ITSM이란?

ITSM(IT 서비스 관리)은 IT 서비스를 계획하고 실행하며 필요한 지원을 제공하는 데 사용되는 프로세스 및 기술을 포함합니다.

IT 서비스 관리(줄여서 ITSM)는 IT 시스템 자체보다는 고객의 요구사항과 고객을 위한 IT 서비스에 중점을 둡니다. ITSM은 지속적인 개선을 강조합니다.

ITSM의 기본 아이디어는 ITaaS(IT as a service)를 제공하는 것입니다. 이는 기존의 IT 지원을 능가합니다. 대신 ITSM이 더 포괄적입니다. ITSM은 IT 팀이 IT 서비스를 관리하고 엔드 투 엔드를 지원하며 조직 내의 모든 정보 기술을 다루는 데 사용하는 프로세스 및 도구에 대해 설명합니다.

또한 ITSM은 IT 팀의 목표를 비즈니스의 더 광범위한 목표에 맞춰 조정하고 IT 팀의 행동이 전반적인 임무를 지원하도록 돕습니다.

적절한 IT 프레임워크는 효과적인 공동 작업과 감독을 지원합니다. 따라서 많은 조직에서 ITSM/ITIL 또는 DevOps를 옹호하고 있습니다. 하지만 어느 한 가지 접근 방식에 완전히 전념할 경우 문제가 발생할 수 있습니다.

ITSM/ITIL과 DevOps는 상호 배타적이지 않으며 각각의 고유한 목표와 기능을 갖고 있습니다. 여기에서는 각 항목에 대한 수준 높은 정의와 함께 각 정의가 서로 어떻게 관련되어 있는지 살펴보겠습니다.

ITSM

ITSM은 IT 관리에 대한 전략적인 접근 방식으로, 고객에게 가치를 제공하는 데 중점을 둡니다. ITSM은 IT 서비스와 관련하여 모든 개인 및 부서의 역할과 책임에 대해 명확하게 정의합니다. 이를 통해 생산성 향상, 비용 절감 및 최종 사용자 만족도 향상이라는 목표를 실현할 수 있습니다.

ITIL

ITIL은 IT 기능이 조직의 비즈니스 성과에 부합할 수 있도록 상세한 베스트 프랙티스를 제공하는 IT 서비스 관리를 위한 프레임워크입니다. ITIL은 IT 인프라 라이브러리를 의미합니다.

ITIL은 ITSM을 위한 여러 가지 베스트 프랙티스 프레임워크 중 하나로, IT 서비스를 효과적으로 제공하는 데 필요한 도구 및 기술을 지원합니다. ITIL 프레임워크는 여러 차례 업데이트를 거쳐왔으며 최신 버전은 ITIL 4입니다.

DevOps

ITIL과 마찬가지로 DevOps도 IT 프레임워크입니다. 그러나 ITIL이 고객 만족에 중점을 두어 서비스 관리를 간소화하는 데 도움을 주는 반면, DevOps는 IT 개발 및 제공에 중점을 둔 개념입니다. DevOps는 조직 내부의 통신 및 공동 작업을 개선하는 데 목표를 두고 개발과 운영 팀을 통합합니다.

DevOps를 통해 지속적인 애플리케이션 제공, 비용 절감, 개발 주기 단축, 부서 간 협력 향상 등이 가능합니다. DevOps는 종종 SRE(Site Reliability Engineering)를 통합하여 엔지니어가 운영 작업을 자동화하고 인시던트 관리를 처리할 수 있도록 지원하므로 DevOps의 목표를 이루는 데 추가적으로 도움이 됩니다.

이제 정보 기술은 조직 전체의 작업과 책임을 포괄하고 통합합니다. 이러한 서비스를 관리하는 것은 지속적으로 해결해야 할 과제이며, 고객은 기업이 이러한 과제를 해결할 것으로 기대합니다. 기업은 ITSM에 의존하여 거의 셀 수 없을 정도로 많은 작업과 프로세스를 효과적으로 조정하는 동시에 고객에게 실질적인 가치를 제공합니다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.

