고객 만족도란?

고객 만족도는 고객이 기업의 제품과 서비스를 통해 목표를 달성했다고 느끼는 정도를 측정한 것입니다.

일반적인 마케팅 용어인 고객 만족도는 조직, 제품 또는 서비스가 얼마나 고객의 마음에 들었고 목표와 기대에 부합했는지 나타내는 척도입니다.

매년 뭐든지 작년보다 빠르고 순조로울 것이라는 기대가 있습니다. 고객 만족도는 제품과 서비스뿐만 아니라 조직의 역량에 의해서도 달라집니다. 즉 디지털 시대의 기술과 기대에 걸맞은 신속하고 효율적인 제공 방식도 중요합니다.

충성 고객은 가장 소중한 자산

데이터에 따르면 충성스러운 고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 유치하는 비용이 천문학적으로 높습니다. 충성 고객은 최초 구매 액수의 최대 10배에 달하는 수익을 낼 수 있습니다. 기존 고객의 행복과 완전한 만족을 최우선으로 하는 고객 만족도 프로토콜을 구성하고, 그 다음으로 신규 고객 유치에 신경을 쓰십시오.

한 번의 사고로 끝날 수 있는 고객 관계

브랜드에서 나쁜 경험을 한 고객의 브랜드 충성도는 쉽게 바뀝니다. 한 번의 나쁜 경험을 만회하려면 최대 열두 번의 좋은 경험이 필요할 수 있으며, 이마저 고객이 나쁜 경험을 한 후 좋은 경험에 관심이 있으리라는 가정을 기반으로 합니다. 조직은 고객에게 후속 조치를 취하고 개인적인 방식으로 신경을 쓰고, 고객이 존중받는 느낌을 받을 수 있도록 지속적으로 피드백을 구하는 것이 좋습니다.

월등히 높은 고객 만족도는 경쟁 우위의 핵심

만족한 고객은 재구매 고객이 될 가능성이 높을 뿐만 아니라, 브랜드의 팬이 되거나 긍정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다. 경쟁력 있는 비즈니스는 고객이 만족하는 비즈니스이며 경쟁에서 앞서는 가장 좋은 방법은 서비스 또는 제품으로 고객에게 지속적인 만족감을 선사하는 것입니다.

고객을 전적으로 만족시키고, 충성도가 높은 고객으로 전환하거나 유지할 가능성을 높이는 결정적 비결이 있습니다.

고품질 제품/서비스

훌륭한 고객 서비스는 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 고객 만족도를 결정하는 가장 큰 부분은 고객의 목표 달성 또는 욕구 충족에 기여할 제품을 탄생시키기 위한 부단한 노력에 있습니다. 성능이 뛰어난 제품이나 서비스를 개발하는 데 자원을 투입하고, 개선 방법을 찾기 위해 항상 노력하십시오.

세심한 지원, 서비스 및 제공

제품이나 서비스의 품질이 뛰어나도 지원 서비스가 뒷받침될 때에만 의미가 있습니다. 고객이 제품, 서비스 또는 배송에서 문제를 경험하고 있다면 의미 있는 상호작용을 포함한 맞춤형 지원을 제공하여 고객의 요청이나 문제를 더 잘 해결할 수 있는 혁신적인 방법에 초점을 맞추십시오. 고객의 문제를 진지하게 받아들이고, 신경을 쓰고 있다는 사실을 보여주십시오.

신속하게 응대하는 고객 서비스

고객 서비스가 철저하고 맞춤형으로 제공되더라도 신속하지 않거나 조직 전체가 협력하여 대응하지 않으면 고객은 실망할 수 있습니다. 개인화 원칙을 고수하면서도 짧은 응답 시간 계획을 세워, 고객 문제가 신속하고도 세심하게 처리되도록 하십시오. 셀프 서비스 지식베이스 또는 챗봇, 고객이 사용 중인 제품 또는 서비스에 해당하는 솔루션에 익숙한 담당자와의 대화가 여기에 포함될 수 있습니다.

