문제 관리란?

문제 관리란 ITSM 프레임워크의 핵심 요소로, 잠재적인 IT 인시던트의 근본 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다.

문제 관리는 예방적 방식 사용과 근본 원인 파악을 통해 문제를 규명하고 관리하여 미래에 발생할 수 있는 문제를 사전에 방지하는 것입니다. 근본 원인을 분석하고 문제를 해결하기 위해 구조화된 워크플로우를 사용하면 반복되는 인시던트를 제거하고 예상치 못한 혼란의 영향을 줄이는 데 도움이 됩니다. 문제 관리를 통해 서비스에 영향을 미치는 문제의 근본 원인을 파악하고 문제가 발생하기 전에 미리 방지할 수 있습니다.

문제 관리가 올바르게 이루어졌을 때 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

지속적인 서비스 개선

시간을 들여 문제를 해결하면 성과 저하를 방지하고 향후 서비스에 지장을 초래하는 문제를 예방할 수 있습니다. 문제와 다른 모든 ITSM 프로세스 간 원활한 통합을 통해 조직은 선제적으로 문제를 줄여 나가며 반복적으로 발생하는 인시던트를 없앨 수 있습니다.

비용이 발생하는 인시던트 방지

문제의 결과로 발생하는 인시던트가 제대로 관리되지 않는 경우, 조직은 시간과 돈을 들여 이를 처리해야 할 수 있습니다. 반면에 효과적인 문제 관리를 통해 인시던트를 줄인다면 조직에 상당한 절약 효과를 가져다 줍니다. 이때 중요한 것은 주요 문제가 서비스, 제품 또는 비즈니스 평판에 손해를 입히기 전에 이를 제거해야 합니다.

생산성 향상

예방할 수 있는 문제에 대처하는 데 시간과 자원을 사용하지 않는다면 회사는 생산성을 높일 수 있습니다.

해결 완료 기간 단축

문제 분석에 대한 베스트 프랙티스를 사용하면 팀이 보다 빠르고 정확하게 서비스 중단 사태에 대처하고 다운타임을 방지할 수 있습니다. 구조화된 문제 분석을 사용하여 문제 간 상관관계를 파악하고 워크플로우를 조정하여 근본 원인을 해결하는 가장 빠른 방법을 파악할 수 있습니다.

근본 원인을 통한 학습

팀이 문제 관리에 효과적으로 대응한다면 인시던트로부터 새로운 것들을 지속적으로 학습할 수 있습니다.

고객 및 직원 만족도 증가

업무 중 발생하는 문제가 적을수록 고객 및 직원의 만족도는 높아집니다. 문제가 많다면, 특히 지속적으로 동일한 문제가 발생한다면 사람들의 인내심은 줄어들기 마련입니다.

서비스 복구 시간 단축

알려진 오류에 대한 가시성이 있으며 IT 담당자들이 구축한 임시 해결책이 있는 경우 서비스 제공에 도움이 됩니다.

서비스 중단 최소화

문제가 더욱 심각해지기 전에 팀에서 문제를 파악할 수 있어 다운타임 및 서비스 중단을 방지할 수 있습니다. IT 팀은 서비스 성과 및 구성에 대해 내장 대시보드를 선제적으로 사용할 수 있습니다.

더 빠르게 근본 원인 해결

IT 팀은 문제 간 상관관계를 파악하고 워크플로우를 조정하여 문제 분석을 구조화할 수 있습니다. 인시던트와 관련 변경 사항을 통합적으로 들여다봄으로써 IT 팀은 보다 빠르게 대응하고 해결할 수 있습니다.

문제 관리와 지식 관리

지식 관리는 인시던트와 문제를 포함하는 문서 및 솔루션의 리포지토리를 생성하는 프로세스입니다. 지식 관리는 문제 해결에 도움을 주기 위해 활용됩니다. 알려진 오류가 문서로 기록되면 단 한 번의 클릭만으로 지식베이스에 알려진 오류 문서를 생성할 수 있기 때문에 이후에 발생하는 반복적 문제를 해결하는 데 드는 시간과 노력이 줄어듭니다.

문제 관리와 인시던트 관리

문제는 하나 또는 여러 인시던트의 잠재적 원인이 될 수 있습니다. 문제 및 인시던트 관리가 몇 가지 원칙에서 겹치는 부분이 있지만, 주요한 차이점이 존재합니다. 최근에 시행한 배포로 인해 서비스에 차질이 생겼다면 롤백할 수 있으며, 서비스 중단 인시던트는 해결됩니다. 하지만 롤백이 해당 인시던트의 원인이 되는 문제를 해결하지는 못하기 때문에 근본적인 문제는 그대로 남아 있습니다.

