. 모든 구매자와 사회적 관계를 구축하는 것은 불가능하겠지만 충성도를 높일 긍정적인 비즈니스-고객 관계를 구축하는 것은 가능합니다. 충성스러운 고객은 여러 차례 반복해서 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하고, 회사에 확장된 가치를 제공하며, 경쟁사의 마케팅 노력에 저항합니다.

첫 번째 접촉에서 판매 완료에 이르는 경로를 따라 잠재 고객을 안내하려면 상당한 비용이 들 수 있습니다. 반면, 이미 그 여정을 마치고 제품이나 서비스를 다시 사용하기 위해 재방문한 고객에게는 안내와 메시지 전달이 덜 필요합니다. 따라서 더 적은 투자로 투자 수익률(ROI)이 높아질 것입니다. 다시 말해, 재방문 고객을 유지하는 비용이 적게 들고(신규 고객보다 약 5배 경제적) 동일한 온보딩 비용이 필요하지 않습니다(출처: Invesp).

대부분의 기업은 마케팅 비용을 계속 지출합니다. 하지만 브랜드에 만족한 고객이 마케팅을 펼친다면 어떨까요? 만족한 고객은 자연스럽게 친구, 가족, 동료에게 브랜드를 추천하고 긍정적인 경험과 감정을 공유할 것입니다. 그리고 추천은 다른 무엇보다 더 효과적인 마케팅 형태일 뿐만 아니라 사실상 기업 측의 투자는 거의 없습니다. 추천은 새로운 고객을 유치하는 효과적이고 경제적인 방법일 수 있습니다.

기존 고객을 유지하는 비용이 새로운 고객을 유치하는 비용보다 훨씬 적게 든다는 것은 비즈니스 상식입니다. 잠재 고객이 실제 구매 고객으로 전환되려면 마케팅, 영업, 심지어 계약 활동이 필요한데, 모두 비용과 시간 투자가 수반되어야 합니다. 재구매 고객에게는 이 투자 비용의 일부만으로 충분합니다.

고객 유지의 이점은 무시할 수 없기 때문에, 검증된 고객 유지는 항상 비즈니스 전략의 중심이 되어야 합니다. 하지만 개발 단계에 따라, 업종에 따라 유지에 더욱 집중해야 하는 경우가 있습니다. 여기에서는 비즈니스 수명주기의 여러 포인트를 살펴보고, 각각의 포인트에 맞게 고객 유지의 어떤 면을 강조해야 하는지 알아보겠습니다.

아직 고객을 유치하지 못한 상태에서 고객을 유지하는 것은 어렵습니다. 이제 막 시작하는 경우에는 새로운 리드를 찾고 고객이 되도록 지원하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 즉, 온보딩 프로그램을 포함한 긍정적인 경험과 믿을 수 있는 지원을 제공하여 향후 유지를 위한 토대를 마련할 수 있습니다. 고객 기반을 확장하기 위해 노력하고 새로운 고객에게 앞으로도 계속 재구매를 해야 하는 이유를 입증하십시오.

고객 기반이 성장하고 있다면 이제 점진적으로 유지 전략을 도입할 수 있습니다. 여기에는 이메일 캠페인, 충성도 프로그램, 고객 피드백 옵션이 포함될 수 있습니다. 과거 고객이 반복적으로 구매하도록 유도하는 한편, 새로운 리드 유치에도 상당한 노력을 기울여야 합니다.

비즈니스가 인정을 받고 업계에서 입지를 구축할수록 성장을 지속하기가 더 어려워집니다. 이제 노력의 상당 부분을 고객 유치에서 유지로 전환해야 할 때입니다. 상당 비율의 고객을 유지하는 동시에 새로운 비즈니스 관계 맺기도 게을리하지 않아야 계속 성장할 수 있습니다. 비즈니스가 자리를 잡을수록 비즈니스 전략에서 고객 유지를 더욱 강조해야 합니다.

고객과 상호작용하는 동안 이루어지는 거의 모든 조치가 전반적인 고객 유지에 영향을 미칩니다. 하지만 검증된 고객 유지 전략을 통해 유지율을 높일 수 있습니다. 다음은 많은 기업이 구매자의 충성도를 높이기 위해 사용하는 몇 가지 전략입니다.