연결된 워크플로우로 문제 해소

여러 부서와 워크플로우를 조율하면 조직과 원활한 소통이 이루어지므로 조직이 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 영향을 미치는 문제가 있어 조직에 제출되었다고 가정해봅시다. 적절한 워크플로우에 따라 그런 유형의 문제를 처리해야 하는 팀이나 개인에게 전달됩니다. 문제를 다루는 담당자가 적을수록 좋습니다. 하지만 각각의 담당자가 문제에 정통하고 강력한 전문 지식을 제공해야 문제가 해결되는 동시에 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.

최고의 기업들이 어떻게 디지털 기술을 사용하여 고객 만족도를 개선하는지 알아보십시오.

제품이 고객을 만족시키는 정도가 그 제품의 성능입니다. 성장의 각축장에서 성공을 거두기 위해서는 최고의 고객 경험을 창출할 수 있어야 합니다.

심도 있는 고객 경험(CX) 투자로 더 큰 수익 창출

우수한 고객 경험을 보장하려면 고객이 문제를 보고할 때 셀프 서비스 또는 지원 서비스를 통해 대응하는 것은 물론, 사전 예방적 서비스도 제공해야 합니다. 알림, 가이드 투어, FAQ를 통해 고객에게 계속 정보를 제공해야 한다는 뜻입니다. 고객에게 영향을 미치는 문제가 발생한 시점을 감지하고, 문제를 해결하는 동시에 선제적으로 공지하고, 문제를 예측하는 역량을 키워 완전히 예방할 수 있어야 한다는 뜻이기도 합니다.

우수한 CX가 제공될수록 고객들이 브랜드를 다시 찾고, 긍정적인 리뷰를 남기고, 입소문을 통해 경험을 전파할 가능성이 높습니다. 반대로 안 좋은 CX는 고객 유치와 같은 원리에 따라 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 따라서 수익 개선과 긍정적인 경험은 수익 증대에 반영됩니다.

고객 만족도가 높은 브랜드는 앞으로 더 발전할 가능성이 충만하지만, 대다수 기업의 디지털 CX는 시대에 뒤떨어져 있습니다

많은 기업이 아직도 가장 혁신적인 소프트웨어, 제품 또는 서비스를 개발하는 데 치중하고 있지만, 이제 고객 평가가 단순한 제품 혁신이 아닌 CX에 초점을 맞추는 방향으로 이동하면서 개발 중심의 태도는 갈수록 낡은 것이 되고 있습니다.

메트릭은 회사의 성과와 고객 만족도를 측정하는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 행동과 평가를 추적하고 이해하는 데 시간을 할애하는 기업은 고객 만족이라는 의무를 다하고 있는지, 또는 부족한 부분이 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이에 따라 전략을 세우고 더 나은 워크플로우를 만들어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 만족도 조사

고객 만족도 설문 조사는 고객에게 브랜드가 어떻게 받아들여지는지 알아내는 훌륭한 방법입니다. 적절한 설문 조사는 브랜드에 대한 만족도를 측정하고, 개선할 부분을 찾고, 고객이 브랜드를 재방문할 것인지 판단할 수 있습니다. 설문 조사는 고객이 평가하는 브랜드의 노력 정도, 브랜드와의 상호작용 볼륨, 브랜드 소통의 반복을 측정할 수 있습니다.

고객 설문 조사를 통해 고객 만족도를 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

브랜드 평판 이해

포커스 그룹 사용

포커스 그룹은 제품 또는 서비스에 대한 구체적인 피드백을 수집하는 데 사용되는 잠재 고객 또는 기존 고객 집단입니다. 일반적으로 포커스 그룹은 제품 또는 서비스가 타겟으로 삼는 인구 구성을 대표하지만, 임의의 표본 집단을 수집하는 경우도 있습니다.

