Walk-up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience는 대면 IT 지원 요청을 캡처하고 관리하기 위해 쉽게 액세스할 수 있는 채널입니다. 온라인 체크인, 투명한 큐 추정 및 자동 알림 기능은 고객 시간을 최대한 활용하여 서비스 경험과 고객 만족도를 향상시키는 데 유용합니다.

 

기술자는 실시간 인벤토리 데이터를 확보하여 보다 빠르고 예측 가능한 서비스를 제공할 수 있습니다. IT 서비스 관리자는 대시보드를 활용하여 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 확보하고 인력 및 기타 비즈니스 요구 사항을 추진할 수 있습니다.

이점

고객 만족도 향상 투명하고 효율적인 대면 지원 경험 제공

시간 절약 온라인 직원 체크인 및 라이브 지원 센터 업데이트 활용

수요 관리 인벤토리 수준 및 서비스 시간에 대한 완벽한 가시성 활용

애플리케이션 하이라이트

서비스 포털을 통해 또는 현장 태블릿을 사용하여 고객이 온라인으로 지원에 체크인할 수 있습니다.

Service Portal의 Walk-up Experience

서비스 포털을 통해 또는 현장 태블릿을 사용하여 고객이 온라인으로 지원에 체크인할 수 있습니다.

큐 위치 및 서비스 시간 추정은 투명성을 개선하고 직원 생산성을 높입니다.

Walk-up Experience 큐 대기 시간 화면

큐 위치 및 서비스 시간 추정은 투명성을 개선하고 직원 생산성을 높입니다.

내장된 서비스 만족도 설문 조사는 고객 감성을 즉시 캡처합니다.

Walk-up Experience 서비스 대시보드

내장된 서비스 만족도 설문 조사는 고객 감성을 즉시 캡처합니다.

대시보드는 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 제공합니다.

Walk-up Experience 서비스 대시보드

대시보드는 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 제공합니다.

기능 상세 정보

모두
  • 태블릿 및 모바일에 최적화

    Walk‑up 지원 고객은 ServiceNow Service Portal에 구축된 사용하기 쉬운 네이티브 모바일 환경을 마음껏 사용할 수 있습니다.

  • 온라인 체크인

    인증된 사용자는 서비스 포털을 통한 원격 체크인이 가능합니다. 현장 체크인은 인증된 사용자와 게스트 모두 사용할 수 있습니다. 게스트는 도착 시 자신의 정보만 제출하면 됩니다.

  • 약속 예약

    고객은 나중에 약속 일정을 잡아서, 계약 조건에 따라 서비스를 받을 수 있고 기존 Walk‑up 큐와 관련된 가변성을 제거할 수 있습니다. 고객은 약속에 대한 미리 알림을 받을 수 있고 온라인 체크인을 통해 일정을 변경하거나 취소할 수 있습니다.

  • 인시던트 차단

    고객이 방문 이유를 입력하면 상황별 지식베이스가 표시되어 큐에 들어가기 전에 스스로 해결할 수 있는 기회가 제공됩니다.

  • 큐 위치 및 서비스 추정 표시

    현장 큐 정보는 구성 가능한 디스플레이 페이지를 통해 제공되며, 여기에는 큐에서 사용자의 위치와 예상 서비스 시간이 표시됩니다. 중단 정보도 있으면 표시될 수 있습니다.

  • 푸시 및 이메일 알림

    불필요한 대기 시간으로 인한 생산성 손실을 방지합니다. 고객을 만날 시간이 다가오면 푸시 및 이메일 알림을 통해 큐에 있는 고객에게 알려줍니다.

  • Agent Workspace에서 Walk-up 이행

    작업 공간은 최적화된 이행 경험을 위해 지능형 업무 관리와 결합된 상황별 정보를 제공하기 때문에 기술자가보다 신속하게 답변을 찾고 Walk‑up을 처리할 수 있습니다.

  • 고객 만족도 설문 조사

    도움을 받은 고객의 감성을 파악하기 위해 내장된 단일 질문 설문 조사를 사용하여 서비스 경험을 모니터링할 수 있습니다.

  • 자동화된 인시던트 및 요청 생성

    관련 정보를 다시 입력하지 않고도 Walk‑Up 약속을 인시던트나 요청 레코드로 쉽게 변환할 수 있습니다.

  • 인벤토리 관리와 재고 보관실 통합

    재고 보관실과 인벤토리 데이터가 통합되어 현재 자산 정보에 대한 실시간 가시성이 제공되기 때문에 기술자가 서비스를 제공하는 사용자에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다.

  • 서비스 보고서 및 대시보드

    IT 서비스 관리자는 통합 대시보드를 활용하여 평균 대기 시간, 평균 서비스 시간 및 CSAT 데이터와 같은 정보를 파악하여 인력 및 기타 비즈니스 요구 사항을 추진할 수 있습니다.

Walk-up Experience는 ITSM에 포함됩니다.

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// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
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