인시던트 관리는 타임라인이 보다 짧으며, 주요 목표가 인시던트를 해결하고 서비스를 이전의 상태로 되돌려놓는 것입니다. 문제 관리는 이보다 조금 더 복잡합니다. 인시던트의 근본 원인이 무엇이며, 인시던트가 왜 발생했으며, 인시던트의 재발을 방지하기 위해 무엇을 해야 할지 파악하는 데 더 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

문제 관리와 변경 관리

변경 관리는 서비스 중단 없이 변경을 계획, 추적 및 릴리스하는 프로세스입니다. 변경으로 인해 중단이 발생한 경우, 해당 변경이 문제 관리 프로세스에서 분석됩니다. 변경 관리는 모든 변경의 수명주기를 통제하는 체계적인 전략을 제공하여 유익한 변경을 수월하게 적용하고 이때 IT 서비스 중단이 최소화되도록 합니다.

선제적으로 문제 탐지

해결할 수 있는 문제를 파악하거나 인시던트가 발생하기 전에 문제에 대한 임시 해결책을 찾습니다.

분류 및 우선순위 지정

알려진 문제를 추적하고 처리하여 팀이 체계를 갖추고 가장 중요한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.

ITIL 문제 관리 프로세스

조사 및 진단

문제의 원인을 파악하고 시행 가능한 최선의 작업 과정을 계획하여 문제를 해결합니다.

알려진 오류 기록 생성

문제에 대한 정보를 기록하면 문제가 인시던트를 트리거하는 경우에 다운타임을 줄일 수 있습니다. 오류 기록을 생성하면 인시던트 또는 문제로 인한 영향을 줄이기 위해 항상 준비된 임시 해결책에 대한 정보를 보유할 수 있습니다.

필요한 경우 임시 해결책 생성

문제로 인한 영향을 줄이기 위한 임시 솔루션을 항상 염두에 두고, 인시던트로 악화되지 않도록 예방 조치를 실시하세요. 완벽하지는 않더라도 임시 해결책이 있으면 쉽게 파악되지 않는 문제가 발생하는 경우에 비즈니스 영향을 제한할 수 있습니다.

문제 해결 및 완료

완료된 문제가 제거되고 나면 다른 인시던트를 발생시키지 않습니다.

중요 문제 검토

문제가 해결된 방식을 검토해보고, 문제가 완전히 제거되었는지 확인하세요. 문제로부터 얻은 교훈을 기록하고 해당 문제가 다시 발생할 경우 취해야 하는 예방적 조치를 파악하세요.

사후 대응 방식에 의존하지 않는 근본 원인 분석

일반적으로 문제의 원인은 하나가 아닙니다. 팀은 사후 대응으로 하나의 요인을 파악하기보다 잠재적인 모든 요인을 고려해야 합니다.

문제가 공유되는 열린 환경 조성하기

팀원들이 문제 발생으로 인한 처벌을 걱정하지 않고 문제로부터 얻은 새로운 사실을 공유하도록 장려하는 열린 대화가 언제나 이루어지도록 해야 합니다.

핵심 서비스에 집중하기

중요도가 낮은 문제보다 조직에 가장 큰 가치를 가져다 주는 핵심 서비스에 영향을 미치는 문제를 우선적으로 처리합니다.

질문하기

팀원들이 서로에 대해, 그리고 시스템에 대해 질문을 많이 할 수 있는 환경을 조성합니다.

지식 공유하기

팀원들이 서로의 지식을 항상 공유하고, 나아가 해당 지식이 필요한 다른 팀과도 공유해야 합니다.

학습 장려하기

문제 관리는 사실상 끝이 없으며, 이는 성과가 가장 높은 팀에도 마찬가지입니다. 따라서 팀원들은 지속적으로 학습하고, 프로세스를 반복하고, 개선하여 문제가 고객 및 다른 팀에 미치는 영향을 줄여나가야 합니다.

후속 조치 추적하기

표준화된 방식을 개발하여 후속 조치를 면밀히 추적하세요. 팀원들이 작업의 우선순위를 정하고, 진행 상황을 추적하고, 문제에 대한 후속 조치를 취하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 활용하세요.

