직원 여정이란?

직원 여정은 모든 관련 이벤트 및 접점을 아울러 직원이 특정 회사에서 시간을 보내는 기간을 나타냅니다.

고객이 모든 비즈니스의 생명줄이라면 직원은 심장입니다. 비즈니스 인력은 고객 만족을 유도하고 이끌어 가도록 지원합니다. 조직에 힘을 실어주며 긍정적인 문화를 구축하고 유지하는 데 가장 우선적인 요소입니다. 따라서 기업은 직원 경험에 대한 이해가 고객 경험을 파악하는 것 못지않게 중요할 수 있음을 인식하게 됩니다.

직원을 이해하고 직원과 기업이 중요한 목표를 달성하도록 하려면 직원이 회사에 있는 동안 경험하는 다양한 단계와 접점에 대한 정확한 뷰가 필요합니다. 직원 여정은 검증된 고객 여정 분석에서 차용하여 적용한 개념입니다. 기업이 고객 여정을 매핑하는 것과 거의 동일한 방식으로 직원 여정을 매핑함으로써 HR은 비즈니스가 직원 만족도와 충성도를 개선할 수 있도록 지원합니다.

직원 여정을 명확히 이해하면 기업은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

직원 경험 개선

기업은 직원 경험을 인식하고 분석하여 온보딩부터 개발, 피드백 등에 이르기까지 여러 활동을 더 효율적으로 계획할 수 있습니다. 따라서 직원의 능력을 펼칠 수 있도록 지원하기 위해 필요한 운영에 대하여 더 쉽게 알 수 있습니다.

직원 만족도 향상

연구에 따르면 존중하는 방식으로 대우를 받는 직원은 63% 더 만족스러워 합니다. 직원 여정을 매핑하고 경험을 개선하면 직원이 인정받고 있음을 느끼게 되어 더 다양한 가치를 제공할 수 있습니다.

이직률 감소

만족스러워 하는 직원은 회사를 떠날 가능성이 낮으며, 회사에서 자신의 기량에 더 많이 투자한다면 퇴사하는 직원 중 93%가 더 오래 근무하게 될 것입니다. 직원 여정을 이해하면 직원에게 제공해야 하는 교육 기회를 결정하고 그에 따라 직원 개발을 계획할 수 있습니다.

기업 문화 강화

직원의 경력 계획이 수립되고 기대치가 전달되며, 필요에 따라 개발이 이루어지면 업무 부담이 줄어들고 생산성이 높아집니다. 결국 친화적인 사무실 분위기와 한층 탄탄하고 만족스러운 기업 문화로 이어집니다.

직원 여정을 인식하고 논의하는 것이 중요하지만 보통 그것만으로는 충분하지 않으며, 이를 시각화할 수 있어야 합니다. 직원 여정 매핑은 직원이 기업에서 이직할 때의 여정을 시각적으로 표현한 것입니다. 여정 매핑을 통해 기업은 리소스의 우선순위를 지정하고 역할을 명확히 하며, 회사 상호작용 중에 직원이 경험할 수 있는 다양한 단계와 감정 상태를 매핑할 때 결정적인 시점을 식별할 수 있습니다.

  • 또한 직원 여정 매핑으로 다음을 수행할 수 있습니다.
  • 조직 조율
  • 가장 중요한 시점 식별
  • 결정적인 역할 명확화
  • 직원 중심의 사고와 행동 촉진
  • 자금 및 기타 자원에 대한 우선순위 설정

유치

이 단계는 신입 직원 고용에 필요한 모든 단계를 포괄하는 채용 프로세스를 나타냅니다. 고용하기까지 걸리는 시간, 고용 비용, 채용률, 고용의 질을 고려하십시오. 이 단계를 명확하게 이해하면 채용 공고 내용을 개선하여 우수한 지원자를 더 효과적으로 유치하고 잠재적인 입사자를 누락할 수 있는 장애 요소를 식별할 수 있습니다.
직원 여정 단계를 보여주는 그래픽

온보딩

온보딩은 신입 직원을 영입하고 시스템, 도구, 프로세스 및 기대치를 충족시키는 것과 연관된 작업을 설명합니다. 신입 직원은 일반적으로 업무 처리 속도를 높이고 생산적인 전략을 찾기 위해 "램프업" 시간이 필요합니다. 효과적인 온보딩은 초기 열정을 부여하여 장기적으로 유효하게 전환합니다.

소통

직원 참여에 영향을 미치는 직원 여정의 단계를 고려하십시오. 이러한 노력은 직원 여정에 속한 모든 단계에서 지속적으로 계속 이어져야 합니다. 이 프로세스의 중요한 측면은 커뮤니케이션입니다. 직장 커뮤니케이션 전략을 신중하게 수립하고 직원과 커뮤니케이션할 시기/방법을 평가합니다. 직원과 성공적으로 소통하는 기업의 역량은 직원 경험을 한 차원 높입니다.