고객이 성공하기 위해서는 고객의 목표를 이해하고 달성하도록 도와야 합니다. 특히 B2B 환경에서 고객이 원하는 결과에 도달하는 데 사용할 수 있는 리소스, 도구, 서비스를 제공하면 제품과 서비스가 고객 성공의 필수 요소로 확실하게 각인될 것입니다.

훌륭한 지원 시스템은 고객과 효과적으로 의사 소통하고 최적의 예방 솔루션을 제공합니다. 의사 소통을 통해 고객 문제를 신속하게 해결하면 구매자의 여정 전체에 걸쳐 도움을 제공할 수 있습니다. 라이브 채팅, 지원 센터, 고객 센터, 셀프 서비스 옵션은 고객이 필요할 때 지원을 요청할 수 있는 다양한 채널을 제공합니다. 실시간 지원과 셀프 서비스 모두를 아우르는 맞춤형 서비스는 고객이 일반적인 지원 옵션 때문에 좌절하는 일이 없도록 하고, 지속적인 고객 관계를 보장합니다. 고객에 대한 헌신적 태도를 보여주며 문제를 해결하면 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

이메일 연락은 구매 과정 동안뿐만 아니라 구매 전후에 고객 관계를 구축할 수 있는 기회입니다. 이메일은 회사가 고객을 소중하게 여긴다는 인상을 주고, 반복 구매 시 혜택을 받을 수 있다는 사실을 알려야 합니다. 반드시 마케팅/영업에 중점을 둔 메시지일 필요는 없습니다. 유지관리 요령, 전문가 조언, 제품 또는 서비스 모범 사례 등을 제공해도 좋습니다. 이때에도 중요한 포인트는 고객의 성공을 돕는 것이며, 이메일은 고객에게 정보와 아이디어를 제공하는 데 도움이 되는 효과적인 채널일 수 있습니다.

결제로 이어지기 위해서는 약간의 동기가 필요하겠지만, 할인은 두 번째 구매를 유도하는 좋은 방법입니다. 고객이 정가를 지불할 때에 비해 이득을 본다고 느껴 추가 구매를 유도하거나 최초 구매 액수를 높일 수 있습니다.

잠재 고객에서 실제 고객으로 전환되는 과정이 모두 같지는 않습니다. 고객 여정의 처음부터 끝까지 상호작용하면서 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하고 있었든, 지인의 추천을 받았든, 고객들이 브랜드를 어떻게 알게 되었는지 이해하면 어떻게 의사결정을 하는지 더 분명히 알 수 있습니다. 이러한 데이터를 입수하면 고객의 여정을 정확하게 파악하고 각 단계에 고객을 유지하는 데 도움이 되는 전술을 개발할 수 있습니다.

첫인상은 고객에게 가장 중요한 접점입니다. 결제에서 배송까지 이어지는 프로세스가 원활하고 효율적이어야 합니다. 신규 고객이든 재방문 고객이든 이 프로세스를 기반으로 브랜드에 대한 인상을 결정할 가능성이 높기 때문입니다. 구매에 감사를 표하는 이메일을 보내고, 피드백이 있는지 묻고, 제품이나 서비스에 대한 유용한 가이드나 자료를 제공하십시오.

고객은 비즈니스 또는 서비스를 당면 과제에 대한 해결책으로 받아들입니다. 이 과제는 제품이나 서비스의 본래 용도에 맞는 구체적 문제 이상일 때가 많습니다. 고객에게 인식된 가치(고객이 브랜드로부터 얻을 수 있는 전반적인 이점에 대한 평가)는 재방문 의향을 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 가치 제안을 검토하십시오. 실제 가치뿐만 아니라 인식된 가치도 고려하고 있습니까? 고객이 실제로 중시하는 이점을 파악하고 다룹니까? 그렇지 않다면 수정이 필요할 수 있습니다.

