지속적 개선이란?

지속적 개선은 제품, 서비스, 프로세스를 지속적으로 재검토하고 업그레이드하여 비즈니스 결과를 개선하는 방법입니다.

더 나아지기 위해 부단히 노력한다는 아이디어는 새롭지 않지만 비즈니스에 대한 접근 방식으로서 지속적 개선은 2차 세계대전 종전 이후 일본에서 유래했습니다. 일본의 자동차 산업이 탄생할 무렵 Toyota Motor Corporation은 미국 통계학자와 비즈니스 컨설턴트가 도입한 개념을 바탕으로 카이젠의 철학을 발전시켰습니다.

카이젠은 "향상을 위한 변화"를 의미하며 지속적 개선이라는 비즈니스 문화를 제안합니다. 이러한 비즈니스 접근 방식은 Toyota가 자동차 산업에서 앞서 나가는 데 기여했지만, 카이젠과 지속적 개선 모델은 비교적 최근 들어 세계적으로 인기 있는 개념이 되었습니다.

오늘날 지속적 개선은 낭비를 최소화하면서 고객 가치를 극대화하는 린(Lean) 방법론에 필수적입니다. 하지만 린을 완전히 수용하지 않더라도 6가지 핵심 원칙을 이해하는 조직은 지속적 개선의 이점을 얻을 수 있습니다.

점진적 변화

대부분, 기반을 흔드는 대대적인 변화의 결과로 개선이 이루어지는 것이 아닙니다. 점진적인 작은 변화를 통해 원하는 결과를 얻을 가능성이 더 높습니다. 점진적으로 변화하면 직원들을 당황스럽게 하지 않고 개선할 수 있을 뿐만 아니라 기존 프로세스의 단순한 수정과 변경에 집중하여 개선 속도를 높입니다.

직원 아이디어 존중

지속적 개선은 아이디어가 위에서 나와야 한다는 개념을 거부합니다. 모든 직급의 직원이 경영진 이상으로 명확하게 문제를 파악하고, 솔루션을 모색하고, 가능한 기회에 액세스할 수 있습니다. 개선 프로세스에 직원이 참여하면 주인 의식이 생기고, 자신의 소중한 의견을 측정 가능한 결과로 볼 수 있습니다.

낮은 비용

개선 프로세스에 직원이 참여하여 얻게 되는 주요 이점 중 하나는 직원이 제안한 변경에 수반되는 비용이 낮다는 사실입니다. 대부분의 직원 제안은 큰 비용 없이 실천에 옮길 수 있습니다. 많은 경우 직원들은 프로세스를 복잡하게 만들기보다는 불필요한 프로세스를 제거하거나 간소화할 것을 제안하므로, 조직의 비용을 절감하게 해줍니다.

주인 의식과 공감

경영진이 기존 프로세스를 강제로 변경하면 일선에서 저항에 부딪히는 경우를 흔히 볼 수 있습니다. 반면에 직원이 변경 제안에 참여하면 주인 의식을 갖고 변경을 실천에 옮기기 위해 노력할 가능성이 더 높습니다.

지속적인 피드백

지속적 개선은 단순히 아이디어를 구한 다음 변경 사항을 적용하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 변경 자체를 지속적으로 검토하고 개선해야 합니다. 그러려면 실행의 모든 ​​단계에 걸쳐 지속적으로 피드백을 반영해야 합니다.

측정 가능성

변경 자체에는 가치가 없습니다. 지속적 변경 모델이 아니라, 지속적 개선이라고 하는 이유는 개선이 목표이기 때문입니다. 변경을 통해 원하는 효과를 얻으려면 영향을 정량화하고 측정하고 추적해야 합니다. 측정 가능성 덕분에 조직은 모든 ​​변경이 얼마나 성공적인지, 다른 문제에도 성공적으로 적용될 수 있는지 평가할 수 있습니다. 이와 동시에, 개선의 직접적인 긍정적 결과를 보여주면 다른 개선 이니셔티브에 대한 꾸준한 지원도 얻을 수 있습니다.

지속적 개선을 촉진하기 위해 많은 기업이 PDCA 프레임워크를 채택합니다. PDCA는 plan,do, check, act의 약어로, 향상을 위한 변화를 꾸준히 실행하는 4단계 실천 주기입니다. PDCA는 일회성 접근 방식이 아니라 지속적인 개선을 촉진하기 위해 지속적으로 반복되어야 하는 순환 주기입니다.

