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Walk-up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience는 대면 IT 지원 요청을 관리하는 간단한 방법입니다. 이 애플리케이션은 웹 또는 Now Mobile 앱, 지리적 위치 기능 및 정확한 큐 예측을 통한 온라인 체크인으로 최종 사용자와 서비스 데스크 담당자에게 만족스러운 현장 지원 경험을 제공합니다.

 

실시간 인벤토리 데이터를 통해 기술자에게 보다 빠르고 예측 가능한 서비스를 제공할 수 있습니다. IT 서비스 관리자는 대시보드를 사용하여 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 확보하고 인력 및 기타 비즈니스 의사 결정을 추진할 수 있습니다.

이점

고객 만족도 향상: 투명하고 효율적인 대면 지원 경험 제공

시간 절약: 온라인 직원 체크인 및 라이브 지원 센터 업데이트 활용

수요 관리: 인벤토리 수준 및 서비스 시간에 대한 완벽한 가시성 활용

애플리케이션 하이라이트

서비스 포털, 현장 태블릿 또는 모바일 앱을 통해 고객이 온라인으로 지원에 체크인할 수 있습니다.

Service Portal의 Walk-up Experience

서비스 포털, 현장 태블릿 또는 모바일 앱을 통해 고객이 온라인으로 지원에 체크인할 수 있습니다.

큐 위치 및 서비스 시간 추정은 투명성을 개선하고 직원 생산성을 높입니다.

Walk-up Experience 큐 대기 시간 화면

큐 위치 및 서비스 시간 추정은 투명성을 개선하고 직원 생산성을 높입니다.

내장된 서비스 만족도 설문 조사는 고객 감성을 즉시 캡처합니다.

Walk-up Experience 서비스 대시보드

내장된 서비스 만족도 설문 조사는 고객 감성을 즉시 캡처합니다.

대시보드는 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 제공합니다.

Walk-up Experience 서비스 대시보드

대시보드는 평균 대기 시간, 서비스 시간 및 CSAT 점수에 대한 통찰력을 제공합니다.

기능 상세 정보

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  • 모바일에 최적화

    Walk‑up 지원 고객은 ServiceNow® Service Portal에 구축된 사용하기 쉬운 네이티브 모바일 환경을 마음껏 사용할 수 있습니다.

  • 어디서나 체크인

    인증된 사용자는 서비스 포털 또는 Now 모바일 앱을 통한 원격 체크인이 가능합니다. 모바일의 지리적 위치 서비스는 자동으로 가장 가까운 위치를 식별한다. 그렇지 않으면 사용자는 수동으로 워크업 서비스를 위한 위치를 선택할 수 있습니다.

    현장 체크인은 인증된 사용자와 게스트 모두 사용할 수 있습니다. 게스트는 도착 시 자신의 정보만 제출하면 됩니다.

  • 약속 예약

    고객은 약속 일정을 잡고 전통적인 워크업 큐에서 대기하는 시간을 피할 수 있습니다. 체크인을 할 수 없는 경우 동료가 대신 체크인할 수 있습니다.

    고객은 온라인 또는 모바일 앱을 통해 예약 미리 알림을 받고 일정을 변경하거나 취소할 수 있습니다.

  • 인시던트 차단

    지원 이유를 입력하면 상황별 지식베이스가 표시되어 큐에 들어가기 전에 스스로 해결할 수 있는 기회가 제공됩니다.

  • 큐 위치 및 서비스 추정 표시

    현장 큐 정보는 구성 가능한 디스플레이 페이지를 통해 제공됩니다. 여기에는 큐에서 사용자의 위치와 예상 서비스 시간이 표시됩니다. 중단 정보도 있으면 표시될 수 있습니다.

  • 푸시 및 이메일 알림

    불필요한 대기로 인한 생산성 손실을 방지합니다. 푸시 및 이메일 경보는 고객에게 차례가 거의 가까워질 때 알려줍니다.

  • Agent Workspace에서 Walk-up 이행

    작업 공간은 최적화된 이행 경험을 위해 지능형 업무 관리와 결합된 상황별 정보를 제공합니다. 따라서 기술자가 보다 신속하게 답변을 찾고 Walk‑up을 처리할 수 있습니다.

  • 고객 만족도 설문 조사

    고객이 서비스를 받은 후 피드백을 받기 위해 내장된 단일 설문 조사를 사용하여 고객의 경험을 모니터링할 수 있습니다.

  • 자동화된 인시던트 및 요청 생성

    관련 정보를 다시 입력하지 않고도 Walk‑Up 약속을 인시던트나 요청 레코드로 쉽게 변환할 수 있습니다.

  • 인벤토리 관리와 재고 보관실 통합

    재고 보관실과 인벤토리 데이터가 통합되어 현재 자산 정보에 대한 실시간 가시성이 제공되기 때문에 기술자가 서비스를 제공하는 사용자에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 따라서 서비스 에이전트는 사용자에게 정확한 최신 정보를 제공할 수 있습니다.

  • 서비스 보고서 및 대시보드

    IT 서비스 관리자는 통합 대시보드를 사용하여 대기 시간과 서비스 시간에 대한 통찰력은 물론 CSAT 데이터를 파악하여 인력 및 기타 비즈니스 의사 결정을 추진할 수 있습니다.

Walk-up Experience는 ITSM의 일부입니다.

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