고객 지원이란?

고객 서비스와 유사하지만 고객 지원에는 고유한 과제와 베스트 프랙티스가 있습니다.

디지털 상호작용과 일대다 커뮤니케이션이 이루어지는 오늘날과 같은 시대에는 비즈니스를 수행하는 인적 측면을 간과하기 쉽습니다. 그러나 사용자의 규모나 보유한 채널 수에 관계없이 비즈니스 성공 여부는 개인 차원에서 고객과 얼마나 긴밀히 연결하는지에 달려 있습니다.

2018년 Gartner 보고서에 따르면 현재 기업 3곳 중 2곳 이상이 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁하고 있는 것으로 나타났습니다. 다른 연구에 따르면 방지할 수 있는 고객 이탈로 인해 미국 기업은 연간 1,360억 달러의 비용을 지출하고 있습니다.

즉, 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 무엇보다도 중요해졌습니다. 또한 고객 경험 관리에 대한 효과적인 접근 방식의 중요 요소는 고객 지원입니다.

여기에서는 고객 지원이 무엇인지, 어떤 어려움이 있는지 그리고 기업이 고객에게 탁월한 경험을 제공하기 위해 어떻게 고객 지원을 이용할 수 있는지에 대해 설명합니다.

고객 지원 정의

가장 기본적으로 고객 지원은 고객이 특정 제품 또는 서비스와 관련된 기술적 사안이나 문제를 해결할 수 있도록 설계된 서비스, 도구, 작업, 전략으로 구성됩니다. 고객 지원에는 본래의 계획 및 설치부터 교육, 문제 해결 및 유지관리에 이르는 모든 것이 포함될 수 있습니다.

컨택 센터는 고객 지원에서 중요한 역할을 하는 경우가 많습니다. 고객에게 제품 문제가 발생하거나 올바르게 사용하는 방법에 대한 추가 안내가 필요할 때, 고객이 교육을 받은 지원 담당자에게 회사의 컨택 센터를 통해 문의할 수 있습니다. 고객은 자신의 전화로 연락하고 지원 에이전트와 일대일로 상담할 수 있습니다. 그러면 에이전트가 고객에게 문제 해결 프로세스를 안내하고 솔루션을 찾도록 도울 수 있습니다.

기타 고객 지원 채널에는 다음 항목이 포함될 수 있습니다.

  • 소셜 미디어
  • 메시징 앱
  • 라이브 채팅
  • 이메일
  • 포럼/게시판
  • 화면 페이지 지원 위젯
  • 온라인 셀프 서비스

이러한 각 옵션에는 도달 범위, 가용성, 사용성 및 커뮤니케이션 효율성 측면에서 특정한 이점이 있습니다. 성공적인 비즈니스는 보통 고객 지원 옵션을 한두 개의 채널만으로 제한하지 않고 다중 채널을 지원하여 고객이 원하는 방식으로 어디서든지 연락하고 지원을 받을 수 있습니다. 옴니채널 지원은 이러한 상호작용을 확대하여 사용 가능한 모든 서비스 채널을 연결하고 에이전트가 관련 정보를 자유롭게 공유하여 더 매끄러운 고객 경험을 강화할 수 있습니다.

고객 지원의 발전

100여 년 전만 해도 고객은 사실상 가까운 곳에 위치한 업체들과 제한적으로 거래를 했습니다. 대부분의 사람은 현지에서 구매하고 제품이나 서비스에 문제가 발생하면 구입한 매장으로 돌아가서 누군가에게 설명합니다.

그러나 비즈니스 범위가 점차 넓은 지역으로 확장하면서 고객 지원의 필요성도 커지기 시작했습니다. 이와 함께 전화와 같은 새로운 통신 기술의 등장으로 고객이 매장에 직접 전화를 걸어 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있게 되었습니다.

최초의 콜센터는 1960년대에 나타나기 시작하여 비즈니스가 대규모로 고객 지원을 관리할 수 있는 효율적인 방법을 제공했습니다. 수신자 부담 전화번호가 등장하면서 콜센터는 고객 지원에 대한 선호 접근 방식으로 자리매김할 수 있었습니다.

70년대와 80년대를 거쳐 90년대에 이르기까지 새로운 기술이 고객 지원에 혁명을 일으켰습니다. 대화형 음성 응답(IVR) 및 전화 연락망은 제한된 셀프 서비스를 가능하게 했으며, 온사이트 컴퓨터 소프트웨어를 바탕으로 하는 헬프 데스크를 통해 에이전트는 중요한 정보를 신속하게 검색할 수 있었습니다. 가정용 인터넷 기술의 출현으로 이메일과 라이브 채팅 지원 옵션이 함께 제공되었습니다. 마침내 2000년대에는 고객 지원 소프트웨어와 온라인 지원 및 피드백 채널이 폭증했습니다.

