고객 서비스란?

고객 서비스는 조직에서 고객 만족을 위해 고객에게 중점을 두는 연속 프로세스입니다.

좋은 기업은 고객 서비스에 중점을 두는 것의 중요성 또는 기업에서 고객에게 지원을 제공하는 수단을 이해하고 있습니다. 일반적인 방법에는 채팅 또는 메시징 앱을 통한 대화, 이메일에 대한 응답, 셀프서비스 기능 및 전화를 통한 고객 문제 해결 등이 있습니다.

또한 고객 서비스는 고객이 제품 또는 서비스를 구입하기 전에 기업에서 고객 만족 및 좋은 경험에 중점을 두고 잠재 고객에게 서비스를 제공하는 프로세스이기도 합니다. 고객을 유치 및 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 좋은 고객 관계를 위해 지속적으로 노력하는 수단이기도 합니다.

고객 서비스는 질문에 답변하고 고객을 돕는 행동 그 이상입니다. 고객 서비스는 고객이 다시 찾고 싶게 만드는 훌륭한 경험을 선사하기 위해 기대치를 뛰어 넘는 문제입니다.

  • 적절한 시점이 중요합니다. 고객은 채팅, 전화, 이메일을 통해 소통하든 상관 없이 응답 또는 서비스를 기다리지 않습니다.
  • 고객 지원 담당자는 항상 고객의 문제가 해결되었는지 늘 확인하고 추가 질문에 대한 답변을 제공해야 합니다.
  • 가능한 경우에는 항상 한 번에 해결 방법을 제공해야 합니다. 처음에는 전화로 도움을 제공하고, 이메일을 통해 구체적인 솔루션을 제시하고, 고객이 중간에 채팅창을 나가지 않도록 합니다.
  • 고객이 들여야 하는 노력이 적으면 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. 고객이 전화를 건 경우에는 바로 고객을 식별하고 필요한 정보를 수집할 수 있는 시스템이 있습니다. 해당 정보는 에이전트에게, 필요한 경우 후속 에이전트에게 전달되어 고객이 같은 과정을 반복할 필요가 없도록 합니다.
  • 좋은 고객 서비스는 고객의 필요를 예측하고 가능한 경우 연락할 필요 없이 즉시 사용할 수 있는 해결 방법을 제공합니다. 지식베이스 또는 자동화된 챗봇을 예로 들 수 있습니다. 해결 중인 문제에 따라 고객 서비스 에이전트에게 해결 방법이 제시되어야 합니다.

고객 서비스는 각 고객에게 빠르고, 쉽고, 유용하고, 맞춤화된 경험을 한 것 같은 느낌을 줘야 합니다.

고객은 계속해서 뛰어난 경험을 하는 경우에만 해당 기업의 서비스 또는 제품을 구입합니다. 고객은 더 나은 경험을 위해 경쟁업체로 쉽게 빠져 나갈 수 있기 때문에 기업이 좋은 고객 서비스를 제공하는 데 집중하지 못하면 비즈니스에 실패할 가능성이 매우 커집니다.

평판을 형성하는 고객 서비스

제품은 기업의 평판을 구성하는 단 한 가지 측면이 아니며, 고객 서비스도 제품만큼 좋아야 합니다. 고객 서비스에 연락하기 전에 문제를 해결할 수 있는 프로세스가 마련되어 있어 에이전트와의 상담을 피할 수 있는 경우 고객이 즐거운 경험을 할 수 있습니다. 고객이 제품 또는 서비스 사용을 위해 다시 찾을 수 있도록 가능한 효율적으로 문제를 해결할 수 있는 프로세스를 만드는 것이 목표입니다. 고객은 자신이 무엇을 원하는지 알고 있으며 기업과 상호 작용할 때마다 기대치를 가지고 있습니다. 지금 그 어느 때보다 고객은 입소문 및 온라인을 통해 자신의 경험을 공유합니다.

