ITSM이란?

ITSM 서비스의 예로는 어떤 것이 있습니까?

ITSM 서비스가 실제로 활용되는 전형적인 예로 IT 서비스 데스크 또는 헬프 데스크를 들 수 있습니다. 온라인 헬프 데스크는 가상 에이전트(챗봇)를 활용하여 일반적인 주제에 관한 질문에 답할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• "네트워크가 왜 느려졌죠?"
• "VPN 원격 접속은 어떻게 하나요?"
• "새 노트북은 어떻게 받아야 하나요?" 

ITSM 서비스의 다른 예로는 다음과 같은 것이 있습니다.

• 머신 러닝을 사용하여 요청에 대응하는 예측 인텔리전스
• 데이터를 시각화하고, 추세를 예측하고, 리소스 우선순위를 지정하고, 성능을 강화하기 위한 성능 분석
• 계획에 없는 가동 중단이나 중요 이벤트 발생 시 신속하게 서비스를 복구하는 인시던트 관리 및 문제 관리
• 모든 자산에 대해 서로 연결되어 있는 완벽한 뷰를 확보하기 위한 자산 관리

ServiceNow에는 ITIL에 부합하는 ITSM 솔루션이 있습니까?

ITIL®은 IT 기능이 조직의 비즈니스 성과에 부합할 수 있도록 상세한 베스트 프랙티스를 제공하는 IT 서비스 관리를 위한 프레임워크입니다. ITIL 프레임워크는 여러 차례 업데이트를 거쳐왔으며 최신 버전은 ITIL 4입니다.

ServiceNow® IT Service Management는 ITIL 표준에 따라 서비스 액세스 및 가용성을 관리하고 서비스 요청을 이행하며 서비스 연속성을 원활하게 만들어줍니다. ServiceNow는 통합된 IT 클라우드 플랫폼과 자동화된 ITSM 서비스를 통해 이러한 표준을 제공하여 업계 최고의 엔터프라이즈급 솔루션을 제공합니다.

많은 업계 프레임워크를 지원하기는 하지만, ServiceNow는 의도적으로 프레임워크 중립성을 유지합니다. ServiceNow에는 기존의 프로세스 중심적인 프레임워크를 능가하는 디지털 혁신 비전이 있습니다.  ServiceNow의 주요 목표는 ITIL 4의 범위를 넘어섭니다.

ServiceNow IT Service Management 핵심 기능으로는 어떤 것이 있습니까?

• Incident Management: 인시던트(정상적인 운영의 가동 중단) 및 신규 서비스, 소프트웨어, 하드웨어에 대한 서비스 요청을 관리하고 추적합니다. ServiceNow 인시던트 관리 애플리케이션은 전사적인 인시던트 관리 프로세스를 관리하여 최대한 조속히 고객을 위한 서비스를 복구합니다.
  
  비즈니스에 미치는 영향력에 따라 인시던트와 서비스 요청의 우선순위를 지정할 역량을 갖추면 직원은 가장 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.
  
  
• Problem Management: ITIL 하위 프로세스인 문제 통제, 오류 통제, 사전 예방적 문제 분석을 통해 문제 탐지부터 제거에 이르는 문제 조사를 관리합니다. 문제 관리 프로세스로 IT 인프라에서 결함을 없애고, 인시던트 재발을 방지하고, 환경을 안정화할 수 있습니다.
  
  
• Change Management 및 Release Management: 예약되었거나 계획된 인프라 변경을 추적합니다. 여기에는 변경 사항을 구현하는 방식의 일관성과 속도를 개선하면서 위험과 오류를 최소화하는 프로세스 관리와 계획 수립 역량이 포함됩니다.
  
  이 애플리케이션에는 변경 및 릴리스 관리 승인 프로세스가 내장되어 있습니다. 변경 모듈은 인시던트, 문제, 서비스 수준 관리 애플리케이션과 완전히 통합됩니다.
  
  
• Service Level Management: 고객 및 벤더와의 서비스 수준 약정을 추적하여 관리 부서에서 취약점을 정확히 찾아내고 시정 조치를 취할 수 있습니다.