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Incident Management

빠르게 서비스를 복구하고 문제를 해결하십시오. 직원이 지원팀에 쉽게 연락하여 문제를 추적하고 해결할 수 있으므로 직원의 생산성과 만족도가 높아집니다.

Incident Management의 이점

직원 생산성 향상

직관적인 옴니채널 셀프서비스 및 양방향 커뮤니케이션을 통해 더욱 우수한 경험을 제공합니다.

자동으로 신속하게 서비스 복구

적합한 에이전트를 모아 작업을 관리하고 IT 프로세스를 위한 단일 플랫폼을 통해 협업하게 할 수 있습니다.

인시던트 발생 감소

셀프서비스 포털 및 ServiceNow® 챗봇을 사용해 통화량과 티켓 발생을 줄일 수 있습니다.

에이전트 생산성 대폭 향상

인시던트를 적절한 그룹에 할당하여 머신 러닝의 도움으로 빠르게 해결합니다.

Incident Management의 기능

Major Incident Management integration

중요 인시던트 관리

검증된 기본 프랙티스 워크플로우를 활용해 높은 영향을 미치는 인시던트를 식별, 추적, 해결합니다.

AI-powered agent portals increase productivity

단일 창 에이전트 뷰

에이전트에게 필요한 것을 한 곳에서 제공합니다. AI 권장 사항으로 문제의 우선순위를 빠르게 정하고 해결합니다.

Assign incidents to the right resolution team

AI 기반 인사이트

내장된 머신 러닝과 상황별 도움말로 병목 현상을 해소하고 인시던트를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

네이티브 모바일 앱

이동 중에 인시던트 또는 요청을 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 IT 에이전트에 제공합니다.

추가 기능

AIOps 통합

인시던트와 평균 해결 시간(MTTR)을 단축하여 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하여 수정합니다.

옴니채널 알림

직원은 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화, 휴대폰으로 인시던트를 제출할 수 있습니다.

인시던트 응답 Playbooks

서비스 데스크에 인시던트 해결 워크플로우의 작업 중심 뷰를 제공하여 수동 작업 단계를 자동화합니다.

On-Call Scheduling

적합한 팀으로 자동 에스컬레이션하는 단일 창 뷰를 활용해 24시간 지원을 제공합니다.

Visual Task Boards

직관적인 칸반 스타일의 보드를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다.

단일 기록 시스템

인시던트와 문제의 영향력을 이해하고 단일 기록 시스템으로 요청을 변경합니다.

계산된 우선순위

영향과 긴급도에 따라 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다.

안내 설정

간단한 단계, 내장된 도움말, 시각적 상태 확인으로 며칠 안에 Incident Management를 배포할 수 있습니다.

