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IT 헬프 데스크란?

많은 기업에서 IT 헬프 데스크는 IT 지원 서비스라는 이름으로 불립니다. ServiceNow에서는 이를 서비스 데스크라는 이름으로 부릅니다.

IT 헬프 데스크가 중요한 이유

탁월한 IT 지원 헬프 데스크 또는 서비스 데스크는 회사의 원활한 운영을 돕습니다. 하지만 헬프 데스크 시스템이 어긋나면 생산성에 직접적으로 타격이 갑니다.

기업이 고객과 직원을 지원하기 위해서는 잘 운영되는 서비스 데스크가 반드시 필요합니다. 이들에게 제품, 서비스, IT 문제에 대한 해결책을 제공하기 때문입니다. 이러한 문제를 적절히 또는 적시에 해결하지 못하면 좋은 자동차처럼 편안하게 달리던 기업의 바퀴가 갑자기 빠지면서 운영에 난항을 겪게 됩니다.

사용자 요청에 효과적으로 대응하는 헬프 데스크의 구현은 직원과 고객의 만족도를 유지하는 데 반드시 필요합니다. IT 지원 효율성이 극대화되어 지원 문제를 잘 관리하면 고객 만족도가 높아지고 조직은 자사 제품 및/또는 서비스에서 잘 작동하는 부분과 그렇지 않은 부분을 파악할 수 있는 창구를 갖게 됩니다. 

헬프 데스크 설정 방식

기업의 규모에 따라 헬프 데스크는 한 명이 전화와 PC를 사용하여 질문에 답하는 수준의 소규모 팀부터 IT 지원 소프트웨어 솔루션을 활용하는 수천 명의 에이전트가 여러 국가에서 근무하는 대규모 부서까지 다양한 규모로 구성될 수 있습니다. 

내부 고객 IT 질문의 경우 헬프 데스크는 ServiceNow® IT Service Management 및 다음 애플리케이션과 같은 IT 지원 소프트웨어의 지원을 받아 해결합니다.

외부 고객 요청의 경우 헬프 데스크는 ServiceNow® Customer Service Management와 같은 고객 지원 소프트웨어 솔루션의 지원을 받아 해결합니다.

헬프 데스크가 IT 지원 서비스와 고객 지원 서비스를 제공하는 방법

헬프 데스크가 IT 지원 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법은 내부 사용자 및 외부 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 서비스, 즉 셀프 서비스를 제공하는 것입니다. 많은 사람들은 기다리지 않고 자신의 컴퓨터 또는 기술 관련 문제를 해결하는 것을 좋아합니다. 

대부분의 헬프 데스크 셀프 서비스 포털은 사용자가 티켓을 작성하고 제출하는 기능을 제공합니다. 사용자가 티켓을 생성한 후에는 에이전트를 통하지 않아도 포털에서 티켓 상태를 확인할 수 있습니다.  

문제가 복잡하여 사람의 개입이 필요한 경우 헬프 데스크 셀프 서비스 포털은 사용자가 에이전트에게 전화, 채팅, 이메일 등으로 연락하여 추가 지원을 받기를 권장합니다.     

ServiceNow에는 대면 IT 지원 요청을 관리할 솔루션이 있습니까?

예, ServiceNow® Walk-Up Experience는 IT 대면 지원 요청을 캡처하고 관리하기 위한 손쉽게 액세스할 수 있는 간편한 채널입니다. 이 앱에는 온라인 체크인, 투명한 대기열 예상, 자동화된 알림 기능이 있어 고객이 시간을 유용하게 사용하고 서비스 경험을 강화하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.

VitalityHealth, ServiceNow로 혁신

VitalityHealth Insurance는 ServiceNow 솔루션을 통해 IT 서비스 운영을 새롭게 설계했으며 Vitality 서비스 데스크를 구축하여 기업의 비전 실현을 촉진하고 있습니다.

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