옴니채널이란?

옴니채널 고객 서비스를 이용해 고객이 선호하는 채널을 연결하고 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 대화를 이동할 수 있습니다.

고객이 기업과 소통할 수 있는 옵션이 한두 가지에 불과한 시대는 지나갔습니다. 오늘날의 고객은 전화, 웹 채팅, 소셜 미디어 등을 사용하여 디지털 및 아날로그 채널을 자유롭게 이동하고 구매, 솔루션 검색, 반품 접수 등을 수행합니다. 고객 여정에서 이러한 근본적인 변화를 다루기 위해 많은 비즈니스가 고객 서비스에 대한 다중 채널 접근 방식을 채택하여 다양한 채널을 지원하고, 고객이 선호하는 비즈니스 운영 위치에서 고객을 마주하고 있습니다. 그러나 이러한 다중 채널 접근 방식은 통합된 고객 경험을 보장하는 데 거의 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 고객이 소셜 미디어에서 연락을 취한 후 동일한 문제에 대해 나중에 전화로 문의한다면, 해당 사안을 반복적으로 전달하여 서비스 프로세스를 처음부터 다시 시작해야 하므로 원점으로 돌아갈 수 있습니다. 옴니채널은 보다 편리한 솔루션을 제공합니다.

옴니채널의 목적은 이메일, 소셜 미디어, 전화 또는 대면 방식 채널을 사용하는지 여부에 관계없이 고객에게 원활한 서비스를 지원하여 상호 연결된 경험을 조성하는 것입니다. 옴니채널은 사용 가능한 고객 서비스 채널을 통합하여 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 연속성과 연결성을 보장합니다. 따라서 고객은 서비스 중단을 겪거나 이전 채널의 상호작용에서 빚어진 정황이 되풀이되지 않고 채널 간에 자유롭게 이동할 수 있습니다. 간단히 말해, 고객이 연락을 취하는 방식에 상관없이 단일 고객 여정을 일관되게 할 수 있습니다.

성공적인 고객 경험의 결정적 요소 중 하나는 고객이 쏟는 수고로움을 줄이는 것입니다. 성공적인 모든 고객 경험의 중심에는 편리함이 있습니다. 고객은 비즈니스와 소통할 때 자신이 선호하는 커뮤니케이션 채널과 장치를 사용할 수 있기를 원합니다. 고객에게 미리 결정된 지원 및 커뮤니케이션 채널을 따르도록 강요하면 편안한 영역에서 벗어나 불안, 불만족을 조성하고 전반적인 경험이 저하됩니다. 여기에 고객이 선호하는 채널은 시간, 위치 및 긴급도에 따라 달라질 수 있으므로 적절한 고객에게 알맞은 채널에 집중하는 것이 매우 어려워질 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스는 이러한 문제를 효과적으로 해결합니다. 가능한 접점 전체에서 통합되어 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방식에 상관없이 원활하고 최적화된 경험을 편리하게 누릴 수 있습니다. 나아가서 모든 관련 고객 기록 및 제품 정보가 단일 위치에서 유지관리되기 때문에 고객이 직면한 상황을 계속해서 다시 설명하지 않아도 여러 지원 에이전트와 협력하고 전환할 수 있습니다.

고객의 수고를 크게 요구하지 않고 요청을 이행하는 것은 고객 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식으로 해결하는 주요 비즈니스 과제입니다.

고객 만족도 및 충성도 향상

고객은 자유롭게 가장 편리한 방식으로 비즈니스와 소통할 수 있습니다. 옴니채널 서비스는 모바일, 데스크톱, 웹, 대면 방식, 소셜 미디어 등 채널 간의 경계와 장벽을 근본적으로 제거하여 하나의 통합된 경험을 이루어 냅니다. 고객 서비스에 대한 일관되고 수월한 이 접근 방식은 고객 만족도를 높이며 더 나은 고객 관계를 지속적으로 끌어올립니다.

