인시던트 관리란?

인시던트 관리는 복원하지 않는 경우 조직의 문제로 이어질 수 있는 중요한 인시던트를 식별, 분석 및 해결하는 일련의 단계입니다.

인시던트 관리는 비즈니스 운영과 품질을 유지하면서 정상적 서비스 운영을 재개합니다.

정의에 따르면 인시던트란 운영, 서비스 또는 기능을 저해하거나 손실을 발생시키는 것을 의미합니다. 인시던트 관리는 향후 인시던트를 방지할 수 있는 조치와 동시에 문제를 분석, 식별 및 바로잡기 위해 필요한 조직의 조치를 말합니다.

인시던트는 운영을 저해하고 일시적인 다운타임을 초래하며 데이터 및 생선상 손실을 발생시킬 수 있습니다. 인시던트 관리의 많은 이점을 고려할 때 조직이 인시던트 관리 관행을 진지하게 받아들이는 것이 갈수록 더 중요해지고 있습니다.

몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

효율성 및 생산성 향상

IT팀이 인시던트에 잘 대응하고 향후 인시던트를 완화할 수 있도록 지원하는 확립된 관행과 절차가 있을 수 있습니다. 또한 머신 러닝은 더 빠른 해결을 위해 인시던트를 적절한 그룹에 자동으로 할당합니다. 문제 해결 전용 에이전트 포털에는 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있는 액세스 권한을 가지고 있으며 AI를 활용하여 권장 솔루션을 즉시 제공할 수 있습니다. 중요 인시던트 관리 전용 포털은 적절한 해결 팀과 이해 관계자를 모아 서비스를 복원하여 신속한 해결을 가능하게 합니다.

가시성 및 투명성

직원은 간편하게 IT 지원에 연락하여 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다. 모바일 또는 웹으로 IT를 연결하여 시작부터 끝까지 해당 인시던트의 상태와 후속 영향을 더욱 잘 이해할 수 있습니다. 직관적인 옴니채널 셀프 서비스와 투명한 양방향 소통을 통해 고객에게 더 나은 경험을 선사합니다.

더 나은 서비스 품질

에이전트는 비즈니스 프로세스의 연속성을 지원할 수 있는 확립된 프로세스를 기반으로 인시던트의 우선순위를 정할 수 있으며, IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 마찬가지로 인시던트 관리를 사용하면 IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업할 수 있는 적합한 에이전트를 한데 모아 서비스를 빠르게 재개할 수 있습니다. IT는 최신 머신 러닝 및 데이터 모델을 사용하여 과거의 데이터 패턴을 학습하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당할 수 있습니다.

서비스 품질에 관한 더 큰 통찰력

인시던트는 인시던트 관리 소프트웨어에 기록될 수 있어 서비스 시간, 인시던트의 중대성 및 완화할 수 있는 일관된 인시던트 유형이 있는지에 관한 통찰력을 제공합니다. 여기에서부터 소프트웨어는 가시성 및 분석 보고서를 생성할 수 있습니다.

서비스 수준 계약(SLA)

인시던트 관리 시스템은 SLA와 프로세스가 이를 충족하는지에 관한 통찰력을 제공하는 프로세스를 빌드하도록 지원합니다.

인시던트 예방

인시던트를 식별하고 완화하면 해당 인시던트에 관한 지식과 필요한 대응이 더 빠른 해결 또는 전반적인 예방을 위해 향후 인시던트에 적용될 수 있습니다. 셀프 서비스 포털 및 ServiceNow 챗봇을 사용하여 티켓 및 요청량을 줄여 인시던트 차단율을 높일 수 있습니다. 직원들은 인시던트를 기록하기 전에 직접 답을 찾을 수 있어 AIOps로 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제를 효과적으로 방지할 수 있습니다.

평균 해결 시간(MTTR) 개선

과거 인시던트에서 기록된 프로세스 및 데이터가 있는 경우 해결에 걸리는 평균 시간을 단축합니다. 장애물을 제거할 수 있는 머신 러닝 및 상황별 지원으로 인시던트 해결을 가속화합니다. AIOps 통합은 인시던트와 평균 해결 시간(MTTR)을 줄임으로써 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하여 문제를 해결합니다.

다운타임 감소 및 제거

인시던트는 다운타임을 유발하여 비즈니스의 운영 및 서비스 진행을 늦추거나 방해합니다. 잘 기록된 인시던트 관리 프로세스는 인시던트로 인해 발생하는 다운타임을 줄이거나 제거하도록 지원합니다.

고객 및 직원 경험 개선

기업의 원활한 운영은 제품 또는 서비스에 반영됩니다. 인시던트로 인한 다운타임이나 서비스 중단이 발생하지 않는다면 고객은 더 나은 경험을 할 수 있습니다. 마찬가지로 직원이 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 인시던트를 제출할 수 있는 옴니채널 옵션을 제공하면 직원이 쉽게 지원을 요청하여 인시던트를 관리 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다.

