IT 서비스 카탈로그란?

IT 서비스 카탈로그는 조직 내에서 사용 가능한 IT 리소스의 데이터베이스로, 사용자 요구 사항을 효율적이며 효과적으로 충족합니다.

레스토랑에서 식사할 때 가장 먼저 하는 일은 메뉴를 보는 것입니다. 메뉴에는 안목 있는 미식가를 위한 메인 요리, 사이드 메뉴, 음료 외에도 여러 옵션이 목록으로 정리되어 있습니다. 원하는 메뉴를 고른 후에는 종업원에게 자세히 설명하지 않고도 선택한 메뉴를 쉽게 주문할 수 있습니다. 이 과정은 매우 쉽고 다수의 사람들에게 친숙한 절차입니다.

IT 서비스 카탈로그의 기능은 레스토랑의 메뉴와 유사하며, 이를 통해 사용자는 사용 가능한 IT 서비스, 하드웨어, 소프트웨어 및 지원 옵션을 탐색할 수 있습니다. IT 서비스 카탈로그는 메뉴처럼 사용자 친화적인 방식으로 알아보기 쉽게 구성해야 합니다. IT 서비스 카탈로그는 고객 자신은 물론 고객 응대 서비스를 제공하거나 다른 업무를 수행하기 위해 리소스에 손쉽게 액세스해야 하거나 지원이 필요한 조직 내 관계자 등 모든 관련 이해 관계자를 대상으로 합니다.

20세기 말 무렵 기업이 점점 더 많은 IT 서비스를 표준 프로세스와 고객 서비스에 통합하기 시작하면서 사용 가능한 IT 리소스를 추적하는 데 도움이 되는 몇 가지 형태의 상세한 문서가 필요하다는 사실이 분명해졌습니다.

IT 서비스 카탈로그는 조직의 IT 서비스를 선택, 계획, 제공, 지원하는 과정을 표준화하는 프레임워크인 초기 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL)에서 시작되어 이러한 요구를 충족하도록 발전했습니다. IT 서비스 카탈로그의 개념은 2007년 ITIL v3의 "IT 서비스 관리 베스트 프랙티스"로 공식 도입되었습니다. 그 이후 기업은 IT 서비스 내에서 가용성, 효율성 및 사용자 만족도를 보장하기 위해 IT 서비스 카탈로그 및 그와 유사한 데이터베이스에 대한 의존성을 늘리기 시작했습니다.

IT 서비스 카탈로그는 사용자 셀프 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 하므로 셀프 서비스 포털과 혼동되는 경우도 있습니다. 그러나 실제로 두 용어의 의미는 서로 다릅니다. IT 서비스 카탈로그가 사용 가능한 서비스 및 관련 지원 정보의 데이터베이스 역할을 하는 반면 셀프 서비스 포털은 사용자가 지식베이스를 탐색하고 지원 티켓을 제출하고 조직의 IT 부서와 연결할 수 있는 인터페이스입니다. 셀프 서비스 포털에 IT 서비스 카탈로그가 통합되는 경우도 종종 있습니다.

조직이 IT 서비스 카탈로그를 구현하고 사용하면 다음을 비롯한 많은 이점을 누릴 수 있습니다.

셀프 서비스 강화

효과적인 IT 서비스 카탈로그는 직원과 고객에게 사용 가능한 서비스가 모두 포함된 완벽한 데이터베이스를 제공합니다. 따라서 원하는 바가 명확한 경우 자신의 상황에 가장 적합한 제품과 서비스를 명확히 파악하고 요청할 수 있습니다. 이 발전된 형태의 셀프 서비스는 여러 사용자 문제를 해결하는 데 필요한 시간과 리소스를 줄여줍니다.