ITSM 가치 생성

ITSM은 조직 내의 IT 전문가를 IT 서비스를 필요로 하는 최종 사용자에게 연결하는 가교 역할을 합니다. 이러한 역할을 통해 ITSM은 많은 장점을 제공합니다. ITSM을 활용하여 얻을 수 있는 몇 가지 장점은 다음과 같습니다.

비즈니스에 대한 장점

  • 민첩성 향상
    변화와 혁신에 빠르게 적응합니다.

  • 비용 절감
    워크플로우를 쉽게 시각화하여 효율성을 개선하고 비용을 절감합니다.

  • IT 문제 감소 및 응답 개선
    IT 문제를 줄이고 인시던트에 신속하게 응답하여 관련된 비용과 중단을 줄입니다.

  • 쉬운 규정 준수
    규정 요구사항을 준수합니다.

  • 서비스 향상
    최종 사용자의 만족도를 향상시킵니다.

IT에 대한 장점

  • 생산성 향상
    신뢰할 수 있는 서비스를 통해 목표를 조정하여 더 적은 문제가 발생하고 더 많은 작업을 수행합니다.

  • 사용자 만족도 향상
    IT는 사용자의 요구사항에 가장 중점을 둔 서비스로 제공됩니다.

  • 프로세스 확장 개선
    프로세스 효율성이 향상되어 조직은 품질 저하 없이 더 많은 IT 개발을 처리할 수 있습니다.

  • 신속한 인시던트 탐지 및 응답
    조직은 IT 가시성을 향상하고 인시던트를 식별하며 문제가 되기 전에 신속하게 응답합니다.

직원에 대한 장점

  • IT 지원 개선
    24시간 연중무휴로 IT 서비스를 지원하므로 향상된 서비스와 함께 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 사용 가능한 IT 서비스와 서비스를 올바르게 사용하는 방법을 보다 명확하게 이해할 수 있습니다.

  • 옴니 채널 경험
    관련된 정보에 접근하고 언제 어디서나 모든 장치에서 지원을 요청할 수 있습니다.

  • 더욱 명확한 역할과 책임
    팀은 작업 담당자에 관한 정보와 함께 더 많은 책임과 정보를 가진 사람을 파악할 수 있습니다.

  • 비즈니스 조정 개선
    비즈니스 및 최종 사용자의 요구사항과 이유에 대해 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

ITSM의 주요 장점은 IT 효율성을 개선할 수 있다는 점입니다. ITSM은 다음과 같은 방법으로 IT 효율성을 개선합니다.

  • 부족한 IT 리소스의 효율적인 활용

ITSM은 전체 IT 서비스를 포괄하여 더 효율적인 접근 방식을 제공합니다.

  • 프로세스 워크플로우

자동화된 프로세스 워크플로우를 통해 공동 작업을 개선하고 많은 수동 작업을 제거합니다. ITSM은 직원이 수행하는 많은 작업을 간소화하여 전략과 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다.

  • 시간 및 비용 절감

ITSM은 반복되는 문제를 식별하여 제거하고 문제를 더 신속하게 해결합니다. 따라서 시간과 비용 투자의 두 가지 측면에서 비용이 절감됩니다.

  • 다운타임 감소

IT 응답 속도가 빨라지고 가용성 관리가 향상되므로 비즈니스 개선을 위한 리소스를 항상 활용하게 됩니다.

  • 발생하기 전에 문제 방지

특정 IT 문제에 대한 효과적이고 맞춤화된 응답 방식을 생성합니다.

  • 통찰력 있는 보고서

보고 자동화를 통해 보고 프로세스가 더 비용 효과적이고 정확해집니다.

  • 서비스 기반 인시던트 관리

ITSM을 통해 잠재적인 문제를 식별하고 심각한 문제가 발생하기 전에 이에 응답할 수 있습니다. 인시던트 가시성 및 응답 개선

  • 심각한 IT 문제를 신속하게 복구

ITSM은 아무리 어려운 IT 폭풍에도 대처하고 신속하게 복구할 수 있는 전략과 리소스를 제공합니다.

기술은 IT 프로세스의 필수적인 부분이지만 반드시 중점을 두어야 하는 것은 아닙니다. ITSM은 기존의 IT 목표 외에 비즈니스 목표를 포함하도록 확장되어 더욱 포괄적입니다. 따라서 IT 서비스 관리는 전반적으로 효율성을 향상시킵니다. ITSM은 다음과 같은 방법으로 IT 효율성을 개선합니다.

