이슈 추적이란?

이슈 추적은 접수부터 해결까지 고객 케이스, 티켓 또는 이슈의 진행 현황을 기록하고 추적하는 방식입니다.

이슈는 제품 또는 서비스를 사용하는 고객이 제기하는 문의, 문제, 질문 또는 불만 사항입니다. 제품 개발 및 배포 시 발견되는 문제일 수도 있습니다.

이슈 추적 시스템이란?

이슈 추적 시스템은 에이전트가 다양한 케이스를 관리하고 해결 프로세스가 진행되는 동안 해당 케이스의 진행 현황을 처음부터 끝까지 추적하는 도구입니다. 이슈 추적은 고객이 이슈를 보고하는 것으로 시작되어 이슈 해결과 관련 고객 피드백 수집을 거쳐 완료됩니다.

효과적인 추적 시스템을 통해 이슈를 라우팅하고, 케이스의 우선순위를 지정하며, 내부 메모를 추가하고, 편리한 검색을 위해 필터를 생성하며, 대시보드를 통해 이슈를 관리하고, 고객 피드백을 캡처합니다.

이슈 추적이 필요한 이유

대부분의 고객은 빠른 이슈 해결이 매우 중요하다고 생각합니다. 실제로 90%가 고객 지원 문제를 해결할 때 즉각적인 대응이 중요하거나 매우 중요하다고 답했습니다(출처: Hubspot). 따라서 기업은 투명성을 유지하면서도 이슈를 주의 깊게 추적하고 해결을 향해 빠르게 나아가야 합니다.

이를 지원하기 위해 이슈 추적은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

이슈를 포착하기 위한 명확한 절차 수립

이슈 추적은 고객 이슈를 수리하고 분류하며 적합한 팀에 전달하고 해결될 때까지 추적하는 프로세스를 생성합니다.

고객 이슈 기록

이슈 추적기는 여러 채널을 통해 고객으로부터 접수된 이슈를 기록합니다. 에이전트는 고객과 상호작용할 때마다 고객의 기록을 검토하여 이슈와 이전 상호작용을 효과적으로 파악할 수 있습니다.

후속 조치 수행

바람직한 이슈 추적 소프트웨어는 해결 기한, 수행해야 하는 작업, 할당된 책임과 같은 이슈의 세부 정보를 기록합니다. 에이전트는 이를 통해 이슈가 해결된 후 후속 조치를 수행할 수 있습니다.

이슈의 우선순위 지정

에이전트는 이슈의 우선순위를 지정하여 우선순위가 가장 높은 이슈를 먼저 처리하고 덜 긴급한 이슈로 넘어갑니다.

진행 현황 확인

에이전트는 추적 소프트웨어를 통해 케이스가 해결까지 진행되는 동안 진행 현황을 확인할 수 있습니다. 이슈 추적은 중대한 케이스를 강조하고 우선순위를 부여하여 놓치는 이슈나 고객이 없도록 방지합니다.

채널

고객이 이슈를 보고하거나 기능을 요청할 때 자신이 선호하는 여러 채널을 하나의 실시간 경험으로 통합하는 단일 솔루션을 사용할 수 있도록 하려면 이슈 추적 도구가 옴니채널이어야 합니다. 채널에는 웹 양식, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 또는 전화가 포함될 수 있습니다. 우수한 이슈 추적기는 각 접점을 중앙 집중화하여 고객이 채널 간에 막힘 없이 손쉽게 이동할 수 있도록 지원합니다.

시간 추적

에이전트는 시간 추적을 통해 소프트웨어 엔지니어가 버그를 조사하고, 코딩하고, 테스트하고, 해결하려는 노력을 측정할 수 있습니다. 이 기능은 향후 릴리스에 관련한 스프린트를 관리하면서도 팀원을 관리해야 하는 프로젝트 관리자에게 유용합니다.

통합

시스템이 Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla, 기타 관련 IT 및 프로젝트 관리 애플리케이션과 같은 도구와 얼마나 잘 어울려 실행되는지 고려합니다. 지원 에이전트와 소프트웨어 엔지니어는 해결 프로세스가 중단되는 일 없이 여러 시스템을 넘나들며 티켓을 관리하고 커뮤니케이션을 수행할 수 있어야 합니다.

분석 및 보고

이슈 추적 소프트웨어에는 트렌드를 파악하여 프로젝트 관리 프로세스가 원활하게 진행되도록 지원하는 보고서 작성 기능이 포함되어야 합니다. 보고서는 소프트웨어 프로젝트에 사용 중인 리소스 현황을 보여주고 회사 애플리케이션 로드맵의 업데이트 사항을 제공합니다. 또한 관리자는 이메일 받은 편지함으로 전달되는 자동화된 보고서를 추적함과 동시에 KPI를 추적하는 대시보드를 생성할 수 있습니다.

고객 피드백

빈틈없는 이슈 추적기라면 고객으로부터 이슈와 해결에 대한 피드백을 수집하는 기능을 제공할 수 있어야 합니다. 또한 이슈 해결 후 에이전트가 고객에게 연락을 취하여 후속 조치를 취하고 피드백을 얻을 수 있어야 합니다. 널리 사용되는 도구로는 CSAT(Customer Satisfaction Score) 및 NPS(Net Promoter Score) 설문 조사가 있습니다.

