서비스 요청 관리란?

서비스 요청 관리는 조직이 고객, 직원 및 벤더의 서비스 요청을 처리하기 위해 사용하는 프로세스 및 도구입니다.

현대의 기업은 효과적인 운영을 위해 외부 고객과 직원 모두에게 필요한 서비스와 지원을 제공해야 합니다. 그러나 모든 서비스 요청이 간단하고 명료한 것은 아닙니다. 경우에 따라 사용 가능한 서비스를 최대한 활용하기 위해 직원은 서비스 제공자의 추가 지침뿐 아니라 기대할 수 있는 서비스 수준에 대해 명확하게 확립된 기대치를 요구합니다. 동시에 조직은 가장 일반적 형태의 요청과 그 출처, 서비스 요청 목적에 관한 세부 내용, 서비스 요청 이행에 따른 비용과 품질 등 수신하는 서비스 요청의 세부 정보에 대한 이해가 부족할 수 있습니다.

서비스 요청 관리는 ITIL 프레임워크의 핵심 구성요소로, 서비스 요청 데이터의 중요도를 식별하고, 고객 기대치를 설정하고, 직원 주도의 서비스 요청을 효율적으로 편리하게 처리하도록 설계되었습니다.

서비스 요청 관리를 제대로 사용하면 조직 또는 고객 기반의 모든 부분에서 요청을 지원할 수 있습니다. 또한 기업과 직원이 진행 중인 요청을 추적하고 기대치를 관리하는 동시에 요청을 재무, 마케팅, IT, 고객 서비스 등 유관 부서에 연계시킬 수 있습니다.

서비스 요청은 서비스에 대한 직원, 고객 또는 벤더의 공식적인 요청으로 정의할 수 있습니다. 서비스 제공의 일환으로 사전 정의되고 합의된 서비스 작업을 시작하려면 이러한 요청서가 필요합니다. 간단히 말해, 일반적으로 서비스 요청에는 직원이 현재 사용할 수 없는 서비스를 구입하거나 액세스 권한을 요청하는 것이 포함됩니다.

앞서 언급한 바와 같이 이는 지정된 패턴을 따르는 공식적인 요청이며, 명확하게 정의된 서비스와 관련이 있습니다. 서비스에 대한 세부 내용은 서비스 카탈로그에 나와 있는 경우가 많으며, 직원은 직원 포털을 통해 액세스 권한을 요청할 수 있습니다.

서비스 요청의 형태는 제공자가 제공하는 서비스에 따라 매우 다양하며, 일반적인 예시는 다음과 같습니다.

휴가 요청

휴가를 원하는 직원은 HR 부서에 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 이렇게 하면 고용주가 근무 시간을 정확하게 기록하고, 교대 근무를 바꾸거나, 직원 부재중에 추가 지원이 필요할 수 있는 프로젝트를 처리할 수 있습니다.

구매 주문서 승인

외부 공급업체의 상품이나 서비스에 의존하는 기업은 구매 주문서를 요청하고 승인해야 합니다. 구매 주문서 서비스 요청은 부서 또는 직원이 제출하며 필수 예산과 비즈니스 비용을 관리하고 내역을 보고하는 데 도움이 되도록 재무 부서의 검토를 거칩니다.

비밀번호 재설정

비밀번호 재설정은 고객과 직원 모두 가장 흔하게 요청하는 서비스 중 하나입니다. 비밀번호 재설정 요청은 IT 부서에서 이행합니다.

콘텐츠 제작

마케팅 활동, 광고, 내부 자료 등에 사용할 콘텐츠가 필요한 부서는 서비스를 요청할 수 있으며, 이 경우 사내 콘텐츠 제작 담당자나 외부 계약업체를 대상으로 서비스 요청이 이루어질 수 있습니다.

위의 예시는 극히 일부에 불과하며, 서비스 요청에는 사용 가능한 서비스에 대한 모든 공식 요청이 포함됩니다.

앞에서 설명했듯이 서비스 요청은 회사의 정상적인 서비스 제공의 일환인 서비스에 대한 액세스 권한을 요청하는 것입니다. 서비스 요청은 서비스가 제대로 작동하지 않는 경우 도움이나 IT 지원을 요청하는 것이 아닙니다. 예기치 않은 서비스 중단이나 품질 저하가 발생한 경우 직원이 지원 팀에 문제 해결을 요청하는 경우 이를 인시던트라고 합니다.

기존에는 인시던트와 서비스 요청을 한 그룹으로 분류했지만 ITIL을 사용하는 현대 비즈니스에서는 이 둘을 구분합니다. 이는 부분적으로는 서비스 요청에 비해 인시던트에 긴급성이 더욱 필요하기 때문입니다. 일반적으로 서비스 요청은 시간에 민감하지 않으며 예약할 수 있습니다. 반면에 인시던트는 훨씬 더 긴급하게 처리되어야 하는데, 직원 경험에 부정적 영향을 미치는 예기치 않은 문제를 나타내므로 즉각적인 해결을 위해 우선시되어야 합니다.

