Incident Management

ServiceNow® Incident Management를 사용하면 지원팀에 쉽게 연락하여 문제를 추적하고 해결할 수 있기 때문에 직원의 생산성과 만족도가 높아집니다. NLU(자연 언어 이해) 기반 웹 또는 모바일 셀프 서비스 및 가상 에이전트를 통해 IT 팀에 연결할 수 있습니다.

 

머신 러닝을 통해 올바른 해결 그룹에 인시던트가 자동으로 할당되기 때문에 신속한 해결이 가능합니다. 중요 인시던트 관리 전용 포털에서는 서비스 복원을 위한 최적의 해결 팀과 이해 관계자를 한데 모으기 때문에 신속한 해결이 가능합니다.

이점

서비스 복원 가속화 IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용한 작업 관리 및 공동 작업

통화량 감소 유도 셀프 서비스 포털 및 ServiceNow 챗봇 사용

소비자 환경 개선 유도 직관적인 옴니 채널 셀프 서비스 및 투명한 양방향 통신 활용

애플리케이션 하이라이트

에이전트가 인시던트 우선순위를 정하고 해결하는 데 필요한 모든 것이 Agent Workspace에 통합됩니다.

인시던트 우선순위 지정을 위한 지휘 센터로 작동하는 Agent Workspace 예시 스크린샷

에이전트가 인시던트 우선순위를 정하고 해결하는 데 필요한 모든 것이 Agent Workspace에 통합됩니다.

중요 인시던트 관리 워크벤치에는 단일 창 뷰가 제공되기 때문에 영향력이 큰 인시던트를 그 어느 때보다 빠르게 식별하고 추적하고 해결할 수 있습니다.

영향력이 큰 인시던트를 단일 창에 보여주는 중요 인시던트 관리 워크벤치 예시 스크린샷

중요 인시던트 관리 워크벤치에는 단일 창 뷰가 제공되기 때문에 영향력이 큰 인시던트를 그 어느 때보다 빠르게 식별하고 추적하고 해결할 수 있습니다.

네이티브 모바일 앱을 사용하면 에이전트가 이동 중에도 업무를 빠르게 살펴보고 응답할 수 있으며 간단한 살짝 밀기로 요청을 승인할 수 있습니다.

에이전트가 빠르게 요청을 살펴보고 응답할 수 있는 Incident Management 앱의 휴대폰 스크린샷

네이티브 모바일 앱을 사용하면 에이전트가 이동 중에도 업무를 빠르게 살펴보고 응답할 수 있으며 간단한 살짝 밀기로 요청을 승인할 수 있습니다.

인시던트 차단은 셀프 도움말 사용이 편리하도록 관련 지식베이스 문서를 제안합니다.

Service Catalog 지식베이스 "인시던트 생성" 페이지 스크린샷

인시던트 차단은 셀프 도움말 사용이 편리하도록 관련 지식베이스 문서를 제안합니다.

Visual Task Board에서 끌어서 놓기 기능을 사용하여 인시던트 업무 공동 작업

Visual Task Board와 끌어서 놓기 기능 예시 스크린샷

Visual Task Board에서 끌어서 놓기 기능을 사용하여 인시던트 업무 공동 작업

Performance Analytics로 성능 추세에 대한 심층 정보 제공

Performance Analytics가 시각적 개체를 사용하여 추세에 대한 심층 정보를 제공하는 방법 예시 스크린샷

Performance Analytics로 성능 추세에 대한 심층 정보 제공

기능 상세 정보

모두
  • 옴니 채널 캡처

    사용자가 선호하는 지원 방법을 통해 인시던트를 제출할 수 있는 기능을 제공하여 고객 만족도를 높입니다. IT는 셀프 서비스 포털, 가상 에이전트 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 인시던트를 캡처할 수 있습니다.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace는 작업 우선순위를 정하고 조치를 취하기 위한 지휘 본부입니다. 간소화된 인터페이스를 사용하여 고객과 상호 작용하고, 활동 스트림을 최신 상태로 유지하며, 머신 러닝과 상황별 도움말을 통해 인시던트 해결을 가속화할 수 있습니다.

  • 예측 인텔리전스

    ServiceNow® 예측 인텔리전스는 고급 머신 러닝과 데이터 모델을 사용하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당합니다. 과거 데이터의 패턴을 통해 학습하기 때문에 예측 권장 사항의 정확성이 점점 더 높아집니다.

    예측 인텔리전스는 하루 교육만으로 IT 인시던트의 범주를 정확하게 예측할 수 있고, 사용자의 간단한 설명을 기반으로 올바른 해결 팀에 문제를 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 수동 심사의 병목현상을 제거하여 생산성을 높일 수 있습니다.

  • 중요 인시던트 관리

    SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 대로 입증된 프랙티스 워크플로우를 사용하여 영향력이 큰 인시던트에 대한 식별, 추적 및 해결을 간소화합니다. MIM(중요 인시던트 관리)은 Agent Workspace에 통합되어 있습니다. 여기에는 실행 가능한 정보가 단일 창 뷰에 집계되고 제공되어, 관리자가 주요 인시던트에 대응할 수 있는 최신 워크벤치가 포함되어 있습니다.