인시던트 로깅

인시던트는 식별되어 사용자 보고서에 기록되며, 솔루션 분석을 사용하여 식별되고 나면 인시던트는 기록되고 범주화됩니다. 이는 향후 인시던트를 어떻게 처리하고 우선순위를 정하는 데 중요합니다.

알림 및 에스컬레이션

이 단계의 타이밍은 인시던트의 범주에 따라 다를 수 있습니다. 더 작은 인시던트는 공식적인 경보를 트리거하지 않고 기록되고 승인될 수 있습니다. 에스컬레이션은 인시던트가 경보를 트리거하고 경보를 관리하도록 배치된 개인이 적절한 절차를 수행할 때 발생합니다.

인시던트 관리의 다양한 측면을 보여주는 그래픽

인시던트 분류

인시던트는 쉽게 식별하고 해결할 수 있도록 적절한 범주 및 하위 범주로 분류되어야 합니다. 일반적으로 적절한 분류를 위해 적절한 필드가 설정되고, 분류를 기반으로 우선순위가 정해지고, 보고서가 빠르게 생성되면 분류가 자동으로 실행됩니다.

인시던트 우선순위

적절한 우선순위는 인시던트 응답의 SLA에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 문제를 적시에 해결하고 고객이나 직원 모두 서비스 중단을 경험하지 않도록 보장합니다.

조사 및 진단

IT 팀은 인시던트가 발생하면 분석을 수행하여 직원에게 솔루션을 제공합니다. 즉시 해결하는 것이 불가능한 경우, 해당 인시던트는 추가 조사 및 진단을 위해 적절한 팀으로 전달됩니다.

인시던트 해결 및 종결

IT 팀은 적절한 우선순위 방법을 사용하여 인시던트를 가능한 한 빠르게 해결합니다. 커뮤니케이션은 티켓 해결에 도움이 되는 자동화 가능성과 함께 티켓 해결 및 종결에 도움이 될 수 있습니다. 인시던트가 해결되면 인시던트의 재발을 방지하거나 해결 완료 기간을 줄이는 방법에 대한 추가 로깅과 이해를 얻게 됩니다.

모든 내용을 기록

인시던트 수준, 긴급성, 요청자의 직위와 관계없이 모든 내용을 가능한 한 상세하게 단일 도구에 기록하십시오. 모든 인시던트를 추적하여 대응 및 해결 완료 기간을 단축합니다. 로그를 조정할 수 있는 자동화 시스템도 있습니다.

모든 내용을 작성

추가 조사, 정보 수집 또는 생성되는 보고서를 위해 꼼꼼하게 기록되었는지 확인할 수 있도록 모든 것을 빈틈없이 작성하십시오.

범주를 깔끔하게 유지

현장에서 다른 곳으로 분류되거나 만들어질 수 있는 불필요한 범주 및 하위 범주를 방지하십시오. 아울러 “기타”와 같은 옵션은 가급적 사용하지 마십시오.

가장 신속한 팀 유지

프로세스를 표준화하여 각 팀원이 같은 절차를 준수하고 각 인시던트에 올바르게 대응할 수 있도록 하십시오. 이를 통해 품질을 일관되고 균일하게 유지할 수 있습니다.

표준 솔루션 기록 및 사용

솔루션이 항상 새롭고 혁신적이어야 하는 것은 아닙니다. 기존 솔루션이 효과적이라면 해당 솔루션을 사용하여 절차를 진행하고 표준화하십시오.

직원 지원

모든 수준에서 직원을 적절하고 지속적으로 교육하면 상당한 조직적 이점이 있습니다. IT 직원이 상위 수준의 인시던트에 보다 신속하게 대응할 수 있도록 특정 수준의 인시던트에 대응하는 방법을 비IT 직원에게 교육하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 숙련된 팀은 더욱더 효과적이며 더 잘 소통합니다.

중요한 경보 설정

인시던트 관리의 가장 중요한 측면 중 하나는 불필요한 과부하를 피하는 것입니다. 인시던트가 간과되고 응답 시간이 지나치게 지연되는 것을 방지할 수 있도록 이벤트 범주화 방식 및 범주별 의미를 신중하게 계획하십시오.

우선순위 체계를 정하는 데 사용하는 서비스 수준 지표를 정의하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다(예: 표면 수준 징후보다 근본 원인 분석을 더 높은 우선순위로 설정).

당직 팀 준비

팀은 누가 언제 인시던트를 감독하는지 소통해야 합니다. 팀이 인시던트 발생 시 적절한 전문 지식을 갖춘 대응자를 활용할 수 있도록 지원하는 당직 일정을 만든 다음 개별 직원이 다양한 인시던트를 얼마나 처리할 수 있는지에 따라 조정합니다.

커뮤니케이션 가이드라인 수립

효과적인 커뮤니케이션 구축을 위한 가이드라인을 만듭니다. 이는 공동 작업과 팀 효율성에 중요합니다. 해당 가이드라인은 직원이 사용해야 하는 채널, 해당 채널의 콘텐츠 및 커뮤니케이션 기록 방식을 수립해야 합니다.

