IT 티켓팅 시스템이란?

직원 IT 티켓팅 시스템 내에서 티켓은 IT 부서의 조치가 필요한 인시던트, 경보, 요청 또는 이벤트를 나타내는 특수 문서 또는 기록입니다. 추가 컨텍스트 세부 정보가 흔히 포함되며, 티켓을 생성한 개인의 관련 연락처 정보도 포함될 수 있습니다.

티켓은 일반적으로 직원이 생성하지만 특정 인시던트가 발생하고 플래그가 지정되면 자동화된 티켓이 생성될 수도 있습니다. 티켓이 생성되면 해결할 IT 에이전트에게 할당됩니다. 효과적인 티켓팅 시스템이 있으면 가상 에이전트, 전화, 이메일, 서비스 포털, 라이브 에이전트, Walk-Up Experience 등, 다양한 방법으로 티켓을 제출할 수 있습니다.

효과적인 IT 티켓팅 시스템은 다음과 같이 다양한 구성요소를 통합합니다.

• 중앙 집중식 요청 리포지토리
• 연중무휴 24시간 접근성
• 웹, 모바일, 가상 에이전트, 서비스 포털 등을 통한 티켓 생성
• 자동화된 응답 및 업데이트
• 직원과 에이전트 간의 의사 소통 추적
• 요청 상태에 대한 직원 가시성
• 분석 및 보고용 데이터

강력한 티켓팅 시스템이 직원 서비스 및 지원에 필수적이기는 하지만, 여러 요소 중 하나일 뿐입니다. 직원들에게 복원성 있는 솔루션과 만족스러운 경험을 제공하려면 티켓팅 이상의 기능을 해야 합니다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 직원의 요구에 초점을 맞춘 프레임워크로서 인력, 프로세스, 기술 통합을 통해 IT 서비스의 계획, 제공, 지원을 보장합니다. IT 지원을 서비스 형태로 제공하는 ITSM은 지속적인 개선을 강조합니다. 기존 티켓팅 시스템에 비해 ITSM은 넓은 범위를 포괄합니다. IT 팀이 모든 IT 서비스를 엔드 투 엔드로 관리하는 데 사용하는 프로세스와 도구를 설명합니다. 직원의 문제를 신속하고 효과적으로 해결하는 동시에, 조직 전체의 전반적인 비즈니스 목표에 따라 IT 목표를 조율하는 데 기여합니다.

달리 말해 ITSM은 직원과 비즈니스에 유익하도록 정보 기술을 충분히 활용하는 수단입니다.

효과적인 티켓팅 시스템은 여러 채널에 걸쳐 수많은 IT 지원 요청을 받는 조직에게 여러 면에서 유익합니다. 최첨단 티켓팅 시스템은 요청에서 해결에 이르는 수명주기 내내 티켓을 추적할 수 있는 옵션을 제공하고, 자동화를 통합하여 IT 지원 팀이 엄청난 양의 요청을 관리하는 데 도움을 주기도 합니다. 그러나 티켓팅이 중단되면 ITSM이 개입하여 티켓팅에 필요한 완벽한 IT 솔루션을 제공합니다.

ServiceNow에게 ITSM은 조직의 완전한 디지털 혁신에 필요한 필수 도구가 되었습니다.

ITSM은 완전한 디지털 혁신을 촉진하여 직원 만족도와 함께 조직의 가시성, 확장성, 생산성, 효율성을 높입니다. 민첩하게 IT 서비스를 제공하는 접근 방식으로, 최적의 접근성 및 이동성이라는 장점에 첨단 AI 지원 자동화를 결합하여 하나로 통합된 클라우드 네이티브 플랫폼에서 글로벌 IT 서비스를 제공합니다.

티켓팅 및 지원 솔루션이 필요한 직원에게는, 다음과 같이 확실한 이점이 있습니다.