오늘날 우리는 고객 지원의 전성기에 살고 있습니다. 그러나 지원 옵션과 역량이 확장됨에 따라 고객 서비스와 고객 지원 간의 경계가 모호해지기 시작했습니다.

고객 지원 및 고객 서비스의 차이점

고객 지원과 고객 서비스 간에는 동일한 점이 많습니다. 모두 고객 경험에서 필수적인 역할을 하며 안정적인 통신에 의존합니다. 또한 고객 유지와 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 그러나 고객 서비스와 고객 지원은 실제로 같지 않습니다.

고객 서비스
고객 서비스는 비즈니스와 고객 간의 상호작용 대부분을 아우르는 포괄적인 용어입니다. 여기에는 고객 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 취하는 조치와 제시하는 리소스가 모두 포함됩니다. 즉, 함께 비즈니스를 운영하는 데 관심이 있는 사람들에게 제공하는 지원 및 조언입니다.

고객 경험은 한 번에 완성하는 작업이 아닙니다. 비즈니스와 잠재 고객 사이에 이루어지는 첫 번째 접촉으로 시작하여 구매와 사후 단계를 비롯한 전체적인 고객 관계에 걸쳐 계속 이어집니다.

고객 지원

고객 서비스를 고객 응대 서비스의 전체 범위를 포괄하는 상위 요소로 본다면 고객 지원은 이 상위 요소에 속한 하위 집합입니다. 또한 고객 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험을 끌어내는 역할을 하지만, 문제에 대한 해결책을 제공하는 데 중점을 둡니다.

고객 지원은 고객 서비스보다 단기적이며 시작과 끝이 명확하게 정의됩니다. 일반적으로 고객은 해결할 수 없는 문제를 경험할 수 있으며, 해결책을 찾기 위해 사용 가능한 지원 채널을 통해 연락합니다. 지원 에이전트의 도움이나 셀프 서비스 지원 리소스를 이용하여 고객이 문제에 대한 해결책을 찾고, 다음에 도움을 필요로 할 때까지는 실질적으로 고객 지원 관계가 종료됩니다.

고객 서비스와 고객 지원의 차이점.

고객 서비스가 더 넓은 정의를 포괄할 수 있지만 고객 지원은 최소한 비즈니스 성공만큼이나 중요해졌습니다. 이는 부분적으로 고객 지원이 부정적인 고객 경험에 대한 최후의 방어선으로 작용하기 때문입니다. 여기에 제품이나 서비스가 복잡할수록 고객에게 더 많은 지원이 필요합니다. 고객이 접한 문제가 많을수록 전반적인 경험을 더 나쁘게 평가할 수도 있습니다.

오늘날 고객이 원하는 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 고객은 정보를 얻고 자신감을 가지며, 비즈니스에서 전개하는 활동과 관련하여 다른 옵션이 다양하다는 점을 알고 있습니다. 부정적인 고객 경험이 있을 때 자신의 이야기를 공유하는 것을 주저하지 않으므로 기존의 고객 관계를 훨씬 넘어서는 평판 손상을 일으킬 수 있습니다.

고객이 문제에 직면하면 문제를 해결할 수 있는 지원 채널을 찾습니다. 빠르고 편리하면서 사용하기 쉬운 방식으로 문제를 해결할 수 있다면 해당 기업을 긍정적으로 바라볼 가능성이 커집니다. 결국 앞으로 더욱 적극적으로 거래하며 친구와 동료에게 소개할 것입니다.

따라서 고객 지원은 잠재적으로 손상을 줄 수 있는 문제를 긍정적인 지원 경험으로 전환하는 결정적인 기회입니다. 고객 지원 문제의 근본 원인을 식별하고 해결할 수 있는 가능성을 제공하여 이후에 지원할 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수도 있습니다.

비즈니스 성장은 다양한 요인에 따라 달라지지만 그 핵심은 바로 고객에 관한 것입니다. 참여도가 높고 만족하는 고객은 보편적으로 더 많은 비용을 지출하며 더 오랜 기간 거래합니다. 이에 따라 기업은 솔직한 고객 피드백에 따라 제품을 개선하고 향후 결정에 정보를 제공할 수 있습니다.

