직원 경험이란?

직원 경험을 추적하고 개선하면 성과와 효율성을 높일 수 있습니다.

"고객은 항상 옳다"는 문구에 익숙해지기 위해 업계의 리더가 될 필요는 없습니다. Marshall Field, John Wannamaker, Harry Gordon Selfridge처럼 선구적인 소매업체가 고객 만족을 비즈니스의 최우선 가치로 삼는 데 기여한 후부터, 전 세계 조직은 고객 경험에 초점을 맞추고 있습니다.

그러나 고객이 비즈니스의 생명줄인 것은 사실이지만, 성공을 보장하는 유일한 요소는 아닙니다. 직원을 고려하세요.

직원은 사업 경영과 일상적인 운영 업무를 지원할 뿐만 아니라, 브랜드의 얼굴 역할을 합니다. 제품을 생산하고 서비스를 제공하며 중요한 고객 서비스 및 고객 지원 역할을 이행하고 소중한 통찰을 제공합니다. 그래서 많은 기업들이 직원 경험을 미래의 성공을 가늠하는 유력한 지표로 받아들이기 시작했습니다.

그런데 직원 경험이란 무엇이고, 직원에게 확실하게 초점을 맞추면 비즈니스에 어떤 이점이 있을까요?

직원 경험의 정의

직원 경험이라는 용어는 직원이 회사 일에 관여하는 동안 모든 접점을 통해 생각하고 느끼는 바를 뜻합니다. 직원 경험은 만족스럽고 헌신적인 인력을 구성하는 것을 목표로, 전체 직원 여정을 추적합니다.

직원 여정

직원으로 초점을 옮기는 데는 이유가 있습니다. 직원들이 행복하고 참여도가 높은 회사일수록 자연스럽게 생산성이 높아진다는 사실은 잘 알려져 있습니다. 최대 31%의 생산성 향상 효과가 있다고 합니다. 안타깝게도 신입 사원의 85%는 열정적으로 회사 일에 뛰어들지만 시간이 지날수록 열정이 사라지는 경향이 있습니다.

직원들의 참여도가 떨어지면 회사는 어려움을 겪습니다. 실제로 Gallup의 최근 미국 직장 현황 보고서에 따르면 직원들의 업무 참여도로 인해 미국 기업이 경험하는 생산성 손실은 매년 4,830억~6,050억 달러에 달합니다.

직원 참여는 비즈니스의 모든 측면에 영향을 줍니다. 그리고 그 결과, 직원 경험은 매우 중요합니다. 실제로 Deloitte의 2021 글로벌 인적 자본 동향에 따르면 경영진의 80%는 직원 복지가 조직의 성공에 "중요하다" 또는 "매우 중요하다"고 답했습니다.

직원 경험의 영향을 받는 영역을 예로 들면 다음과 같습니다.

직원 참여

직원 참여는 직원 경험과 유사하지만 다릅니다.

직원 참여는 직원이 급여를 받고 하는 일에 얼만큼 열정과 헌신을 쏟는지 나타냅니다. 참여도가 높은 직원은 생산성이 높고, 회사가 긍정적으로 보이도록 합니다. 참여도가 낮은 직원은 생산성이 낮고 회사가 부정적으로 보이도록 만듭니다. 간단히 말해, 목표는 직원 참여도 향상입니다. 직원 경험을 추적하고 개선하는 것은 직원 참여를 개선하기 위한 전략입니다.

직원 참여는 생산성과 이직률뿐만 아니라 비즈니스 성공의 다른 중요한 지표에 직결됩니다.