안 좋은 경험은 잠재 고객 또는 현재 고객을 제품 또는 서비스에서 떨어져 나가게 만들기에 충분하고 좋은 리뷰는 더 많은 고객을 끌어들일 수 있습니다.

뛰어난 서비스에 더 많은 비용을 지불할 수 있는 고객

조사에 따르면 대부분의 고객은 모든 단계에서 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 기업에게 더 많은 비용을 지불할 용의가 있는 것으로 나타났습니다.

고객 서비스의 우수성은 사일로를 와해시키는 워크플로우에 의해 가장 잘 지원됨

좋은 서비스를 제공한다는 것은 단순히 문제에 대한 답변을 제공하는 것 그 이상입니다. 고객 서비스 팀 외부의 전문가와의 상담이 필요할 수 있는 훨씬 더 복잡한 문제가 있을 수 있습니다. 소통의 단절은 안 좋은 고객 경험으로 이어지고 사일로는 소통 단절로 이어질 수 있습니다.

적절한 워크플로우는 팀을 연결시키고 단계를 자동화하는 동시에 문제를 효율적으로 해결하면서 계속해서 고객을 만족 시키는 시스템을 만들기 위한 가시성을 제공합니다. 워크플로우, 여정을 따라 워크플로우가 고객을 안내하는 방법, 워크플로우가 소통을 개선하는 방법, 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 워크플로우를 최적화할 수 있는 방법을 신중하게 고려하십시오.

고객 지원은 고객 서비스를 촉진하는 방법으로, 고객 성공으로 이어집니다.

  1. 고객 지원은 고객 서비스가 전략화 및 실행되는 방식으로, 단기 서비스에 대한 백엔드에서 고객 요청을 해결하고, 예측하고, 이행하고, 기술 문제를 해결하는 것입니다.
  2. 고객 서비스는 좋은 관계를 구축하는 데 고객 지원이 중요한 이유입니다. 탄탄한 서비스는 고객 지원 팀을 구성하는 예측 가능한 지원 환경과 성공을 위한 경험을 토대로 형성됩니다.
  3. 고객 지원과 고객 서비스가 잘 실행될 때 성공적인 고객 경험이 탄생합니다. 또한 일부 회사에서는 고객과 함께 고객의 목표를 파악하고 회사의 제품 및 서비스를 사용하여 고객 목표를 달성하도록 도와 주는 고객 성공 프로그램을 제공할 수 있습니다.

고객 경험은 시간이 흐름에 따라 고객이 회사에 대해 느끼고 인식하는 방법입니다. 고객 서비스는 매 단계에서 고객 여정을 기억에 남는 일로 만들어 긍정적인 고객 경험을 보장하는 데 필수적입니다. 한 번의 안 좋은 고객 서비스 응대는 고객과 회사와의 관계가 틀어지는 데 충분하며 고객 경험에 소금을 뿌려 브랜드를 다시 찾을 가능성을 크게 낮추고 부정적인 리뷰를 퍼뜨릴 가능성은 매우 커집니다.

  1. 셀프서비스: 많은 고객이 셀프서비스가 제공하는 언제/어디서나 사용할 수 있는 옵션을 선호합니다. 이상적으로, 셀프서비스는 고객이 원하는 서비스 채널을 제공하고, 관련 정보로 서비스 채널을 업데이트하고, 고객이 스스로 답변을 찾지 못한 경우 친절한 에이전트에게 연결할 수 있는 간단한 경로를 제공합니다.
  2. 친철한 서비스: 고객 서비스 에이전트와의 상담을 선호하는 고객이 여전히 많습니다. 매 상담에 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하고 각 에이전트가 고객의 감정을 이해하는 것이 가장 중요합니다.
  3. 공감: 고객은 나의 이야기에 귀를 기울이고 있으며 이해 받는다는 느낌을 원합니다. 고객의 입장에서 고객이 필요로 하는 것, 고객이 그렇게 느끼는 이유, 고객이 기대하는 해결 방법을 생각해 보세요.
  4. 매 순간이 중요함: 고객은 대기 상태로 있거나, 여러 번 같은 단계를 반복하거나, 강제로 큐에서 대기해야 하는 경우 짜증이 납니다. 고객과의 대화 시간이 길어지거나 고객을 지원하는데 지나치게 많은 시간이 걸리면 더 짜증이 나고 안 좋은 고객 서비스 경험으로 이어질 수 있으며, 이는 회사의 평판과 수익에 해가 될 수 있습니다.
  5. 탄탄하게 연결된 팀 형성: 함께 노력하는 팀은 함께 성공합니다. 고객의 문제를 해결할 때 팀은 단순하게 움직이고, 탄탄하게 연결되고, 잘 소통해야 합니다. 고객 서비스 팀과 문제가 있는 고객을 지원할 수 있는 다른 팀 간은 효율적으로 잘 연결되어 있어야 합니다.