효과적인 고객 지원으로 이러한 요구 사항을 얻습니다. 기대에 부응하고 고객이 가장 필요할 때 고객에게 참여를 유도하며, 진솔한 평가와 비판을 수집하여 혁신을 주도할 수 있는 수단이 됩니다.

지원 부서가 접하는 주요 과제 중 하나는 부정적인 경험을 전달받아 해결해야 한다는 것입니다. 지원팀에 연락하는 고객은 이미 불만이 있을 수 있습니다. 문제를 해결할 뿐만 아니라 긍정적인 경험을 종합적으로 제공하는 방식으로 해결하는 것은 지원 부서의 몫입니다.

불만을 품고 있거나 화가 난 고객을 응대하고 고객 관계를 회복하는 것은 힘겨운 업무가 될 수 있습니다. 여기에는 인내심, 공감, 비즈니스와 제품에 대한 심층적인 이해가 필요합니다. 올바른 도구와 지원 소프트웨어도 요구됩니다.

기타 고객 지원 과제는 다음과 같습니다.

  • 정보 사일로 제거
    자동화 시스템을 거쳤거나 에이전트와 통화한 고객이라면 새 에이전트가 문제를 신속하게 처리할 것으로 기대합니다. 그러나 여러 채널에 있는 다른 에이전트들이 실시간 고객 정보에 액세스할 수 없다면 고객은 자신의 상황을 여러 번 설명해야 할 수 있습니다.

    이러한 경우는 고객에게 매우 실망스러운 경험이 될 수 있습니다. 비즈니스는 사일로를 제거하고 관련된 모든 사람이 동일한 최신 정보에 액세스할 수 있는 통합 고객 지원 시스템을 구축하기 위해 노력해야 합니다.
  • 다중 지원 채널 관리
    고객 지원에 대한 다중 채널 접근 방식은 고객이 필요할 때 언제 어디서나 비즈니스를 이용할 수 있도록 도움을 줍니다. 그러나 여러 채널을 관리하는 것은 버거운 일입니다. 에이전트에게는 단일 플랫폼을 통해 사용 가능한 모든 채널을 처리하여 완전한 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 지원 소프트웨어가 필요합니다.

  • 케이스 우선순위 지정
    고객 지원 티켓에 우선순위를 정하기란 까다로운 과정일 수 있습니다. 특히 모든 고객은 자신의 문제를 가장 중요하게 여기는 경향이 있기 때문입니다. 지능형 자동화를 이용하면 에이전트가 여러 관련 요소를 기반으로 하여 케이스의 우선순위를 효과적으로 지정할 수 있으므로, 가장 중요한 문제를 먼저 해결하면서 우선순위가 낮은 케이스가 부주의로 누락되지 않도록 합니다.
고객 경험을 보여주는 다양한 예.

몇 가지 베스트 프랙티스를 준수하면 일반적으로 기업에 발생 가능한 대부분의 문제를 해결할 고객 지원 전략을 수립할 수 있습니다.

지원 수준 정의

핵심적인 고객 지원 전략에서는 얼마나 광범위하게 지원 혜택을 제공할 것인지 정확하게 결정해야 합니다. 지원팀을 연중무휴 24시간 이용할 수 있도록 하는지 또는 정규 근무 시간에만 운영하는지, 전 세계적으로 여러 시간대와 언어로 지원을 제공하는지 아니면 지원 옵션을 해당 지역으로 제한할 것인지, 공식적으로든 비공식적으로든 서비스 수준을 어떻게 정의하고 해당 수준에 대한 준수를 확인할 것인지 등을 고려하십시오.

제공하기로 선택한 지원 수준은 고객의 요구 사항과 비즈니스 역량을 기반으로 해야 합니다. 이 두 가지 요소는 변경될 수도 있습니다. 현재는 지원 옵션으로 프랑스어가 필요하지 않을 수 있지만 비즈니스가 다른 해외 지역으로 확장되면 앞으로 필요할 수도 있습니다.

고객 지원의 주요 기능

고객 지원 전략을 구성할 때 몇 가지 주요 기능을 정의해야 합니다. 계획 초기에 이러한 사항을 해결하면 지속적으로 성과를 달성하고 고객에게 긍정적인 경험을 일관되게 제공할 수 있습니다. 고려할 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 접근 방식
    고객 지원에 어떻게 접근할 것인지, 에이전트가 고객에게 잠재적인 해결책을 안내하는 일대일 대화에 집중할 것인지 아니면 좀 더 포괄적이지만 덜 개인화된 접근 방식을 취하고 고객을 유익한 리소스로만 안내할 것인지에 대해 검토합니다.