서비스 요청 관리는 요청 처리, 감독, 모니터링 및 실행을 위한 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 다음과 같은 장점을 누릴 수 있습니다.

서비스 카탈로그 요청 표준화

서비스 요청 관리는 명확하고 직원 친화적인 서비스 카탈로그를 통합합니다. 이러한 카탈로그를 통해 직원은 사용 가능한 서비스를 종합적으로 파악하고, 관리자는 예상 완료 시간, 필요한 리소스와 같은 정보를 포함하여 직원의 기대치를 관리할 수 있습니다. 서비스 카탈로그에 포함된 서비스는 모두 표준화된 형식을 따르므로 서비스 요청 프로세스를 간소화합니다.

완벽한 추적 기능

서비스 요청이 제출된 시점부터 티켓이 종료될 때까지 많은 일이 발생합니다. 서비스 요청 관리의 추적 기능을 사용하면 관련된 모든 사람이 진행 중인 모든 요청 상태에 대한 최신 정보를 받을 수 있습니다. 또한 더 나아가 부서가 과거 데이터를 기반으로 서비스 목표를 구축하고 관리하도록 지원하여 시간 및 비용 추정의 정확도를 개선합니다.

이행 프로세스 통합

본질적으로 서비스 요청은 외부와 단절된 상태에서 이루어질 수 없습니다. 효율적으로 처리하려면 완료될 때까지 감독할 책임이 있는 이행 팀과 프로세스에 통합되어야 합니다. 서비스 관리를 제대로 사용하면 이러한 필수 사항을 투명한 방식으로 연결하여 효율적이고 경제적인 서비스 제공을 보장할 수 있습니다.

ITIL에서 서비스 요청은 다음을 포함한 일련의 단계를 따릅니다.

제출

서비스 요청 관리 프로세스는 직원이 서비스 요청을 제출하면서 시작됩니다. 이 단계는 다양한 미디어를 사용하여 수행할 수 있습니다. 기존의 중견 및 대규모 조직은 일반적으로 제출 프로세스를 간소화하고 문서화하기 위해 서비스 데스크, 고객 및 직원 포털 또는 모바일 기반 앱을 사용합니다. 그렇지만 일부 회사는 이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 사용해 요청을 수집합니다.

평가

요청을 올바르게 처리하려면 수신자가 요청 내용을 이해해야 합니다. 이 단계에서 관련 팀 또는 부서는 요청을 평가하여 요청의 긴급성, 이행에 필요한 리소스 또는 도구, IT, HR 또는 관련 사업부의 관리자 승인 또는 검증이 필요한지 여부를 판단합니다. 평가 시 여러 직원과 부서가 참여해야 할 수 있습니다.

이행

요청을 평가했으면 이제 이행 단계로 넘어갑니다. 이행 단계에서 부서는 평가 단계의 정보와 계획을 바탕으로 책임을 할당하고 중요한 연락처 정보를 수집하고 예상 완료 날짜를 설정합니다.

완료

요청을 성공적으로 이행했으면 요청 티켓을 종료하고 보관해야 합니다. 또한 조직은 서비스 요청 이행에 참여한 개인, 팀 및 부서의 성과를 검토하고 평가할 수 있습니다.

후속 조치

서비스 제공자 측면에서 이행 완료된 경우라도 서비스 사용자 측면에서는 만족감을 주는 경험이 아니었을 수 있습니다. 양측을 조화시키기 위해 많은 조직에서는 티켓 종료 후 직원에게 연락해 피드백을 요청합니다. 이렇게 하면 요청한 내용이 해결되었는지 확인할 수 있을 뿐만 아니라 직원의 성과 지원을 위한 끊임없는 노력을 보여줄 수 있습니다.

서비스 요청 관리 작업은 복잡할 수 있습니다. 여기에서는 서비스 팀이 초점을 맞춰야 하는 우선순위를 간략하게 설명합니다.

일선 팀을 지원하는 데 집중

서비스 요청을 이행하는 것은 부담이 크지만 적절한 보상이 없는 경우가 많습니다. 서비스 요청은 제한된 시간과 리소스를 초과하는 경우가 많고, 불만족스러운 직원은 요청이 즉시 이행되지 않는다고 생각할 때 불안해하거나 호전적인 태도를 보일 수 있습니다.

이러한 문제를 상쇄하려면 서비스 팀의 복지와 개발을 최우선순위에 두어야 합니다. 잠재적인 문제나 우려 사항을 검토하고, 의견을 교환할 수 있는 정기적인 워크숍을 마련하고, 팀의 역량을 강화하고 개선하는 데 도움이 되는 리소스, 지원, 교육의 기회가 있는지 세심히 살펴야 합니다.

요청 경험 중앙 집중화

기업은 수천 가지 형태의 서비스 요청을 원하지 않으며, 직원도 마찬가지로 서로 다른 부서 또는 문제와 관련된 다양한 서비스 요청 경로를 처리하는 것을 원하지 않습니다. 요청 경험을 중앙 집중화하면 양측의 우려 사항을 해소할 수 있습니다.