    에이전트 지원의 머신 러닝을 통해 새로운 중요 인시던트를 제안하거나 현재 인시던트를 기존의 주요 인시던트에 연결하여 보다 스마트한 작업이 가능합니다. 실시간 MIM 대시보드를 통해, 관리자는 비즈니스 운영에 영향을 미치는 모든 중요 인시던트에서 상태 및 서비스 해결 성과에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

  • 인시던트 차단

    Service Portal을 통해 인시던트 양식을 작성할 때 동적으로 나타나는 관련 지식베이스 문서를 통해 사용자 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 기술자 역시 인시던트가 제출된 경우 인시던트 레코드 내에 동적으로 생성되는 동일한 문서 목록의 이점을 활용할 수 있습니다.

  • Configuration Management Database(CMDB)

    CMDB를 모든 IT 구성 요소에 대한 단일 레코드 시스템으로 사용하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 구성 항목 및 연결된 서비스를 살펴보고 인시던트, 문제 및 변경 요청이 비즈니스에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다. 의존성 뷰를 사용하여 복잡한 IT 인프라에 대한 그래픽 뷰를 통해 인시던트의 근본 원인을 빠르게 찾을 수 있습니다.

  • 계산된 우선순위

    영향과 긴급도를 기반으로 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다. 중요 인시던트가 지체 없이 처리되고 비즈니스에 미치는 영향을 줄일 수 있도록 전문가 팀에 자동으로 전달됩니다.

  • On-Call Scheduling

    스케줄링을 위한 대기 인원 워크벤치를 사용하여 24시간 서비스 지원체계, 24시간 지원이 가능합니다. 단일 창 뷰에서는 자동 트리거를 사용하여 인시던트를 올바른 지원 팀 및 할당 그룹으로 에스컬레이션할 수 있습니다.

    워크벤치를 사용하면 대기 인원 관리자와 구성원이 신속하고 간편하게 리소스를 동원하고, 교대조 및 일정을 관리하며, 격차를 파악하고, 필요에 따라 사용자 지정 에스컬레이션을 정의할 수 있습니다.

  • 양방향 알림

    서비스 데스크 기술자와 고객 사이의 양방향 커뮤니케이션으로 투명성을 높이고 평균 해결 시간을 단축합니다. 작업 지침이 추가되거나 인시던트 상태가 변경될 때마다 모든 관련 당사자에게 자동화된 알림이 제공됩니다.

  • 소셜 도구

    직관적인 칸반 스타일 Visual Task Board를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 인시던트 작업 끌어서 놓기, 팀 할당 관리, 업무 검사 목록 작성 및 동적 우선순위 설정이 가능합니다.

  • 네이티브 모바일 앱

    최신형 완전 네이티브 모바일 애플리케이션으로 이동 중에 작업이 가능합니다. 생산성 도구를 통해 IT 지원 에이전트는 작업 대기열 관리 및 인시던트에 대한 빠른 조치 수행과 같은 미세한 순간을 즉시 처리할 수 있습니다.

    코드가 없는 디자인 스튜디오를 사용하여 ITSM 화면이 구성되고 에이전트와 최종 사용자가 수행 중인 작업과 관련된 필드만 볼 수 있기 때문에 중요한 정보에 집중할 수 있습니다.

  • 서비스 수준 계약

    IT 서비스 제공자와 고객 간의 모든 서비스 수준 약정을 추적할 수 있습니다. 세부적인 시각화를 통해 인시던트 내에 포함된 활성 SLA를 쉽게 이해할 수 있습니다. 자동 알림 및 에스컬레이션을 통해 서비스 약정에 대한 조직 성과를 측정할 수 있습니다.

  • 보고서 및 대시보드

    구성 가능한 역할 기반 대시보드로 작업에 대한 실시간 투명성을 얻을 수 있습니다. 내장된 메트릭 및 설문 조사 기능으로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 서비스 개선을 유도합니다. 서비스 개선 및 교육 기회를 식별합니다. ServiceNow Performance Analytics의 시간별 추세로 심층 정보를 확인할 수 있습니다.

  • Guided Setup

    간단한 구성 단계 및 내장된 도움말을 활용해서 며칠 내에 Incident Management를 쉽게 설정하고 배포할 수 있습니다. 시각적인 상태 확인 기능을 통해 구현 진행 상태를 측정하고, 제품 둘러보기를 통해 전문 지식을 쌓고, 솔루션의 가능성을 극대화할 수 있습니다.

  • Automated Test Framework

    즉시 사용 가능한 테스트 프레임워크로 쉽고 빠르게 업그레이드할 수 있습니다. Now Platform®에 속하는 UI 페이지 또는 다른 데이터 세트를 사용하더라도, 관리자는 빠른 시작 테스트 인프라를 사용하여 여러 애플리케이션에서 실행할 수 있는 테스트를 생성하고 유지 관리할 수 있습니다.

리소스

Incident Management가 포함된 솔루션

IT Service Management(ITSM)

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