서비스 데스크란?

서비스 데스크는 사용자/서비스 제공자 간의 메인 컨택 포인트로 문제 해결, 환불 등에 사용됩니다. 일반적인 예로는 IT 서비스 데스크가 있습니다.

사용자가 지원을 요청하고 IT 지원을 받을 수 있는 커뮤니케이션 센터의 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 더욱 폭넓은 비즈니스 요구를 충족하고, 직장에서 사용자의 기술 경험을 개선하도록 고안되었습니다. IT 서비스 데스크는 기타 서비스 관리 및 조직의 직원과 기타 이해 관계자로 구성된 사용자 커뮤니티 간의 활발한 커뮤니케이션을 지원합니다. 또한 변경 요청을 캡처하고, 외부 공급업체 연락처 정보를 관리하며, 문제 관리를 지원하고, 소프트웨어 라이센스를 관리하는 데도 기여합니다.

서비스 데스크는 다음과 같이 다양한 프로세스에 통합됩니다.

  • 데이터 액세스
  • 인수 통합
  • 공급자와 파트너 온보딩 및 등록 취소
  • 직원 온보딩
  • 비즈니스 연속성
  • 보고 및 메트릭 관리
  • 인프라 관리
  • 서비스 모니터링
  • 인시던트 관리
  • 요청 관리
  • 기타 프로세스
서비스 데스크 그래픽

기업에서는 '헬프 데스크'와 '서비스 데스크'라는 용어를 구별 없이 사용하는 경우가 많습니다. 이러한 도구에는 유사성이 있기는 하지만 IT 헬프 데스크와 IT 서비스 데스크는 조직 내에서 다른 기능을 제공하며 목적도 다릅니다.

헬프 데스크는 전술적 측면이 강하며 최종 사용자의 요구, 문제, 인시던트 해결을 지원합니다. 헬프 데스크는 보통 특성상 신속한 대응을 제공하며 특정 문제가 발생하면 빠르고 효율적인 해결을 제공합니다. 더 큰 규모의 서비스 데스크 운영에 속해 있거나 분리되어 있을 수 있습니다. 헬프 데스크의 핵심적인 특성은 다음과 같습니다.

  • 인시던트에 대한 추적 사용
  • 기본적인 인시던트 및 서비스 요청 관리 제공
  • 1단계 및 2단계 지원을 제공하고 필요한 경우 문제 에스컬레이션
  • 최종 사용자를 위한 기본적인 셀프 서비스 옵션 제공
  • IT 지원을 위한 컨택 포인트의 역할

서비스 데스크는 좀더 폭넓은 기능을 제공하며 전략적 측면이 강합니다. 사용자 요구를 해결하는 데에만 중점을 두는 대신 더욱 폭넓은 비즈니스 요구에 대한 서비스를 제공합니다. 목적은 사전 예방적으로 조직 내 IT 프로세스를 개선하며 더욱 효율적으로 IT 프로세스를 실행하기 위한 기회를 모색하는 데 사용됩니다. 서비스 데스크의 핵심적인 특성은 다음과 같습니다.

  • ITSM(및/또는 ITIL) 프로세스와의 완전한 통합
  • SLA 추적
  • 통합 서비스 카탈로그를 통한 셀프 서비스
  • CMDB 커뮤니케이션 및 통합
  • 전체적인 수명주기 변경 관리
  • 문제 관리
  • 인력 및 벤더 최적화

IT 서비스 데스크는 서비스 또는 제품에 관계없이 모든 유형과 규모의 기업에 매우 유용합니다. 기업은 고객과 IT 부서 간의 컨택 포인트를 제공하여 고객이 신속하고 효과적으로 문제를 해결하고 IT 팀이 원활한 운영 상태를 유지할 수 있도록 해야 합니다.

