고객 만족도란?

고객을 전적으로 만족시키고, 충성도가 높은 고객으로 전환하거나 유지할 가능성을 높이는 결정적 비결이 있습니다.

훌륭한 고객 서비스는 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 고객 만족도를 결정하는 가장 큰 부분은 고객의 목표 달성 또는 욕구 충족에 기여할 제품을 탄생시키기 위한 부단한 노력에 있습니다. 성능이 뛰어난 제품이나 서비스를 개발하는 데 자원을 투입하고, 개선 방법을 찾기 위해 항상 노력하십시오.

제품이나 서비스의 품질이 뛰어나도 지원 서비스가 뒷받침될 때에만 의미가 있습니다. 고객이 제품, 서비스 또는 배송에서 문제를 경험하고 있다면 의미 있는 상호작용을 포함한 맞춤형 지원을 제공하여 고객의 요청이나 문제를 더 잘 해결할 수 있는 혁신적인 방법에 초점을 맞추십시오. 고객의 문제를 진지하게 받아들이고, 신경을 쓰고 있다는 사실을 보여주십시오.

고객 서비스가 철저하고 맞춤형으로 제공되더라도 신속하지 않거나 조직 전체가 협력하여 대응하지 않으면 고객은 실망할 수 있습니다. 개인화 원칙을 고수하면서도 짧은 응답 시간 계획을 세워, 고객 문제가 신속하고도 세심하게 처리되도록 하십시오. 셀프 서비스 지식베이스 또는 챗봇, 고객이 사용 중인 제품 또는 서비스에 해당하는 솔루션에 익숙한 담당자와의 대화가 여기에 포함될 수 있습니다.

여러 부서와 워크플로우를 조율하면 조직과 원활한 소통이 이루어지므로 조직이 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 영향을 미치는 문제가 있어 조직에 제출되었다고 가정해봅시다. 적절한 워크플로우에 따라 그런 유형의 문제를 처리해야 하는 팀이나 개인에게 전달됩니다. 문제를 다루는 담당자가 적을수록 좋습니다. 하지만 각각의 담당자가 문제에 정통하고 강력한 전문 지식을 제공해야 문제가 해결되는 동시에 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.

최고의 기업들이 어떻게 디지털 기술을 사용하여 고객 만족도를 개선하는지 알아보십시오.

제품이 고객을 만족시키는 정도가 그 제품의 성능입니다. 성장의 각축장에서 성공을 거두기 위해서는 최고의 고객 경험을 창출할 수 있어야 합니다.

우수한 고객 경험을 보장하려면 고객이 문제를 보고할 때 셀프 서비스 또는 지원 서비스를 통해 대응하는 것은 물론, 사전 예방적 서비스도 제공해야 합니다. 알림, 가이드 투어, FAQ를 통해 고객에게 계속 정보를 제공해야 한다는 뜻입니다. 고객에게 영향을 미치는 문제가 발생한 시점을 감지하고, 문제를 해결하는 동시에 선제적으로 공지하고, 문제를 예측하는 역량을 키워 완전히 예방할 수 있어야 한다는 뜻이기도 합니다.

우수한 CX가 제공될수록 고객들이 브랜드를 다시 찾고, 긍정적인 리뷰를 남기고, 입소문을 통해 경험을 전파할 가능성이 높습니다. 반대로 안 좋은 CX는 고객 유치와 같은 원리에 따라 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 따라서 수익 개선과 긍정적인 경험은 수익 증대에 반영됩니다.

많은 기업이 아직도 가장 혁신적인 소프트웨어, 제품 또는 서비스를 개발하는 데 치중하고 있지만, 이제 고객 평가가 단순한 제품 혁신이 아닌 CX에 초점을 맞추는 방향으로 이동하면서 개발 중심의 태도는 갈수록 낡은 것이 되고 있습니다.

고객 만족도 설문 조사는 고객에게 브랜드가 어떻게 받아들여지는지 알아내는 훌륭한 방법입니다. 적절한 설문 조사는 브랜드에 대한 만족도를 측정하고, 개선할 부분을 찾고, 고객이 브랜드를 재방문할 것인지 판단할 수 있습니다. 설문 조사는 고객이 평가하는 브랜드의 노력 정도, 브랜드와의 상호작용 볼륨, 브랜드 소통의 반복을 측정할 수 있습니다.

고객 설문 조사를 통해 고객 만족도를 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

브랜드가 피드백을 수집하기 위해 고객과 소통하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 소셜 미디어: 브랜드는 소셜 미디어 계정을 통해 고객에게 제품 또는 서비스 경험에 대한 피드백을 구할 수 있습니다.
• 상호작용 직후 설문 조사: 고객과 접촉한 후 브랜드는 이메일, 문자를 통해 또는 전화 통화를 마치면서 설문 조사를 실시할 수 있습니다. 고객이 상호작용을 자세히 기억하지 못할 수도 있는 나중에 조사하는 것이 아니라, 경험 직후의 반응을 측정하는 좋은 방법입니다.
• 리뷰 요청: 현재 또는 과거 고객에게 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 온라인 리뷰를 남기도록 요청할 수 있습니다. 이 요청은 일반적으로 이메일이나 문자 메시지를 통해 전달되며, 일반적으로 꽤 구체적인 정보에 대한 텍스트 필드를 포함하여 솔직한 피드백을 구합니다.
• 임의 간격의 설문 조사: 설문 조사를 매일, 매주, 매분기, 매년 실시하여 브랜드에 대한 고객의 현재 또는 과거 경험을 측정할 수 있습니다. 고객이 브랜드와 지속적으로 상호작용하거나 서비스를 경험하고 일정 기간이 경과한 후 만족도를 측정하는 방법입니다. 이 역시 분석을 위해 일정 기간 동안 일관된 데이터를 수집한 다음 고객 만족도를 위한 전략에 적용하기에 이상적입니다.

고객이 정보에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 지식베이스 또는 챗봇은 담당자를 연결하기 전 프로세스를 단축할 수 있고, 고객은 몇몇 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다. 고객이 문의나 요청 때문에 브랜드에 연락하면 합당한 시간 내에 고객의 질문에 답하거나 연락을 시도해야 합니다. 답변이나 연락은 철두철미하고 개인화되어야 합니다.

연락처 페이지든 인터넷 검색창의 첫 페이지든, 고객이 연락처 정보를 찾기 쉬워야 합니다. 고객이 여러 단계에 걸쳐 답을 찾아야 하거나 회사의 누군가와 접촉하기 위해 너무 복잡한 절차를 거쳐서는 안 됩니다. 편의성이 핵심입니다.

성공은 고객에게 경쟁사보다 더 나은 것을 제공하는 자의 몫입니다. 경쟁사가 더 나은 고객 경험을 제공하면 고객은 긍정적인 리뷰를 남기고 긍정적인 경험을 다른 사람들에게 전파할 뿐만 아니라 그 브랜드의 단골이 되거나 충성도를 유지할 가능성이 높습니다.

경쟁사 또는 최고의 고객 서비스 회사가 어떻게 고객 만족도에 초점을 맞추는지 조사하십시오. 제품이나 서비스보다 고객 만족에 더 높은 우선순위를 두고 있는지 분석하고, 몇몇 기법을 분석하여 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 구별하십시오. 이런 기법을 고객 만족도 전략에 구현하십시오.