• 옴니채널 지원
  직원들에게 한 두 개의 정해진 채널 또는 여러 다양한 채널을 통한 의사 소통을 강제하는 대신, ServiceNow ITSM은 진정한 완전 통합형 옴니채널 솔루션을 제공합니다. 직원이 어떻게 지원을 요청하든 모든 상호작용은 하나의 통합 시스템 내에서 이루어집니다. 시스템 자체에서 모든 관련 데이터가 수집되고 제공되며 모든 소통 채널, 심지어 여러 접점을 통해 대화가 중단 없이 계속될 수 있습니다.
• IT 서비스 효율성 개선
  ServiceNow의 완전한 클라우드 네이티브 ITSM은 승인된 장치를 사용하여 언제 어디서나 액세스할 수 있고, 직원들은 언제 어디에서나 필요한 IT 지원을 받을 수 있습니다. IT 에이전트가 케이스를 쉽게 관리할 수 있고, AI 기반 가상 에이전트, 챗봇, 서비스 포털은 버튼 하나만 누르면 솔루션을 찾을 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 마찬가지로 ITSM은 사용 가능한 IT 서비스에 대한 명확한 그림과 보다 효과적인 IT 지원을 위해 이 서비스를 최대한 활용할 수 있는 방향을 제공합니다.
• 만족도 향상
  최소한의 노력과 적은 장애물로 더 빠르고 정확하게 문제를 해결하면 직원들이 더 빨리 업무에 복귀할 수 있습니다. ServiceNow ITSM을 사용하면 다양한 비즈니스 목표가 완전히 조화를 이루어 조직 전체의 직원 생산성이 향상됩니다. 즉, 직원 만족도가 높아져 더 행복하고 적극적으로 회사 생활을 하도록 만듭니다.

사실상 모든 업종의 비즈니스에서 오랫동안 디지털 혁신에 초점을 맞추기는 했지만, 코로나19 팬데믹의 여파로 인해 중요성이 새롭게 부각되고 있습니다. 사회적 거리두기와 재택 근무 환경으로 급격하게 전환되는 오늘날, '뉴노멀'을 뒷받침할 더욱 강력한 자동화 기능이 필요합니다. 간단히 말해 오늘날 비즈니스의 성패는 디지털 혁신을 효과적으로 수용하는 능력에 달려 있습니다.

효과적인 IT 서비스 관리는 티켓팅 개선의 측면뿐만 아니라 첨단 인시던트 관리, 변경 및 릴리스 관리, 문제 관리 등을 통해서도 이러한 혁신을 촉구합니다. Now Platform을 기반으로 구축된 ServiceNow ITSM은 지능적인 자동화와 조직 전체에 걸쳐 사일로를 없앤 단일 데이터 소스를 사용합니다.

ServiceNow ITSM의 AI 애플리케이션은 직원들에게 유용한 자동화와 지능적인 셀프 서비스 기회도 제공합니다. 머신 러닝과 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하는 AI 챗봇은 서비스 요청 전달을 자동화하는 동시에 최종 사용자와 상호작용합니다. AI 분석은 네트워크 이벤트, 패턴, 추세를 자세히 파악하여 IT 지원 팀 및 기타 관련 부서에 유용한 통찰을 바로 제공합니다. 인시던트 라우팅, 패치 관리, 소프트웨어 배포 역시 각각 AI가 중요한 역할을 하는 애플리케이션입니다.

이 모든 혁신은 생산성을 높이고, 직원 경험을 개선하며, 티켓팅 시스템이 비즈니스에 의미하는 바를 재정의합니다. 그 최전선에 ServiceNow가 있습니다. 그 결과, 더욱 개인화된 우수한 사용자 경험, IT 생산성 개선, 분석적 통찰력 향상, 중요한 비즈니스 목표에 대한 집중이 가능해집니다.

ServiceNow ITSM은 티켓팅을 제대로 할 뿐만 아니라, 훨씬 더 많은 양을 처리합니다. 티켓팅 솔루션을 업그레이드하세요. 그리고 디지털 혁신이 어떻게 비즈니스를 더 밝은 디지털 미래로 이끄는지 지켜보세요.