편리함과 일관성 추가

고객이 매장이나 지점에 방문하든, 컨택 센터에 전화하든, SMS 메시지를 보내든, 다른 채널을 사용하든, 대화가 어디서 시작되든 관계없이 에이전트에게 완벽한 가시성을 제공하면서 커뮤니케이션 채널을 통해 계속 대화할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트에게 완벽한 가시성을 제공하여 커뮤니케이션 채널에서 대화를 계속 이어갈 수 있습니다. 즉, 고객이 서비스를 요청할 때 에이전트는 과거에 고객이 사용한 채널에 상관없이 이전 대화를 보고 구매 내역을 검토할 수 있습니다. 따라서 에이전트는 고객에게 보다 적절하고 편리한 서비스를 제공할 수 있습니다.

사일로 제거 및 운영비 절감

서로 다른 부서에 있는 여러 에이전트는 고객의 성과와 관련된 데이터를 효과적으로 공유하지 못하기 때문에 독립된 채널이 정보 사일로로 인해 고립될 수 있습니다. 이에 따라 동일한 작업이 중복 수행되지 않게 조율하지 않고 여러 에이전트가 하나의 문제에 대해 작업할 수 있습니다. 옴니채널은 관련된 모든 에이전트를 한데 모아 작업을 효율적으로 신속하게 수행하며 서로를 지원하도록 하여 운영비를 낮춥니다.

효과적인 옴니채널 솔루션은 고객이 사용하려는 모든 채널을 통합합니다. 옴니채널 지원으로 전환할 계획을 세울 때 고려해야 할 필수적인 몇 가지 채널은 다음과 같습니다.

메시징

메시징 플랫폼을 사용하면 고객이 지속적인 비동기 대화를 통해 에이전트와 실시간으로 통신할 수 있습니다. 이러한 텍스트 기반 메시지는 여러 케이스와 주제를 포괄할 수 있으며, 고객이 지원 에이전트와 연락하는 직접적이면서 간단한 방식인 경우가 많습니다.

웹 기반 양식은 구조화된 요청을 생성하여 시스템이 컨택 센터, 백오피스 또는 미들오피스를 비롯한 관련 팀이나 위치로 라우팅할 수 있습니다.

챗봇

가상 비서라고도 하는 지능형 챗봇은 자연어 해석을 통해 고객의 요구를 추론할 수 있습니다. 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 자동화된 대화를 형성할 수 있습니다. 챗봇은 지원 에이전트가 다른 작업을 처리할 수 있는 여유를 주고 에이전트 부재 시 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 고객의 질문에 답할 수 없거나 요청을 완료할 수 없을 때 실시간 채팅 에이전트에게 대화를 매끄럽게 에스컬레이션해야 하며, 에이전트가 챗봇이 수집한 정보를 알 수 있도록 컨텍스트를 전달해야 합니다.

채팅

일반적으로 기업 웹 사이트와 통합되는 라이브 채팅 옵션은 고객이 전담 에이전트 또는 가상 에이전트에게 연락하여 문제를 상담할 수 있는 빠르고 편리한 기회를 제공합니다. 방문자가 사용 가능한 채팅 상자에 메시지를 입력하기만 하면 기업에서 응답합니다. 채팅은 쉽게 구현할 수 있고 사용이 간편하며, 웹 사이트에서 직접 고객에게 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다.

이메일

인스턴트 메시지, 소셜 미디어, 자동 채팅이 펼쳐지는 시대에서 이메일은 더 이상 쓸모없게 보일 수 있습니다. 그러나 현실적으로 모든 산업 분야의 고객이 여전히 널리 사용하고 있는 편리한 비동기식 채널이 바로 이메일입니다. 하지만 수동 이메일 처리에는 업무에 쫓길 수 있는 에이전트의 시간과 집중이 필요합니다. 비즈니스는 인바운드 및 아웃바운드 이메일에서 모두 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 자동화된 인바운드 이메일 처리는 고객 케이스를 생성하고 업데이트할 수 있습니다. 에이전트는 정형화된 아웃바운드 이메일을 통해 케이스 진행 상황 정보를 고객에게 업데이트할 수 있습니다.

