셀프서비스란?

고객에게 스스로를 도울 수 있는 역량을 제공합니다. 셀프서비스 옵션을 빠른 문제 해결을 가능하게 하는 동시에 지원 팀의 부담을 줄여 줍니다.

셀프서비스는 사용자가 서비스 담당자의 지원 없이 스스로 해결 방법을 찾을 수 있도록 리소스에 액세스하는 접근 방식입니다.

반응적인 고객의 시대는 지났습니다. 오늘날의 고객은 정보를 바탕으로 하고, 활동적이며, 기술에 대해 잘 알고 있습니다. 이들은 자신의 고객 경험에 투자합니다. 동시에 고객 서비스 인력 및 서비스 에이전트가 제공하는 편의를 기다릴 의지가 별로 없습니다. 현재의 고객은 신뢰할 수 있되 빠른 솔루션을 원합니다. 즉, 셀프서비스를 원합니다.

셀프서비스는 조직이 고객을 지원하는 방식을 바꾸고 있지만 새로운 개념은 아닙니다. 셀프서비스 자동판매기는 1833년에 최초로 등장했으며 1960년대에는 셀프서비스 주유소가 등장했습니다. 1990년대에는 많은 수퍼마켓에서 고객이 구입한 제품을 직접 스캔하여 지불할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하기 시작했습니다. 또한 1990년대와 2000년대 초에는 디지털 온라인 셀프서비스의 발전이 필요한 전자 상거래가 등장했습니다.

고객이 온라인으로 쇼핑하고 소통하는 데 점점 익숙해짐에 따라 셀프서비스는 디지털 기술의 등장과 함께 성장했습니다. 오늘날, 셀프서비스 옵션은 거의 모든 산업에서 사용할 수 있어 사용자가 자신의 여정에서 보다 적극적으로 개입할 수 있는 역량을 키워줍니다.

셀프서비스라는 아이디어는 고객은 더 많은 가치를 원하고 많은 노력을 투자하기를 원치 않는다는, 우리가 고객에 대해 알고 있는 내용과 정면으로 배치되는 것처럼 보입니다. 고객 지원의 책임을 다시 고객의 손에 쥐에 줌으로써 기업은 고객에게 덜 제공하고 더 많은 것을 요구하는 것은 아닙니까? 현실은 고객 셀프서비스가 별도의 필요를 충족하고 더 빠른 만족을 선사한다는 점입니다.

고객 서비스 에이전트에게 연락해 대기하는 데에는 시간이 걸립니다. 문제에 대한 해결 방법 또는 질문에 대한 답변이 필요한 경우 이메일이 도착했는지 받은 편지함을 계속 확인해야 한다면 짜증이 날 것입니다. 고객은 빠른 해결 방법을 원하는데 전통적인 고객 지원은 이러한 필요를 충족할 수 없습니다.

셀프서비스는 기업에 비용을 절감하고 지원 인력의 부담을 줄이는 동시에 고객 서비스를 개선할 고유한 기회를 제공합니다.

미국 소비자의 60%가 다른 옵션보다 디지털 셀프서비스를 선택합니다.

이러한 선택을 감안하면 미국 소비자의 60% 이상이 다른 서비스 옵션보다 디지털 셀프서비스를 선택합니다. 이는 평균적인 고객이 지원 에이전트와 직접 대화하는 것을 선호하지 않는다는 의미일까요? 반드시 그렇지는 않습니다. 이는 셀프서비스가 고객 지원에 비해 더 빠르고 쉬운 경로로 널리 인식되고 있다는 의미입니다.

효과적인 셀프서비스는 고객에게 스스로 해결해보라고 말하는 데 그치는 것이 아닙니다. 조직에서는 사용자가 액세스할 수 있는 적절한 자원과 소프트웨어를 제공해야 합니다. 다시 말해, 알려진 문제에 대한 솔루션을 셀프서비스 시스템으로 집계한 다음 사용하기 쉬운 도구를 제공하는 것은 여러분의 책임입니다.