채용

직원이 회사에서 개인적으로 안 좋은 경험을 할 경우, 오랫동안 개인적으로 간직하는 경우는 거의 없습니다. 요즘에는 첨단 커뮤니케이션 기술과 소셜 미디어, 리뷰 사이트 옵션이 발달하여 직원들이 다양한 경로를 통해 불만을 토로할 수 있습니다. 이렇게 안 좋은 리뷰는 채용에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

Fractl의 최근 설문 조사에 따르면 구직자 3명 중 1명은 회사에 대한 온라인 리뷰를 읽고 일자리 제안을 거절한 적이 있다고 합니다. 만족스러운 직원 경험은 현재 또는 과거 직원이 부정적인 리뷰를 남길 가능성을 줄여 최고의 인재를 유치할 가능성을 높입니다.

유지

숙련된 직원을 유치하는 데 성공했다면, 최우선순위 중 하나는 직원을 유지하는 것입니다. 대체 인력을 채용하고 교육하는 데 직원 연봉의 3분의 1이 투입되는 것으로 추산됩니다. 직원의 적절한 온보딩, 교육, 동기 부여와 참여도 향상을 위해 지속적으로 노력함으로써 우수한 직원의 근속을 보장할 수 있습니다.

수익

최고의 인재를 채용하고 참여시키고 유지하는 모든 노력이 비즈니스 성공의 중요한 요소이지만, 모두 하나의 중요한 지표로 귀결됩니다. 바로 입니다. 앞서 언급했듯이 긍정적인 직원 경험은 생산성 향상과 그에 따른 수익 향상에 기여합니다. 게다가 행복한 직원은 업무 수행 정확도가 19% 뛰어나고, 37% 더 높은 매출을 올립니다.

정리하자면, 이러한 요소는 직원 경험을 개선하는 것이 비즈니스 개선을 위한 절호의 기회임을 보여줍니다.

직원 경험은 직원이 회사에 근무하는 동안 겪었던 모든 사건, 사고, 감정 등을 포괄합니다. 이를 염두에 두고 직원 수명주기의 각 단계에 직원 경험을 정확하게 측정하고 수치화하는 방법을 파악해야 합니다.

직원 수명주기

채용 단계

직원이 될 수 있는 후보들은 채용 프로세스를 통해 회사와 기업 문화를 가장 먼저 경험합니다. 따라서 최종 채용할 사람뿐만 아니라 채용하지 않기로 결정한 사람에게도 처음부터 긍정적인 직원 경험을 심어줄 필요가 있습니다.

후보 면접을 실시한 후, 관련 피드백을 수집하기 위해 후속 조치를 취하세요. 지원 과정, 면접, 응답 시간 등이 직원 후보들의 회사에 대한 인식에 어떤 영향을 미치는지 알아보세요.

온보딩 단계

팀에 합류할 직원이 결정되면, 다음 단계는 직원이 직무에 적응하도록 돕는 것입니다. 온보딩 프로세스는 오리엔테이션, 신입 사원을 조직의 숙련된 구성원으로 키우는 종합적인 프로세스로 이루어집니다. 많은 HR 전문가들은 온보딩 프로세스가 1년 이상 지속될 수 있다고 전합니다.

신입 직원이 배정된 역할을 수행하기 시작하면, 직원과 소통하면서 이후의 경험을 정확하게 판단하도록 만들어야 합니다. 신입 직원은 기존 프로세스나 기업 문화를 비판하기를 꺼릴 수 있으므로, 피드백을 구할 때는 직설적인 표현으로 질문해야 할 수 있습니다.

Asurion이 어떻게 탁월한 온보딩 방식으로 경쟁 우위를 차지하게 되었는지 읽어보세요.

발전 단계

발전 단계는 직원이 직무에 정착하는 단계입니다. 새로운 직무 역량을 개발하기 시작하고, 회사의 승진 체계를 파악할 수도 있습니다. 직원들이 부단히 배우고 익히도록 독려하고, 우수한 직원을 치하하며 보상을 제공하는 것은 이 단계에 긍정적인 직원 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다.