개발

다양한 속도로 서로 다른 기술에 걸쳐서 개인을 개발함에 따라 진행되는 프로세스입니다. 이 단계를 매핑하려면 개인 생산성, 원만히 협업하는 팀원이 되는 데 필요한 기량 및 직업적 포부를 수치화할 수 있어야 합니다. 직원에게 자신의 여러 가지 기술을 확장할 수 있는 기회를 제공하는 것도 중요합니다. 이러한 기술은 다양한 경험으로 구성된 포트폴리오를 구축하려는 직원에게 중요한 차별화 요소입니다.

수행

성장하고 발전하는 직원에게는 계속해서 개선하고 회사의 성공에 기여하도록 인센티브가 필요합니다. 직원에게 영감을 주고 회사 비전의 성공과 직원을 연결하여 성과를 높이십시오.

퇴사

직원이 비즈니스에서 떠날 수 있는 이유로는 여러 가지가 있습니다. 직원이 이직하는 것을 막을 수는 없지만, 퇴사하는 이유와 미래의 직원이 똑같은 원인으로 그만두지 않도록 방지하는 방법에 대해 더 명확히 이해하여 개선할 수 있습니다. 직원은 서로 다른 단계에서 회사를 퇴사하므로 이러한 상황은 미래의 직원을 위해 향상하고 개발할 수 있는 점을 알아내는 중요한 기회가 됩니다.

보이지 않는 경험 최적화

여정 매핑은 직원 여정의 숨겨진 측면과 연결되는 사고 프로세스를 지원합니다.

원활하게 실행되는 항목 발견

매핑을 사용하면 모든 여정의 시점에 제대로 작용하는 항목을 활용하여 직원이 어떤 단계에 있든지 직원의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

부정적인 경험 수정

여정을 매핑하면 직원의 기대에 부응하지 못하는 사항뿐만 아니라 이유도 알 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 가능한 경우 부정적인 경험을 식별하고 제거하십시오.

형평성과 포용을 증진할 기회 파악

대체로 직원 여정에서 불공정을 조성하는 단 하나의 결정적인 요소는 없습니다. 여러 순간에 걸친 구조적 불공정과 편견이 결합되어 두드러진 경험 격차를 생성할 수 있습니다. 형평성과 포용을 증진할 수 있는 핵심 요인을 찾고 직원 자신이 기업에서 얼마나 중요한지를 알도록 지원하십시오.

개인화된 직원 경험이란?

개인화된 직원 경험은 고유한 상황, 요구 사항 및 직원 선호도를 고려하고 해당 사항을 적용하여 개인의 요구에 맞춤화된 경험을 제공합니다.

기업에서 고객 경험을 처리하는 것과 거의 동일한 방식으로 개인 업무 경험을 설계, 계획 및 실행합니다. 대중 매체 및 기타 ‘와이드넷’ 전략은 비용 면에서 더 효율적으로 여겨질 수 있지만, 직원이 매우 중요하거나 인정받고 있음을 느끼지 못하는 비인격적 분위기를 조성하는 경향이 있습니다. 대신 직원 여정 내에서 커뮤니케이션과 프로세스를 개인화하여 직원이 성과를 올리기 위해 필요한 구체적인 지원과 방향을 제시하십시오.

개인화된 경험은 정신적으로 힘든 작업을 처리하는 데 필요한 추가 지원과 편의를 제공합니다. 여기에 적절히 개인화된 직원 여정으로 개별 직원 만족도가 회사의 전반적인 수익 창출력에 미치는 영향에 대한 통찰력을 제공할 수 있어 기업 전체에 도움이 됩니다.

직원 경험을 개인화하는 방법

직원 경험의 개인화는 단순히 획일적인 접근 방식을 만드는 것보다 시간이 소비되고 노동 집약적이지만 훨씬 효과적입니다. 적절한 개인화 전략을 사용하면 리소스에 과도한 부담을 주지 않고 맞춤형 직원 경험을 형성할 수 있습니다.

