현장 서비스 관리(FSM)란?

현장 서비스 관리는 일정 관리, 파견, 근로 현황 파악 및 청구를 비롯한 현장 서비스 운영의 조합입니다.

현장 서비스는 특정한 장소에서 담당 기술자가 필수적인 작업을 수행하는 상황을 말합니다. 해당 기술자들은 종종 고객 소유지를 방문하여 시스템 또는 장비를 설치, 수리, 유지관리 또는 제거합니다.

현장 서비스 직원은 다양한 클라이언트에게 숙련되고 전문적이며 종종 독점적인 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

현장 서비스 활동이란?

현장 서비스는 다양한 위치에서 숙련된 에이전트가 수행하는 모든 작업을 포함하는 포괄적 용어이지만, 대부분의 현장 서비스 책임은 다음 범주 중 하나에 해당합니다.

  • 설치
    필수 현장 장비는 장비가 올바르게 설정되고 적절하게 작동하는지 확인할 수 있는 숙련된 기술자의 전문 설치를 종종 필요로 합니다. 설치에는 고객이 장비를 적절하게 이용할 수 있도록 하는 온보딩, 질의응답 및 고객 교육이 포함될 수도 있습니다.
  • 유지관리
    모든 오프사이트 장비의 가능한 한 긴 작동 수명을 확보하기 위해 기술자가 현장에서 유지관리 작업을 수행하는 경우가 종종 있습니다. 유지관리 책임은 조정 유지관리(장비 수리), 예방 유지관리(정기 검사 및 재교정), 사전 유지관리(잠재적 문제를 파악하고 해결하기 위해 현재 기능을 확립된 기준치와 비교)로 구성됩니다. 유지관리 작업은 사전에 일정이 정해집니다.
  • 수리
    장비에 예상하지 못한 고장이 발생하는 경우 현장 서비스 직원은 긴급 수리 작업을 수행하도록 파견될 수 있습니다. 고장 수리라고도 하는 수리는 고객에게 문제가 발생하여 고객 서비스에 문의하거나 일정을 잡을 때 발생합니다.
  • 제거
    적절하게 작동하지 않는 장비는 업그레이드된 모델로 교체되거나 고객이 더는 원하지 않거나 필요로 하지 않는 장비를 제거해야 합니다. 현장 기술자는 장비를 안전하게 분해하고 고객의 소유지로부터 운송해야 합니다.
  • 작업 일정
    모든 현장 서비스가 장비 중심인 것은 아닙니다. 일부 작업에는 단순히 적합한 기술을 가진 사람을 해당 위치로 보내 작업을 완료하도록 하는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 가정 건강관리 방문은 특정한 위치와 시각에 환자를 방문할 수 있도록 적합한 기술 및 장비를 갖춘 개업의를 보내야 합니다.

현장 서비스의 과제

수많은 현장 서비스 기술자들이 작업을 수행하고 있습니다. 실제로 많은 비즈니스에서 증가하는 수요를 처리하기 위해 수백 명의 현장 기술자를 고용합니다. 그러나 조직이 만족스럽고 효과적인 현장 서비스를 제공하는 데 방해가 될 수 있는 특정 문제가 있습니다. 여기에는 다음 내용이 포함될 수 있습니다.

  • 저조한 첫 번째 수리율
    기술자가 일회 방문으로 문제를 해결하지 못하거나 같은 문제를 해결하기 위해 여러 번 방문하는 것.
  • 고객 불만족
    고객이 현장 에이전트, 현장 서비스 프로세스 또는 기타 관련 상호 작용에서 부정적인 경험을 하는 경우.
  • 인력 변경
    숙련된 기술자가 은퇴하고 조직이 동일한 수준의 신규 인력으로 대체하지 못하는 경우. 또한 여기에는 직원 유지 및 외부 계약자 사용 증가와 관련한 우려가 포함됩니다.
  • 자산 가시성
    자산을 고객이 소유한 경우, 현장 서비스 조직은 효과적인 유지관리 제공에 필요한 충분한 정보 확보에 어려움을 겪으며 계획하지 않은 다운타임을 초래할 수 있습니다.
  • 현장 기술자 파견
    현장 기술자의 효과적인 관리, 감독, 지원, 추적 및 평가.

FSM 소프트웨어는 작업 주문 관리, 일정 관리, 고객 및 자산 정보, 부품 관리, 지식, 질문서, 공동 작업 도구 및 모바일 역량을 포함합니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어는 더 나은 현장 직원 편성을 위한 자원으로 기능하도록 설계되었습니다.

FSM을 통해 조직은 현장 기술자뿐만 아니라 파견 담당자와 관리자를 위해 운영 효율성을 개선하고 현장 작업 및 배치를 간소화할 수 있습니다.

현장 작업의 효율성이 개선되면 여러 부서에 많은 이점을 제공합니다.