흔히 구매 프로세스를 이미 시작한 신규 고객은 까다로운 결제 과정, 성가시고 불필요한 양식, 혼란스러운 프로세스, 직관적이지 않은 인터페이스 등의 장애물을 견딜 것입니다. 하지만 일단 구매를 완료한 고객은 마찰 지점을 기억할 것이고, 재구매 가능성은 매우 낮아집니다. 고객이 경험하는 프로세스를 간소화하여 고객에게 요구하는 시간, 절차, 정보의 양을 줄이면 고객의 꾸준한 재방문을 유도할 수 있습니다.

자주 교류하지 않으면 관계가 악화될 수 있습니다. 고객에게 블로그나 소셜 미디어를 통해 조직과 소통할 수 있는 기회를 제공하고, 혜택과 추가 서비스로 참여를 유도하십시오. 달리 말해, 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 데 만족하지 말고 고객이 먼저 연락할 때까지 기다리지 마십시오.

고객에게 제품과 서비스에 대해 교육하는 조직은 구매 또는 재구매를 유도할 가능성이 더 높습니다. 가장 먼저 떠오르는 브랜드의 자리를 유지하면 고객이 해당 업종, 틈새 시장 또는 제품이 해결해주는 문제에 대해 이야기할 때 빼놓을 수 없는 주인공이 될 수 있습니다. 우수한 품질의 콘텐츠는 고객이 관련 문제를 더 잘 이해하도록 교육하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 고객의 목표 달성에 도움이 되는 귀중한 리소스와 통찰을 제공할 수 있습니다.

충성도 프로그램은 B2B보다 B2C에 더 적합하지만, 설득하기 힘든 고객을 다시 유치하는 효과적인 방법입니다. 쇼핑의 보람을 느낀 고객은 쇼핑하고 싶은 충동을 더 많이 느낄 것입니다. 현재 고객에게 가치 있는 무언가를 제공하고, 고객이 브랜드와 더 자주 거래할수록 더 큰 단골 혜택을 얻을 수 있음을 알려 주십시오.

고객에게 피드백을 구하면 고객은 자신의 의견이 존중받는 느낌을 받을 수 있고, 기업은 제품이나 서비스에 대한 고객들의 생각과 감정 등을 파악할 수 있습니다. 1~5 사이의 척도로 브랜드에 대한 만족도를 표하는 방법 같은 평가 피드백은 고객의 재방문 의향을 대략적으로 파악하는 데 유용하지만 구체적인 문제나 장애물을 해결할 때는 거의 쓸모가 없습니다. 고객에게 깊이 있는 피드백을 요청하고, 피드백을 제공하기에 편리한 채널을 제공하면 고객 유지를 방해할 수 있는 문제를 포착하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 한 가지 제품 또는 서비스를 사용 중이거나 브랜드의 다른 서비스로 해결할 수 있는 문제를 언급하는 경우, 반드시 알려주십시오. 업셀링과 크로스셀링은 매출을 늘리고 재구매로 이어질 수 있는 관심의 씨앗을 심을 수 있는 기회입니다. 뿐만 아니라, 관련 제품에 대한 중요한 정보를 공유하면 고객의 고유한 필요를 이해하고 있으며, 해결책을 제공하고자 한다는 사실을 보여줄 수 있습니다.

현재 전략이 효과적입니까? 만약 그렇다 해도 가능한 최대한의 효과를 거두고 있습니까? A/B 테스트를 실시하면 여러 버전의 전략, 웹페이지, 콘텐츠, 광고, 이메일 등을 만들고 추적하면서 결과를 비교하고 어떤 방법이 가장 효과적인지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, 다른 버전보다 더 많은 클릭을 유도하는 주간 이메일 버전이 있다면 성공적인 버전과 유사한 이메일을 만드는 데 에너지를 집중해야 함을 알 수 있습니다.

고객 유지는 CEO를 비롯한 조직 내 모든 구성원의 책임입니다. 그러나 다양한 메트릭과 전략을 사용하여 고객 유지를 차트로 만들고 개선할 수 있는 전문 팀을 꾸리는 방법도 아주 좋습니다. 고객 유지 팀이 있으면 고객 응대에 미숙한 사람들은 중요한 작업과 프로세스를 숙련된 사람들에게 위임하여 의미 있는 고객 관계를 구축하도록 할 수 있습니다.