그렇긴 하지만 뛰어난 고객 서비스를 제공하려면 셀프서비스 전략을 간략하게 설명해야 합니다.

셀프서비스 전략을 정의하는 방법

사용자 이해는 뛰어난 품질의 셀프서비스 시스템을 구축하기 위한 열쇠입니다. 이를 위해 현재 고객-지원 상호 작용 추적을 시작해야 합니다. 사용자가 묻는 가장 일반적인 질문은 무엇입니까? 사용자가 정기적으로 솔루션을 필요로 하는 문제는 무엇입니까?

고객 서비스 팀이 해결하는 사례를 분석하면 신뢰할 수 있는 셀프서비스를 제공할 수 있는 지점과 해결해야 하는 항목을 명확하게 파악할 수 있습니다. 동시에 고객의 문제와 관련하여 (Google이 아니라 전용 사이트에서) 자주 검색되는 용어를 계속 주시하면 고객의 필요를 더욱 정확하게 파악할 수 있습니다.

다시 발생하는 질문 및 문제를 식별한 후에는 솔루션을 제공해야 합니다. 가장 뛰어난 지원 인력에게 해당 질문을 검토하도록 하고 이해하기 쉬운 답변을 작성하도록 합니다. 여기서 목표는 사용자에게 지원 팀에 전화할 필요 없이 따라할 수 있는 빠르고 간단한 안내를 제공하는 것입니다. 적절한 경우 동영상, 스크린샷, 기타 예를 답변에 포함합니다.

액세스 가능한 리소스를 만들고 지식베이스를 설정하는 것은 고객 셀프서비스에 대한 효율적인 접근 방식이지만 유일한 옵션은 아닙니다. 다른 셀프서비스 채널에는 챗봇 만들기, 서비스 카탈로그 제공, 온라인 커뮤니티 만들기 등이 있습니다.

마지막으로 사용자가 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 소프트웨어와 상호 작용하는 공간을 만듭니다. 이를 셀프서비스 포털이라고 합니다.

셀프서비스 포털이란?

셀프서비스 포털은 셀프서비스 리소스를 검색할 수 있는 데이터베이스의 역할을 하는 웹 사이트입니다. 여기서 사용자는 정보를 찾고, 솔루션을 검색하고, 필요한 경우 추가 지원을 받기 위해 연락합니다. 셀프서비스 포털은 사용자에게 외부 도움 없이 스스로 답변을 찾을 수 있는 기회를 제공합니다.

셀프서비스 포털에서 사용자는 지식베이스 문서를 살펴보고 FAQ 섹션을 검토할 수 있습니다. 사용자는 서비스 포럼을 방문하거나 AI 챗봇과 대화할 수 있습니다. 문제에 대한 올바른 솔루션을 빠르고 쉽게 찾도록 도울 수 있게 설계된 도구에 액세스할 수 있습니다. 고객이 솔루션을 찾은 데 어려움을 겪는 경우 포털에서 사용자는 사례를 생성하여 실제 지원 에이전트에게 연락할 수 있습니다. 대면 서비스가 필요한 경우 고객은 기술자와 함께 살펴볼 수 있는 시간을 예약할 수 있습니다.

셀프서비스 포털을 만드는 방법

셀프서비스 포털은 크게 어렵지 않게 만들 수 있습니다. ServiceNow® Service Portal은 효율적인 고객 서비스 포털을 구축하기 위한 도구 및 리소스를 제공합니다. 셀프서비스 포털을 만들 때, 다음 내용을 명심해야 합니다.

포털 링크

셀프서비스 포털의 위치를 고객에게 표시하지 않는 경우 고객이 셀프서비스 포털을 찾을 수 있을 것이라고 기대하지 마십시오. 기본 사이트 전체에 셀프서비스 포털로 연결되는 클릭 유도 문안을 포함합니다. 마찬가지로, 제품 또는 앱 내에 링크를 추가하고 고객 커뮤니케이션 내에 링크를 포함하여 문제 발생 시 사용자가 도움을 구해야 하는 위치를 정확하게 알 수 있도록 합니다.

