지식 관리(KM)란?

지식 관리는 조직 내 지식, 자원, 정보의 수집, 사용, 배포에 대한 통합적 접근 방식입니다.

경험은 우리의 스승입니다. 새로운 과제에 맞닥뜨려 성공과 실패를 겪으면서 미래에 비슷한 도전과제를 해결할 수 있는 능력이 개선됩니다. 안타깝게도 과거의 경험을 통한 발전은 개인에 국한되어 있었습니다. 우리는 고유한 경험에서 교훈을 얻고, 다른 사람들은 똑같이 극복할 것을 강요받습니다. 그러나 지식 관리는 이 모든 것을 바꿀 수 있습니다.

조직 인력의 집단 지식과 경험을 축적하고 검색할 수 있는 통합 IT 시스템을 구축함으로써, 지식 관리는 직원들의 전문 지식을 공유합니다. 따라서 효율성 향상, 의사 결정 능력 개선, 더 신속하고 정확한 문제 해결이 가능합니다.

또한 지식 관리는 혁신을 촉진하는 데 기여합니다. 공유된 아이디어, 경험 및 최신 정보에 쉽게 액세스할 수 있기 때문에 직원들이 정해진 틀을 벗어나 생각하는 데 필요한 자원을 얻고, 조직이 중대한 문화적 변화를 단행하여 비즈니스 요구의 변화에 더 잘 적응할 수 있습니다.

지식 관리는 직원에게 업무를 더욱 효과적으로 수행하는 방법에 대한 소중한 통찰을 제공하여 직원 이직률을 줄이는 효과도 있습니다.

하지만 무엇보다, 지식 관리를 통해 기업은 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 도구를 사용해 경험과 정보를 공유함으로써 기업의 유연성과 인텔리전스는 더 향상되고, 더 쉽게 ​​문제를 발견하고 더 빠르게 혁신할 준비 태세를 갖출 수 있습니다.

효과적인 지식 관리는 기본적으로 모든 조직에 상당히 이익이 될 수 있지만, 다음과 같은 특정 이벤트에 반드시 필요할 때까지 이런 시스템의 필요성을 인식하지 못하는 경우가 많습니다.

  • 문서화된 지식의 필요가 부각되고, 여러 팀의 전문성 공유를 장려하는 합병 또는 인수.
  • 퇴직하거나 직급이 달라지는 주요 직원이 전달해야 하는 지식을 포착할 기회 제공.
  • 신입 직원 교육에 도움이 되는 향후 채용.

실무 지식 관리 시스템을 구축하는 표준화된 절차는 없지만, 가장 일반적인 지식 관리 프로세스를 보여주는 단계는 다음과 같습니다.

지식 포착

고객의 요청에 답하는 담당자가 고객의 문제나 문의를 해결하면서 부수적으로 문서가 발생합니다.
지식 관리 프로세스를 보여주는 그래픽.

지식 구조화

문서는 템플릿이나 양식을 사용하여 작성되므로, 지식 기반이 일관성 있게 유지되고 사용자들이 쉽게 액세스할 수 있습니다.

지식 재사용

의미 있고 관련된 지식 기반 문서를 함께 연결할 수 있어 사용자들이 심도 있는 솔루션을 탐색할 수 있습니다.

지식 향상

사용자들이 문서를 계속 탐색하면서 정기적으로 지식을 검토하고 피드백을 제공하므로 이후 반복될 상황을 개선할 수 있습니다.

직원 경험을 개선하는 지식 관리

직원들이 얻은 통찰과 지식을 공유하여 동료의 경험을 개선할 기회가 주어질 때 회사에 근속하고 만족할 가능성이 높습니다. 그러면 조직 내 협업이 늘고, 신속한 의사 결정이 가능해지며, 효율성이 향상됩니다.

온보딩 프로세스의 KM

바람직한 온보딩 경험은 직원 유지율과 생산성을 높입니다. 지식 관리는 온보딩과 직원 지식 공유를 개선하는 빠르고 쉬운 방법으로, 이를 통해 신입 직원은 자신에게 기대되는 바를 확실히 파악하고, 주어진 과업을 가장 잘 완수하는 방법을 배우고, 해야 할 일을 수행하는 데 도움을 줄 동료가 누구인지 판단할 수 있습니다. 지식 기반은 종합적인 시스템 둘러보기 및 절차 예행 연습과 함께 온보딩 속도를 높여 프로세스를 간소화합니다.