    두 옵션은 모두 장단점이 있으며 비즈니스 및 고객 기반에 따라 다소 적절할 수 있습니다.

  • 음성
    고객과 소통할 때 사용하는 어조와 음성은 전반적인 경험에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 에이전트는 친절하게 정보를 제공해야 하지만, 편안하게 응대하거나 격식을 갖추는 정도는 브랜드를 소개하고 싶은 방식에 달려 있습니다.

  • 품질/속도
    모든 비즈니스는 가능한 한 빠르게 최고 수준의 품질로 지원을 제공하기 위해 노력해야 하지만, 해당 업계 또는 사용자는 품질 또는 속도 특성 중 하나를 다른 특성보다 중요하게 여길 수 있습니다.

    보다 중요한 계획 초기 단계에 이를 결정하십시오. 품질이 더 중대한 문제인 경우 소규모이지만 더 체계적으로 교육받은 지원팀을 운영하면 고객이 포괄적인 해결책을 얻을 수 있습니다. 반면에 고객이 빠른 응답과 신속한 처리를 더 원한다면 대규모 팀을 운영하여 이를 실현할 수 있습니다.

    지식을 충분히 갖추고 유능한 개인으로 대규모 지원팀을 구성하는 것이 가장 좋습니다. 하지만 그러한 팀을 배치할 리소스가 부족한 경우 먼저 신속하고 우수한 경험을 제공할 수 있도록 전념한 다음, 자동화 및 기타 지원 도구로 선택 사항을 보완하십시오.

  • 가용성
    언제 전용 서비스를 제공할 것인지, 기존 근무 시간으로 지원을 제한할 것인지 아니면 연중 언제든지 지원 제공이 가능하도록 담당자를 확보할 것인지 등을 확인하십시오.
  • 프로세스
    고객 지원 부서 자체에서 문제가 발생하는 경우가 있습니다. 이때 일상적인 이벤트에도 원활한 진행을 위해 정의된 프로세스가 필요합니다. 중요한 결정을 내릴 권한이 있는 사람을 포함하여 긴급 및 일반 프로세스를 정의하면 비즈니스를 확장할 때 지원팀이 효과적으로 유지될 수 있습니다.

업계 최고의 고객 지원을 구축하는 방법

본질적으로 고객 지원은 긍정적인 고객 경험을 끌어올리는 것입니다. 이를 성취하는 방법은 대상 고객, 제공하는 제품 또는 서비스, 업계 내 기대치에 따라 달라집니다. 이에 따라 고객 지원 전략이 효과적인지 확인할 수 있도록 9가지 팁을 마련했습니다.

  • 연락 경로를 명확하게 규정
    효과적인 고객 지원을 제공하려면 먼저 고객이 비즈니스에 연락하는 방법을 알아야 합니다. 지원 옵션이 웹 사이트 전체에 알기 쉽게 명시되어 있고 모든 연락처 정보가 최신 상태인지 확인하십시오.

  • 시작 벤치마크 식별
    성공을 효과적으로 평가하려면 시작 위치를 알아야 합니다. 시작 벤치마크를 설정할 때 해당 업계의 주요 경쟁업체를 주의 깊게 살펴볼 수도 있습니다.

  • 고객 중심에 관한 보상을 제공하는 성과 측정 수립
    기업에 속한 일부 구성원은 고객과 직접 협력하지 않을 수도 있습니다. 그러나 구성원 모두 고객이 비즈니스 성공의 가장 중요한 요소임을 이해해야 합니다. 모든 부서를 통해 고객 중심을 인식하고 이에 맞춰 보상하면 내부적인 업무 행동은 전반적으로 더 고객에게 집중될 것입니다.

  • 지원팀에 적절한 도구 제공
    비즈니스 규모, 고객 기반 범위, 제공하는 제품 또는 서비스의 특성에 따라 지원팀 자체에 상당한 지원이 필요할 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어 및 고객 서비스 관리 플랫폼은 매우 유용한 리소스를 제공합니다. 또한 디지털 워크플로우와 같은 효과적인 부서 간 조율을 강화하는 도구는 에이전트를 고객 지원 외부의 다른 팀과 연결합니다.

  • 적합한 사람 고용
    이상적인 지원팀은 명확한 의사소통 기량을 갖추고 있으며 참을성 있고 주의력 깊은 개인으로 이루어집니다. 가능한 경우 이러한 소프트 스킬을 사용할 수 있는 인재를 고용하십시오. 또한 경쟁력 있는 급여와 확실한 승진 기회를 제공하여 최고의 직원에게 계속 업무 관심을 유발하십시오.

