서비스 데스크란?

IT 서비스 데스크는 서비스 또는 제품에 관계없이 모든 유형과 규모의 기업에 매우 유용합니다. 기업은 고객과 IT 부서 간의 컨택 포인트를 제공하여 고객이 신속하고 효과적으로 문제를 해결하고 IT 팀이 원활한 운영 상태를 유지할 수 있도록 해야 합니다.

서비스 데스크에 인력이 제대로 갖춰져 있고 최신 AI 기반 자동화를 통해 제대로 운영되는 경우 일상적인 IT 작업 부하 중 큰 부분을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 인건비가 높은 엔지니어링 팀과 IT 전문가로부터 간단한 업무를 옮기는 경제적인 옵션입니다. 이를 통해 우수한 기술 전문가들이 전략적 업무와 해결해야 하는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 즉, 제대로 운영되는 서비스 데스크를 통해 기존의 IT 리소스를 더욱 효율적으로 활용할 수 있습니다.

조직은 적합한 데이터 도구를 통해 서비스 문제가 커지기 전에 식별하고 해결할 수 있습니다. 초기 경고 시스템의 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 선제적 문제 관리, 서비스 변경, 예방적 유지관리를 지원하여 중단 및 서비스 문제의 영향을 줄입니다.

많은 핵심적인 프로세스와 IT 서비스가 서비스 데스크에서 시작합니다. 따라서 서비스 데스크는 사용자, IT 서비스, 비즈니스 프로세스 간의 기본 컨택 포인트인 경우가 많습니다. 이러한 상호작용을 모니터링함으로써 제품, 서비스, 요구, 조직에 관련한 고객 정서에 대한 유용한 통찰력을 확보할 수 있습니다.

서비스 데스크는 독립형 솔루션이 아니기 때문에 사용자와 기업에 가치를 제공하려면 강력한 지원 소프트웨어가 필요합니다. IT 서비스 데스크를 최대한 활용하는 데 필요한 기술은 다음과 같습니다.

IT 서비스 데스크의 핵심적인 영역입니다. 헬프 데스크 티켓팅은 서비스 데스크와 관련 지원 팀을 통해 인시던트 및 서비스 요청을 오케스트레이션합니다. 필수 기능으로는 경보, 에스컬레이션, 자동화된 라우팅, 워크플로우 관리, SLA 관리가 있습니다.

사용자가 IT 서비스 데스크에 문의하는 문제는 다양합니다. 최종 사용자가 적합한 도구와 정보에 대한 액세스 권한을 보유한 경우에는 문의 없이 해결되는 문제도 있습니다. 셀프 서비스를 통해 에이전트는 더 복잡한 요청을 해결할 시간과 기회를 갖게 됩니다. 셀프 서비스 측면으로는 셀프 서비스 진단 도구, 서비스 요청 양식, 자동화된 일반 프로세스, 지식 검색 옵션이 있습니다.

지식은 서비스 데스크 에이전트에게 참고 자료를 제공하여 운영 성과를 최대화합니다. 필수적인 기능으로는 지식 데이터베이스, 별도의 최종 사용자 및 에이전트 지식 데이터, 알려진 문제 및 오류 데이터베이스, 인시던트 설명에 따라 키워드 검색 제안, 지식 관리를 통한 지식 수명주기 지원이 있습니다.

IT 서비스 데스크 리더는 보고 기능을 통해 운영비를 최적화하여 사용자 만족도를 관리할 수 있으며, SLA를 준수하고, 비즈니스에 악영향을 줄 수 있는 문제를 식별합니다. 경영진은 보고를 통해 운영에 대한 가시성을 확보하여 정확한 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 핵심적인 역량으로는 서비스 성과 대시보드, 에이전트 메트릭, 알려진 문제 분석, SLA 적합성 보고서, 중요 인시던트 관리 역량이 있습니다.