선제적 지원

고객의 필요 예측은 선제적 고객 지원의 기반입니다. 고객 문제 및 고객 만족도의 트렌드를 파악한 다음 솔루션을 맞춤화해 문제가 곧 발생할 수 있는 시점을 예측합니다. 디지털 방식으로 제공되는 서비스에 장애가 발생하지 않았는지 모니터링하고 문제를 해결하면 선제적 서비스를 위한 다른 수단을 빠르게 제공할 수 있습니다.

대응적 반응

고객이 문의가 있거나 문제가 발생하여 회사에 연락하면 고객 서비스 팀에서 대응하고 이에 따라 문제를 완화합니다.

  1. 적극적인 경청: 특히, 에스컬레이션된 경우 또는 스트레스를 받은 상황에서 상대방이 나의 이야기를 귀 기울여 듣고 있고 자신의 입장을 이해한다는 느낌을 즉시 받을 수 있기 때문에 공감 표현이 중요합니다.
  2. 대인 관계: 원만한 해결 방법을 찾아 가기 위해 고객 서비스는 어느 정도의 개인화를 통해 문제를 파악하고 고객의 문제를 보다 정확하게 파악해야 합니다.
  3. 세부 정보에 주의 기울이기: 고객이 당황하거나 불만 사항에 대해 충분히 구체적으로 설명하지 못할 수 있습니다. 뛰어난 고객 서비스는 진행하기 전에 불만 사항의 모든 부분을 철저하게 파악하고 전달하기 위해 글 또는 말로 전달된 불만 사항을 꼼꼼하게 살핍니다.
  4. 공동 작업: 고객 지원 프로세스에는 종종 다른 팀에서 개입하기 때문에 다른 팀과 원활하게 작업할 수 있는 능력이 중요합니다. 따라서 팀 간에 업무 이전 또는 소통 시 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 팀이 서로 잘 소통하고 이해할 수 있는 워크플로우를 만듭니다.
  5. 멀티태스킹: 에이전트는 짜증을 내거나 당황하지 말고 이메일에 답변하고, 여러 개의 채팅을 진행하거나, 여러 통의 전화를 처리할 수 있어야 합니다.
  6. 소통: 에이전트는 고객을 적절하게 이해하고 고객이 에이전트를 적절하게 이해했는지 확인해야 합니다. 통화를 언제 넘겨 받았는지, 고객이 언제부터 대기 중인지, 해당 문제가 발생한 이유를 명확하게 기록해야 합니다.
  7. 인내: 고객이 화가 난 상태로 연결될 수 있습니다. 에이전트는 문제 해결을 위해 인내심을 가지고 고객의 화를 누그러뜨리고, 고객이 화가 난 문제를 파악하고, 고객을 평온한 상태로 진정시켜야 합니다.
  8. 지식 및 문제 해결: 제품 또는 서비스를 제대로 파악하지 못한 에이전트는 고객을 도와줄 수 없고, 이는 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 에이전트가 제품 또는 서비스에 대해 조사해야 하는 경우 지연 시간을 최소화하기 위해 상황에 맞는 관련 지식을 바로 활용할 수 있어야 합니다.

