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ITSM이란?

ITSM은 IT 서비스 관리(IT Service Management)의 약자입니다. ITSM은 사람, 프로세스, 기술의 조합을 통한 IT 서비스의 계획, 제공, 지원을 의미합니다.

ITSM이 중요한 이유

IT 서비스 관리(ITSM)는 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.

ITSM은 관리에 대한 프로세스 중심 접근 방식을 사용하기 위한 프레임워크입니다. ITSM은 IT 시스템 자체보다는 고객의 요구사항과 고객을 위한 IT 서비스에 주안점을 둡니다. ITSM은 또한 지속적인 개선을 강조합니다.

ITSM 서비스의 예로는 어떤 것이 있습니까?

ITSM 서비스가 실제로 활용되는 전형적인 예로 IT 서비스 데스크 또는 헬프 데스크를 들 수 있습니다. 온라인 헬프 데스크는 가상 에이전트(챗봇)를 활용하여 일반적인 주제에 관한 질문에 답할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

  • "네트워크가 왜 느려졌죠?"
  • "VPN 원격 접속은 어떻게 하나요?"
  • "새 노트북은 어떻게 받아야 하나요?" 

ITSM 서비스의 다른 예로는 다음과 같은 것이 있습니다.

  • 머신 러닝을 사용하여 요청에 대응하는 예측 인텔리전스
  • 데이터를 시각화하고, 추세를 예측하고, 리소스 우선순위를 지정하고, 성능을 강화하기 위한 성능 분석
  • 계획에 없는 가동 중단이나 중요 이벤트 발생 시 신속하게 서비스를 복구하는 인시던트 관리 및 문제 관리
  • 모든 자산에 대해 서로 연결되어 있는 완벽한 뷰를 확보하기 위한 자산 관리

ITSM 시스템은 어떤 프레임워크를 기반으로 합니까?

일반적으로 ITSM 시스템은 ITIL(AXELOS Limited의 등록 상표)을 기반으로 합니다. IT 조직은 이 통합된 프로세스 기반의 프레임워크를 사용하여 기업을 위한 기술 서비스를 추적, 제공, 관리합니다. 

가장 흔하게 도입되는 ITIL 프랙티스는 인시던트, 문제, 변경 관리입니다. 셀프 서비스와 Service Catalog 역시 자주 구현됩니다.

고성능 ITSM 서비스를 ITIL 프로세스에 매핑하면 직원의 만족도와 생산성을 유지하는 데 도움이 되며, IT 인프라를 비즈니스 요구에 맞게 조정할 수 있습니다.

ServiceNow에는 ITIL에 부합하는 ITSM 솔루션이 있습니까?

ITIL®은 IT 기능이 조직의 비즈니스 성과에 부합할 수 있도록 상세한 베스트 프랙티스를 제공하는 IT 서비스 관리를 위한 프레임워크입니다. ITIL 프레임워크는 여러 차례 업데이트를 거쳐왔으며 최신 버전은 ITIL 4입니다.

ServiceNow® IT Service Management는 ITIL 표준에 따라 서비스 액세스 및 가용성을 관리하고 서비스 요청을 이행하며 서비스 연속성을 원활하게 만들어줍니다. ServiceNow는 통합된 IT 클라우드 플랫폼과 자동화된 ITSM 서비스를 통해 이러한 표준을 제공하여 업계 최고의 엔터프라이즈급 솔루션을 제공합니다.

많은 업계 프레임워크를 지원하기는 하지만, ServiceNow는 의도적으로 프레임워크 중립성을 유지합니다. ServiceNow에는 기존의 프로세스 중심적인 프레임워크를 능가하는 디지털 혁신 비전이 있습니다. ServiceNow의 주요 목표는 ITIL 4의 범위를 넘어섭니다.

ServiceNow IT Service Management가 전략적 투자인 이유

ServiceNow IT Service Management를 활용하여 기업은 IT 도구를 ServiceNow의 단일 데이터 모델에 통합하여 서비스 경험을 혁신하고, 워크플로우를 자동화하고, 실시간 가시성을 확보하고, IT 생산성을 개선할 수 있습니다. 또한 IT 운영 비용을 줄이고 전략적 투자를 늘릴 수 있습니다.

ServiceNow IT Service Management를 통해 디지털 혁신을 가속하고 머신 러닝과 AI 지원 챗봇을 사용하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 구조화된 머신 러닝으로 일상적인 작업을 자동화하여 IT 생산성을 개선할 수 있습니다.

ServiceNow IT Service Management 핵심 기능으로는 어떤 것이 있습니까?

  • Incident Management: 인시던트(정상적인 운영의 가동 중단) 및 신규 서비스, 소프트웨어, 하드웨어에 대한 서비스 요청을 관리하고 추적합니다. ServiceNow 인시던트 관리 애플리케이션은 전사적인 인시던트 관리 프로세스를 관리하여 최대한 조속히 고객을 위한 서비스를 복구합니다.

    비즈니스에 미치는 영향에 따라 인시던트와 서비스 요청의 우선순위를 지정할 역량을 갖추면 직원은 가장 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

  • Problem Management: ITIL 하위 프로세스인 문제 통제, 오류 통제, 사전 예방적 문제 분석을 통해 문제 탐지부터 제거에 이르는 문제 조사를 관리합니다. 문제 관리 프로세스로 IT 인프라에서 결함을 없애고, 인시던트 재발을 방지하고, 환경을 안정화할 수 있습니다.

  • Change Management 및 Release Management: 예약되었거나 계획된 인프라 변경을 추적합니다. 여기에는 변경을 구현하는 방식의 일관성과 속도를 개선하면서 위험과 오류를 최소화하는 프로세스 관리와 계획 수립 역량이 포함됩니다.

    이 애플리케이션에는 변경 및 릴리스 관리에 대한 승인 프로세스가 내장되어 있습니다. 변경 모듈은 인시던트, 문제, 서비스 수준 관리 애플리케이션과 완전히 통합됩니다.

  • Service Level Management: 고객 및 벤더와의 서비스 수준 약정을 추적하여 관리 부서에서 취약점을 정확히 찾아내고 시정 조치를 취할 수 있습니다. 

ServiceNow ITSM 배포의 장점으로는 어떤 것이 있습니까?

  • 통합: ITSM은 부서 및 사업부 전체에 걸친 IT 절차 표준화를 지원합니다. 

  • 효율성 향상: IT 전문가는 ITSM 소프트웨어를 활용하여 워크플로우를 더욱 잘 관리하고, 데이터 및 보고서를 효율적으로 검색하고, 인시던트를 추적할 수 있습니다. 

  • 시각화: 워크플로우 프로세스를 직접 보고 싶다면 손으로 그릴 필요가 없습니다. ITSM 소프트웨어로 명확히 파악할 수 있습니다. 

  • 비용 절감: 아마도 가장 중요한 점이겠지만, ITSM 소프트웨어는 비즈니스의 비용 절감을 돕습니다. 효율적인 서비스를 제공하여 시간과 비용을 절감하고 워크플로우를 검토하여 프로세스 개선 방안을 찾으십시오.

ServiceNow ITSM 자세히 알아보기

사일로를 없애고 기업의 혁신을 이끄는 클라우드 기반의 현대적인 ITSM 솔루션

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