헬프 데스크란?

IT 헬프 데스크는 제품 및 서비스와 관련된 사용자의 기술적인 질문에 대한 답변을 제공합니다.

가장 기본적인 면에서 헬프 데스크는 직원이 IT 관련 문제, 특히 제품, 서비스, 사내 도구, 플랫폼 및 장치에 관한 지원을 요청하고 받을 수 있는 위치입니다. 일부 비즈니스에 있는 헬프 데스크는 관련 기술과 일반적으로 발생하는 문제를 해결하는 방법에 대한 깊은 이해와 많은 경험을 갖춘 단일 직원과 같이 단순할 수 있습니다. 보다 조직화된 대규모 비즈니스에서는 IT 문제 발생 시 이를 추적하고 분석하는 데 도움이 되도록 설계된 전용 소프트웨어 도구에 따라 지원받는 전문가 팀으로 헬프 데스크가 구성될 수 있습니다.

헬프 데스크의 주요 장점은 IT 사용자, 직원에게 문제를 해결하고 서비스를 요청할 때 신뢰할 수 있는 리소스를 제공한다는 것입니다. 그러나 헬프 데스크는 IT 조직에 다음을 비롯한 다른 이점도 제공합니다.

지원 채널 통합

헬프 데스크는 다양한 지원 채널을 하나의 통합된 위치로 결합합니다. 헬프 데스크 애플리케이션은 대화를 중단하지 않고 고객을 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 이동할 수 있습니다. 지원 채널에는 서비스 포털, 가상 에이전트, 모바일 애플리케이션, 일반적인 공동 작업 도구와의 통합, 대면 방식 대화를 위한 워크업(walk-up) 경험이 포함됩니다.

IT 지원 에이전트 평가

IT 에이전트가 개인용 받은 편지함을 사용하여 이메일을 처리하는 경우 상담하는 내용, 상담 내용이 올바른지 여부, 처리 중인 케이스의 수에 대한 가시성이 부족합니다. 헬프 데스크는 에이전트 성장과 생산성을 추적할 때 도움이 되는 필수 정보를 수집하고 지원 서비스의 평균 해결 시간(MTTR)을 개선하는 데 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.

직원과 고객에 대한 통찰력 제공

태깅 및 분석 소프트웨어는 과거 상호작용을 기반으로 직원과 고객에게 중요한 점에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객의 필요와 원하는 사항을 보다 명확하게 파악하여 개개인에 맞춘 지원 경험을 만들 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 고객 인식은 제품, 서비스 및 도구에 대한 실행 가능한 통찰력도 제공합니다.

셀프 서비스 옵션 제공

라이브 에이전트 IT 지원 옵션이 중요하지만 스스로 솔루션을 찾는 고객이 많습니다. 강력한 지식베이스로 뒷받침되는 헬프 데스크는 연중무휴로 문제를 직접 해결하기를 원하는 이러한 직원과 고객에게 대응책을 제공합니다.

중요한 작업 자동화

헬프 데스크 자동화를 이용하여 팀에서는 일상적이고 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 여기에는 직원에게 업데이트 보내기, 에이전트 또는 특정 팀에 알리기, 올바른 해결 팀에 인시던트 할당 등이 포함될 수 있습니다.

헬프 데스크는 직원에게 중요한 IT 지원을 안정적이면서 빠르고 액세스하기 편리한 방식으로 제공하기 위해 존재합니다. 이를 달성하려면 몇 가지 핵심 구성요소가 필요합니다.

적합한 사람

손안에 세계 최첨단 기술이 있더라도 결국 헬프 데스크의 성공은 IT 지원 에이전트가 직원과 상호작용하는 수준에 따라 크게 좌우됩니다. IT 역량과 전문 지식을 발휘하는 것은 물론 직원들과 함께 문제를 해결할 때 끈기 있게 일할 수 있는 대인 관계 기술까지 갖춘 개인에게 헬프 데스크 업무를 맡기십시오.

강력한 티켓팅 시스템

지원 인시던트 및 요청은 지원 팀이 직원 문제를 해결하면서 진행 상황을 모니터링하고 여러 에이전트가 공동 작업할 수 있도록 제공하며, 지원 경험에 대한 개요를 폭넓게 확인할 수 있는 기록입니다. 옴니채널 티켓팅 시스템은 IT 케이스를 추적, 우선순위 지정, 관리, 대응, 구성 및 해결할 때 헬프 데스크를 뒷받침합니다.