팀에게 뛰어난 고객 서비스 워크플로우 마련하기

소프트웨어는 뛰어난 고객 서비스 팀에게 가장 중요할 수 있습니다. 적절한 워크플로우 시스템에는 고객 서비스 팀이 고객을 위한 올바른 솔루션을 찾고, 부서 간에 공동 작업하고, 적절한 워크플로우에 따라 사일로 및 장애물을 없애기 위해 필요한 기능이 있습니다.

  1. 고객 만족: 고객은 고객 서비스 경험이 긍정적이었는지, 해당 기업과 계속 거래할 생각이 있는지 나타내야 합니다. 상호 작용 후 설문 조사는 경험이 어느 정도로 긍정적이었는지 부정적이었는지 나타낼 수 있습니다. 이러한 메트릭은 기록 및 분석하여 향후 고객 서비스 전략에 적용해야 합니다.
  2. 일일 문의 횟수 및 문제 유형: 일일 통화, 이메일 또는 기타 문의 횟수는 고객 문제가 발생하는 빈도를 나타낼 수 있으며, 이는 더 큰 제품 또는 서비스 문제를 나타낼 수 있습니다. 또한 통화 횟수는 성공적이었는지 여부와 상관 없이 새로운 출시 또는 업그레이드와 관련이 있을 수 있습니다. 즉, 고객이 전화를 건 이유를 정확하게 파악하는 것이 중요합니다.
  3. 통화 지속 시간: 문제 해결에 걸린 시간, 문제 해결에 너무 오래 걸렸는지 여부 또는 여러 가지 복잡한 문제가 있었는지 여부를 표시합니다.
  4. 최초 문의 시 문제 해결: 가능한 경우 최초 통화, 이메일 또는 채팅에서 고객 문제를 해결하면 고객이 같은 문제로 다시 찾아올 필요가 없게 됩니다.
  5. 총 문제 해결 시간: 단순히 통화 길이만 측정하는 것이 아니라 고객의 문제를 완전히 해결하는 데 걸린 총 시간을 측정하는 것이 중요합니다. 이 지표를 분석하면 기업에서는 프로세스의 효율성을 파악하여 해결할 수 있습니다.
  6. 고객 서비스 피드백: 팀원의 사기는 고객 서비스 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 피드백을 지속적으로 수집하면 사기를 높이기 위해 조치가 필요한지 여부와 상관 없이 고객 서비스 담당자가 어떻게 생각하는지 파악할 수 있습니다.

셀프서비스란 무엇이며 셀프서비스가 중요한 이유

셀프서비스를 통해 고객은 고객 서비스 에이전트에게 직접 연락하지 않고 스스로 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 일반적인 문제를 해결할 수 있는 챗봇, 지식베이스, 커뮤니티 또는 자동화 시스템이 셀프서비스의 예에 해당합니다.

디지털 시대에는 셀프서비스 기술에 대한 가용성 및 접근성이 점점 더 커지기 때문에 셀프서비스에 대한 수요가 엄청납니다.

기억에 남는 고객 서비스를 제공하면 제품 또는 서비스를 지원하는 데 역할을 할 수 있는 모든 사람을 비롯하여 비즈니스 전체에서 이해 관계자를 결합하게 됩니다. 목표는 고객 서비스 비전을 전달하는 데 필요한 프로세스와 시스템을 하나로 모으는 것입니다. 전략은 위에서 아래로 적용되어야 하며 작업을 계속 설명할 수 있도록 워크플로우에 따라 지원되어야 합니다.

적절한 전략은 모든 수준에서 도입되어야 하며 동시에 모든 수준에서 민첩성과 조정 필요성에 주의를 기울여야 합니다. 개별 목표를 달성하고 수집된 데이터를 기반으로 새로운 목표를 형성하는 데 도움이 될 적절한 고객 서비스 소프트웨어를 찾아 보십시오.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어 올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.