IT 서비스 카탈로그 이점

운영 효율성 향상

포괄적인 IT 서비스 카탈로그는 단순한 목록이 아니라, 모든 IT 서비스는 물론 관련된 가용성, 라우팅 및 프로세스 실행 정보를 자세히 설명하는 리소스입니다. 따라서 조직은 개별 서비스를 관리하는 데 소요되는 시간과 리소스를 줄여 전사적 효율성을 높일 수 있습니다.

사용자 친화성 최적화

모든 관련 IT 서비스 정보를 수집해 사용이 간편한 단일 데이터베이스에 제공하면 솔루션을 찾고 IT 서비스 요청을 가로막는 장애물이 제거됩니다. 가장 단순한 형태인 IT 서비스 카탈로그를 사용하면 이러한 요청을 이행하기 위해 백그라운드에서 일어나는 모든 일에 대해 걱정할 필요 없이 서비스를 선택하고 요청할 수 있습니다.

생산성 향상

자동화 솔루션을 IT 서비스 카탈로그에 통합하면 기업은 IT 담당자의 수동 개입 없이 요청을 처리할 수 있습니다. 간단한 요청은 자동 처리되어 생산성이 크게 향상되므로 팀이 보다 전략적인 업무에 집중할 귀중한 시간을 확보할 수 있습니다.

완전한 가시성

효과적인 IT 서비스 카탈로그를 사용하면 IT 요청과 주문을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 따라서 관리자는 주문량과 속도 등 필수 메트릭을 검토한 다음 신뢰할 만한 데이터에 따라 전략적 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

사용자 만족도 향상

IT 서비스 카탈로그에서 가장 주목할 만한 장점은 중요한 사용자 요구 사항을 충족한다는 것입니다. 전체 IT 서비스 데이터베이스 및 관련 리소스 정보에 쉽게 액세스할 수 있으므로 사용자는 투자한 시간 대비 더 높은 이익을 얻을 수 있습니다. 결과적으로 전반적인 사용자 경험을 개선하고 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

IT 서비스 카탈로그는 사용 가능한 서비스를 사용자에게 알려 서비스 요청을 지원하고 기타 관련 정보로 서비스 목록을 보완하는 데 사용됩니다. 그렇다면 IT 서비스 카탈로그에 포함해야 할 정보와 피해야 할 사항은 무엇일까요?

IT 서비스 카탈로그를 생성할 때 다음 세부 정보를 고려하는 것이 좋습니다.

  • 서비스 이름
    사용자가 서비스의 대략적인 목표를 알아챌 수 있도록, 정해진 기준과 직관적인 명명법에 따라 제공되는 서비스에 대해 지정한 이름입니다.
  • 서비스 범주
    하드웨어, 소프트웨어, 이메일, 데이터 관리 등 서비스를 분류하는 기준입니다.
  • 서비스 설명
    서비스 이름보다 더 자세한 설명이 포함된 서비스 정의입니다.
  • 서비스 소유자
    서비스를 이행할 책임이 있는 팀 또는 개인을 나타냅니다.
  • 서비스 가용성
    서비스가 현재 사용 가능한지 여부, 그리고 예정된 가용성이 있는지 여부를 나타냅니다.
  • SLA
    서비스 제공자와 최종 사용자 간에 체결할 수 있는 서비스 수준 계약(SLA)은 예상 서비스 수준을 정의하고 자세히 설명합니다.
  • 서비스 비용
    해당되는 경우 모든 서비스 관련 비용의 세부 항목을 볼 수 있습니다.

위의 세부 사항은 다양한 산업 분야의 서비스 카탈로그에서 일반적으로 볼 수 있으며, 서비스 카탈로그에 정확히 포함할 항목과 포함하면 안 되는 항목에 대해 정해진 표준은 없습니다. 예를 들어 사용자와 관련이 없거나 민감할 수 있는 세부 정보는 IT 서비스 카탈로그에서 제외할 수 있거나 제외해야 합니다.