온라인상의 브랜드 언급 추적

해시태그는 온라인에서 브랜드 상호작용과 언급을 추적하는 좋은 방법입니다. 고객은 일반적으로 해시태그를 사용하여 제품과의 상호작용 또는 관심을 표하고, 이 데이터를 설문 조사 형식으로 수집하면 온라인 인지도와 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 브랜드는 해시태그가 있거나 없는 게시물을 사용자가 팔로우할 수 있는 "핸들" 또는 해당 계정의 이름을 마련할 수도 있습니다. 일반적으로 핸들의 직접적인 멘션은 브랜드가 게시물을 확인하고 고객의 피드백을 수집하도록 보장하는 수단입니다.

고객에게 피드백 구하기

브랜드가 피드백을 수집하기 위해 고객과 소통하는 몇 가지 방법이 있습니다.

  • 소셜 미디어: 브랜드는 소셜 미디어 계정을 통해 고객에게 제품 또는 서비스 경험에 대한 피드백을 구할 수 있습니다.
  • 상호작용 직후 설문 조사: 고객과 접촉한 후 브랜드는 이메일, 문자를 통해 또는 전화 통화를 마치면서 설문 조사를 실시할 수 있습니다. 고객이 상호작용을 자세히 기억하지 못할 수도 있는 나중에 조사하는 것이 아니라, 경험 직후의 반응을 측정하는 좋은 방법입니다.
  • 리뷰 요청: 현재 또는 과거 고객에게 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 온라인 리뷰를 남기도록 요청할 수 있습니다. 이 요청은 일반적으로 이메일이나 문자 메시지를 통해 전달되며, 일반적으로 꽤 구체적인 정보에 대한 텍스트 필드를 포함하여 솔직한 피드백을 구합니다.
  • 임의 간격의 설문 조사: 설문 조사를 매일, 매주, 매분기, 매년 실시하여 브랜드에 대한 고객의 현재 또는 과거 경험을 측정할 수 있습니다. 고객이 브랜드와 지속적으로 상호작용하거나 서비스를 경험하고 일정 기간이 경과한 후 만족도를 측정하는 방법입니다. 이 역시 분석을 위해 일정 기간 동안 일관된 데이터를 수집한 다음 고객 만족도를 위한 전략에 적용하기에 이상적입니다.

손쉽게 답을 구할 수 있도록

고객이 정보에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 지식베이스 또는 챗봇은 담당자를 연결하기 전 프로세스를 단축할 수 있고, 고객은 몇몇 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다. 고객이 문의나 요청 때문에 브랜드에 연락하면 합당한 시간 내에 고객의 질문에 답하거나 연락을 시도해야 합니다. 답변이나 연락은 철두철미하고 개인화되어야 합니다.

탁월한 편의성 제공

연락처 페이지든 인터넷 검색창의 첫 페이지든, 고객이 연락처 정보를 찾기 쉬워야 합니다. 고객이 여러 단계에 걸쳐 답을 찾아야 하거나 회사의 누군가와 접촉하기 위해 너무 복잡한 절차를 거쳐서는 안 됩니다. 편의성이 핵심입니다.

경쟁사를 뛰어넘을 방법 찾기

성공은 고객에게 경쟁사보다 더 나은 것을 제공하는 자의 몫입니다. 경쟁사가 더 나은 고객 경험을 제공하면 고객은 긍정적인 리뷰를 남기고 긍정적인 경험을 다른 사람들에게 전파할 뿐만 아니라 그 브랜드의 단골이 되거나 충성도를 유지할 가능성이 높습니다.

경쟁사 또는 최고의 고객 서비스 회사가 어떻게 고객 만족도에 초점을 맞추는지 조사하십시오. 제품이나 서비스보다 고객 만족에 더 높은 우선순위를 두고 있는지 분석하고, 몇몇 기법을 분석하여 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 구별하십시오. 이런 기법을 고객 만족도 전략에 구현하십시오.

고객 만족의 최전선에는 기술이 있습니다. 고객 경험을 개선하고 브랜드에 대한 고객 만족도를 높일 수 있는 수많은 도구가 있기 때문입니다. 다음을 고려하십시오.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.