기능 상세 정보

Close Event Overlay.
AIOps 통합
인시던트와 MTTR을 줄여 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하며 근본 원인을 식별하고 해결합니다.
AI 기반 인사이트
고급 머신 러닝 및 데이터 모델을 활용해 인시던트를 자동으로 분류하고 할당하십시오. 과거의 데이터 패턴을 학습하여 권장 사항의 정확도를 높일 수 있습니다. 사용자가 입력한 설명을 기준으로 IT 인시던트의 범주를 예측하고 적절한 해결 팀에 문제를 전달하여 병목 현상을 해소합니다.
Automated Test Framework
즉시 사용 가능한 테스트 프레임워크로 빠르고 쉽게 업그레이드하십시오. Now Platform®에 속하는 UI 페이지 또는 다른 데이터 세트를 사용하더라도, 관리자는 빠른 시작 테스트 인프라를 사용하여 여러 애플리케이션에서 실행할 수 있는 테스트를 생성하고 유지 관리할 수 있습니다.
계산된 우선순위
영향과 긴급도를 기반으로 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다. 중요한 인시던트를 전문가 팀에 자동으로 전달하여 지연 없이, 비즈니스에 영향을 미치지 않고 처리할 수 있도록 합니다.
안내 설정
간단한 구성 단계와 내장된 도움말로 며칠 안에 Incident Management를 설정 및 배포할 수 있습니다. 시각적 상태 확인으로 구현 진행 상황을 측정하고 제품 둘러보기로 전문 지식을 얻어 솔루션의 잠재력을 최대한 활용하도록 구성하십시오.
인시던트 응답 Playbooks
서비스 데스크는 수동 단계를 자동화할 수 있는 간단한 작업 중심 뷰에서 인시던트 해결 워크플로우를 시각화할 수 있습니다.
중요 인시던트 관리
서비스 수준 계약(SLA)의 규정에 따라 검증된 기본 프랙티스 워크플로우를 활용해 높은 영향을 미치는 인시던트를 식별, 추적, 해결합니다. 실행 가능한 정보를 단일 창 뷰로 집계하고 Agent Workspace로 통합하여 주요 인시던트에 대응할 수 있는 최신 워크벤치를 매니저에게 제공합니다.
네이티브 모바일 앱
이동 중에 인시던트 또는 요청을 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 IT 에이전트에 제공합니다.
옴니채널 알림
사용자가 선호하는 지원 방식으로 인시던트를 제출하도록 하여 고객 만족도를 높이십시오. IT가 셀프서비스 포털, 가상 에이전트 챗봇, 이메일, 전화, 휴대폰을 통해 인시던트를 캡처하도록 할 수 있습니다.
On-Call Scheduling
당직 일정 계획을 위한 24시간 지원 체계를 달성하십시오. 이 단일 창 뷰를 사용해 자동 트리거로 적합한 지원 팀과 할당 그룹에 인시던트를 에스컬레이션할 수 있습니다.
보고서 및 대시보드
구성 가능한 역할 기반 대시보드로 운영 상태를 실시간으로 투명하게 확인하십시오. 내장된 메트릭과 설문 조사로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 개선을 지원할 수 있습니다. 서비스 개선의 기회를 파악하고 교육을 제공하여 시간적 추세를 자세히 살펴보십시오.
단일 창 에이전트 뷰
에이전트에게 필요한 모든 것을 제공하여 AI 권장 사항으로 문제의 우선순위를 빠르게 정하고 해결합니다.
단일 기록 시스템
모든 IT 구성 요소를 위한 단일 기록 시스템으로 CMDB를 활용해 문제를 빠르게 해결합니다. 인시던트와 문제의 영향력을 이해하고 단일 기록 시스템으로 요청을 변경합니다. 복잡한 IT 인프라 및 의존성에 대한 그래픽 뷰로 근본 원인을 발견하십시오.
서비스 수준 계약
IT 서비스 공급업체와 고객 간의 모든 서비스 수준 계약을 추적하십시오. 세부적인 시각화로 인시던트에 영향을 주는 SLA를 쉽게 이해할 수 있습니다. 자동 알림과 에스컬레이션으로 서비스 약정에 대한 조직의 성과를 측정하십시오.
양방향 알림
서비스 데스크 기술자와 고객 간의 양방향 커뮤니케이션으로 투명성을 높이고 MTTR을 신속히 처리하십시오. 업무 노트가 추가되거나 인시던트 상태가 변경되면 언제든지 모든 관련 당사자에게 자동 알림을 보낼 수 있습니다.
Visual Task Boards
직관적인 칸반 스타일의 Visual Task Boards를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 인시던트 작업을 끌어 놓고, 팀 할당을 관리하고, 작업 체크리스트를 작성하고, 동적으로 우선순위를 정하십시오.
Incident Management is available with ITSM

Incident Management 구입 방법

Incident Management는 IT Service Management에서 사용할 수 있습니다. IT의 영향, 속도 및 제공 방식을 혁신하십시오.

기타 관련 솔루션

Agent Workspace

문제 해결을 촉진하기 위해 구축된 단일 작업 공간으로 에이전트의 효율성을 개선합니다.

Predictive Intelligence

내장된 머신 러닝을 통해 일상적인 작업을 단순화하고 가속화합니다.

Virtual Agent

간단한 사람의 언어를 이해하는 지능형 챗봇이 문제를 인터셉트하여 더 빠르게 해결합니다.

Mobile Agent

문제 해결을 촉진하기 위해 구축된 단일 작업 공간으로 에이전트의 효율성을 개선합니다.

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