또한 일부 기업은 IT 서비스 카탈로그에서 특정 서비스를 제외하도록 선택할 수 있습니다. 특히 서비스 카탈로그가 특정 사용자 전용인 경우에 해당됩니다. 예를 들어 고객 응대 IT 서비스 카탈로그는 직원 응대 서비스를 포함할 필요가 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 또한 서비스 카탈로그는 특정 사용자 케이스에 맞게 조정할 수 있습니다. 필요하지 않거나 의도한 사용자와 관련이 없는 서비스 옵션을 제외하면 중복을 제거하고 너무 많은 옵션으로 인한 결정 장애를 방지할 수 있습니다.

IT 서비스 카탈로그는 사용자가 특정 목적을 달성할 수 있도록 설계된 도구입니다. 따라서 서비스 카탈로그를 생성할 때 먼저 이러한 목표를 파악하고 개략적으로 설명하는 것이 중요합니다. 이를 지원하려면 다음 단계를 고려하십시오.

이해 관계자 모으기

서비스 카탈로그는 대규모 작업이 될 수 있으며, 대부분의 경우 서비스 요청에 대한 단일 정보 소스 역할을 합니다. 주요 의사 결정권자의 지원을 받아 카탈로그 구축 프로세스를 시작하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 더 큰 비즈니스 목표에 맞게 프로젝트 목표를 조정하고 문제가 발생할 경우 카탈로그에 대한 경영진의 지원을 받는 것이 간편해질 수 있습니다.

또한 이 단계에서는 조직 내 여러 IT 영역에서 팀을 구성하여 서로 다른 서비스와 프로세스를 깊이 이해하는 사람이 카탈로그를 만들도록 할 수 있습니다.

사용자 및 이행자 식별

다음 필수 단계는 IT 서비스 카탈로그와 상호 작용할 사용자를 식별하는 것입니다. 고객이든, 직원이든 관계없이 조직은 누가 어떤 서비스를 사용할지 이해함으로써 요구 사항과 역할에 따라 경계(자격이라고도 함)를 정의하고 설정할 수 있습니다.

마찬가지로 조직은 어떤 개인, 팀 또는 그룹이 어떤 요청을 이행할 책임이 있는지 명확하게 구분해야 합니다.

사용 가능한 서비스 정의

IT 서비스 카탈로그에 포함할 서비스를 결정하기 위해 기업은 조직의 모든 IT 서비스에 대한 전체 인벤토리를 작성해야 합니다. 그러면 레거시 서비스 제공 방법을 사용하여 가장 자주 요청되는 서비스를 식별할 수 있습니다. 이렇게 자주 사용되는 서비스를 파악한 후 업데이트 및 간소화할 수 있습니다.

다음으로, 특히 타임라인과 관련된 최종 사용자의 기대치를 적절히 관리해야 합니다. 마지막으로 포함된 모든 서비스를 논리적 연결 관계에 따라 분류한 다음 관련 키워드/검색어로 태그를 지정해야 합니다. 이렇게 하면 서비스 카탈로그 내에서의 탐색이 간소화될 뿐만 아니라 보고용 메트릭을 손쉽게 해석할 수 있습니다. 또한 사용자가 특정 작업을 수행하는 데 필요한 모든 관련 서비스(예: 직원 온보딩과 관련된 모든 서비스)에 손쉽게 액세스할 수 있도록 관련 서비스를 번들로 제공하는 것을 고려해 볼 수도 있습니다.

카탈로그 자체 설계

IT 서비스 카탈로그는 유익한 정보에 대한 자세한 설명을 제공해야 하지만 사용자가 보기만 해도 당혹스러움을 느끼는 것이면 안 됩니다. 미적인 측면과 사용성을 고려해 서비스 카탈로그를 설계하고, 비용, 가용성, 예상 이행 날짜 등 필수 정보를 전면에 표시합니다. 또한 사용자가 서비스를 요청하기 위해 지나치게 길거나 자세한 설명을 작성해야 하는 양식은 피합니다.