직원 여정의 KM

직원 여정은 직원이 입사 지원을 한 순간부터 다른 회사로 이직할 때까지, 조직에 고용되는 과정에 경험하는 모든 단계를 포함합니다. 중요한 순간이 언제인지 파악하므로, 여정을 개선하는 데 도움이 됩니다. 중요한 순간에는 회사 첫 출근일, 첫 번째 성과 검토 또는 모든 승진 기회가 포함됩니다. 지식 관리는 직원이 각 단계에 필요로 할 정보를 예상하여 마찰을 줄이고, 사기와 의욕을 유지하는 데 도움이 됩니다.

지식 관리 시스템은 다양한 형태일 수 있습니다. 지식 관리 시스템의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

문서 관리

이를 통해 중요한 회사 문서에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 파일, 핸드북 등 중앙 리포지토리 역할을 하는 문서 관리 시스템은 최대한 간편하게 파일을 찾고 검색할 수 있도록 설계됩니다. 말하자면 문서 관리는 디지털 서류 정리 캐비닛입니다. 저장소인 동시에 접근성 솔루션이지만, 직접 데이터를 자동으로 캡처하거나 분석하지는 않습니다.

콘텐츠 관리

콘텐츠 관리 시스템은 문서 관리에서 한 걸음 더 나아간 것입니다. 중요한 문서를 저장하고 검색하는 기능 외에 오디오, 비디오 등의 추가 미디어도 포함됩니다.

데이터베이스

기업은 데이터베이스를 사용하여 데이터를 캡처, 저장, 상호작용하고 분석할 수 있습니다. 일반적으로 정보에 대한 접근성을 높이기 위해 데이터베이스 색인이 만들어집니다. 흔히 데이터베이스 내부에 저장된 데이터를 보호하는 보안 조치가 추가로 설계되지만, 설계와 구현 비용이 상당하고, 사용과 유지관리에는 숙련된 IT 경험이 필요할 수 있습니다.

데이터 웨어하우스

데이터 웨어하우스는 자사 조직에 대한 치밀한 보고와 분석을 위해 비즈니스 전반에 걸쳐 중요한 데이터를 찾아 저장합니다. 이를 효과적으로 수행하려면 모든 관련 비즈니스 시스템에 완전히 통합되어야 하므로, 다른 다양한 형태의 지식 관리보다 유지관리의 부담이 더 큽니다.

인트라넷 옵션

비공개 컴퓨터 네트워크는 쉽게 액세스 가능한 정보 리소스를 제공하는 검색 가능 플랫폼에 구축됩니다. 따라서 기업 내 협업과 인맥이 향상됩니다.

소셜 네트워크

Facebook을 비롯한 성공적인 소셜 네트워킹 사이트에서 힌트를 얻은 이 옵션은 다른 사람들과 연결하고, 정보를 제공하고, 그룹에 합류하고, 관심 있는 문제에 대해 토론할 수 있는 기회를 제공합니다.

Wiki

온라인, 오픈 소스 백과사전, Wiki 형태를 한 협업 도구의 경우, 기본적으로 액세스 권한이 있는 사람은 누구나 게시된 지식 기반 문서를 편집하고 개선할 수 있습니다. Wiki는 비즈니스 문서의 유지관리와 제품 카탈로그를 다루는 데 효과적이지만 정확성을 보장하기는 어려울 수 있습니다.

과거의 비효율적인 도구는 현재 비즈니스 조직의 요구를 감당할 수 없습니다. 이메일, 스프레드시트, 문서 및 기타 이질적인 형식의 정보가 회사 인프라 전체에 흩어져 있어 정보 검색이 까다롭고 시간 소모적인 작업이 됩니다. ServiceNow는 강력한 Case and Knowledge Management와 함께 모든 관련 정보와 지식 소스를 제공합니다.

조직 전체의 문서를 표준화합니다. 전체 서비스 카탈로그로 직원 경험을 개선하고 서비스 제공을 가속화합니다. 자동화된 고급 워크플로우와 AI 기반의 Predictive Intelligence를 통합하여 관련 콘텐츠를 사전 필터링하고 적시에 적임자가 적절한 정보를 얻도록 보장합니다. ServiceNow Case and Knowledge Management는 조직의 지식을 관리하고 직원에게 만족스러운 경험을 제공하는 동시에, 직원 각자의 전문성과 회사에 대한 이해를 넓히는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. ServiceNow를 선택하면 클릭 한 번으로 의미 있고 정확하며 일관성 있는 정보를 얻을 수 있습니다.

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