마지막으로, 고객 서비스 에이전트에게 포털 및 포털 작동 방식에 대해 알려 줍니다. 고객 서비스 에이전트가 고객과 상호 작용할 때 셀프서비스 포털을 소개하고 사용 방법을 알려 줄 수 있습니다. 그러나 셀프서비스 포털이 자신의 가치를 깎아 내릴 수 있다고 생각해 포털을 알리는 데 주저하는 에이전트가 있을 수 있습니다.

고객과 상호 작용할 때 에이전트가 셀프 서비스 포털의 사용을 제안할 수 있습니다. 에이전트는 셀프서비스 포털이 에이전트의 가치를 깎아 내릴 수 있다고 생각해 포털을 알리는 데 주저할 수 있다는 점을 명심하십시오. 에이전트에게 셀프서비스는 고객이 일반적인 문제 및 반복 발생하는 문제에 대한 답을 찾도록 도와 에이전트가 사람의 개입이 정말 필요한, 더욱 흥미로운 요청 및 상호 작용을 처리할 시간을 확보하도록 해준다고 설명해 주십시오.

FAQ 최적화

FAQ 페이지에서는 일반적인 문제에 대한 간단한 답변을 제공해야 합니다. 최적화된 FAQ 페이지는 그 이상을 할 수도 있습니다. FAQ에 관련 링크를 포함하면 사용자에게 다음에 해야 할 일에 대한 명확한 지침을 제공할 수 있습니다. 내장 검색 기능은 사용의 편의성을 개선하고 한 번에 하나씩 답변을 검색해야 하는 불편함을 없애줍니다. 관련 블로그 및 제품 페이지에 대한 링크는 기존 답변을 더욱 상세하게 설명할 수 있고 사이트 전체에서 전환을 개선할 수 있습니다. 일대일 지원이 필요한 사람의 경우 페이지에서 다른 연락 옵션을 고려해 볼 수 있습니다.

멀티미디어 포함

개인마다 배우는 방식이 다르고, 텍스트 블록이 사용자를 안내하는 항상 가장 좋은 방법이 아닙니다. 셀프서비스 포털을 만들 때 멀티미디어를 포함할지 생각해 보십시오. 여기에는 다이어그램, 동영상, 순서도, 이미지, 팟캐스트 또는 사용자에게 도움이 되는 기타 미디어가 포함될 수 있습니다.

셀프서비스 검색 개선

검색 기능은 셀프서비스에서 중요한 요인입니다. 셀프서비스 포털을 위한 검색 기능을 만들 때 사용자 경험을 가장 우선시해야 합니다. 검색 막대는 찾기 쉽게 만들고 긴 쿼리에 맞게 충분히 길게 만듭니다. 자동 제안 사항을 포함하고 맞춤법 오류 및 유의어 등 키워드 관련 문제를 해결해야 합니다. 필터링 및 고급 검색 옵션을 포함합니다.

콘텐츠를 최신 상태로 유지

변화는 불가피합니다. 따라서 오늘 제공한 답변 및 솔루션이 내일이 되면 적용할 수 없게 될 수 있습니다. 셀프서비스 리소스를 정기적으로 검토하고 업데이트하십시오. 리소스에 업데이트 날짜를 포함하면 사용자가 해당 정보가 얼마나 최신 정보인지 한 눈에 알 수 있습니다. 표준화된 워크플로우는 일관성을 보장하고 적절한 사람이 검토 및 업데이트에 참여하도록 할 수 있습니다.

