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Service Level Management 아이콘

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management(SLM)는 IT, 서비스 제공자, 고객 사이의 모든 서비스 약정을 문서화 및 추적하는 포괄적인 플랫폼 기능입니다.

 

SLM을 정의하면 활성 SLA의 쉬운 이해를 돕는 상세한 시각적 정보를 제공하고, 모든 관련 당사자들에게 정보를 제공하기 위해 알림 및 에스컬레이션을 자동화하고, 서비스 약정에 따라 조직 성과를 이해하기 위한 핵심 메트릭 액세스 기능을 제공합니다.

이점

시간 및 품질 기대치를 충족하여 IT 서비스에 대한 고객의 만족도를 높입니다.

트렌드와 패턴을 조기에 파악하고 잠재적 위반 사례를 방지함으로써 서비스 성능 저하를 방지합니다.

공통 서비스 기대값 및 올바른 서비스 측정 및 보고 기능으로 더 나은 IT/비즈니스 파트너십을 구축합니다.

애플리케이션 하이라이트

손쉽게 상세 SLA 정의 작성

손쉽게 상세 SLA 정의 작성

손쉽게 상세 SLA 정의 작성

시각적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

시각적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

시각적인 드래그 앤 드롭 인터페이스로 SLA 워크플로우를 빠르게 생성

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

SLA 타임라인으로 SLA 위반 위험이 있는 작업 표시

기능 상세 정보

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  • 중앙화된 SLA 관리

    Service Level Management는 모든 서비스 수준 약정에 대해 성능을 정의하고 모니터링하기 위한 계층형 통제 기능을 제공합니다. 요구 사항에 따라 서비스 수준 계약(SLA), 운영 수준 계약(OLA), 외부공급계약(UC) 정의를 쉽게 작성할 수 있습니다.

  • 핵심 프로세스와의 원활한 통합

    ServiceNow는 Service Level Management와 IncidentRequestChange와 같은 기타 핵심 프로세스 간의 통합을 자동화 및 중앙화하고 제공하며, 작업 관리 모니터링에 필요한 에이전트 및 관리자가 관여해야 하는 횟수를 줄여줍니다.

  • 워크플로우 자동화

    SLA 위반을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있도록 일관적으로 서비스를 제공합니다. 구성 가능한 워크플로우로 SLA에 대한 대응을 위해 수행할 작업을 결정합니다. 

    예를 들어 실행 중인 SLA 규칙에 따라 위반 방지를 위한 작업을 피지정자에게 알리는 것과 같은 작업을 지정된 횟수만큼 수행하거나, SLA가 위반될 시점에 또는 에스컬레이션 트리거 시간이 만료되었을 때 이를 감독자에게 알릴 수 있습니다.

  • 서비스 수준 타임라인

    SLA작업 진행 상태에 대한 세부 인사이트를 얻고 위반 위험이 있는 SLA를 능동적으로 관리할 수 있습니다. SLA 타임라인은 서비스 수준 관리자가 관련 작업과 연관된 모든 SLA를 확인하고 SLA가 어떻게 발전되었는지를 쉽게 이해하고 어떤 작업 이벤트로 SLA 스테이지 변경이 트리거되었는지 쉽게 확인할 수 있게 해주는 강력한 시각화 도구입니다.

    서비스 제공자는 작업 SLA의 스테이지와 같은 세부 정보를 확인하고 위반 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 제공자는 실제 및 비즈니스 경과 시간과 비율 등 작업 SLA에 대한 시간 개요를 확인하고 남아있는 실제 및 비즈니스 시간을 일 및 시간 단위로 확인할 수 있습니다.

     

  • 사용자 알림

    자동 요청 및 인시던트 상태 알림으로 사용자 경험을 향상시켜 줍니다. 서비스 수준 관리자는 SLM을 활용하여 계약 조건을 충족하기 위해 필요한 일정, 시간, 조건, 워크플로우, 기타 정보를 쉽게 지정할 수 있습니다.

    서비스 수준 기대값과 실시간 상태 업데이트가 서비스 제공자 및 소비자에게 제공되어 서비스 수준 성능을 투명하게 보여줍니다.

  • 보고 및 분석

    구성 가능한 역할 기반 대시보드로 작업을 실시간으로 투명하게 확인할 수 있습니다. 내장된 메트릭 및 설문 조사 기능으로 서비스 수준을 측정하고 지속적인 서비스 개선을 유도합니다. 서비스 개선 및 교육 기회를 파악합니다. Performance Analytics의 시간별 트렌드로 더 자세한 심층 정보를 확인할 수 있습니다.

리소스

Service Level Management는...

IT Service Manangement 현대화 기능 설명

IT Service Management(ITSM)의 일부입니다

 

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT서비스를 전체적으로 혁신하십시오.

 

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