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Incident Management

신속하게 서비스를 재개하고 문제를 해결하십시오. 직원이 지원 팀에 쉽게 연락하여 문제 추적 및 해결을 요청할 수 있기 때문에 직원의 생산성과 만족도를 높일 수 있습니다.

Incident Management의 이점

직원 생산성 향상

직관적인 옴니채널 셀프 서비스 및 양방향 커뮤니케이션을 통해 더욱 뛰어난 경험을 제공합니다.

서비스 재개—자동화 및 신속성

IT 프로세스를 위한 단일 플랫폼을 사용하여 작업 관리와 협업에 적합한 에이전트들을 결집합니다.

인시던트 차단 강화

셀프 서비스 포털과 ServiceNow® 챗봇을 사용하여 통화량을 줄이고 티켓을 차단합니다.

에이전트 생산성 촉진

보다 신속한 문제 해결을 위해 머신 러닝의 도움으로 인시던트를 적절한 그룹에 할당합니다.

Incident Management의 기능

Major Incident Management integration

중요 인시던트 관리

내장되어 있는 입증된 프랙티스 워크플로우를 사용하여 영향력이 큰 인시던트를 식별, 추적, 해결합니다.

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

에이전트에게 필요한 것을 한 곳에서 제공합니다. AI 권장 사항으로 신속하게 문제의 우선순위를 지정하고 해결합니다.

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

머신 러닝과 상황별 도움말로 더욱 신속하게 인시던트를 해결하여 병목현상을 제거합니다.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

이동 중에 인시던트 또는 요청을 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 IT 에이전트에 제공합니다.

추가 기능

AIOps 통합

인시던트와 평균 해결 시간(MTTR)을 줄여 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하고 해결합니다.

옴니채널 알림

직원이 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화, 휴대폰으로 인시던트를 제출할 수 있습니다.

인시던트 응답 Playbooks

서비스 데스크에 인시던트 해결 워크플로우에 대한 작업 중심의 뷰를 제공하여 수동 단계를 자동화합니다.

On-Call Scheduling

단일 창 뷰를 통해 24시간 지원을 제공하여 적절한 팀에 자동으로 에스컬레이션합니다.

Visual Task Boards

직관적인 칸반 스타일의 보드를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다.

CMDB(Configuration Management Database)

단일 기록 시스템으로 인시던트, 문제, 변경 요청의 영향을 파악합니다.

계산된 우선순위

영향과 긴급도에 따라 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다.

안내 설정

간단한 단계, 포함된 도움말 및 시각적 상태 확인을 활용하여 수일 내에 Incident Management를 배포합니다.