효과적인 문제 추적기

문제 추적기를 사용하면 IT 헬프 데스크에서는 소프트웨어 제품 내에서 고객이 경험하는 문제와 결함을 기록할 수 있습니다. 이에 따라 IT 지원 에이전트, 관리자 및 엔지니어는 문제가 해결될 때까지 해당 사안을 추적하는 동시에 답변을 기다리는 직원에게 업데이트 알림을 적시에 제공할 수 있습니다.

분석

헬프 데스크는 서비스, 운영 및 직원 고객 만족도에 대한 귀중한 데이터를 수집하면서 IT 팀 구성원의 성과에 대한 통찰력도 제공합니다. 이 분석 데이터는 서비스와 비즈니스를 개선하는 데 필수적인 통찰력을 제공할 수 있습니다. 성과 분석을 사용해 서비스 제공을 담당하는 작업자, 소유자, 경영진을 비롯한 이해 관계자가 실시간으로 보다 현명한 의사결정을 내릴 수 있습니다. 사용자는 이러한 분석으로 데이터를 시각화하여 추세를 예측하고 리소스의 우선순위를 지정하며, 비즈니스 목표에 맞게 IT를 조정할 수 있습니다.

셀프 서비스

직원 전문가는 어려운 IT 문제를 처리하고 고유한 워크숍 솔루션을 지원합니다. 비밀번호를 재설정하는 데 모든 시간을 소비해야 한다면 최상의 가치를 제공하지 못하는 것입니다. 셀프 서비스 옵션으로 고객이 라이브 전담 IT 지원 에이전트와 연결하지 않고도 일반적인 문제에 대한 솔루션을 스스로 찾을 수 있습니다.

직원 고객 피드백

헬프 데스크 소프트웨어는 문제 해결 이후 직원 고객에게 자동으로 연락하여 고객이 받은 서비스에 만족하는지 확인할 수 있는 기회를 제공하여 직원 고객 피드백을 프로세스에 구축합니다.

커스터마이제이션

대부분의 헬프 데스크에서 동일한 기본 서비스를 제공하지만 서로 다른 비즈니스가 헬프 데스크에서 똑같은 기능을 요구하지는 않을 것입니다. 따라서 즉시 사용 가능한 표준화된 헬프 데스크 솔루션은 없습니다. 대신 헬프 데스크는 직원과 IT 부서에 더 나은 서비스를 제공하도록 필요한 경우 앱과 자동화를 통합하여 맞춤화할 수 있어야 합니다.

모든 규모의 회사에서 IT 헬프 데스크의 이점을 누릴 수 있지만 헬프 데스크가 해결하는 특정 요구 사항은 회사 규모에 따라 다를 수 있습니다.

소형 및 중형 비즈니스

직원 수가 적은 비즈니스를 성장시킬 때 직원 고객에 대해 세심한 배려를 하는 것이 중요합니다. 따라서 목표 이상을 달성할 수 있도록 각 직원 고객을 위해 상호작용마다 매우 신중하게 조정해야 합니다. 질문에 대한 답변부터 전화 통화, 특별한 요청을 이행하기까지 모든 작업에는 경쟁업체와 차별화되는 수준의 노력이 필요합니다. 우수한 헬프 데스크 시스템은 기능을 지원하고 소규모 회사가 성장함에 따라 확장할 수 있습니다.

엔터프라이즈 및 대기업 비즈니스

규모가 큰 조직은 팀 간, 특히 IT 지원 외부에 있는 팀 간의 더 빠른 공동 작업이 필요하며, 여러 팀 간에 요청이 손실되기 쉽습니다. IT 서비스 팀이 운영 및 개발 팀/부서와 더 빠르고 긴밀하게 연계될수록 엔터프라이즈 수준의 직원 고객에게 더 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 만족

고객이 IT 관련 문제에 빠른 해결을 받으면 제공되는 서비스로 만족도가 높아집니다. 이러한 만족은 고객 충성도, 반복적인 비즈니스 거래로 이어지며 결국 매출이 증대됩니다.

직원 만족

직원이 IT 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 고민할 때마다 비즈니스 성장이나 고객 지원에 대해 노력하지 않는 시간은 거의 없습니다. 그러나 그 이상으로 효과적인 헬프 데스크에서 지원을 제공하면 직원 성공에 대한 회사의 노력을 보여주어 직원 만족도와 참여도를 개선할 수 있습니다.