  • 인시던트 관리
    인시던트(정상적인 운영의 중단) 및 신규 서비스, 소프트웨어, 하드웨어에 대한 서비스 요청을 관리하고 추적합니다. ITSM 인시던트 관리는 전사적인 인시던트 관리 프로세스를 처리하여 최대한 조속히 고객을 위한 서비스를 복구합니다.

    비즈니스에 미치는 영향에 따라 인시던트와 서비스 요청의 우선순위를 지정할 역량을 갖추면 직원은 가장 효과적으로 업무에 집중할 수 있습니다.

  • 문제 관리
    ITIL 하위 프로세스인 문제 통제, 오류 통제, 사전 예방적 문제 분석을 통해 문제 탐지부터 제거에 이르는 인시던트 조사를 간소화합니다.

    문제 관리 프로세스로 IT 인프라에서 결함을 없애고, 인시던트 재발을 방지하고, 환경을 안정화할 수 있습니다.

  • 변경 및 릴리스 관리
    ITSM은 프로세스 관리 및 계획 기능을 포함하여 예정되고 계획된 인프라 변경을 추적합니다. 변경 도입은 위험과 오류를 최소화하여 더 신속하고 일관성 있게 진행됩니다.

    이 애플리케이션에는 변경 및 릴리스 관리에 대한 승인 프로세스가 내장되어 있습니다. 변경 모듈은 인시던트, 문제, 서비스 수준 관리 애플리케이션과 완전히 통합됩니다.

  • 서비스 수준 관리
    고객 및 벤더와의 서비스 수준 약정을 추적하여 관리 부서에서 취약점을 정확히 찾아내고 시정 조치를 취할 수 있습니다.

  • 요청 관리
    암호 재설정, 새 워크스테이션 설치, 개인 데이터 업데이트 또는 액세스 정보를 포함하는 서비스 요청을 관리하고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 요청 관리는 중요한 요청이 항상 원활하게 진행될 수 있게 합니다.

  • 구성 관리
    IT 시스템의 모든 구성 항목을 추적합니다. 하드웨어, 소프트웨어, 직원 및 문서에 대한 중요한 구성 정보를 식별, 검증 및 유지관리합니다.

    구성 관리를 통해 IT 팀은 IT 구성 요소 정보를 신뢰할 수 있는 저장소에 보관할 수 있으며 IT 인프라 구성 요소와 서비스 간의 명확한 관계를 구축할 수 있습니다.

  • 지속적 개선 관리
    개선 기회를 요청하고 성과 목표를 달성하기 단계와 작업을 구현하고 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 개선된 기능을 전체 비즈니스 전략에 연결하고 서비스 효율성을 개선합니다.

  • 워크플로우 및 인재 관리
    적절한 스킬과 지식을 갖춘 적임자를 가장 적합한 역할에 배치합니다. 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 가장 유능한 직원을 적절하게 배치하여 비즈니스 목표를 지원하십시오.

ITSM 시스템은 어떤 프레임워크를 기반으로 합니까?

ITIL
일반적으로 ITSM 시스템은 ITIL(AXELOS Limited의 등록 상표)을 기반으로 합니다. IT 조직은 이 통합된 프로세스 기반의 프레임워크를 사용하여 기업을 위한 기술 서비스를 추적, 제공, 관리합니다.

가장 흔하게 도입되는 ITIL 프랙티스는 인시던트, 문제, 변경 관리입니다. 조직은 셀프서비스와 서비스 카탈로그도 자주 구현합니다.

고성능 ITSM 서비스를 ITIL 프로세스에 매핑하면 직원의 만족도와 생산성을 유지하는 데 도움이 됩니다. ITSM은 비즈니스 및 IT 인프라의 요구사항에 맞게 조정됩니다.

CMMI
CMMI는 역량 성숙도 모델 통합(ISACA의 자회사인 CMMI Institute에서 관리)을 의미합니다. CMMI는 제품 개발 및 유지관리를 위한 베스트 프랙티스를 제공하도록 설계된 프레임워크입니다.

CMMI는 사용 편의성, 유연성, 접근성 및 여러 방법론을 통합하기 위해 설계되었습니다.