전화

이메일과 마찬가지로 전화 연락은 시대에 뒤쳐진 수단처럼 여길 수 있지만 아직도 두루 통용되는 고객 서비스 채널입니다. 전화 사용의 편의성과 친숙함 때문에 상대편 사람과 대화할 수 있다는 기대 외에도 많은 고객이 지원이 필요할 때 직접 비즈니스에 연락하는 것을 선호합니다. 효과적인 옴니채널 접근 방식에서 현대적인 음성 경험은 AI 기반 자연어 기능을 결합하여 셀프 서비스를 확장하고 개인화된 대화를 유도합니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 고객이 비즈니스와 소통하기 위해 매우 쉽게 다가갈 수 있는 경로를 제공합니다. 고객이 서비스 또는 지원을 요청하면 에이전트는 그에 따라 생성된 모든 케이스에 대화 내역을 기록할 수 있습니다.

대면 방식

다른 어떠한 채널도 대면 서비스를 통해 제공되는 커뮤니케이션의 용이성과 특질에 견줄 수 없습니다. 실제로 많은 고객이 디지털 채널을 사용하지 않고 승인된 비즈니스 담당자를 만나기 위해 특정 위치로 이동합니다. 그러나 대면 방식의 커뮤니케이션은 옴니채널 접근 방식을 어렵게 만들 수 있습니다. 디지털 대기열 관리는 개선된 응답시간, 증가한 생산성, 현장 직원이 사용 가능한 관련 고객 및 구매 정보를 통해 직접 고객을 옴니채널로 끌어들이는 데 도움이 됩니다.

단일 채널 전략 및 다중 채널 전략에서 옴니채널로의 전환에는 많은 시간과 리소스가 소요될 수 있습니다. 그러나 최종적인 결과를 본다면 그만한 가치가 있습니다.

권장하는 몇 단계가 있습니다.

  • 고객 이해: 관심사, 행동 및 요구를 포함하여 대상 고객을 조사하는 시간을 할애하십시오. 고객 피드백을 수집하고 소셜 미디어를 사용하여 더 구체적인 요구 사항을 측정합니다.
  • 올바른 채널 선택: 고객이 가장 많은 시간을 보내는 곳과 어떤 활동을 그곳에서 하는지 파악합니다.
  • 채널의 목적 요약: 하나의 채널은 커뮤니케이션용, 하나는 업데이트용, 다른 하나는 정보용 등일 수 있습니다.
  • 채널 연결: 이 단계는 적합한 기술을 활용하면서 신중하게 구현해야 합니다. 고객 여정의 모든 단계와 각 접점에서 고객을 지켜보십시오. 고객이 관련 구매 또는 지원 여정을 통해 이동하는 방식을 이해하기 위해 여정 매핑을 수행합니다.
  • 각 채널 유지: 옴니채널 전략에는 지속적인 노력이 필요합니다. 각 채널을 따라 전략을 테스트 및 개선하고 언제나 고객이 단계마다 좋은 경험을 누릴 수 있어야 합니다.

고객 지원

고객이 기업에 연락하여 도움을 받을 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 채널에는 라이브 채팅 또는 챗봇, 전화, 메시징 앱, 양식 작성, 대면 방식, 이메일 및 소셜 미디어가 포함됩니다.

마케팅 및 판매

브랜드에 대한 고객 경험은 모든 채널에서 일관되어야 합니다. 옴니채널 전략은 플랫폼 전체에서 일관된 메시징을 생성하여 브랜드 인지도와 재현율을 개선할 수 있습니다. 한 채널과의 상호작용이 연결, 전환 또는 판매로 이어질 수 있도록 고객을 한 채널에서 다른 채널로 매끄럽게 전환해야 합니다.