브레인스토밍 실시하기

이해 관계자들을 모두 한곳으로 모아 문제의 잠재적 원인에 대해 토론을 진행하세요. 팀들 간 가능한 모든 사일로를 제거할 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 브레인스토밍의 특징은 다음과 같습니다.

  • 모든 구성원이 돌아가며 의견 제시
  • 짧은 시간에 많은 아이디어
  • 다양한 아이디어 도출
  • 각 개인이 문제 분석에 동참하여 높은 참여도 확보

이시카와/피쉬본/원인 및 결과 분석

원인 및 결과는 문제 및 문제의 가능한 원인입니다. 이 방식을 통해 원인을 분석하고 결과에 미치는 문제들 간 관계를 파악할 수 있습니다. 여기에는 문제의 주요 원인 및 부차적 원인을 비롯하여 사람, 프로세스, 제품 등 문제의 여러 범주를 파악하는 것이 포함됩니다.

케프너 트레고 문제 분석

먼저 문제를 파악하고 설명을 덧붙이는 보다 논리적인 문제 분석 방식입니다. 이 방식에서는 원인이 설정되고 테스트가 시행된 후, 문제의 원인이 파악 및 확인됩니다.

알려진 오류

알려진 근본 원인 및 임시 해결책을 포함하여 문서로 기록된 문제입니다.

알려진 오류 데이터베이스(KEDB)

문제 관리를 통해 생성되고 알려진 오류를 관리하기 위해 적용됩니다.

문제

하나 이상 인시던트의 원인을 뜻합니다. 문제 기록이 생성될 때 일반적으로 문제의 원인은 알려지지 않은 경우가 많습니다.

문제 관리 보고서

다른 서비스 관리 프로세스에 문제 정보를 전달하는 보고서입니다.

문제 기록

문제의 모든 세부 사항을 포함하며 문제의 첫 탐지부터 해결까지의 기록을 문서화합니다.

새로운 알려진 오류 제안

KEDB에 새로운 오류 등재를 제안합니다.

새로운 문제 제안

추가 조사가 필요할 것으로 여겨지는 문제를 직원들에게 알려줍니다.

새로운 임시 해결책 제안

KEDB에 새로운 임시 해결책 등재를 제안합니다.

임시 해결책

해결책이 아직 나오지 않았을 때 일시적으로 문제를 해결하고 알려진 오류 또는 문제의 영향을 제거할 것으로 기대되는 해결책입니다. 임시 해결책은 원인이 식별되지 않았을 때 인시던트와 문제의 영향을 최소화하는 역할을 합니다.

문제 관리는 현재 및 잠재적인 문제의 수명주기를 효과적으로 관리하기 위해 만들어진 방식입니다. 문제 관리의 목적은 반복되는 인시던트를 제거하고, 향후 발생할 인시던트를 방지하며, 미리 막을 수 없는 인시던트의 영향을 최소화하는 것입니다. 여기에는 근본 원인을 진단하고 적절한 조치를 취하여 문제를 해결하는 것이 포함됩니다. 또한 문제 관리는 문제와 관련된 데이터를 기록하고 이를 효과적인 해결책과 임시 해결책의 데이터베이스로 활용하여 시간이 지날수록 효과가 높아지도록 설계되었습니다.

ServiceNow는 문제 관리에 자동화된 워크플로우를 도입하여 관리자가 해결책을 정확하게 문서화하고 IT 팀이 다른 관련 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 예기치 못한 문제가 발생했을 때 구조화된 워크플로우를 통해 신속하게 서비스를 복구하여 근본 원인을 쉽게 파악 및 해결하고, 솔루션과 해결책을 문서화하며, IT 팀은 인시던트를 통합적으로 분석할 수 있습니다. 이 모든 것이 단 하나의 클라우드 기반 플랫폼을 통해 가능합니다.

이를 통해 결과적으로 서비스 중단을 최소화하고, 문제 분석을 개선하며, 시간이 지날수록 문제의 영향을 줄여나갈 수 있습니다.

원인, 인시던트, 문제 및 변경에 대해 완전히 통합적인 시각을 제공받는 조직은 상황에 보다 빠르게 대처하고 더욱 효과적이고 신속한 솔루션을 도출할 수 있습니다. ServiceNow를 통해 이를 구현해보세요.

Problem Management 시작하기

ServiceNow® Problem Management를 사용하면 서비스 중단을 최소화하고, 신속한 서비스를 제공하며, 근본 원인을 빠르게 해결할 수 있습니다.