서비스 수준 계약(SLA)이란?

서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공자와 고객 간의 계약으로, 제공하는 서비스의 유형과 표준을 정의합니다.

비즈니스의 성공 여부는 고객의 기대치를 이해하고 충족하는 조직의 능력에 달려 있습니다. 그러나 이러한 기대치가 명확하지 않거나 고객이 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 대해 충분히 알지 못하는 경우 고객 기대치를 관리하는 것이 매우 어려워질 수 있습니다. 이 문제에 대처하기 위해 모든 형태의 기업은 SLA를 활용합니다.

SLA는 서비스를 제공하는 기업과 서비스의 혜택을 받는 기업 간의 문서화된 합의를 뜻합니다. 기존 SLA는 벤더와 고객 간의 서비스 기대치를 정의하지만 같은 조직 내 부서 간에도 적용할 수 있습니다. SLA는 짧게는 몇 개의 문장으로 구성되거나 다양한 조항과 규정을 포함한 문서 형태가 될 수 있으며, 현대의 서비스 계약에 없어서는 안 될 중요한 구성요소입니다. 또한 SLA를 변경 불가능한 것으로 간주해서는 안 되며, 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족하도록 변화하고 발전해야 합니다. SLA에는 이를 염두에 두고 계약 과정에서 개정 또는 수정 사항을 반영하기 위해 명확한 프레임워크를 포함해야 합니다.

SLA는 서비스 제공자가 작성해 제공합니다. 이렇게 하면 조직이 다양한 SLA를 사용자 지정하여 특정 서비스 및 고객 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 실제로 한 회사가 단일 서비스에 대해 서비스 수준과 가격대가 서로 다른 여러 SLA를 제공할 수 있습니다. 그러나 SLA는 대개 제공자가 준비하기 때문에 고객보다 서비스 제공자에 유리하게 작성될 수 있습니다. 따라서 공식적인 합의 전에 클라이언트가 SLA를 검토하여 모든 내용에 동의하는지 확인해야 합니다. 필요한 경우 법률 자문을 받는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 고객이 오해를 유발할 수 있는 상황을 방지하는 데 도움이 됩니다.

SLA는 간단하고 명료해 보일 수 있지만 실제로 다양한 기능을 포함합니다.

모든 관련자가 같은 정보 공유

가장 기본적인 수준에서 SLA는 양 당사자가 정직함을 유지하도록 고안되었습니다. 서비스에 문제가 발생한 경우 SLA는 원래 합의된 모든 메트릭, 책임 및 기대치가 자세히 설명된 중요한 문서 역할을 합니다. 양 당사자 모두 SLA에 액세스할 수 있습니다. 즉, 양 당사자 모두 사후에 기대치나 합의된 표준을 알지 못했다고 주장하는 것이 불가능합니다. 법무팀의 검토를 받고 승인된 SLA는 계약이 잘못 해석될 소지를 없애고 고객과 서비스 제공자 모두를 보호합니다. 클라이언트는 자신이 비용을 지불하는 서비스를 받게 될 것이라는 확신으로 안심할 수 있으며, 제공자는 고객이 계약에 포함되지 않은 서비스를 요구하는 경우 고객에게 계약 재검토를 요청할 수 있습니다.

명확한 메트릭 제공

단순히 서비스 자체가 SLA로 구성되는 대상을 정의하는 것 이상으로 서비스 수준을 측정하는 기준 메트릭도 설정합니다. 이러한 가이드라인을 통해 양 당사자는 서비스의 효율성과 계약 조건의 이행 여부를 정확하게 이해하고 측정할 수 있습니다. SLA에 요약된 메트릭은 명확하게 명시되고 완전히 수치화할 수 있어야 하며, 중요한 KPI의 충족 여부에 대해 논쟁할 여지가 전혀 없습니다.

