IT 지원이란?

IT 지원은 컴퓨터, 프린터, 네트워크, 장치와 같은 다양한 기술 이슈에 대한 지원을 제공하는 기술 지원의 한 형태입니다.

디지털 시대가 무르익어 가면서, 사내 기술 전문가에 대한 비즈니스 요구의 폭이 점점 넓어지고 있습니다. 이제 정보 기술은 기술 기반 조직만의 일이 아닙니다. 항시 가동되고 연결되어 있는 현대 비즈니스로 인해 IT는 필수 구성요소로 자리잡았으며, IT 없이는 대부분의 기업의 운영이 중단됩니다.

하지만 IT 모니터링 및 유지관리는 IT 의존도에 비해 충분하지 못한 경우가 많습니다. 경고 없이 IT 장애가 발생할 수 있고, 이러한 경우 조직은 그때서야 근본 원인을 파악하고, 필수 기술을 보수하고, 이로 인한 문제를 해결하느라 동분서주하게 됩니다. 여기에 사이버 공격 및 보안 침해의 진화하는 위험이 더해지고 현대 비즈니스의 IT 취약성이 더욱 가시화되고 있습니다.

이러한 위협을 처리하고 비즈니스 및 운영 복원성을 개선하기 위해 조직들은 IT 지원을 도입합니다. 여기에서는 IT 지원이란 무엇인지, 무엇을 제공하는지, 직원과 IT 에이전트가 상호작용을 통해 해결책을 찾는 방식을 ServiceNow가 어떻게 혁신하는지 알아봅니다.

IT 지원의 구성요소

IT는 어느 기업에서나 사용되고 있기 때문에 IT 지원 담당자의 역할 및 책임도 마찬가지로 광범위합니다. 가장 기본적인 수준의 IT 지원은 기술에 관련한 서비스와 제품 지원의 모든 형태를 아우르는 포괄적인 용어입니다. 따라서 IT 지원은 새로운 보안 소프트웨어 설치부터 비밀번호를 잘 잊어버리는 직원들이 비밀번호를 찾을 수 있도록 돕는 일까지 담당합니다.

동시에, IT 지원 솔루션은 직원들이 신속하게 문제를 해결하고 작업을 재개할 수 있는 자원을 제공합니다. 직원들은 언제 어디서나 IT 지원을 받고 신뢰할 수 있는 신속한 해결책을 활용할 수 있습니다. 따라서 직원 생산성, 업무 만족도와 참여도가 향상됩니다.

이러한 점에서, IT 지원에 관련한 일반적인 작업은 다음과 같습니다.

  • 지원 콜 기록 및 처리
  • 컴퓨터 하드웨어, 소프트웨어, 시스템, 네트워크, 프린터, 스캐너 설치 및 구성
  • 정기적인 유지관리 업그레이드 기획 및 수행
  • 직원 계정 설정 및 로그인 방법 안내
  • 비밀번호 문제 해결
  • 직원 및 컴퓨터 사용자와의 대화를 통해 발생한 문제의 특성 파악
  • 장애에 대한 대응
  • 컴퓨터 소프트웨어 및 하드웨어 장애에 대한 조사, 진단, 해결
  • 장비 수리 및 부품 교체

첨단 ServiceNow IT 지원은 더 나아가 Virtual Agent 챗봇을 사용하여 IT 에이전트가 반복적인 IT 작업 및 요청을 처리하고, Predictive Intelligence를 사용하여 케이스를 자동으로 분류하고 관련 팀에 전달하며, Service Level Management를 통합하여 계약 내용에 대한 가시성을 개선하고 정확한 비즈니스 기대치를 설정할 수 있도록 지원합니다. 마지막으로, 서비스 에이전트는 포괄적인 대시보드에서 AI에 기반한 권장사항과 핵심 컨텍스트에 근거한 IT 지원을 전체적으로 확인할 수 있습니다. IT 에이전트는 이러한 장점을 활용하여 더 많은 케이스를 신속하고 정확하게 해결할 수 있습니다.