SLA, 자동화, 워크플로우 커스터마이제이션

소프트웨어 시스템 내 워크플로우에 대해 생각하지 않을 수 없습니다. SLA(서비스 수준 계약)는 조직이 서비스 요청에 대응하는 방식에 있어 중요한 역할을 수행하며 워크플로우 추적에 중요한 요소입니다.

관리자는 더 많은 일상적인 작업을 자동화하여 이슈 추적을 간소화할 수 있습니다. 여기에는 에이전트를 할당하거나 사전 지정된 기간 이후 케이스를 종결하는 작업이 포함될 수 있습니다.

확장성

효과적인 이슈 추적 소프트웨어는 소규모 기업이 리소스와 생산성을 관리할 수 있도록 지원하는 데 중대한 역할을 수행합니다. 고객이 라이브 지원 에이전트에게 문의하여 상호작용하지 않고도 더 많은 일반적인 이슈를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 기업이 성장함에 따라, 추적기는 고객이 여러 명의 새로운 지원 에이전트를 거치지 않고도 탁월한 서비스를 받을 수 있는 복합적인 도구를 제공합니다.

평가 기간

공급업체마다 옵션이 다르지만, 대부분의 이슈 추적 솔루션은 기업이 소프트웨어를 완전히 도입하기 전에 시험 운영할 수 있는 무료 평가판을 제공합니다. 테스트 기간 동안 추적기가 제공하는 효율성과 실시간 보고서를 통해 이슈를 더욱 빠르게 해결할 수 있을지 여부를 평가할 수 있습니다.

이메일

모든 이메일이 액세스가 용이한 한곳에 위치하면 답변하기가 쉽습니다. 이는 조직의 이메일 주소가 여러 개인 경우 특히 중요합니다.

소셜 미디어

한곳에서 조직의 Facebook, Twitter, 기타 소셜 미디어 플랫폼을 관리할 수 있습니다. 계속해서 플랫폼을 전환하지 않고도 질문과 의견에 대한 고객의 의견과 답변을 확인하세요.

라이브 채팅

에이전트는 고객과의 채팅을 통해 이슈를 이해하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다. 이슈에 추가적인 조치가 필요한 경우, 이슈 추적 소프트웨어는 간단한 조치 또는 클릭으로 채팅을 케이스로 전환합니다.

전화 통신

티켓팅 도구를 통해 클라우드 전화 통신 기술로 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 통화는 기록되고 모니터링된 다음 케이스로 전환되거나 기존 케이스에 연결됩니다.

웹 양식

웹 사이트에 자동 완성 웹 양식을 적용하면 고객이 이슈 내용을 작성하고 양식을 제출할 수 있습니다. 자동화된 도구는 양식을 케이스로 전환한 다음 관련 에이전트 또는 팀에 전달합니다.

중앙 집중식 대시보드

올바른 이슈 추적 솔루션은 에이전트가 여러 채널을 통해 제출된 이슈에서 취합한 요청을 한곳에서 추적할 수 있도록 해줍니다. 지원, 판매, 청구 등 고객을 응대하는 모든 창구가 하나의 통합 시스템에서 관리됩니다. 이를 통해 고객과의 상호작용 및 대화와 관련된 데이터에 손쉽게 바로 액세스할 수 있습니다.

분류 및 우선순위 지정

조직에서 매일 많은 양의 새로운 케이스를 접수할 수 있으며 에이전트는 이러한 케이스를 신속하게 효율적으로 정리하고, 분류하며, 우선순위를 지정해야 합니다. 효율적인 추적 소프트웨어를 사용하면 중대한 문제를 놓치지 않고 빠르게 처리할 수 있습니다.

에이전트가 티켓에 레이블을 적용할 수 있어야 합니다. 레이블이 적용된 티켓은 명확성을 유지하는 데 도움이 되며 티켓과 티켓의 분류에 관한 정보를 제공합니다.

외부 공급업체 통합

이슈 추적 소프트웨어에는 외부 공급업체 소프트웨어 도구와의 통합이 중요합니다. 에이전트는 이러한 통합으로 추가적인 이점을 누릴 수 있으며 한곳에서 추적하고 서비스를 제공할 수 있습니다.

세부적인 보고

보고서는 이슈 추적 소프트웨어의 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 에이전트의 실적, 경험에 대한 고객 만족도를 확인할 수 있습니다. 중요한 메트릭으로는 새로운 케이스의 개수, 해결된 케이스, 케이스 빈도, 고객 평점, 진행 중 케이스, 평균 에이전시 등급이 있습니다.

공동 작업 기능

강력한 티켓팅 도구는 여러 부서에 걸친 공동 작업을 지원하고 이러한 기능을 활용하여 복잡한 케이스를 규모가 작고 쉬운 작업으로 분할합니다. 작은 단위의 케이스를 통해 응답시간을 단축하고 효율성을 증진할 수 있습니다. 또한 내부 메모는 고객 이슈 해결을 위한 공동 작업 및 일관성 확보에 효과적입니다.

고객 피드백 포착

고객 피드백을 포착하고 에이전트가 NPS 설문 조사와 같은 도구를 사용하여 고객 만족도를 측정할 수 있도록 지원하는 일은 필수적입니다. 피드백 요청을 가급적 자동화하여 응답시간을 단축하고 해결책을 개선해야 합니다.

ITSM 자세히 알아보기

이슈를 효과적으로 추적, 관리, 해결하십시오. 단일 클라우드 플랫폼으로 IT의 미래를 대비하십시오.