사용 편의성 및 접근성을 고려하여 구축된 중앙 집중식 통합 포털은 서비스 요청 프로세스를 크게 개선할 수 있습니다. 직원은 친숙한 셀프 서비스 포털을 통해 어떤 요청이든 제출할 수 있다는 사실에 만족하고, 이행 팀은 모든 요청이 동일한 시스템에서 발생하므로 깔끔하고 질서를 유지할 수 있습니다.

이행을 최전선으로 이동

직원과 이행 팀 사이에 거쳐야 할 단계가 많아지면 서비스 활동 기간이 길어지고 비용이 늘어나며 복잡해집니다. 제거해도 무방한 모든 중간 단계를 없애고 요청 이행을 가능한 최전선으로 옮깁니다. 직원과 이행 팀이 직접적으로 협력할 수 있으면 티켓 해결 속도가 단축되고 프로세스가 간소화되며 비용이 절감됩니다.

셀프 서비스 포털을 사용하면 직원과 이행 팀이 효율적으로 협력할 수 있습니다. 쉽게 사용할 수 있는 리소스와 지식베이스 문서를 활용하면 직원이 공식 서비스 요청을 제출하지 않고도 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 마찬가지로 프로세스 초기에 관련 정보를 수집하면 불필요한 단계를 제거할 수 있습니다.

가능한 경우 자동화 적용

대부분의 경우 서비스 요청 관리에는 반복적이고 손쉬운 수동 작업이 많습니다. 이러한 작업은 요청을 이행하는 데 중요할 수 있지만 시간이 오래 걸리고 인적 오류가 발생하기 쉽습니다. 자동화는 서비스 팀이 워크로드를 줄이고 정확도를 개선하며 서비스 요청 완료 속도를 단축하기 위해 유용하게 사용할 수 있는 솔루션입니다. 요청 이행 프로세스 전반에서 자유롭게 자동화를 활용할 수 있습니다.

효율적인 서비스 요청 관리를 위해 다음 베스트 프랙티스를 고려하십시오.

  • 가장 쉽고 일반적인 요청부터 시작합니다. 이러한 문제를 먼저 해결하면 고객 가치를 즉각적으로 실현하고 새로운 서비스 팀이 향후 요청 프로세스를 구축할 때 이용할 경험을 제공합니다.
  • 직원의 요구를 이해합니다. 직원의 기대치, 직원의 우선순위, 직원의 요청을 이행하는 방법을 이해하면 조직이 서비스 요청 우선순위를 지정할 수 있습니다. 직원이 직접 세부 정보를 공유할 수 있는 요청 관리 도구도 사용할 수 있습니다.

  • 모든 것을 문서화합니다. 서비스 요청 및 모든 관련 질문 필드, 승인 프로세스, 절차, 팀, 프로세스 소유자, 서비스 수준 계약(SLA) 등을 기록해두면 팀이 보다 복잡한 요청을 관리하는 데 유용하게 활용할 수 있을 뿐만 아니라 이행 전략을 검토하고 최적화하는 데 중요한 데이터를 얻을 수 있습니다.

  • 동일한 직원이 동일한 서비스를 여러 번 요청하지 않도록 모든 서비스 요청 채널을 통합합니다. 각 직원이 프론트엔드에서 요청당 하나의 티켓만 제출할 수 있도록 하면 이미 제출된 중복 요청을 파악해 통합하는 것보다 비용 효율적이며 시간을 절약할 수 있습니다.

  • 직원이 특정 서비스 요청을 스스로 해결할 수 있도록 셀프 서비스 리소스를 제공합니다. 관련 정보로 쉽게 액세스하고 검색할 수 있는 지식베이스를 지속적으로 구축합니다.

  • 서비스 요청 관리의 성과를 측정하기 위한 가장 중요한 메트릭을 파악한 후, 이를 지속적으로 추적하여 보고합니다.

ServiceNow는 전 세계 조직의 서비스 요청 접근 방식을 혁신하고 있습니다. ServiceNow ITSM의 일부로 AI 기반 Now Platform을 기반으로 구축된 Request Management는 고객과 직원이 언제 어디에서나 원하는 장치를 사용하여 서비스, 제품 및 답변을 요청할 수 있는 직관적인 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

가이드식 설계 기능을 사용하여 검색 가능하고 종합적인 서비스 카탈로그를 구축하고, 자연어 챗봇을 직원 포털에 포함시켜 신속하게 답변과 솔루션을 제공하고, 끌어서 놓기 도구를 사용해 그래픽 워크플로우를 작성하고, 내장형 자동화 솔루션을 서비스 카탈로그 항목에 적용합니다. 이 모든 과정을 거쳐 단일 플랫폼으로 서비스 요청 관리를 중앙 집중화하여 공동 작업을 개선하고, 사일로를 해소하며 전체 서비스 요청 프로세스를 간소화합니다. ServiceNow에서는 이 모든 것이 가능합니다.

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