마찬가지로, 구체적인 설문 조사는 이 수준에서 직원 경험을 도표화하는 데 유용할 수 있습니다. 동시에, 회사에서 마찰을 일으킬 수 있는 모든 요소를 찾아내야 합니다. 예를 들어, 빈 책상, 회의실, 도와줄 동료를 찾는 데 드는 시간, 장비 문제를 해결하거나 중요한 회사 정보를 찾는 것에 관한 문제 등은 모두 직원의 발전을 좌절시킬 수 있습니다.

유지 단계

직원이 자리를 잡고 진정한 가치를 입증하기 시작하면 직원 수명주기의 유지 단계로 진입합니다. 이 단계의 직원 경험 개선은 최고의 직원들을 행복하게 만들어주는 동시에, 역할 안에서 도전 정신을 고취하는 것을 의미합니다. 또한 팀 내에서 긍정적이고 정직한 관계를 촉진하고 모든 직급에 걸쳐 열린 의사 소통을 보장해야 합니다.

초기 단계보다 유지 단계 동안의 직원 피드백이 훨씬 더 소중할 수 있습니다. 이 직원들은 비즈니스, 브랜드, 고객을 이해하고 예리한 통찰력을 갖춘 개인입니다. 주간 대면 회의와 펄스 서베이는 유지 단계 중에 직원 경험을 확실하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

오프보딩 단계

직원이 다른 회사로 이직하게 되면, 회사와의 직원 경험은 끝나는 단계에 들어갑니다. 하지만 여정은 아직 끝나지 않았습니다. 오프보딩 경험은 유용한 통찰을 제공하고 향후 이직률을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

퇴사하는 직원들에게 계속 피드백을 구하세요. 최고의 인재를 떠나게 만들었을 수 있는 문제를 해결하려면 퇴사 이유를 깊이 파고드세요. 가능하면 퇴사 면접을 하고, 회사 문화에 대해 솔직하게 말하도록 독려하세요. 퇴사하는 직원은 조직 내 문제에 대해 솔직하게 이야기할 가능성이 높으므로, 그들의 의견을 들을 기회를 놓치지 마세요.

기타 관련 직원 순간

사회적 거리두기의 영향으로 인해, 다루어야 할 다른 중요한 직원 단계가 많습니다. 재택 근무로의 전환, 장기간 자리를 비운 이후의 업무 복귀, 장기 휴직, 재택 근무 온보딩, 일시 해고, 일시 해고 후 재입사 등은 모두 직원에게 영향을 미치는 순간입니다.

다른 단계와 마찬가지로 직원에게 피드백을 구하는 것이 전반적인 직원 경험을 측정하고 프로세스와 정책을 개선하는 가장 좋은 방법일 수 있습니다.

직원 피드백을 경청하고 잠재적인 문제를 파악하는 것은 보다 긍정적인 직원 경험을 촉진하는 좋은 방법입니다. 그러나 직원의 행복과 참여가 중요하다는 점에서, 많은 기업이 그 이상을 선택합니다. 직원 경험 관리로 이를 실현할 수 있습니다.

직원 경험 관리란 무엇인가?

직원 경험 관리는 직원 여정을 따라 각각의 접점을 개선하기 위한 도구, 전략, 이니셔티브를 의미합니다.

즉, 직원 경험 관리는 직원 행동과 태도에서 접점, 이벤트, 상호작용의 영향을 이해하기 위해 직원 경험을 자세히 분석적으로 살펴봅니다. 직원 경험 관리의 최종 목표는 직원 참여와 그에 따른 모든 이점을 개선하는 것입니다.

직원 경험 관리가 중요한 이유

직원 경험의 개선이라는 측면에서 많은 기업은 아직 갈 길이 멉니다. 사실, ServiceNow 직원 경험 필수 사항에 따르면 직원의 52%는 고용주가 직원 경험 개선에 투자한다고 생각하지 않으며 55%는 고용주가 자신의 의견과 관점을 중요시하지 않는다고 생각합니다.

이러한 신뢰 부족을 해결하고, 직원이 가치를 인정 받는다고 느끼는 건전한 업무 환경을 조성하는 것이 직원 경험 관리에서 가장 중요한 목표일 것입니다. 또한 효과적인 직원 경험 관리는 다음과 같이 다양한 방식으로 기업에 유익합니다.