일반 직원도 ServiceNow의 첨단 IT 지원을 활용할 수 있습니다. 옴니채널 셀프 서비스 옵션은 직원들이 언제든 해결책을 찾고, 질문을 하며, 정확하고 일관된 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다. 직원들은 모바일 옵션을 통해 모든 장치에서 Now Mobile 애플리케이션을 통한 지원을 받을 수 있습니다. 공동 작업 도구는 Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace, Microsoft Teams와 호환됩니다. 지원은 온라인으로만 제공되는 것이 아닙니다. ServiceNow Walk-Up Experience는 온라인 체크인, 실시간 예측 대기 시간, 자동화된 알림을 통해 대면 지원 요청을 간소화합니다.

IT 지원의 이점은 관련 담당자 전체에 미칩니다. ServiceNow IT 지원은 기술 효율성과 신뢰성을 개선하고 보안을 최적화하며 평균 복구 시간을 단축하여 비즈니스의 거의 모든 측면을 향상합니다.

IT 지원의 이점은 다음과 같습니다.

ROI 개선 및 지출 절감

IT 지원은 투자입니다. 하지만 데이터센터 다운타임의 평균 비용이 분당 약 8,000달러라는 사실을 고려하면, IT 지원에 대한 투자 비용은 빠르게 회수될 수 있습니다. 기업 내 문제 해결 시간을 단축함으로써 상당한 자본을 절약할 수 있습니다. 동시에, IT 지원을 통해 도구와 시스템을 최대한 활용할 수 있어 직원 성과와 비즈니스의 수익 창출 측면이 향상됩니다. ServiceNow IT 지원은 완전히 클라우드에 기반하기 때문에, 모든 관련 도구를 하나의 플랫폼에서 관리하고 액세스할 수 있어 이 과정에서 유지보수 및 관리 비용이 절감됩니다.

혁신 및 속도 향상

ServiceNow IT 지원을 통해 IT 민첩성이 향상됩니다. 민첩성이 향상되면 혁신이 원활하게 진행되어 중단이 발생하지 않고 추가적인 개선을 위한 기반이 확립됩니다.

사이버 보안 강화

사이버 보안 위협은 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 위협 행위자는 도구, 기법, 지능형 전략을 사용하여 기존의 보안 조치를 무력화합니다. 신뢰할 수 있는 IT 지원을 활용하여 보안 태세를 강화함으로써 새로운 위협이 발생하는 경우 더욱 유연하게 대처할 수 있습니다.

직원 만족도 향상

효과적인 IT 지원을 통해 직원이 문제를 해결하는 데 필요한 자원을 직접 신속하게 제공할 수 있어 다운타임이 크게 감소합니다. 직원이 업무를 처리하는 위치에 상관없이(모바일, Teams, Slack, 데스크톱 등) 어디서나 IT에 접속할 수 있고 응답시간이 빠르며 대기 없이 문제를 빠르게 해결할 수 있어 모든 작업을 효과적으로 처리할 수 있습니다.

IT 적응력 향상

오늘날 비즈니스의 동력이 되는 기술은 20년 전에는 존재하지 않았던 기술인 것과 마찬가지로, 미래의 기업은 새로운 발전과 IT 혁신을 활용하게 될 것입니다. 경쟁력을 유지하기 위해서는 새로운 기술을 익혀야 합니다. IT 지원은 비즈니스 목표를 더욱 효과적으로 달성할 수 있도록 새로운 도구와 시스템을 평가, 테스트, 도입할 수 있는 효과적인 자원입니다.

손쉬운 확장

자동화된 클라우드 기반 IT 지원 서비스는 기존의 지원 솔루션보다 훨씬 많은 케이스를 처리할 수 있습니다. 지능형 방식으로 작업의 우선순위를 지정하고 할당하며, 인시던트 식별 및 해결을 가속화하고, 비즈니스의 성장을 지원합니다.

걱정하는 시간은 줄이고 관리 시간은 늘이고

드물게 예외적인 경우를 제외하면, 리더십은 부족한 시간을 IT 이슈를 쫓는 데 사용해서는 안 됩니다. IT 지원을 통해 경영진은 많은 IT 관련 작업의 부담을 덜고 리더십은 팀 관리와 비즈니스 성장에 집중할 수 있습니다.

기업 효율성 및 생산성 최대화

모든 산업에서 기술이 뿌리 깊이 자리 잡게 된 데는 그만한 이유가 있습니다. 적합한 도구가 직원 작업을 보완하고 지원하므로 기업이 지출을 절감하면서도 성과를 향상할 수 있는 것입니다. ServiceNow IT 지원은 첨단 AI 및 머신 러닝 기술을 활용하여 IT 직원의 업무 부담을 줄이고 생산성을 20% 향상합니다.