파견 담당자의 이점

  • 효과적인 일정 관리
    FSM 소프트웨어를 통해 파견 담당자는 일정 관리에 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다. 대부분의 작업 일정이 자동으로 관리되어 파견 담당자는 현재 일정에 쉽게 맞출 수 없는 작업에 집중할 수 있습니다.
  • 가시성 향상
    실시간 상태 업데이트로 파견 담당자는 작업 진행 상태와 기술자 위치를 추적할 수 있습니다.
  • 생산성 증대
    서비스 관리 소프트웨어 지원을 통해 각 파견 담당자는 더 많은 수의 기술자를 관리할 수 있습니다.
현장 서비스 관리의 이점을 보여주는 그래픽

기술자의 이점

  • 관리 작업 감소
    FSM은 기술자를 문제 해결이라는 기본 목표로부터 멀어지게 만드는 현장 작업과 관련된 주요 프로세스를 간소화하고 자동화하는 데 도움이 됩니다. 모바일로 쉽게 필수 문서 작업 준비, 인벤토리 추적, 일정표 관리, 고객 승인받기를 수행할 수 있습니다.
  • 더 빠른 문제 해결
    효과적인 현장 서비스 관리는 기술자가 현장에서 사용할 수 있도록 완벽한 지식베이스 및 공동 작업 도구를 제공합니다. 고객 및 자산 정보와 결합하여 기술자가 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
  • 안전성 향상
    현장 서비스에는 고위험 부담 활동이 포함될 수 있습니다. 현장 서비스 관리 도구는 에이전트에게 필수 문서, 안전 프로토콜, FAQ 등에 대한 빠른 중앙 액세스를 제공하여 안전 보장을 지원합니다.
  • 이동 시간 절약
    바쁜 기술자들은 긍정적인 고객 경험을 제공하는 동시에 하루에 여러 개의 서비스 요청을 다루어야 합니다. 경로 최적화 도구는 기술자가 운전 대신 수리에 더 많은 시간을 쏟을 수 있도록 지원합니다.
  • 더 나은 자산 가시성
    기술자에게 고객 자산 정보와 서비스 기록을 더 쉽게 볼 수 있는 권한을 부여합니다. 운영 다운타임을 줄여 수익을 늘리고 고객과의 관계를 보호합니다.
  • 신속한 부품 조달
    기술자는 작업을 완료하기 위해 적절한 부품을 가지고 다니려고 합니다. 그날의 작업에 필요한 모든 부품 목록을 실시간 부품 위치 및 재고 데이터베이스와 결합하여 기술자는 빠르게 작업에 필요한 부품을 찾을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 기술자는 부품 재고를 추적하고 부품을 쉽게 다른 장소로 보낼 수 있습니다.

관리자의 이점

  • 고객 만족도 향상
    문제가 빠르고 효과적으로 해결되면 고객의 만족도가 향상됩니다. 높은 첫 번째 수리율은 높은 고객 만족도와 상호 연관성을 가집니다.
  • 규정 준수 개성
    적절한 현장 서비스 관리는 올바른 절차를 따르고 문서 규정을 충족하는 데 도움이 됩니다.
  • 기술자 활용도 증가
    효과적인 일정 관리와 경로 최적화는 기술자가 하루를 최대한 활용하는 것을 의미합니다. FSM 소프트웨어는 일정 공백 및 초과 이동을 완화하는 데 도움이 됩니다.
  • 서비스 불이익 감소
    효율성 및 가시성이 개선되어 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하고 자산 가동 시간을 향상합니다. 이를 통해 결근 또는 다운타임으로 인한 불이익 위험을 줄일 수 있습니다.

고급 장비, 하드웨어 및 시스템에 대한 의존이 증가함에 따라 FSM을 결합한 산업 범위가 증가하고 있습니다. 여기에는 다음 산업이 포함됩니다.

  • 기술
  • 제조
  • 통신
  • 의료 및 생명 과학
  • 에너지 및 유틸리티
  • 소매업
  • 정부
  • 금융 서비스

모바일 우선

책상 또는 워크스테이션이 없는 직원은 불필요한 방해 없이 작업을 마칠 수 있어야 합니다. 현장 서비스 소프트웨어는 개인용 모바일 장치를 비롯하여 현장에서 사용하는 도구에 액세스 가능하고 호환되어야 합니다.

통합

FSM 솔루션은 조직의 다른 시스템과 통합할 수 있어야 합니다. 고객 서비스, 운영, IT 및 재무와 같은 다른 부서와 쉽게 공동으로 작업할 수 있는지 확인하십시오.

데이터 사전 확보

최신 FSM 솔루션을 사용하면 이동 근로자가 정보를 즉시 수신할 수 있는 장비가 있는 사무실과 실시간으로 데이터를 주고받을 수 있습니다.

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위치 기반 작업을 효율적이고 안전하게 관리하여 탁월한 고객 서비스를 현장에 제공합니다.