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Incident Management

ServiceNow® Incident Management를 사용하면 직원이 지원팀에 쉽게 연락하여 문제 추적 및 해결을 요청할 수 있기 때문에 직원의 생산성과 만족도를 높일 수 있습니다. 사용자는 웹 또는 모바일을 통한 셀프 서비스와 자연어 이해(NLU) 기능을 탑재한 가상 에이전트로 IT에 연결할 수 있습니다.

 

머신 러닝으로 인시던트를 올바른 문제 해결 그룹에 자동으로 배정하여 문제를 더욱 빠르게 해결합니다. 중요 인시던트 관리 전용 포털에서 적절한 문제 해결 팀 및 이해관계자가 서비스 복원을 위해 협업하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

이점

IT 프로세스를 위한 단일 플랫폼을 사용하여 에이전트가 작업을 관리하고 협업할 수 있도록 지원함으로써 더욱 신속하게 서비스 복원 

셀프 서비스 포털과 ServiceNow 챗봇을 사용하여 통화량 감소 유도

직관적인 옴니채널 셀프 서비스 및 투명한 양방향 커뮤니케이션을 통해 더욱 우수한 소비자 경험 제공

애플리케이션 하이라이트

에이전트가 인시던트의 우선순위를 지정하고 신속하게 해결하기 위해 필요한 모든 것이 통합되어 있는 Agent Workspace

인시던트 우선순위 지정을 위한 지휘 본부로서 활용되는 Agent Workspace의 예시 스크린샷

에이전트가 인시던트의 우선순위를 지정하고 신속하게 해결하기 위해 필요한 모든 것이 통합되어 있는 Agent Workspace

중요 인시던트 관리 워크벤치가 단일 창 뷰를 제공하여 영향력이 큰 인시던트의 매우 신속한 식별, 추적, 해결 지원

영향력이 큰 인시던트를 단일 창에서 보여주는 중요 인시던트 관리 워크벤치의 예시를 보여주는 스크린샷

중요 인시던트 관리 워크벤치가 단일 창 뷰를 제공하여 영향력이 큰 인시던트의 매우 신속한 식별, 추적, 해결 지원

에이전트가 이동 중에도 작업을 빠르게 확인 및 응답하고 스와이프 한 번으로 요청을 승인할 수 있는 ServiceNow 네이티브 모바일 앱

에이전트가 요청을 보고 신속하게 응답할 수 있도록 지원하는 Incident Management 앱의 휴대폰 스크린샷

에이전트가 이동 중에도 작업을 빠르게 확인 및 응답하고 스와이프 한 번으로 요청을 승인할 수 있는 ServiceNow 네이티브 모바일 앱

인시던트 차단에서 관련 지식베이스를 제안하여 셀프 도움말을 통한 해결 유도

Service Catalog 지식베이스의 "인시던트 생성" 페이지 스크린샷

인시던트 차단에서 관련 지식베이스를 제안하여 셀프 도움말을 통한 해결 유도

Visual Task Board에서 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 인시던트 작업 협업

Visual Task Board와 드래그 앤 드롭 기능의 예시 스크린샷

Visual Task Board에서 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 인시던트 작업 협업

성능 트렌드에 대해 심층적인 인사이트를 제공하는 Performance Analytics

Performance Analytics에서 시각 자료를 사용하여 트렌드에 대한 더욱 심층적인 인사이트를 제공하는 예시의 스크린샷

성능 트렌드에 대해 심층적인 인사이트를 제공하는 Performance Analytics

기능 상세 정보

펼치기 접기
  • 옴니채널 캡처

    사용자가 선호하는 지원 방식을 통해 인시던트를 제출할 수 있어 고객 만족도가 크게 높아집니다. IT 담당 부서는 셀프 서비스 포털, 가상 에이전트 챗봇, 이메일, 전화, 휴대폰으로 인시던트를 캡처할 수 있습니다.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace는 작업 우선순위 지정 및 수행을 위한 지휘 본부입니다. 간소화된 인터페이스로 고객과 소통하고, 활동 스트림을 최신 상태로 유지하고, 머신 러닝과 상황별 도움말을 통해 인시던트를 더욱 신속하게 해결합니다.

  • Predictive Intelligence

    ServiceNow® Predictive Intelligence로 고급 머신 러닝과 데이터 모델을 사용하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당할 수 있습니다. 과거 데이터의 패턴을 통해 학습하기 때문에 예측 권장 사항의 정확도가 점점 높아집니다.

    Predictive Intelligence는 하루만 교육해도 IT 인시던트의 범주를 정확하게 예측할 수 있고 사용자의 간단한 설명을 기반으로 적절한 해결 팀에 문제를 배정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 수동 분류 작업으로 인한 병목 현상을 없애고 생산성을 높일 수 있습니다.

  • 중요 인시던트 관리

    SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 바에 따라 입증된 프랙티스 워크플로우를 사용하여 영향력이 큰 인시던트에 대한 식별, 추적, 해결을 간소화합니다. 중요 인시던트 관리(MIM)는 Agent Workspace에 통합됩니다. 실행 가능한 정보를 단일 창 뷰에 집계 및 제공하여 관리자가 중요 인시던트에 대응할 수 있도록 지원하는 현대적인 워크벤치가 포함되어 있습니다.