직원의 상호작용 및 커뮤니케이션 방식에 관한 기준이 없는 경우 적절하지 않은 가이드라인은 응답 기간 중 불필요한 스트레스와 긴장을 조성합니다. 잘 문서화된 커뮤니케이션은 팀이 정보 손실 없이 커뮤니케이션을 확인하고 필요한 세부 정보를 전달할 수 있도록 참고하는 데 도움이 됩니다.

변경 프로세스 간소화

개인이 실행할 수 있는 변경 수준 또는 유형과 승인을 얻어야 하는 대상을 설정합니다. 시스템과 개인에 따라 변경을 위한 승인을 받거나 추가 확인을 받아야 할 수 있습니다. 변경 절차를 신속하고 효과적으로 수행할 수 있도록 변경을 감독하는 이사회를 쉽게 이용할 수 있도록 해야 합니다.

교훈을 통해 시스템 개선

인시던트를 검토하고 원인을 평가합니다. 인시던트에 대해 취할 수 있었던 예방 조치를 파악하고 향후 인시던트에 대해 취해야 할 조치를 식별합니다. 이를 통해 모든 문서가 작성되고, 필요한 경우 적절한 책임 및 규정 준수 교육이 이뤄질 수 있도록 합니다.

문제는 근본 원인이 파악되지 않은 일련의 인시던트입니다. 인시던트는 어떤 대상이 최적으로 작동하지 못하도록 하는 이벤트입니다. 문제 관리는 서비스에 영향을 미치는 문제의 근본 원인을 식별할 수 있으며 문제가 처음부터 발생하지 않도록 예방할 수 있는 반면, 인시던트 관리는 잘못된 단기적인 문제에 대한 사후 대응적 접근 방식입니다. 인시던트는 시스템을 계속 실행할 수 있지만 관리되는 인시던트가 반드시 문제를 해결하지 못할 수도 있으며, 이는 더 장기적인 경향이 있습니다.

인시던트는 작동하지 않는 대상의 결과이거나 해결이 필요한 문제로 인시던트 관리 프로세스를 트리거합니다. 요청은 액세스, 항목, 장비 등과 같이 직원이 필요로 하는 서비스와 같은 것에 더 가깝습니다.

  • 비즈니스 요구 사항을 충족하는 프로세스 설정
  • 프로세스 준수 및 SLA 충족
  • 다양한 수준의 팀 관리
  • 보고서 생성 및 핵심성과지표(KPI) 유지
  • 중요 인시던트를 해결해야 하는 경우 에스컬레이션 대상자
  • 다른 팀과 공동 작업 수행

ServiceNow Incident Management는 문제를 추적하고 해결할 수 있도록 사용하기 쉬운 지원을 보장하여 직원의 생산성과 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 IT에 연결할 수 있습니다.

IT 에이전트도 기뻐할 것입니다. 머신 러닝 시스템은 더 빠르고 효과적인 해결을 위해 인시던트를 적절한 해결 그룹에 자동으로 할당합니다. 문제 해결 전용 에이전트 포탈에서는 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있으며 AI를 활용하여 권장 솔루션을 즉시 제공합니다. 또한 적절한 해결 팀과 이해 관계자를 모아 서비스를 재개하여 신속한 해결을 가능하게 하는 중요 인시던트 관리 전용 포털도 있습니다. Mobile Agent는 IT 에이전트가 이동 중에 인시던트를 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 제공합니다.

또한 ServiceNow Incident Management는 24시간 지원을 제공하고 AIOps와 원활하게 통합되며 직원이 옴니채널 알림을 사용하여 인시던트를 제출할 수 있도록 하고, 서비스 데스크 직원에게 인시던트 응답 Playbook을 통해 인시던트 해결 워크플로우에 대한 명확한 뷰를 제공합니다. Visual Task Boards는 직관적이고 효과적인 공동 작업을 촉진하고 Configuration Management Database(CMDB)는 단일 기록 시스템을 생성하여 사용자가 개별 인시던트, 문제 및 변경 요청과 관련된 영향을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.

또한 안내 설정으로 ServiceNow Incident Management를 빠르고 간단하게 배포할 수 있습니다.

더 신속한 서비스 재개

에이전트가 단일 IT 프로세스 플랫폼으로 작업을 관리하고 공동 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다.

직원 생산성 향상

옴니채널 셀프 서비스 및 양방향 커뮤니케이션으로 직원에게 더 많은 권한을 부여합니다.

인시던트 발생 감소

셀프 서비스 포털과 지능형 챗봇을 제공하여 사용자가 IT 팀 없이도 문제를 해결할 수 있는 자원을 확보할 수 있도록 합니다.

에이전트 생산성 대폭 향상

머신 러닝을 통합하여 더 빠르고 완벽한 해결을 위해 올바른 인시던트가 적절한 그룹에 할당되도록 합니다.

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