모바일에 최적화

데스크톱 컴퓨터는 더 이상 온라인으로 정보에 액세스하기 위한 주요 장치가 아닙니다. 직원 및 고객은 종종 모바일 장치 사용을 선호합니다. 셀프서비스 포털과 기본 셀프서비스 채널을 설정할 때 모바일 사용성을 간과하지 마십시오. 포털을 모바일에 최적화하면 포털에 대한 액세스 가능성을 높여 사용률을 높일 수 있습니다.

고객 표시 및 직원 표시, 이렇게 두 가지 셀프서비스 포털 유형이 있습니다.

고객 셀프서비스

고객 셀프서비스 포털은 리드 및 고객을 위한 액세스하기 쉬운 리소스로 기능하도록 설계되었습니다. 여기에는 일반적으로 지식베이스 문서, FAQ. 채팅 서비스, 튜토리얼, 커뮤니티 포럼 및 솔루션을 찾기 위한 기타 관련 옵션이 포함됩니다. 

고객 셀프 서비스 포털은 일반적으로 회사의 웹사이트에서 호스팅되며 연중무휴 24시간 내내 사용할 수 있습니다. 고객 셀프서비스는 일반적인 첫 번째 및 두 번째 계층 문제에 대한 빠른 문제 해결을 통해 고객 및 잠재 고객의 역량을 강화합니다.  

직원 셀프서비스

직원 셀프 서비스 포털은 내부용으로 설계되었습니다. 이러한 종류의 포털은 마찬가지로 관련 리소스와 일반적인 문제에 대한 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 직원들에게 급여를 관리하고, 직원 안내서에 액세스하고, 복리후생을 검토하고, 정책을 읽고, 개인 정보를 업데이트할 수 있는 공간을 제공하기도 합니다.

직원 셀프서비스 포털은 온라인으로 연중무휴 24시간 액세스할 수 있으며 일반적으로 대중에게 공개되지 않습니다. 직원들은 포털에 안전하게 로그인한 후 회사 문서 및 개인 정보에 액세스할 수 있습니다.

셀프서비스 플랫폼은 기본적으로 목표가 동일할 수 있지만 모두가 동일한 기능을 제공하는 것은 아닙니다. 다음은 여러분의 비즈니스에 맞는 셀프서비스 솔루션을 선택할 때 찾아볼 중요한 몇 가지 기능 및 도구입니다.

서비스 포털

솔루션을 찾고 셀프서비스 옵션에 액세스할 중앙 위치를 제공하는 것 외에 서비스 포털은 모든 채널 전반에서 특정 사용자에 대해 맞춤화할 수도 있습니다. 사용자는 전 세계 어디에서든 장치에 상관 없이 이전 사례를 검토하고, 현재 사례에 대한 진행 상황을 확인하고, 새 사례를 열 수 있습니다.

Virtual Agent

Virtual Agent는 정적 리소스보다 더욱 맞춤화된 직관적인 경험을 제공합니다. 최고의 Virtual Agent는 자연어를 사용하여 고객이 입력한 용어에 대해 고객에게 반응할 수 있습니다. 사람 에이전트의 도움이 필요한 경우 Virtual Agent와의 대화 및 이력이 원활하게 이전됩니다. 최고의 셀프서비스 옵션에는 Virtual Agent 성능을 분석 및 개선할 수 있는 기능이 포함됩니다.

지식 관리

효율적인 셀프서비스 플랫폼에서는 고급 검색 및 맞춤화 기능을 사용하여 사용자가 관련 리소스를 빠르게 찾을 수 있도록 도와 줍니다. 또한 한 발 더 나아가 간극을 자동으로 식별하고 새로운 리소스를 만들기 위한 워크플로우를 트리거합니다.

Communities

온라인 포럼 및 소셜 커뮤니티에 대한 내장 액세스 기능은 사용자에게 함께 솔루션을 찾을 수 있는 장소를 제공합니다. 또한 사용자가 겪고 있는 문제 및 경험에 대한 더 깊은 통찰력과 아이디어를 제공합니다. 따라서 해결되지 않은 문제를 파악하여 에이전트에게 할당할 수 있습니다.