계획

계획 단계에 조직은 가능한 기회를 파악하고, 이러한 기회를 활용하기 위해 변화하는 방법을 계획해야 합니다. '계획'에는 문제 정의, 자원 평가, 목표 설정, 방법 선택이 포함됩니다.

PDCA 프레임워크를 보여주는 그래픽.

실천

이 단계에 조직은 변경을 테스트합니다. 예기치 못한 문제를 해결할 준비를 갖춘 상태로, 통제된 소규모 환경에서 변경 사항을 적용함으로써 조직은 다음 단계를 위한 귀중한 데이터를 얻을 수 있습니다.

점검

"점검"은 앞 단계에 수행한 소규모 테스트의 결과를 검토하는 것을 의미합니다. 결과를 분석하고, 최종 단계까지 유효한 통찰을 구분해야 합니다. 조직이 계획을 명확히 하고, 문제를 없애고, 반복되는 실수를 피하고, 근본 원인을 파악할 수 있기 때문에 전체 PDCA 주기에서 가장 중요한 단계일 수 있습니다. 원래 계획을 필요에 맞게 변경하고, 완료하기 전에 필요한 만큼 이전 단계를 모두 점검합니다.

조치

앞 단계에서 얻은 정보와 통찰력으로 무장한 조직은 이제 다듬어진 계획을 적용할 수 있습니다. 결과가 성공적이라면, 배운 바를 다른 영역에도 통합할 수 있습니다. 검증된 변경 사항을 새로운 기준으로 삼되, 주기가 다시 시작될 때 새로운 개선의 여지를 남겨야 합니다.

지속적 개선의 필수 요소인 PDCA 주기는 서비스, 기능, 프로세스, 팀, 개인을 막론하고 개선을 추진할 수 있는 편리한 프레임워크를 조직에 제공합니다. 따라서 효과적인 지속적 개선 솔루션은 이 프레임워크를 통합합니다.

근본 원인 분석(RCA)은 개별 프로세스의 문제 이면에 있는 주요 원인과 기원에 특히 초점을 맞춘 지속적인 개선의 접근 방식입니다. 지속적 개선에 대한 표준 접근 방식과 마찬가지로 RCA는 반복적입니다. 문제가 발생하면 RCA는 문제의 근원을 파악할 때까지 원인과 결과를 분석합니다. 이 과정은 6단계로 이루어집니다.

문제 정의

RCA의 첫 번째 단계는 문제를 파악하고 관찰하는 것입니다. 문제의 영향을 평가하고 특정 증상을 개괄적으로 설명합니다.
근본 원인 분석을 보여주는 그래픽.

데이터 수집

다음으로, 문제를 조사하고 최대한 많은 관련 정보를 수집합니다. 프로세스의 다음 단계에 도움이 되도록 문제를 최대한 분명하게 파악합니다.

원인 파악

앞 단계에서 수집한 정보를 사용하여 최대한 많은 요인을 파악하고 추적합니다. 인과 관계 다이어그램을 만들면 추적 중인 문제 이면에 있는 문제를 시각화할 수 있습니다. 발생 가능한 결과를 살펴보고 문제를 구성하는 부분들로 세분화하여 전체 문제를 더욱 자세히 분석합니다.

근본 원인 파악

원래 문제의 이면에 있는 핵심 문제를 파악할 수 있을 때까지 계속 파고듭니다. 근본 원인이 존재하는 이유를 먼저 파악하면 가능한 솔루션을 모색하는 데 도움이 될 수 있습니다.

솔루션 구현

근본 원인을 해결하기 위한 솔루션을 마련하여 문제의 싹을 근본적으로 제거합니다. 해결책 수행에 수반될 수 있는 모든 위험을 인식하고 검토합니다.

솔루션 모니터링

모든 변경이 그렇듯이 RCA에서도 지속적 모니터링을 통해 문제가 효과적으로 해결되었는지, 솔루션으로 인해 다른 문제가 발생하지 않았는지 확인해야 합니다.

기업이 지속적인 개선을 구현하면 여러 가지 이점이 있습니다.

직원 참여 개선

낭비적이고 비효율적인 프로세스는 직원의 시간을 빼앗습니다. 더 나쁜 것은 직원들이 비효율적인 작업에 노력을 쏟을 수밖에 없다는 사실입니다. 지속적 개선은 프로세스를 생략하고 다듬어 영향력 있고 중요한 것만 남깁니다. 뿐만 아니라 지속적 개선은 직원의 목소리가 반영되고, 의견이 존중받는다는 사실을 알려줍니다. 이 모든 요소는 직원의 업무 만족도를 높이는 데 기여합니다.
지속적 개선은 성공을 방해하는 프로세스를 최소화하고자 합니다.