보다 효율적으로 비즈니스 성장

비즈니스 성공을 위한 수많은 공식이 있지만 만족하는 고객과 참여하는 직원은 반드시 필요한 필수 요소입니다. 적절한 헬프 데스크는 소중한 고객과 유능한 직원을 유지하는 데 도움이 되므로 비즈니스가 성장할 수 있습니다.

헬프 데스크는 서비스 데스크가 아닙니다. 비슷한 점이 있지만 다른 기능을 수행합니다.

IT 헬프 데스크는 한층 더 전략적이며 직원이 IT 문제를 해결하도록 돕는 데 중점을 둡니다. IT 헬프 데스크는 서비스 데스크와 분리되거나 전체 서비스 데스크 솔루션의 일부가 될 수 있습니다. 헬프 데스크의 일부 특성은 다음과 같습니다.

  • 1단계 및 2단계 지원 제공
  • 필요한 경우 인시던트 소유권을 상위 단계로 전달
  • 셀프 서비스 옵션 표시
  • 기본 인시던트 요청 관리 제안
  • 구성 및 지식 관리
  • IT 지원을 위한 단일 접촉 창구 역할

서비스 데스크는 기능 면에서 더 광범위하고 전략적이며 조직 전반에 걸쳐 있습니다. 직원의 요구에만 초점을 맞추는 것이 아니라 폭넓은 비즈니스 요구를 해결합니다. 일반적으로 서비스 데스크에는 헬프 데스크 구성요소가 있지만, 확대된 목표로 조직 전체에서 IT 및 비즈니스 프로세스를 선제적으로 개선하는 것이 포함됩니다. 일부 특성은 다음과 같습니다.

  • ITSM 프로세스와의 완전한 통합
  • 모든 IT 영역에 대한 단일 접촉 창구
  • SLA 준수 추적
  • 통합 서비스 카탈로그로 셀프 서비스 기능 제공
  • CMDB와 통합 및 통신

헬프 데스크 솔루션 구현을 준비할 때 다음 고려 사항에 주의하십시오.

  • 헬프 데스크에서 무엇을 제공합니까?
    헬프 데스크는 일반적으로 기본 요청을 받고 문제 해결에 도움을 제공하지만, 고객 서비스를 관리하고 지식베이스를 구축하기 위해 보다 중앙 집중화된 위치일 수도 있습니다. 헬프 데스크의 범위는 활용하는 곳에 따라 완전히 다르며 해당 비즈니스 요구 사항에 적합해야 합니다.
  • 필요한 직원 수는 얼마나 됩니까?
    자동화 및 기타 기술로 인해 많은 시간이 소요될 수 있지만, 직원을 헬프 데스크에 배정하고 필수 통찰력을 제공하는 데 도움이 되는 전담 전문가가 여전히 필요합니다. 헬프 데스크 옵션을 평가할 때 고용, 교육 또는 업무 참여에 재할당해야 하는 직원 수를 염두에 두십시오.
  • 우선순위는 무엇입니까?
    비즈니스 요구 사항에 따라 티켓을 분류하고 우선순위를 지정하며 할당합니다. 고객과의 서비스 수준 계약(SLA)과 기술을 사용하여 이러한 SLA를 충족하는 방법을 고려하십시오.

목표는 무엇입니까?
일부 조직에만 동일한 유형의 소프트웨어가 필요합니다. 원하는 요구 사항과 소프트웨어의 규모 및 비즈니스 목적을 이룰 수 있는 적절한 기능 범위를 제공하는지 여부를 평가하십시오.

ServiceNow는 조직에서 효율적이고 효과적인 IT 헬프 데스크를 운영하는 데 필요한 서비스를 제공하여 고객과 직원에게 혜택을 부여합니다.

ServiceNow는 기존 도구를 그대로 유지하면서 여러 팀 간의 작업을 연결하고, 마이크로서비스를 등록하고, 옵저버블 데이터의 상관 관계를 파악하고, 변경 처리를 자동화하고, 실패를 예측함으로써 한 차원 높은 가치를 제공합니다. Walk-Up Experience의 온라인 체크인, 실시간 큐 예상 및 자동 알림으로 대면 IT 지원 요청을 간소화하여 직원이 시간을 관리하면서 서비스 경험을 개선할 수도 있습니다.

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