비용 절감

서비스 데스크에 인력이 제대로 갖춰져 있고 최신 AI 기반 자동화를 통해 제대로 운영되는 경우 일상적인 IT 작업 부하 중 큰 부분을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 인건비가 높은 엔지니어링 팀과 IT 전문가로부터 간단한 업무를 옮기는 경제적인 옵션입니다. 이를 통해 우수한 기술 전문가들이 전략적 업무와 해결해야 하는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 즉, 제대로 운영되는 서비스 데스크를 통해 기존의 IT 리소스를 더욱 효율적으로 활용할 수 있습니다.

문제 예측

조직은 적합한 데이터 도구를 통해 서비스 문제가 커지기 전에 식별하고 해결할 수 있습니다. 초기 경고 시스템의 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 선제적 문제 관리, 서비스 변경, 예방적 유지관리를 지원하여 중단 및 서비스 문제의 영향을 줄입니다.

사용자 정서

많은 핵심적인 프로세스와 IT 서비스가 서비스 데스크에서 시작합니다. 따라서 서비스 데스크는 사용자, IT 서비스, 비즈니스 프로세스 간의 기본 컨택 포인트인 경우가 많습니다. 이러한 상호작용을 모니터링함으로써 제품, 서비스, 요구, 조직에 관련한 고객 정서에 대한 유용한 통찰력을 확보할 수 있습니다.

IT 환경이 계속해서 진화함에 따라, IT 서비스 데스크의 개념은 오래 전에 등장하여 다양한 산업에 걸쳐 확립되었습니다. 이렇게 널리 도입되면서 기업이 접근 방식을 조정하여 서비스 데스크 실행에 대한 검증된 베스트 프랙티스가 다양해졌습니다.

고객 참여도

  • 최종 사용자인 옴니채널 셀프 도움말 포털에 일반적인 문제를 해결하기 위해 밤낮으로 일하는 챗봇을 활용하여 최고의 서비스 데스크를 제공
  • SLA(서비스 수준 계약)와 영향 평가를 사용하여 가장 중요한 요청을 먼저 처리할 수 있도록 요청을 분류
  • 개입 시점에 문제를 해결하여 핸드오프 또는 에스컬레이션 최소화
  • 고객 행동 및 관리 기대치를 분석하여 요구를 파악하고 충족
  • 고객 만족도 설문 조사를 정기적으로 실시하여 제품 또는 서비스에 대한 고객 의견 파악

관리 및 보고

  • 핸드오프 및 에스컬레이션 요구를 파악하여 고객 경험 불만족 또는 놓치는 SLA가 없도록 함
  • 실시간 보고 및 분석을 사용하여 운영 작동 방식을 모니터링하고 문제가 심각해지기 전에 시정 조치를 적용
  • ITSM 시스템을 활용하여 프로세스를 재설계하고 IT 인력의 활용을 최적화
  • 경영진이 서비스 데스크 운영을 이해하도록 하여 서비스 데스크 직원들이 직면하는 당면 과제를 효과적으로 해결
  • ITSM 시스템의 분석을 사용하여 보고서 작성에 필요한 시간과 노력을 줄이고 가장 효과적인 자동화 기회를 모색

IT 서비스 데스크를 지원하는 기술

  • 액세스, 암호 초기화 등 일반적인 사용자 요청에 대한 “핸즈프리” 자동화
  • 지원 센터 소프트웨어의 워크플로우를 수행하여 에스컬레이션 및 핸드오프가 필요한 프로세스가 있는지 확인
  • 이벤트 모니터링 및 AlOps와 같은 IT 운영 및 서비스 데스크 시스템 간 통합을 통해 문제가 발생하기 전에 예측 및 예방
  • 요청자/최종 사용자와 에이전트 간 커뮤니케이션을 지원하고 기록
  • ITSM 시스템 문제의 근본 원인 추적
  • 변경 유형을 파악할 수 있는 자동화와 함께 간단한 변경부터 복잡한 변경 유형까지 지원하는 바로 사용 가능한 템플릿을 통해 변경 관리를 간소화

지식 관리

  • 최종 사용자에게 FAQ에 대한 답변을 제공하여 에이전트에게 문의할 필요성을 줄임
  • 필요한 경우 불필요한 정보를 검토하고 삭제하여 모든 지식 기록을 최신의 정확한 상태로 유지
  • 지식 관리 시스템을 구현하여 인증된 모든 개인이 액세스할 수 있는 위치에 지식 배치