이직률 감소

직원 만족도 개선은 자연스럽게 직원 이직률 감소로 이어집니다. 직원들이 성취감을 느끼고 인정을 받는다는 생각이 들면 더 유리한 제안을 받더라도 회사를 떠날 가능성이 훨씬 낮아집니다. 조직을 단순한 고용주 이상으로 생각하기 시작합니다. 회사가 정체성의 일부가 되고, 성공보다 주인 의식에 중점을 둡니다.

워크플로우 수정

린 방법론과 지속적 개선을 통해 구체적이고 반복 가능한 워크플로우를 마련할 수 있습니다. 워크플로우는 작업을 빠르고 효율적이며 효과적으로 수행하기 위한 검증된 단계와 모범 사례로 구성됩니다. 지속적 개선을 통해 조직은 워크플로우를 간소화하여 개선 기회를 파악하고, 관련 없는 작업과 프로세스를 제거할 수 있습니다.

비용 절감

불필요하게 낭비되는 프로세스는 시간 소모 이상의 비용 손해입니다. 지속적 개선을 통해 기업은 중요한 프로세스와 불필요한 프로세스를 구분하여 비용을 절감할 수 있습니다. 또한, 신뢰할 수 있는 워크플로우를 마련하고 중요한 작업을 완료하는 데 필요한 것이 무엇인지 정확히 이해하면 관리자가 예산의 정확도를 높일 수 있습니다.

고객 서비스 개선

고객은 조직의 내부 프로세스나 워크플로우에 관심이 없을 수 있지만 조직이 제공하는 가치에는 확실히 관심이 있습니다. 지속적 개선은 기업이 고객의 욕구를 더 잘 이해하고, 이에 맞게 세련된 프로세스를 구축하는 데 도움이 됩니다.

경쟁 우위 확보

지속적 개선은 제품, 서비스, 내부 프로세스 측면에서 꾸준한 상승 추세를 그리는 것입니다. 조직은 비즈니스 개선에 집중하고 노력함으로써 무사 안일에 관련된 위험을 없앱니다. 그러면 유사한 방법론을 따르지 않는 다른 회사보다 경쟁에서 유리한 입지를 차지할 수 있습니다.

엔터프라이즈 운영 자동화 및 워크플로우 관리 분야의 업계 리더인 ServiceNow는 지속적 개선에 관심이 있는 모든 조직의 확실한 파트너입니다.

ServiceNow Continual Improvement Management는 데이터, 프로세스, 사람을 모두 통합하도록 설계된 필수 도구와 기능을 제공합니다. 필수 PDCA 프레임워크를 기반으로 고급 머신 러닝 기술을 통합한 Continual Improvement Management를 통해 사용자는 잠재적 문제를 파악하고, 데이터 기반 KPI를 사용하여 SMART(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound) 목표를 세우고, 포괄적인 작업 목록을 작성할 수 있습니다.

중앙에 통합된 단일 플랫폼에서 분명하고 효과적으로 협업합니다. 개선 사항을 추적합니다. 통합된 Process Optimization 앱을 사용하여 전사적으로 효율성을 극대화합니다. 편리한 보고서와 대시보드로 결과를 시각화하고 비교합니다. 개선 이니셔티브를 계획하고 기존 비즈니스 전략을 반영하여 장벽을 제거하고 이해 관계자에게 높은 투명성을 보장합니다. 바로 사용 가능한 통합은 관리자들이 매일 사용하는 애플리케이션을 더욱 최적화하여 새로운 개선 기회를 발견하고 중요한 개선 이니셔티브를 마련할 수 있다는 이점도 선사합니다. 이와 동시에, 개선 이니셔티브/CIM 작업 내에서 다른 애플리케이션에 대한 기록도 작성할 수 있습니다.

그 밖에 모든 기능과 도구, 통합, 내장 리소스가 모두 결합된 ServiceNow Continual Improvement Management는 모든 조직에서 개선 문화를 창조할 수 있는 차별화된 솔루션입니다.

최종 목표는 비즈니스 목표에 부합하는 서비스 우수성을 달성하고, 현명한 의사결정을 내리도록 지원하는 것입니다. 이처럼, 지속적 개선의 꿈은 추구할 가치가 있습니다. ServiceNow와 함께 그 꿈을 현실로 만들어 기업 전체에 걸쳐 프로세스를 최적화하고 성과를 끌어올리십시오.

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