소매업

소셜 미디어, 디지털 기술 및 모바일 장치가 대두되어 소매업에 변화가 이루어졌고 전략을 재설계할 수 있는 기회가 늘어났습니다. 고객은 가격, 온라인 리뷰, 가용성 및 대체 옵션에 대한 추가 정보를 수집하기 위해 실제 매장에 있는 동안 모바일 장치를 더 많이 사용하는 편입니다. 소매점에서는 사이즈 차트, 원활한 반품 정책 및 가능한 경우 당일 배송을 제공할 수 있습니다. 이러한 각 전략은 판매와 쇼핑을 확대하는 것으로 입증되었습니다.

소매업체는 웹 사이트, 이메일 제안, 소셜 미디어 및 실제 매장과 같은 기존의 방법을 사용하여 모두 동일한 프로젝트를 표시하는 경향이 있지만, 고객의 요구 및 고객과 브랜드 간의 상호작용을 고려하는 옴니채널 옵션이 여전히 존재합니다.

정부

옴니채널 전략으로 선택한 플랫폼을 사용하여 편리하게 소통할 수 있으며, 정부와 일반 사용자의 상호작용도 예외는 아닙니다. Twitter는 일반 사용자의 소통을 위해 더 흔히 쓰이는 수단이 되었습니다. 정부는 보안과 개인정보 보호에 중점을 두면서 일반 사용자 경험을 개선하기 위해 웹 및 모바일 인터페이스를 개발하고 있습니다.

옴니채널 접근 방식은 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 만듭니다. 기업에 도움을 요청하는 개인에게 해당 상호작용을 단일 리포지토리에 기록하여 불필요한 반복을 방지하는 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스는 장차 옴니채널에서 펼쳐지겠지만 이로 인해 고객 서비스 에이전트가 더 이상 필요하지 않음을 의미하지는 않습니다. AI는 에이전트에게 전달할 수 있는 초기 접점을 통해 초기 고객 정보를 기록하고 수집할 수 있습니다. 이에 따라 에이전트는 초기 정보를 수집하거나 고객에게 각 접점을 통해 정보를 반복적으로 요구하지 않고 계속 해결해 나갈 수 있습니다.

더불어 기업은 모든 채널이 아닌 고객이 자주 사용하는 최적의 채널을 지원하기 위해 물색합니다. 가능한 모든 채널을 추가하면 제대로 구현된 완벽한 옴니채널 경험을 관리하기 어렵다는 사실을 알게 되었습니다. 그 결과 전략을 추진하는 동안 옴니채널이 예외라기 보다 규칙이 되어 일부 채널이 폐쇄될 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스 및 지원은 전체 고객 커뮤니케이션 프로세스를 간소화합니다. 고객 상호작용은 어디서나 시작되어 여러 채널로 이동할 수 있으며 지속적인 대화를 유지할 수 있습니다. 여기에 고객 정보는 단일 위치에 저장되어 모든 관련 팀 및 부서의 승인된 에이전트가 쉽게 검색할 수 있습니다. ServiceNow는 Customer Service Management를 통해 이러한 이점을 제공합니다.

Customer Service Management는 통합된 전용 서비스 포털과 기업의 웹 속성 페이지에 서비스 채널을 추가하는 기능을 제공합니다. 고객은 가상 또는 라이브 에이전트와 채팅을 시작하고, 지식베이스 문서를 검색하고, 케이스를 생성하고, 이메일을 보내고, 전화로 연락하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 ServiceNow 메시징을 통해 에이전트는 주제, 케이스 및 요청 전체에서 진행 중인 대화에 고객을 참여시킬 수 있고, 중앙 집중식 고객 활동 기록은 옴니채널 상호작용에 세부 정보를 제시하며 쉽게 검토하도록 시간순으로 나열됩니다. ServiceNow는 대면 방식 또는 매장 내 경험을 지원하며, 고객에게 서비스를 제공하는 에이전트는 컨택 센터의 에이전트와 동일하게 고객 이력을 볼 수도 있습니다.

고객에게 원활한 옴니채널 서비스 경험을 제공하는 것과 관련하여 ServiceNow Customer Service Management는 비즈니스와 고객의 성공을 보장할 수 있는 도구와 리소스를 지원합니다.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.