맞춤형 서비스

기업마다 특성이 다르고, IT 이슈도 다릅니다. IT 지원을 통해 기업의 니즈, 요구 사항, 한계에 따른 맞춤형 방식으로 이러한 이슈를 해결할 수 있습니다.

많은 조직이 IT 지원 인력을 지하에 배치하고 컴퓨터 시스템 또는 중요한 사무실 기기를 수리해야 할 때에만 IT 지원을 활용하던 시절이 있었습니다. 이 시대는 지났습니다. 현대의 IT 지원은 거의 모든 성공적인 비즈니스의 조직 구성에 완전히 통합된 필수적인 측면입니다.

여전히 IT 지원 부서를 분리된 상태로 유지하는 것을 선호하는 기업도 많은 반면, IT를 다른 여러 팀과 부서에 걸쳐 완전히 분산하기 시작한 기업들도 있습니다. 이러한 변화의 이유는 명백해 보입니다. 모든 팀과 부서에 자체적인 기술 도구, 시스템, 데이터베이스 등을 갖춤으로써 자체적인 IT 전문가를 곁에 두고 서비스를 통해 발생할 수 있는 갑작스러운 장애 또는 기타 이슈에 대처하기 위한 것입니다.

하지만 이러한 변화는 자체적인 전문가의 지원이 필요하기 때문만은 아닙니다. 조직이 디지털 혁신에 얼마나 집중하고 노력하는지에 따라 성공이 좌우되는 경향이 지속적으로 더욱 명확해지고 있습니다. 따라서 IT가 타 부서 지원만을 위해 존재하는 기존 IT 지원의 관계는 IT 자체가 상업적 및 엔터프라이즈 성장을 주도하는 새로운 체계로 변화하고 있습니다.

ServiceNow는 이러한 혁신의 선두에 있습니다.

ServiceNow는 IT 지원 팀이 고객과 조직에 성공적으로 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 갖추고 있습니다.

ServiceNow 플랫폼

  • IT 팀을 혁신하여 생산성과 직원의 만족도 향상
  • 사람, 부서, 시스템을 연결하여 발 빠른 혁신을 주도하고 비즈니스 민첩성을 향상하며 잠재적 생산성 향상
  • 단일 ITSM 클라우드 플랫폼에서 탄력적인 IT 서비스를 제공하고, AI 해결이 내장된 더 빠른 플랫폼으로 IT 생산성을 높이며, 상시 가동되는 IT 서비스로 직원들을 지원
  • AI 기반 서비스 운영 자동화를 통해 IT 팀이 자체적으로 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원
  • IT를 최적화하여 자원 활용률을 최대화하고 비용 절감
  • 내장된 베스트 프랙티스를 사용하여 분산된 도구를 클라우드의 단일 작업 시스템으로 신속하게 통합하고 단일 플랫폼에서 ITSM 제공
  • 가장 많은 신뢰를 받는 IT 서비스 워크플로우로 공유 데이터와 분석 활용
  • AI 기반 권장 사항을 통해 에이전트 효율성을 높이고 인시던트를 적절한 해결 담당 팀에 자동으로 할당하여 IT 생산성 향상
  • 상시 이용할 수 있는 IT 서비스로 어디서나 직원에게 향상된 서비스 경험 제공
  • 간단한 인간의 언어를 이해하는 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 요청에 대한 지원 자동화
  • 새로운 통찰력을 확보하고 대규모의 고품질 서비스를 선제적으로 제공. 실행 가능한 정보를 제공하는 내장형 대시보드와 실시간 분석으로 프로세스나 서비스에 대한 완전한 가시성 확보
  • 직원들이 Now Platform® 기반의 최신 모바일 앱으로 신속하게 필요한 도움말을 찾고 IT, HR, 시설, 재무, 법무 등 전체 부서 간에 공동 작업을 할 수 있도록 지원

ServiceNow IT 지원

ServiceNow는 팀 협업을 지원하고, 마이크로서비스를 등록하고, 옵저버블 데이터의 상관 관계를 밝히고, 변경을 자동화하고, 실패를 예측하여 더 큰 가치를 제공합니다.