기능 상세 정보

Close Event Overlay.
Agent Workspace
AI 권장 사항을 비롯해 에이전트에게 필요한 모든 것을 제공하여 신속하게 문제의 우선순위를 지정하고 해결합니다.
AIOps 통합
인시던트와 MTTR을 줄여 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하며 근본 원인을 식별하고 해결합니다.
Automated Test Framework
즉시 사용 가능한 테스트 프레임워크로 쉽고 빠르게 업그레이드할 수 있습니다. Now Platform®에 속한 다른 데이터 세트 또는 UI 페이지를 사용하더라도 관리자가 빠른 시작 테스트 인프라를 사용하여 여러 애플리케이션에서 실행할 수 있는 테스트를 쉽게 생성하고 유지 관리할 수 있습니다.
계산된 우선순위
영향과 긴급도에 따라 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다. 중요한 인시던트를 지체 없이 처리하고 비즈니스에 미치는 영향을 줄일 수 있도록 중요한 인시던트를 전문가 팀에 자동으로 전달합니다.
CMDB 통합
CMDB를 모든 IT 구성요소에 대한 단일 기록 시스템으로 사용하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 단일 기록 시스템으로 인시던트, 문제, 변경 요청의 영향을 파악합니다. 복잡한 IT 인프라 및 의존성의 그래픽 뷰를 통해 근본 원인을 빠르게 찾을 수 있습니다.
안내 설정
간단한 구성 단계 및 포함된 도움말을 활용해서 며칠 내에 설정을 간소화하고 Incident Management를 배포할 수 있습니다. 시각적인 상태 확인 기능을 통해 구현 진행 상황을 측정하고, 제품 둘러보기를 통해 전문 지식을 쌓고, 솔루션의 가능성을 극대화할 수 있습니다.
인시던트 응답 Playbooks
서비스 데스크가 간단한 작업 중심의 뷰로 인시던트 해결 워크플로우를 시각화할 수 있으므로 수동 단계가 자동화될 수 있습니다.
중요 인시던트 관리
SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 바에 따라 내장되어 있는 입증된 프랙티스 워크플로우를 사용하여 영향력이 큰 인시던트를 식별, 추적, 해결합니다. Agent Workspace에 통합된 단일 창 뷰에 실행 가능한 정보를 집계하여 중요 인시던트에 대응할 수 있도록 관리자에게 최신 워크벤치를 제공합니다.
Mobile Agent
이동 중에 인시던트 또는 요청을 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 IT 에이전트에 제공합니다.
옴니채널 알림
사용자가 선호하는 지원 방식을 통해 인시던트를 제출할 수 있도록 하여 고객 만족도를 크게 높입니다. IT 부서는 셀프 서비스 포털, 가상 에이전트 챗봇, 이메일, 전화, 휴대폰으로 인시던트를 캡처할 수 있습니다.
On-Call Scheduling
일정 수립을 위한 당직 워크벤치를 사용하여 연중무휴 24시간 지원 체계를 갖춥니다. 단일 창 뷰를 사용하는 자동 트리거를 통해 인시던트를 올바른 지원 팀 및 할당 그룹으로 에스컬레이션합니다.
Predictive Intelligence
첨단 머신 러닝과 데이터 모델을 사용하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당합니다. 과거 데이터 패턴으로부터 학습하여 권장 사항 정확성을 제고합니다. IT 인시던트 범주를 예측하고 간략한 사용자 입력을 기반으로 문제를 적절한 해결 팀에 배정하여 병목현상을 제거합니다.
보고서 및 대시보드
구성 가능한 역할 기반 대시보드로 운영 상태를 실시간으로 투명하게 확인합니다. 내장된 메트릭 및 설문 조사 기능으로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 개선을 추진합니다. 기회를 파악하여 서비스를 강화하고 교육을 제공하며 시간별 추세로 더 자세한 심층 정보를 확인합니다.
서비스 수준 계약
IT 서비스 제공자와 고객 간의 모든 서비스 수준 약정을 추적할 수 있습니다. 세부적인 시각화를 통해 인시던트와 관련된 유효한 SLA를 쉽게 이해할 수 있습니다. 자동 알림 및 에스컬레이션을 통해 서비스 약정에 대한 조직 성과를 측정할 수 있습니다.
양방향 알림
서비스 데스크 기술자와 고객 사이의 양방향 커뮤니케이션으로 투명성을 높이고 MTTR을 단축합니다. 작업 메모가 추가되거나 인시던트 상태가 변경될 때마다 모든 관련 당사자에게 자동 알림을 전송합니다.
Visual Task Boards
직관적인 칸반 스타일의 Visual Task Boards를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 인시던트 작업 끌어서 놓기, 팀 할당 관리, 업무 검사 목록 작성 및 동적 우선순위 설정이 가능합니다.
Incident Management is available with ITSM

Incident Management 구입 방법

Incident Management는 IT Service Management에서 사용할 수 있습니다. IT의 영향, 속도 및 제공 방식을 혁신하십시오.

기타 관련 솔루션

Agent Workspace

문제 해결을 촉진하기 위해 구축된 단일 작업 공간으로 에이전트의 효율성을 개선합니다.

Predictive Intelligence

내장된 머신 러닝을 통해 일상적인 작업을 단순화하고 가속화합니다.

Virtual Agent

간단한 인간 언어를 이해하는 지능형 챗봇이 문제를 인터셉트하여 더 빠르게 해결합니다.

Mobile Agent

문제 해결을 촉진하기 위해 구축된 단일 작업 공간으로 에이전트의 효율성을 개선합니다.

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