  • 가이드라인과 정책을 구성하고 명확하게 문서화
    지원팀에 기대하는 사항과 이러한 기대를 충족하는 방법을 지원팀에서 인식하고 있는지 확인하십시오. 프로세스, 목표, 가치 등을 식별합니다.

  • 팀이 권한을 갖고 운영하도록 지원
    적합한 사람을 고용하고 신뢰할 수 있는 가이드라인이 있다면 지원팀에 경영진과 모든 것을 재확인하도록 요구해야 할 이유가 없습니다. 팀에 결정을 내릴 권한을 부여하면 문제를 신속하게 해결하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

  • 고객을 지속적으로 유지
    비즈니스는 지원에 너무 집중하여 고객을 소홀히 여기기도 합니다. 고객과 소통하며 현재 어떤 문제가 있는지, 해당 문제를 해결하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 알려주십시오. 제대로 해결되지 않는 문제가 있다면 고객에게 이를 먼저 알리고 해결 예상 시기를 제시하십시오.

  • 해결책을 제공할 때 급히 진행하지 않음
    지원팀은 지원 요청에 신속하게 응답해야 하지만 성급하게 대응해야 하는 것은 아닙니다. 문제를 효과적으로 조사하고 적합한 해결책을 제시할 수 있는 충분한 시간을 팀에 부여하며, 필요한 시간을 고객이 납득할 수 있도록 설명합니다.

  • 직원에게 동기 부여
    콜센터에서 근무하거나 이메일 지원 요청에 응답하는 업무가 반복적이고 보상을 못 받는 일처럼 여겨질 수 있지만, 반드시 그래야 하는 것은 아닙니다. 지원팀에 뛰어난 업무 성과를 인정하고 보상하면 고객의 요구 사항에 더 주의를 기울일 것입니다.

  • 개인화를 소홀히 여기지 않음
    자동화는 지원팀이 더 만족을 주며 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있지만, 개인화된 지원을 대체해서는 안 됩니다. 문제가 너무 복잡하여 챗봇 및 셀프 서비스 포털에서 해결할 수 없는 경우 생각하는 실제 사람과 고객이 접촉할 수 있어야 합니다. 개인화는 다른 방식으로도 자동화를 지원하므로 비즈니스는 고객의 특정 요구 사항에 따라 자동화된 응답과 제안을 맞춤화할 수 있습니다.

  • 비즈니스 성과 및 고객 성과에 대한 보고서
    원시 데이터 및 고객 중심 메트릭이 전체 상황에 주는 영향을 언제나 명확하게 보여주지는 않습니다. 고객 지원 전략에 따른 전반적인 영향을 확인하고 이러한 결과를 나머지 기업 구성원과 공유하십시오.

  • 끊임없이 개선
    모든 상호작용에서 지원팀은 고객 기반, 제품 및 이러한 두 가지 요소에 대한 문제와 관련 있는 매우 중요한 데이터를 수집합니다. 이 데이터를 사용하여 지원 솔루션을 보강하고 제품을 개선하십시오. 가장 일반적인 문제를 파악하면 기업 전체에서 해당 문제를 해결할 수 있습니다.

  • 열린 자세로 과감하게 변화
    기업의 관점을 고객 지원으로 변경할 때 자연스레 반발에 부딪칠 수 있습니다. 그러나 어떤 면에서는 크게 개선하려고 하는 경우에 과감한 변화가 필요합니다. 직원이 고객 지원 개선에 전념할 수 있도록 도움을 주십시오. 어려운 변화는 놀라운 개선점과 장기적인 이익으로 이어질 수 있습니다.

뛰어난 성과를 거두는 단계 규정

효과적인 고객 지원 전략을 수립했다면 다음 단계로 진행하는 것을 고려하십시오. ServiceNow 고객 참여 백서를 확인하고 고객 지원으로 어떤 결과를 얻을 수 있는지 알아보십시오.

외견상으로 고객 지원은 부정적으로 보일 수 있습니다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 발생하면 시간을 내서 비즈니스에 연락하여 해결책을 찾아야 합니다. 그러나 실제로는 고객 지원이 필수적인 안내와 문제 해결을 제공할 뿐만 아니라 고객 경험을 더 개인화하고 비즈니스를 주도하는 사람들과 긍정적인 관계를 형성하며, 중요하고 실행 가능한 피드백을 생성할 수 있는 기회를 제공합니다. 즉, 적절히 계획하고 실행할 때 고객 지원은 긍정적인 고객 경험을 끌어올리는 중요한 방안이 됩니다.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.