    에이전트 지원의 머신 러닝을 통해 새로운 중요 인시던트를 제안하거나 현재 인시던트를 기존의 중요 인시던트에 연결하여 더욱 스마트한 업무를 돕습니다. 관리자는 실시간 MIM 대시보드를 통해 비즈니스 운영에 영향을 주는 모든 중요 인시던트에 대한 상태 및 서비스 해결 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

  • 인시던트 차단

    Service Portal을 통해 인시던트 양식을 작성할 때 동적으로 나타나는 관련 지식베이스 문서를 통해 사용자 스스로 문제를 해결하도록 지원합니다. 기술자 역시 인시던트가 제출된 경우 인시던트 레코드 내에 동적으로 생성되는 동일한 문서 목록을 활용할 수 있습니다.

  • CMDB(Configuration Management Database)

    CMDB를 모든 IT 구성요소에 대한 단일 기록 시스템으로 사용하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 구성 항목 및 연결된 서비스를 살펴보고 인시던트, 문제 및 변경 요청이 비즈니스에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다. 의존성 뷰를 사용하여 복잡한 IT 인프라에 대한 그래픽 뷰를 보면서 인시던트의 근본 원인을 빠르게 찾을 수 있습니다.

  • 계산된 우선순위

    영향과 긴급도에 따라 인시던트를 해결하여 우선순위가 높은 작업과 낮은 작업을 쉽게 관리할 수 있습니다. 중요한 인시던트를 지체 없이 처리하고 비즈니스에 미치는 영향을 줄일 수 있도록 중요한 인시던트를 전문가 팀에 자동으로 전달합니다.

  • On-Call Scheduling

    일정 수립을 위한 당직 워크벤치를 사용하여 연중무휴 24시간 지원 체계를 갖춥니다. 이 단일 창 뷰는 자동 트리거를 사용하여 인시던트를 올바른 지원 팀 및 할당 그룹으로 에스컬레이션할 수 있습니다.

    워크벤치를 사용하면 당직 관리자와 구성원이 신속하고 간편하게 리소스를 투입하고, 교대조 및 일정을 관리하고, 격차를 파악하고, 필요에 따라 사용자 지정 에스컬레이션을 정의할 수 있습니다.

  • 양방향 알림

    서비스 데스크 기술자와 고객 사이의 양방향 커뮤니케이션으로 투명성을 높이고 해결 소요 시간을 단축합니다. 작업 메모가 추가되거나 인시던트 상태가 변경될 때마다 모든 관련 당사자에게 자동화된 알림이 제공됩니다.

  • 소셜 도구

    직관적인 칸반 스타일의 Visual Task Boards를 사용하여 팀 공동 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 인시던트 작업 끌어서 놓기, 팀 할당 관리, 업무 검사 목록 작성 및 동적 우선순위 설정이 가능합니다.

  • 네이티브 모바일 앱

    현대적이고 완전한 네이티브 모바일 애플리케이션으로 이동 중에도 일할 수 있습니다. IT 지원 에이전트는 생산성 도구를 통해 작업 대기열 관리 및 인시던트에 대한 빠른 조치 수행과 같은 세세한 순간을 즉시 처리할 수 있습니다.

    코드가 없는 디자인 스튜디오를 사용하여 ITSM 화면을 구성했으며, 에이전트와 최종 사용자가 수행 중인 작업과 관련된 필드만 볼 수 있기 때문에 중요한 정보에 집중할 수 있습니다.

  • 서비스 수준 계약(SLA)

    IT 서비스 제공자와 고객 간의 모든 서비스 수준 약정을 추적할 수 있습니다. 세부적인 시각화를 통해 인시던트 내에 포함된 활성 상태의 SLA를 쉽게 이해할 수 있습니다. 자동 알림 및 에스컬레이션을 통해 서비스 약정에 대한 조직 성과를 측정할 수 있습니다.

  • 보고서 및 대시보드

    구성 가능한 역할 기반 대시보드로 작업을 실시간으로 투명하게 확인할 수 있습니다. 내장된 메트릭 및 설문 조사 기능으로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 서비스 개선을 유도합니다. 서비스 개선 및 교육 기회를 파악합니다. ServiceNow Performance Analytics의 시간별 추세로 더 자세한 심층 정보를 확인할 수 있습니다.

  • 안내 설정

    간단한 구성 단계 및 내장된 도움말을 활용해서 며칠 내에 Incident Management를 쉽게 설정하고 배포할 수 있습니다. 시각적인 상태 확인 기능을 통해 구현 진행 상황을 측정하고, 제품 둘러보기를 통해 전문 지식을 쌓고, 솔루션의 가능성을 극대화할 수 있습니다.

  • Automated Test Framework

    즉시 사용 가능한 테스트 프레임워크로 쉽고 빠르게 업그레이드할 수 있습니다. Now Platform®에 속한 다른 데이터 세트 또는 UI 페이지를 사용하더라도 관리자가 빠른 시작 테스트 인프라를 사용하여 여러 애플리케이션에서 실행할 수 있는 테스트를 쉽게 생성하고 유지 관리할 수 있습니다.

리소스

Incident Management는 다음 제품의 일부입니다.

IT Service Management(ITSM)

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT 서비스를 완전히 혁신하십시오.

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