충족하지 못한 의무에 대한 상환 청구

SLA는 표준을 정의하고 기대치를 설정하며 중요한 메트릭에 대한 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 의무가 충족되지 않은 경우 다음 단계 및 결과에 대한 로드맵 역할도 합니다. 양 당사자 중 일방이 계약에 명시된 표준을 충족하지 못하는 경우 SLA는 법적 처벌이나 금전적 보상을 포함 가능한 결과를 결정합니다. 명확하게 정의된 영향에 따라 양 당사자에게 책임을 물을 수 있습니다.

제공자와 비즈니스 간 파트너십 개선

마지막으로 효과적으로 구현된 SLA는 서비스 제공자와 고객 간의 약정 사항을 관리하여 서비스 제공자와 비즈니스 간 파트너십을 개선하는 데 도움이 됩니다. 클라이언트와 비즈니스는 생산적이고 성공적인 파트너십을 유지할 수 있으므로, 양 당사자 모두 의무를 이행하지 못하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 동시에 적절한 SLA는 신규 잠재고객의 우려 사항을 줄이고 새로운 비즈니스 기회를 창출하며 브랜드 평판을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

효과적인 기대치 관리를 보장하는 SLA의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 게다가 SLA는 다음을 포함한 몇 가지 분명한 장점을 제시합니다.

고객 경험 향상

서비스 제공자에 투자하는 고객은 위험을 감수하고 있습니다. 즉, 제공자가 고객의 요구를 충족할 수 있을 것이라는 기대로 신의성실의 원칙에 따라 행동하고 있습니다. SLA는 이러한 고객에게 일종의 안전망을 제공합니다. 고객은 제공자가 합의된 서비스를 제공하지 않거나 의무를 이행하지 않을 경우 고객이 법적 구속력이 있는 문서에 따라 보상을 요구할 수 있습니다. SLA는 기대치를 관리하고 고객에게 필요성이 높은 보험을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

SLA 이점

직원 경험 개선

의무가 정확하게 정의되어 있고 메트릭을 투명한 방식으로 수치화할 수 있으면 관련된 모든 사람이 이점을 누릴 수 있습니다. 여기에는 본인에게 기대되는 사항과 성과를 측정하는 방법을 확실히 이해하고 있는 직원이 포함됩니다.

신뢰할 수 있는 기존 정보 출처

SLA는 여러 측면에서 모두에게 최선의 이익이 되도록 보장하는 중재자 역할을 합니다. 이는 서비스 기준 및 기타 가이드라인과 관련하여 신뢰할 수 있고 법적으로 검증된 정보의 출처로 작용하므로 양 당사자가 신뢰할 수 있습니다.

생산성 및 성능 향상

SLA 내에서 설정된 메트릭은 자체적인 내부 이점을 제공합니다. 기대치가 명확한 직원은 '지향점'에 따라 성과를 향상시킵니다. 따라서 생산성과 개인의 성취도가 높아집니다.

앞서 언급한 바와 같이 대부분의 SLA는 제공자/고객 관계에 적합합니다. 그러나 SLA는 특정 사용 사례를 기준으로 세 가지 유형으로 분류할 수 있습니다.

고객 SLA

가장 일반적인(또는 최소한 가장 잘 알려진) 유형의 서비스 수준 계약인 고객 SLA는 서비스 제공자와 외부 고객 간의 계약으로, 외부 서비스 계약이라고도 합니다.

내부 SLA

내부 SLA는 특정 회사 또는 조직이 자체적으로 서비스 기준을 수립하여 준수하고자 마련합니다. 이는 팀이나 부서 간에 적용할 수 있으며, 조직 내에서 서로 의존 관계에 있는 여러 그룹이 중요한 목표를 달성하도록 하는 데 도움이 됩니다.

다중 레벨 SLA

둘 이상의 서비스 제공자 또는 둘 이상의 최종 사용자가 있는 경우 다중 레벨 SLA는 계약을 여러 수준으로 나눌 수 있습니다. 이는 내부 또는 외부 고객에게 적용할 수 있으며 단일 제품에 포함된 다양한 수준의 서비스 가격대가 서로 다른 경우에 적합합니다.