이 단계에서 반드시 고려해야 할 특성은 사용성과 투명성입니다. 사용자에게 필요한 정보를 이해하기 쉬운 방법으로 공유합니다. 예를 들어 서비스 요청이 제출되면 상태 추적 및 업데이트를 자동으로 제공하는 서비스 카탈로그를 설계할 수 있습니다.

카탈로그 테스트 및 배포

카탈로그 설계가 끝난 후 작동이 확인되면, 다음 단계로 실제 사용자와 함께 테스트해야 합니다. 여러 분야의 사용자로 구성된 포커스 그룹은 조직이 사용자 수용도를 정확하게 측정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 동시에 테스트는 이해 관계자가 서비스 카탈로그가 기존의 비즈니스 목표를 충족하는지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다. 카탈로그의 최종 수정본을 만들기 위해 피드백을 수집해 적용합니다.

최종 수정을 완료한 후 카탈로그를 게시하고 온라인으로 전환합니다. 링크를 통해 사용자가 올바른 카탈로그로 리디렉션되고 도달 범위를 최대화하기 위해 올바른 마케팅 채널을 사용하고 있는지 확인합니다.

지속적인 개선을 위한 투자

마지막으로 중요한 메트릭을 지속적으로 측정하고 사용자 행동을 추적합니다. 이렇게 하면 IT 서비스 카탈로그의 지속적인 가치를 입증하고 해결해야 할 잠재적 문제와 개선이 필요한 부분을 손쉽게 파악할 수 있습니다. 서비스 카탈로그 사용을 지속적으로 모니터링함으로써 기업은 IT 서비스 카탈로그가 향후 몇 년 동안 실행 가능하고 유용한 상태를 유지하도록 할 수 있습니다.

서비스 카탈로그는 고객과 직원 요청을 관리하는 데 널리 사용되는 솔루션이지만 유일한 옵션은 아닙니다. IT 관리 솔루션 및 워크플로우 자동화 부분의 선두기업인 ServiceNow는 수상 경력에 빛나는 Now Platform®을 기반으로 구축된 여러 첨단 솔루션을 제공합니다.

Request Management

ServiceNow Request Management는 AI 기반의 직원 셀프 서비스 솔루션입니다. Request Management를 통해 조직은 일반적인 문제를 해결하고, 상태 업데이트 및 알림으로 서비스에 대한 후속 조치를 취하며, 직원이 이미 사용 중인 도구와 통합하여 업무 친화적인 경험을 자동으로 스마트하게 지원할 수 있습니다.

Employee Center

ServiceNow를 다른 IT 관리 제공업체와 차별화하는 Employee Center는 기본적으로 여러 부서를 아우르는 직원 포털로, IT 서비스 카탈로그 항목과 지식베이스 콘텐츠를 통합하여 최고의 셀프 서비스를 제공합니다. Employee Center는 단순한 포털이 아니라, 모든 직원을 연결하고 이들이 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 지원하는 고급 엔진입니다.

Asset Management

ServiceNow Asset Management는 정보 기술 자산의 물리, 기술, 계약 및 재무 측면을 통합하는 최고의 도구입니다. 이는 조직이 운영, 현장 서비스 및 필수 인프라를 관리하고 모니터링하는 능력을 강화하는 것 외에도 자산 요청 솔루션도 제공합니다. 따라서 관리자와 직원은 간소화된 프로세스를 통해 중요한 요청을 처리하고 자산 할당을 완전히 투명하게 파악할 수 있습니다.

마지막으로 ServiceNow Service Catalog는 규모와 관계없이 모든 조직이 모든 사용자를 위해 효과적인 IT 서비스 카탈로그를 쉽게 만들고 통합할 수 있게 해줍니다. 중앙 집중식 단일 요청 포털을 통해 관리되고 챗봇과 지능형 가상 에이전트가 지원하는 Service Catalog는 기업이 완전한 대화형 서비스 데이터베이스를 구축하는 데 필요한 리소스와 지침을 갖추었습니다.

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