직원 여정을 개인화할 때 고려해야 할 세 가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

  • 온보딩
    기업 내에서 다양한 역할을 고용하는 기회가 있습니다. 따라서 하나의 보편적인 온보딩 경험만 있는 것은 효과적이지 않습니다. 온보딩 경험은 신입 직원이 수행해야 할 특정 직무에 맞게 조정되어야 합니다. 이때 모든 직원이 동일한 교육 및 프로세스에 똑같은 방식으로 반응하는 것은 아닙니다. 가능하다면 각 신입 직원의 고유한 요구 사항에 맞게 온보딩 프로세스를 사용자 지정합니다.
  • 장비
    직원은 일반적으로 생산성을 가장 높일 수 있는 하드웨어를 더 쉽게 판단합니다. 모든 직원에게 동일한 장비를 정확히 따르도록 강요하면 직원 경험이 손상될 수 있습니다. 표준화된 하드웨어를 할당하지 않고 각 직원에게 고유한 요구 사항과 책임을 충족하기 위해 특정 하드웨어를 요청할 수 있는 장비 예산을 제공하는 것이 좋습니다.
  • 위치
    2020년은 재택근무자의 개념에 대한 사고방식을 바꾸어 놓았습니다. 이제 직원들은 정당한 이유 없이 사무실에 남아 있도록 하는 회사 정책을 쉽게 받아들이지 않습니다. 온라인 기능을 통해 업무 성과를 떨어뜨리지 않고 재택근무가 가능한 경우 직원에게 근무 장소를 자유롭게 정하는 선택권을 주십시오. 그리고 사무실에 있어야 하는 사람을 위한 개방형 작업 공간에서 직원은 자신의 생산성을 가장 잘 높일 수 있는 장소를 찾을 수 있습니다.
  • 시간
    팀과 부서 간의 조율을 촉진하거나 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 반드시 필요한 경우가 아니라면 모든 직원이 동일하게 9시 출근, 5시 퇴근으로 근무해야 할 이유가 없습니다. 가능하면 직원이 자신의 근무 시간을 지정하고, 책상에 앉아 있는 시간이 아닌 업무에 따른 질을 기준으로 효율성을 평가할 수 있도록 하십시오.

인력 세분화

부서에 따라 소프트웨어 개발자 및 채용 담당자와 같은 직원의 여정이 어떻게 다른지 고려하십시오. 이러한 다양한 페르소나를 기반으로 인력을 세분화합니다. 다양한 직원 여정에 대해 인식하면 복합적인 여정 맵 작성을 준비할 수 있습니다.

복합적인 직원 여정 맵 작성

많은 여정 맵을 작성할 필요는 없지만 맵 내에 하위 맵이나 더 작은 변형을 폭넓게 포함해야 합니다. 직무 유형과 관련 작업만을 고려해서는 안 됩니다. 고용 직원 연령 및 비즈니스가 액세스할 수 있는 기타 개인 정보도 감안하십시오. 개발 기회는 직원의 세대 및 이전 경험에 따라 다르게 평가됩니다.

직원 설문 조사

정기적인 설문 조사를 실시하고 정보를 수집하면 비즈니스 활동에 대한 직원의 생각과 비즈니스에서 개선해야 할 사항을 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

피드백에 따라 수정

설문 조사는 누적 데이터를 제공하지만 정성적 피드백은 여정 맵을 개선할 때도 중요합니다. 예를 들어 교육 세션에 참여한 후 직원이 이에 대해 어떻게 생각했는지, 정보가 유용하다고 여겼는지, 앞으로 진행할 필요가 있다고 느끼는지 확인하십시오. 피드백이 부정적이거나 직원이 개선에 적합한 제안을 제공하는 경우 향상된 경험을 위해 교육을 업데이트하고 수정합니다.

모든 단계에서 성과 측정

KPI와 직원 여정 매핑의 성과를 추적하십시오. 성공적인 온보딩, 인식 및 개발을 위해 비즈니스 자체의 매개변수를 설정합니다. 인식 결과를 측정하는 것은 자동화되고 인식 소프트웨어와 통합될 수도 있습니다.

현대적인 엔터프라이즈는 직원 경험 개선으로 다시 초점을 맞춰야 합니다. ServiceNow는 Employee Journey Management에서 이를 가능하게 만드는 도구와 리소스를 제공합니다.

Employee Journey Management는 개별 직원이 고유하고 역동적인 직무 여정을 통해 근무하는 동안 경험을 최적화할 수 있도록 설계된 전사적 기능의 새로운 패키지입니다.

Journey Accelerator 앱을 사용하면 경영진이 직원 역할을 개인화하고 중요한 활동과 작업을 구성하여 모든 단계에서 성공을 촉진할 수 있습니다. Listening Posts 및 Learning Posts는 직원 피드백을 수집하고 중요한 교육 기회를 제공하는 데 도움이 됩니다. 수명주기 이벤트는 자동화된 워크플로우를 통합하여 복잡한 직원 요청을 용이하게 처리하도록 지원합니다. 경험 패키지는 간소화된 여정을 위한 중요한 청사진을 HR 팀에 제공하며 사전 패키징된 워크플로우, 콘텐츠 및 구성을 담고 있습니다.

결국 직원이야말로 비즈니스의 핵심입니다. 긍정적인 경험과 개인적 성공을 위한 효과적인 경로를 보장하는 데 필요한 지원을 직원에게 제공하십시오. ServiceNow가 이를 실현합니다.

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