서비스 카탈로그

가장 뛰어난 셀프서비스 플랫폼의 가장 큰 차별화 요인 중 하나는 서비스 카탈로그 옵션이 포함되어 있는지 여부입니다. ServiceNow® Service Catalog 애플리케이션에서는 간단한 양식을 사용하여 고객에게 관련 부서에서 직업 솔루션을 요청할 수 있는 기회를 제공합니다. 워크플로우를 통해 진행 상황을 모니터링하고, 성능을 분석하고, 필요한 경우 고객을 우회할 수 있습니다.

고객 생애 가치란?

셀프서비스 포털에서는 리소스 및 지원을 통해 사용자가 직접 솔루션을 찾도록 하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 게다가 셀프서비스 포털에서는 포털을 제공하는 조직을 위한 여러 가지 큰 장점을 생성합니다.

직원 셀프서비스 포털은 HR 트랜잭션 및 많은 직원 서비스와 관련된 반복 작업에서 HR 직원을 해방시켜 줍니다. 또한 직원 포털은 중요한 프로세스를 표준화하고 기록 보관 및 보고를 위한 신뢰할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 이러한 이점이 모여 시간과 효율성 측면에서 비용을 절감합니다.

고객 셀프서비스 포털은 훨씬 더 유용할 수 있습니다. 전략적으로 계획되어 적절하게 도입되면 고객 셀프서비스는 비즈니스 생산성을 개선하고 고객 서비스 비용을 줄입니다. 고객이 문제에 대한 솔루션을 직접 찾기 때문에 에이전트는 스스로 답변을 찾을 수 없는 고객을 돕는 데 시간을 더 집중적으로 쏟아 부을 수 있습니다.

또한 고객 서비스 포털은 고객을 교육하여 기업에도 이득이 됩니다. 고객은 제품을 더 잘 사용하는 방법을 배우고 향후 유사한 문제를 해결할 수 있게 됩니다. 또한 여러분이 제공하는 서비스에 대해 구석구석 잘 알게 되어 향후 여러분과 거래할 가능성이 더 커집니다.

출시 계획

셀프서비스 플랫폼을 만들기로 결정하면 출시하기만 하면 됩니다. 대부분의 플랫폼에서는 사용자가 셀프서비스 포털에 효율적으로 액세스하고 포털을 탐색할 수 있는지 확인하는 데 필요한 지침을 제공합니다. 사용자에게 포털을 공개하기 전에 플랫폼 제공자가 설명하는 단계에 따르면서 명백하게 나타나는 모든 문제를 플랫폼 제공자와 함께 해결합니다.

셀프서비스 플랫폼의 성공적인 출시에 대해 자세히 알아 보려면 여기를 클릭하십시오.

셀프서비스를 사용하면 더 빠르고, 더 효율적이고, 더 경제적인 지원을 제공할 수 있습니다. 언제 어디서든 액세스 가능한 셀프서비스 포털은 서비스 에이전트의 작업 부하를 줄여 줍니다. 동시에 셀프서비스는 고객이 자신에게 맞는 시간 내에 자신의 기준으로 솔루션을 찾을 수 있도록 합니다.

고객을 위해 셀프서비스 옵션을 설계했든 상관 없이 사용성은 항상 제일 중요한 목표입니다. 통찰력 있고 유용한 리소스를 제공하고, 검색 및 탐색하기 쉽게 포털을 만들고, 데스크톱 및 모바일 사용에 최적화해 보십시오. 이러한 요소를 한 자리에 모으면 고객뿐 아니라 비즈니스에도 이득이 됩니다.

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ServiceNow® Service Portal을 활용하여 현대적이고 사용하기 쉬우며 언제 어디에서나 모든 장치로 액세스할 수 있는 포털을 통해 직원에게 앱을 제공할 수 있습니다.