헬프 데스크란?

헬프 데스크의 주요 장점은 IT 사용자, 직원에게 문제를 해결하고 서비스를 요청할 때 신뢰할 수 있는 리소스를 제공한다는 것입니다. 그러나 헬프 데스크는 IT 조직에 다음을 비롯한 다른 이점도 제공합니다.

헬프 데스크는 다양한 지원 채널을 하나의 통합된 위치로 결합합니다. 헬프 데스크 애플리케이션은 대화를 중단하지 않고 고객을 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 이동할 수 있습니다. 지원 채널에는 서비스 포털, 가상 에이전트, 모바일 애플리케이션, 일반적인 공동 작업 도구와의 통합, 대면 방식 대화를 위한 워크업(walk-up) 경험이 포함됩니다.

IT 에이전트가 개인용 받은 편지함을 사용하여 이메일을 처리하는 경우 상담하는 내용, 상담 내용이 올바른지 여부, 처리 중인 케이스의 수에 대한 가시성이 부족합니다. 헬프 데스크는 에이전트 성장과 생산성을 추적할 때 도움이 되는 필수 정보를 수집하고 지원 서비스의 평균 해결 시간(MTTR)을 개선하는 데 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.

태깅 및 분석 소프트웨어는 과거 상호작용을 기반으로 직원과 고객에게 중요한 점에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객의 필요와 원하는 사항을 보다 명확하게 파악하여 개개인에 맞춘 지원 경험을 만들 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 고객 인식은 제품, 서비스 및 도구에 대한 실행 가능한 통찰력도 제공합니다.

라이브 에이전트 IT 지원 옵션이 중요하지만 스스로 솔루션을 찾는 고객이 많습니다. 강력한 지식베이스로 뒷받침되는 헬프 데스크는 연중무휴로 문제를 직접 해결하기를 원하는 이러한 직원과 고객에게 대응책을 제공합니다.

헬프 데스크 자동화를 이용하여 팀에서는 일상적이고 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 여기에는 직원에게 업데이트 보내기, 에이전트 또는 특정 팀에 알리기, 올바른 해결 팀에 인시던트 할당 등이 포함될 수 있습니다.

헬프 데스크는 직원에게 중요한 IT 지원을 안정적이면서 빠르고 액세스하기 편리한 방식으로 제공하기 위해 존재합니다. 이를 달성하려면 몇 가지 핵심 구성요소가 필요합니다.

손안에 세계 최첨단 기술이 있더라도 결국 헬프 데스크의 성공은 IT 지원 에이전트가 직원과 상호작용하는 수준에 따라 크게 좌우됩니다. IT 역량과 전문 지식을 발휘하는 것은 물론 직원들과 함께 문제를 해결할 때 끈기 있게 일할 수 있는 대인 관계 기술까지 갖춘 개인에게 헬프 데스크 업무를 맡기십시오.

지원 인시던트 및 요청은 지원 팀이 직원 문제를 해결하면서 진행 상황을 모니터링하고 여러 에이전트가 공동 작업할 수 있도록 제공하며, 지원 경험에 대한 개요를 폭넓게 확인할 수 있는 기록입니다. 옴니채널 티켓팅 시스템은 IT 케이스를 추적, 우선순위 지정, 관리, 대응, 구성 및 해결할 때 헬프 데스크를 뒷받침합니다.

문제 추적기를 사용하면 IT 헬프 데스크에서는 소프트웨어 제품 내에서 고객이 경험하는 문제와 결함을 기록할 수 있습니다. 이에 따라 IT 지원 에이전트, 관리자 및 엔지니어는 문제가 해결될 때까지 해당 사안을 추적하는 동시에 답변을 기다리는 직원에게 업데이트 알림을 적시에 제공할 수 있습니다.

헬프 데스크는 서비스, 운영 및 직원 고객 만족도에 대한 귀중한 데이터를 수집하면서 IT 팀 구성원의 성과에 대한 통찰력도 제공합니다. 이 분석 데이터는 서비스와 비즈니스를 개선하는 데 필수적인 통찰력을 제공할 수 있습니다. 성과 분석을 사용해 서비스 제공을 담당하는 작업자, 소유자, 경영진을 비롯한 이해 관계자가 실시간으로 보다 현명한 의사결정을 내릴 수 있습니다. 사용자는 이러한 분석으로 데이터를 시각화하여 추세를 예측하고 리소스의 우선순위를 지정하며, 비즈니스 목표에 맞게 IT를 조정할 수 있습니다.

직원 전문가는 어려운 IT 문제를 처리하고 고유한 워크숍 솔루션을 지원합니다. 비밀번호를 재설정하는 데 모든 시간을 소비해야 한다면 최상의 가치를 제공하지 못하는 것입니다. 셀프 서비스 옵션으로 고객이 라이브 전담 IT 지원 에이전트와 연결하지 않고도 일반적인 문제에 대한 솔루션을 스스로 찾을 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 문제 해결 이후 직원 고객에게 자동으로 연락하여 고객이 받은 서비스에 만족하는지 확인할 수 있는 기회를 제공하여 직원 고객 피드백을 프로세스에 구축합니다.

대부분의 헬프 데스크에서 동일한 기본 서비스를 제공하지만 서로 다른 비즈니스가 헬프 데스크에서 똑같은 기능을 요구하지는 않을 것입니다. 따라서 즉시 사용 가능한 표준화된 헬프 데스크 솔루션은 없습니다. 대신 헬프 데스크는 직원과 IT 부서에 더 나은 서비스를 제공하도록 필요한 경우 앱과 자동화를 통합하여 맞춤화할 수 있어야 합니다.

모든 규모의 회사에서 IT 헬프 데스크의 이점을 누릴 수 있지만 헬프 데스크가 해결하는 특정 요구 사항은 회사 규모에 따라 다를 수 있습니다.

직원 수가 적은 비즈니스를 성장시킬 때 직원 고객에 대해 세심한 배려를 하는 것이 중요합니다. 따라서 목표 이상을 달성할 수 있도록 각 직원 고객을 위해 상호작용마다 매우 신중하게 조정해야 합니다. 질문에 대한 답변부터 전화 통화, 특별한 요청을 이행하기까지 모든 작업에는 경쟁업체와 차별화되는 수준의 노력이 필요합니다. 우수한 헬프 데스크 시스템은 기능을 지원하고 소규모 회사가 성장함에 따라 확장할 수 있습니다.

규모가 큰 조직은 팀 간, 특히 IT 지원 외부에 있는 팀 간의 더 빠른 공동 작업이 필요하며, 여러 팀 간에 요청이 손실되기 쉽습니다. IT 서비스 팀이 운영 및 개발 팀/부서와 더 빠르고 긴밀하게 연계될수록 엔터프라이즈 수준의 직원 고객에게 더 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.