  • 직원 온보딩 개선
  • 직원 유지율 향상
  • 직원 생산성 제고
  • 직원 이탈 감소
  • 수익 증대
  • 더욱 긍정적인 고객 경험

당연히 모든 기업과 인력은 효과적인 직원 경험 관리 방식을 수립하는 동안 고유한 문제에 직면하게 됩니다. ServiceNow는 회사의 직원 만족도와 생산성을 개선하고 긍정적인 직원 경험의 기반을 구축하도록 설계된 최고의 솔루션을 제공합니다.

직원 경험을 개선하는 방법은 업종, 기업 문화, 직원 개개인에 따라 큰 차이가 있습니다. 그러나 어떤 조직이든 더욱 긍정적인 직원 경험을 독려하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계가 있습니다.

최우선순위 파악

직원 경험을 개선하기 위해 직원 수명주기의 모든 단계를 한꺼번에 다루고 싶을 수 있습니다. 그러나 한 번에 한 단계에 집중해야 성공할 가능성이 더 높습니다. 가장 시급한 필요에 따라 직원 경험을 개선해야 하는 부분의 우선순위를 지정하세요. 예를 들어, 입사 1년 이내에 퇴사하는 직원이 많다면, 온보딩 단계에 집중하는 것이 좋습니다.

연구와 데이터 수집

직원 경험을 개선하려면 믿을 만한 데이터가 필요합니다. 우선순위를 지정하려는 단계를 선별한 다음, 피드백 수집을 시작해야 합니다. 직원들의 실제 경험을 정확히 파악하려면 믿을 만한 정보가 많이 필요하다는 점을 기억하세요. 프로세스를 급하게 진행하지 말고 천천히, 신중하게 일을 처리하고, 수집한 피드백의 실행 가능성을 확인하세요.

원하는 직원 경험 정의

데이터를 수집할 때 목표를 확실히 염두에 두어야 합니다. 어떤 종류의 직원 경험을 만들고 싶나요? 어떤 영역을 목표로 삼고 싶나요? 목표와 잠재적인 장애물을 확실하게 예상하면 취해야 할 조치를 더 분명하게 알아낼 수 있습니다.

실천에 옮기기

수집하는 피드백을 통해 조직의 잠재적인 문제 영역을 확실히 파악해야 합니다. 이 정보에 만족하지 마세요. 조직 전반에 걸친 큰 문제와 구체적인 세부 사항을 살펴보고, 전반적인 직원 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있는 사람, 팀, 부서 또는 프로세스를 조사합니다. 그런 다음 필요에 따라 변경합니다.

보고하기

피드백을 받고 조치를 취할 때 관련 당사자가 프로세스에 참여해야 합니다. 피드백과 전략을 공유하기 위한 정기적인 의사 소통은 직원과 의사결정권자가 직원 경험 개선에 대한 합의를 도출하는 데 도움이 됩니다.

평가

문제 영역을 파악하기 위해 충분한 데이터를 수집하는 데 시간이 걸리듯이, 문제 해결에도 시간이 필요합니다. 조직 내에서 변경을 해야 할 때 기존 피드백 도구를 사용하여 전략의 효과를 평가하세요. 그러면 필요에 따라 중간 궤도를 수정할 수 있습니다.

반복

직원 경험에 있어서, 완료 같은 것은 없습니다. 직원 수명주기의 영역과 단계를 계속 재확인하고, 현재 직원들이 어떤 경험을 하고 있는지 재평가하세요.

고객이 비즈니스의 생명줄이라면 직원은 심장입니다. 채용부터 마지막 오프보딩까지, 직원 경험을 이해하고 개선하면 훌륭한 기업 문화를 만드는 데 도움이 됩니다. 나아가, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 비즈니스를 성장시키는 데 기여할 것입니다.

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