인시던트 관리란?

인시던트는 운영을 저해하고 일시적인 다운타임을 초래하며 데이터 및 생선상 손실을 발생시킬 수 있습니다. 인시던트 관리의 많은 이점을 고려할 때 조직이 인시던트 관리 관행을 진지하게 받아들이는 것이 갈수록 더 중요해지고 있습니다.

몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

IT팀이 인시던트에 잘 대응하고 향후 인시던트를 완화할 수 있도록 지원하는 확립된 관행과 절차가 있을 수 있습니다. 또한 머신 러닝은 더 빠른 해결을 위해 인시던트를 적절한 그룹에 자동으로 할당합니다. 문제 해결 전용 에이전트 포털에는 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있는 액세스 권한을 가지고 있으며 AI를 활용하여 권장 솔루션을 즉시 제공할 수 있습니다. 중요 인시던트 관리 전용 포털은 적절한 해결 팀과 이해 관계자를 모아 서비스를 복원하여 신속한 해결을 가능하게 합니다.

직원은 간편하게 IT 지원에 연락하여 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다. 모바일 또는 웹으로 IT를 연결하여 시작부터 끝까지 해당 인시던트의 상태와 후속 영향을 더욱 잘 이해할 수 있습니다. 직관적인 옴니채널 셀프 서비스와 투명한 양방향 소통을 통해 고객에게 더 나은 경험을 선사합니다.

에이전트는 비즈니스 프로세스의 연속성을 지원할 수 있는 확립된 프로세스를 기반으로 인시던트의 우선순위를 정할 수 있으며, IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 마찬가지로 인시던트 관리를 사용하면 IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업할 수 있는 적합한 에이전트를 한데 모아 서비스를 빠르게 재개할 수 있습니다. IT는 최신 머신 러닝 및 데이터 모델을 사용하여 과거의 데이터 패턴을 학습하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당할 수 있습니다.

인시던트는 인시던트 관리 소프트웨어에 기록될 수 있어 서비스 시간, 인시던트의 중대성 및 완화할 수 있는 일관된 인시던트 유형이 있는지에 관한 통찰력을 제공합니다. 여기에서부터 소프트웨어는 가시성 및 분석 보고서를 생성할 수 있습니다.

인시던트 관리 시스템은 SLA와 프로세스가 이를 충족하는지에 관한 통찰력을 제공하는 프로세스를 빌드하도록 지원합니다.

인시던트를 식별하고 완화하면 해당 인시던트에 관한 지식과 필요한 대응이 더 빠른 해결 또는 전반적인 예방을 위해 향후 인시던트에 적용될 수 있습니다. 셀프 서비스 포털 및 ServiceNow 챗봇을 사용하여 티켓 및 요청량을 줄여 인시던트 차단율을 높일 수 있습니다. 직원들은 인시던트를 기록하기 전에 직접 답을 찾을 수 있어 AIOps로 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제를 효과적으로 방지할 수 있습니다.

과거 인시던트에서 기록된 프로세스 및 데이터가 있는 경우 해결에 걸리는 평균 시간을 단축합니다. 장애물을 제거할 수 있는 머신 러닝 및 상황별 지원으로 인시던트 해결을 가속화합니다. AIOps 통합은 인시던트와 평균 해결 시간(MTTR)을 줄임으로써 노이즈를 제거하고 우선순위를 지정하여 문제를 해결합니다.

인시던트는 다운타임을 유발하여 비즈니스의 운영 및 서비스 진행을 늦추거나 방해합니다. 잘 기록된 인시던트 관리 프로세스는 인시던트로 인해 발생하는 다운타임을 줄이거나 제거하도록 지원합니다.

기업의 원활한 운영은 제품 또는 서비스에 반영됩니다. 인시던트로 인한 다운타임이나 서비스 중단이 발생하지 않는다면 고객은 더 나은 경험을 할 수 있습니다. 마찬가지로 직원이 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 인시던트를 제출할 수 있는 옴니채널 옵션을 제공하면 직원이 쉽게 지원을 요청하여 인시던트를 관리 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다.

ServiceNow Incident Management는 문제를 추적하고 해결할 수 있도록 사용하기 쉬운 지원을 보장하여 직원의 생산성과 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 IT에 연결할 수 있습니다.

IT 에이전트도 기뻐할 것입니다. 머신 러닝 시스템은 더 빠르고 효과적인 해결을 위해 인시던트를 적절한 해결 그룹에 자동으로 할당합니다. 문제 해결 전용 에이전트 포탈에서는 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있으며 AI를 활용하여 권장 솔루션을 즉시 제공합니다. 또한 적절한 해결 팀과 이해 관계자를 모아 서비스를 재개하여 신속한 해결을 가능하게 하는 중요 인시던트 관리 전용 포털도 있습니다. Mobile Agent는 IT 에이전트가 이동 중에 인시던트를 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 인터페이스를 제공합니다.

또한 ServiceNow Incident Management는 24시간 지원을 제공하고 AIOps와 원활하게 통합되며 직원이 옴니채널 알림을 사용하여 인시던트를 제출할 수 있도록 하고, 서비스 데스크 직원에게 인시던트 응답 Playbook을 통해 인시던트 해결 워크플로우에 대한 명확한 뷰를 제공합니다. Visual Task Boards는 직관적이고 효과적인 공동 작업을 촉진하고 Configuration Management Database(CMDB)는 단일 기록 시스템을 생성하여 사용자가 개별 인시던트, 문제 및 변경 요청과 관련된 영향을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.

또한 안내 설정으로 ServiceNow Incident Management를 빠르고 간단하게 배포할 수 있습니다.

에이전트가 단일 IT 프로세스 플랫폼으로 작업을 관리하고 공동 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다.

옴니채널 셀프 서비스 및 양방향 커뮤니케이션으로 직원에게 더 많은 권한을 부여합니다.

셀프 서비스 포털과 지능형 챗봇을 제공하여 사용자가 IT 팀 없이도 문제를 해결할 수 있는 자원을 확보할 수 있도록 합니다.

머신 러닝을 통합하여 더 빠르고 완벽한 해결을 위해 올바른 인시던트가 적절한 그룹에 할당되도록 합니다.