구성 관리 데이터베이스(CMDB)

  • IT 환경 및 구성요소에 관한 정보를 저장하는 데이터 리포지토리를 만들어 IT 서비스 제공
  • 조직이 사용하는 자산 또는 구성 항목(소프트웨어, 하드웨어, 개발 코드) 포함
  • 서비스 구성을 보여주는 자산 간 관계 구축
  • 자동 검색을 통합하여 CI “검색” 작업 지원

서비스 데스크는 독립형 솔루션이 아니기 때문에 사용자와 기업에 가치를 제공하려면 강력한 지원 소프트웨어가 필요합니다. IT 서비스 데스크를 최대한 활용하는 데 필요한 기술은 다음과 같습니다.

인시던트 관리

IT 서비스 데스크의 핵심적인 영역입니다. 헬프 데스크 티켓팅은 서비스 데스크와 관련 지원 팀을 통해 인시던트 및 서비스 요청을 오케스트레이션합니다. 필수 기능으로는 경보, 에스컬레이션, 자동화된 라우팅, 워크플로우 관리, SLA 관리가 있습니다.

최종 사용자 셀프 서비스

사용자가 IT 서비스 데스크에 문의하는 문제는 다양합니다. 최종 사용자가 적합한 도구와 정보에 대한 액세스 권한을 보유한 경우에는 문의 없이 해결되는 문제도 있습니다. 셀프 서비스를 통해 에이전트는 더 복잡한 요청을 해결할 시간과 기회를 갖게 됩니다. 셀프 서비스 측면으로는 셀프 서비스 진단 도구, 서비스 요청 양식, 자동화된 일반 프로세스, 지식 검색 옵션이 있습니다.

지식 관리

지식은 서비스 데스크 에이전트에게 참고 자료를 제공하여 운영 성과를 최대화합니다. 필수적인 기능으로는 지식 데이터베이스, 별도의 최종 사용자 및 에이전트 지식 데이터, 알려진 문제 및 오류 데이터베이스, 인시던트 설명에 따라 키워드 검색 제안, 지식 관리를 통한 지식 수명주기 지원이 있습니다.

서비스 데스크 관리

IT 서비스 데스크 리더는 보고 기능을 통해 운영비를 최적화하여 사용자 만족도를 관리할 수 있으며, SLA를 준수하고, 비즈니스에 악영향을 줄 수 있는 문제를 식별합니다. 경영진은 보고를 통해 운영에 대한 가시성을 확보하여 정확한 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 핵심적인 역량으로는 서비스 성과 대시보드, 에이전트 메트릭, 알려진 문제 분석, SLA 적합성 보고서, 중요 인시던트 관리 역량이 있습니다.

운영을 지원하고 문제 해결을 지원하려면 서비스 데스크에 적합한 도구를 찾는 것이 중요하며, 이를 흔히 ITSM(IT Service Management)이라고 합니다. 서비스 데스크는 고객과 조직의 IT 팀 간 컨택 포인트이기 때문에 IT 서비스 데스크 솔루션에는 지식 관리 및 보고와 같은 도구가 매우 중요합니다. 적합한 도구를 사용하여 손쉽게 설정 및 사용자 지정하고, 효과적인 공동 작업을 지원하고, 사용자 요구를 반영하며, 팀 또는 조직의 성장에 따라 확장할 수 있습니다. IT 지원 데스크는 이를 통해 사용자가 IT 리소스를 최대한 활용할 수 있도록 하는 데 적합한 지원을 제공할 수 있습니다.

ServiceNow는 다양한 외부 검토에서 IT 서비스 데스크 부문의 대표적인 공급자로 인정받고 있습니다(출처: Gartner Group). ServiceNow는 복원성이 뛰어난 서비스를 제공하고, 생산성을 향상하며, 놀라운 직원 경험을 제공할 수 있는 단일 클라우드 플랫폼을 통해 가장 혁신적인 솔루션을 제공하고 있습니다.

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