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Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management(SLM)는 IT, 서비스 제공자, 고객 사이의 모든 서비스 약정을 기록하고 추적하기 위한 포괄적인 플랫폼 기능을 제공합니다.

 

정의된 SLM은 활성 SLA를 쉽게 이해하기 위한 세부 시각화를 제공하고, 모든 관련 당사자들에게 정보를 제공하기 위해 알림 및 에스컬레이션을 자동화하고, 서비스 약정에 따라 조직 성과를 이해하기 위한 핵심 메트릭 액세스 기능을 제공합니다.

이점

시간 및 품질 기대값을 충족하여 IT 서비스에 대해 더 높은 고객 만족도를 제공합니다.

추세 및 패턴을 조기에 파악하고 잠재적 위반 사례를 방지함으로써 서비스 성능 저하를 방지합니다.

공통 서비스 기대값 및 올바른 서비스 측정 및 보고 기능으로 더 나은 IT/비즈니스 파트너십을 촉진합니다.

애플리케이션 하이라이트

자세한 SLA 정의를 쉽게 생성

자세한 SLA 정의를 쉽게 생성

자세한 SLA 정의를 쉽게 생성

시각적인 끌어서 놓기 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

시각적인 끌어서 놓기 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

시각적인 끌어서 놓기 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

기능 상세 정보

모두
  • 중앙화된 SLA 관리

    Service Level Management는 모든 서비스 수준 약정에 대해 성능을 정의하고 모니터링하기 위한 계층형 통제 기능을 제공합니다. 요구 사항에 따라 서비스 수준 계약(SLA), 운영 수준 계약(OLA) 및 외부공급계약(UC) 정의를 쉽게 작성할 수 있습니다.

  • 핵심 프로세스와의 효율적인 통합

    ServiceNow는 서비스 수준 계약과 인시던트요청 및 변경과 같은 다른 핵심 프로세스 사이에 통합을 자동화 및 중앙화하고 제공하여, 작업 관리 모니터에 필요한 에이전트 및 관리자의 업무 범위를 줄여줍니다.

  • 워크플로우 자동화

    SLA 위반을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있도록 일관적으로 서비스를 제공합니다. 구성 가능한 워크플로우로 SLA를 준수하기 위해 수행되는 작업을 결정합니다. 

    예를 들어 실행 중인 SLA 규칙에 따라 위반 방지를 위한 작업을 피지정자에게 알리는 것과 같은 작업을 지정된 횟수만큼 수행하거나, SLA가 위반될 시점에 또는 에스컬레이션 트리거 시간이 만료되었을 때 이를 감독자에게 알릴 수 있습니다.

  • 서비스 수준 타임라인

    작업 진행 상태에 대한 세부 통찰을 얻고 위험 발생 가능성이 있는 SLA를 능동적으로 관리할 수 있습니다.SLA 타임라인은 서비스 수준 관리자가 관련 작업과 연관된 모든 SLA를 확인하고 SLA가 어떻게 발전되었는지를 쉽게 이해하고 어떤 작업 이벤트로 SLA 스테이지 변경이 트리거되었는지 쉽게 확인할 수 있게 해주는 강력한 시각화 도구입니다.

    서비스 제공자는 작업 SLA의 현재 스테이지와 같은 세부 정보를 확인하고 위반 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 제공자는 실제 및 비즈니스 경과 시간과 비율과 같은 작업 SLA에 대한 시간 개요를 확인하고 남아 있는 실제 및 비즈니스 시간(일 및 시간 단위)을 확인할 수 있습니다.

     

  • 사용자 알림

    자동 요청 및 인시던트 상태 알림으로 사용자 환경을 향상시켜 줍니다. SLM은 서비스 관리자가 계약 충족을 위해 필요한 일정, 시간, 조건, 워크플로우 및 기타 정보를 쉽게 지정할 수 있게 해줍니다.

    서비스 수준 기대값과 실시간 상태 업데이트가 서비스 제공자 및 소비자에게 제공되어, 서비스 수준 성능에 대한 투명성을 제공합니다.

  • 보고 및 분석

    구성 가능한 역할 기반 대시보드로 작업에 대한 실시간 투명성을 얻을 수 있습니다. 내장된 메트릭 및 설문 조사 기능으로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 서비스 개선을 유도합니다. 서비스 개선 및 교육 기회를 식별합니다. Performance Analytics의 시간별 추세로 더 자세한 심층 정보를 확인할 수 있습니다.

리소스

Service Level Management의 범위...

Modernize IT Service Manangement 기능 설명 현대화

IT Service Management(ITSM)

 

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT 서비스를 완전히 혁신하십시오.

 

// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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