고객이 기업과 소통할 수 있는 옵션이 한두 가지에 불과한 시대는 지나갔습니다. 오늘날의 고객은 전화, 웹 채팅, 소셜 미디어 등을 사용하여 디지털 및 아날로그 채널을 자유롭게 이동하고 구매, 솔루션 검색, 반품 접수 등을 수행합니다. 고객 여정에서 이러한 근본적인 변화를 다루기 위해 많은 비즈니스가 고객 서비스에 대한 다중 채널 접근 방식을 채택하여 다양한 채널을 지원하고, 고객이 선호하는 비즈니스 운영 위치에서 고객을 마주하고 있습니다. 그러나 이러한 다중 채널 접근 방식은 통합된 고객 경험을 보장하는 데 거의 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 고객이 소셜 미디어에서 연락을 취한 후 동일한 문제에 대해 나중에 전화로 문의한다면, 해당 사안을 반복적으로 전달하여 서비스 프로세스를 처음부터 다시 시작해야 하므로 원점으로 돌아갈 수 있습니다. 옴니채널은 보다 편리한 솔루션을 제공합니다.
옴니채널의 목적은 이메일, 소셜 미디어, 전화 또는 대면 방식 채널을 사용하는지 여부에 관계없이 고객에게 원활한 서비스를 지원하여 상호 연결된 경험을 조성하는 것입니다. 옴니채널은 사용 가능한 고객 서비스 채널을 통합하여 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 연속성과 연결성을 보장합니다. 따라서 고객은 서비스 중단을 겪거나 이전 채널의 상호작용에서 빚어진 정황이 되풀이되지 않고 채널 간에 자유롭게 이동할 수 있습니다. 간단히 말해, 고객이 연락을 취하는 방식에 상관없이 단일 고객 여정을 일관되게 할 수 있습니다.