Six Sigma
Six Sigma 프레임워크의 전반적인 목표는 오류를 완전히 제거하는 것입니다. 이 프레임워크는 결점을 신속하게 식별하고 근본 원인을 파악하며 정확성과 반복성을 위해 프로세스를 최적화합니다.

ITSM 서비스가 실제로 활용되는 전형적인 예로 IT 서비스 데스크 또는 헬프 데스크를 들 수 있습니다. 온라인 헬프 데스크는 가상 에이전트(챗봇)를 활용하여 일반적인 주제에 관한 질문에 답할 수 있습니다. 예시:

  • “내 암호를 어떻게 재설정하나요?”

  • "네트워크가 왜 느려졌죠?"

  • "VPN 원격 접속은 어떻게 하나요?"

  • "새 노트북은 어떻게 받아야 하나요?" 

추가 ITSM 사용 사례

ITSM 서비스의 다른 예로는 다음과 같은 것이 있습니다.

  • 머신 러닝을 사용하여 요청에 대응하는 예측 인텔리전스

  • 데이터를 시각화하고, 추세를 예측하고, 리소스 우선순위를 지정하고, 성능을 강화하기 위한 성능 분석

  • 계획에 없는 가동 중단이나 중요 이벤트 발생 시 신속하게 서비스를 복구하는 인시던트 관리 및 문제 관리

  • 모든 자산에 대해 서로 연결되어 있는 완벽한 뷰를 확보하기 위한 자산 관리

ITSM 솔루션을 고려할 때 다음 사항을 살펴봐야 합니다.

  • 단순화된 설정 및 활성화
    복잡하고 혼란스러운 설정 프로세스가 채택을 방해하는 주된 요인입니다. ITSM 소프트웨어 및 도구는 셀프서비스 포털과 지식이 풍부한 지원 에이전트가 지원하는 직관적인 활성화 지침을 포함해야 합니다.

  • 사용 용이성
    ITSM은 전체 조직에 IT 서비스를 제공하기 위해 설계되었습니다. 다양한 부서에서 완벽하게 채택할 수 있도록 하려면 사용자 친화적이고 직관적이어야 합니다. 이는 사용자가 솔루션과 신뢰할 수 있는 정보를 찾고 발생할 수 있는 문제에 대한 진행 상황을 추적할 수 있는 셀프서비스 포털을 포함해야 합니다.

  • 유연성 및 적응성
    ITSM 소프트웨어는 기업과 기업의 비즈니스를 지원합니다. 따라서 비즈니스의 성장과 변화에 맞춰 확장할 수 있고 변화하는 솔루션과 프로세스에 적응하며 IT 팀의 발전에 맞게 일관된 가치를 제공할 수 있어야 합니다.

  • 강력한 공동 작업
    부서 간의 효과적인 공동 작업을 통해 효율성을 높이고 문제를 더 신속하게 해결합니다. ITSM 솔루션은 고객이 업무를 수행할 수 있는 직관적인 단일 플랫폼을 제공하여 부서 간의 업무 조정을 촉진해야 합니다.

ServiceNow ITSM은 IT 서비스를 개선하고 사용자 만족도를 높이며 IT 유연성과 민첩성을 향상시키도록 설계된 클라우드 기반 플랫폼입니다. ServiceNow IT Service Management를 활용하여 기업은 기존의 온프레미스 시스템 및 IT 도구를 ServiceNow의 단일 데이터 모델에 통합하여 서비스 경험을 혁신하고, 워크플로우를 자동화하고, 실시간 가시성을 확보하고, IT 생산성을 개선할 수 있습니다. 또한 IT 운영 비용을 줄이고 전략적 투자를 늘릴 수 있습니다.

ServiceNow IT Service Management를 통해 디지털 혁신을 가속하고 머신 러닝과 AI 지원 챗봇을 사용하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 구조화된 머신 러닝으로 일상적인 작업을 자동화하여 IT 생산성을 개선할 수 있습니다.

ServiceNow ITSM 배치 시 장점

  • 효과적인 통합

  • 효율성 및 생산성 향상

  • 시각화 개선

  • 비용 절감

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  • 간소화된 데이터 수집

  • 직원 만족도 향상

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