ITSM이 중요한 이유
IT 서비스 관리(ITSM)는 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.
ITSM은 관리에 대한 프로세스 중심 접근 방식을 사용하기 위한 프레임워크입니다. ITSM은 IT 시스템 자체보다는 고객의 요구사항과 고객을 위한 IT 서비스에 주안점을 둡니다. ITSM은 또한 지속적인 개선을 강조합니다.
IT 서비스 관리(ITSM)는 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.
ITSM은 관리에 대한 프로세스 중심 접근 방식을 사용하기 위한 프레임워크입니다. ITSM은 IT 시스템 자체보다는 고객의 요구사항과 고객을 위한 IT 서비스에 주안점을 둡니다. ITSM은 또한 지속적인 개선을 강조합니다.
ITSM 서비스가 실제로 활용되는 전형적인 예로 IT 서비스 데스크 또는 헬프 데스크를 들 수 있습니다. 온라인 헬프 데스크는 가상 에이전트(챗봇)를 활용하여 일반적인 주제에 관한 질문에 답할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
ITSM 서비스의 다른 예로는 다음과 같은 것이 있습니다.
일반적으로 ITSM 시스템은 ITIL(AXELOS Limited의 등록 상표)을 기반으로 합니다. IT 조직은 이 통합된 프로세스 기반의 프레임워크를 사용하여 기업을 위한 기술 서비스를 추적, 제공, 관리합니다.
가장 흔하게 도입되는 ITIL 프랙티스는 인시던트, 문제, 변경 관리입니다. 셀프 서비스와 Service Catalog 역시 자주 구현됩니다.
고성능 ITSM 서비스를 ITIL 프로세스에 매핑하면 직원의 만족도와 생산성을 유지하는 데 도움이 되며, IT 인프라를 비즈니스 요구에 맞게 조정할 수 있습니다.
ITIL®은 IT 기능이 조직의 비즈니스 성과에 부합할 수 있도록 상세한 베스트 프랙티스를 제공하는 IT 서비스 관리를 위한 프레임워크입니다. ITIL 프레임워크는 여러 차례 업데이트를 거쳐왔으며 최신 버전은 ITIL 4입니다.
ServiceNow® IT Service Management는 ITIL 표준에 따라 서비스 액세스 및 가용성을 관리하고 서비스 요청을 이행하며 서비스 연속성을 원활하게 만들어줍니다. ServiceNow는 통합된 IT 클라우드 플랫폼과 자동화된 ITSM 서비스를 통해 이러한 표준을 제공하여 업계 최고의 엔터프라이즈급 솔루션을 제공합니다.
많은 업계 프레임워크를 지원하기는 하지만, ServiceNow는 의도적으로 프레임워크 중립성을 유지합니다. ServiceNow에는 기존의 프로세스 중심적인 프레임워크를 능가하는 디지털 혁신 비전이 있습니다. ServiceNow의 주요 목표는 ITIL 4의 범위를 넘어섭니다.
ServiceNow IT Service Management를 활용하여 기업은 IT 도구를 ServiceNow의 단일 데이터 모델에 통합하여 서비스 경험을 혁신하고, 워크플로우를 자동화하고, 실시간 가시성을 확보하고, IT 생산성을 개선할 수 있습니다. 또한 IT 운영 비용을 줄이고 전략적 투자를 늘릴 수 있습니다.
ServiceNow IT Service Management를 통해 디지털 혁신을 가속하고 머신 러닝과 AI 지원 챗봇을 사용하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 구조화된 머신 러닝으로 일상적인 작업을 자동화하여 IT 생산성을 개선할 수 있습니다.