모든 SLA에 포함할 모든 항목을 설명하는 정해진 표준은 없습니다. 세부 정보는 산업, 비즈니스, 고객, 서비스 유형, 그리고 개인의 상황에 따라 다릅니다. 즉, 다음을 포함하여 다수의 서비스 계약에 공통으로 사용되는 몇 가지 SLA 요소가 있습니다.

계약 요약

SLA에서 가장 중요한 부분은 계약 자체의 요약일 것입니다. 이 요약은 서비스, 관련된 이해 관계자, 성과를 측정하는 데 사용할 메트릭을 명확하게 설명합니다.

계약 당사자의 목표

경우에 따라 SLA는 고객의 목표에 크게 초점을 맞추므로 이러한 목표를 조직 목표 및 중요한 KPI와 연결하지 못합니다. 이 경우 서비스 제공자는 클라이언트 성과를 높이기 위해 자체적으로 측정 가능한 목표를 설정하여 적용해야 합니다. 내부 SLA의 경우 관련된 모든 부서가 자체 목표를 설명해야 합니다.

검토 일정

SLA에 대한 별도의 검토 일정을 설정해야 합니다. 이러한 검토를 통해 계약 당사자들은 SLA를 주기적으로 재평가하고 필요한 경우 변경할 수 있습니다.

담당자

SLA는 서비스의 각 측면을 담당하는 담당자를 명시해야 합니다. 이 섹션에서는 문제별로 관계자와 연락 담당자를 자세히 명시합니다.

충족하지 못한 목표 보상

SLA는 법적 구속력을 갖는 계약이므로, 약속된 서비스 수준이 이행되지 않을 경우 그에 따른 결과가 수반됩니다. 이 섹션에서는 이러한 결과가 무엇인지, 그리고 서비스 수령자가 문제 해결 단계에서 기대할 수 있는 보상이 무엇인지 설명합니다. 내부 SLA의 경우 불이행 당사자가 종속 당사자가 계속 목표를 달성할 수 있도록 하는 방법이 자세히 설명된 계획이 포함될 수 있습니다.

취소 조건

SLA는 영구적이지 않습니다. 일반적으로 SLA는 제한된 기간에만 적용되며, 경우에 따라 계약 기간 중 양 당사자 일방 또는 양 당사자가 SLA를 종료하고 더 나은 조건의 계약으로 교체하기를 원할 수도 있습니다. 이 섹션에서는 SLA의 실효성 부재, 상황의 변경, 합의된 종료 날짜 도달 등 SLA를 철회할 수 있는 조건을 규정합니다.

일부 SLA에는 배상 조항이 포함될 수 있습니다. 배상 조항에서 양 당사자 중 일방(배상자)은 계약 위반으로 인해 상대가 입은 모든 책임, 손해, 손실에 대해 전적인 책임을 지는 데 동의합니다. 이러한 조항은 종종 일방적이어서 당사자 일방에게 제공되는 뚜렷한 이점 없이 상대방에게만 이익이 되는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 일부 서비스 제공자는 서비스 기준을 추가로 보장하는 방법으로 해당 조항을 포함하고자 할 수 있습니다.

앞서 언급했듯이 메트릭은 SLA에 포함된 중요한 구성요소입니다. 그러나 측정이 가능하다고 해서 반드시 메트릭으로 포함해야 하는 것은 아닙니다. SLA 메트릭은 최소한의 노력으로 정확하게 수집할 수 있는 데이터를 통해 쉽게 추적할 수 있어야 합니다. 마찬가지로, 서비스 제공자는 이러한 메트릭에 대한 책임을 지게 되므로, 직접적인 영향을 주려면 메트릭이 제공자의 통제 범위 내에 있어야 합니다.
적절한 의 메트릭을 선택하는 것도 중요합니다. 지나치게 다양한 메트릭은 쉽게 분석할 수 있는 수준을 넘은 많은 데이터를 생성할 수 있고, 지나치게 적은 메트릭은 계약의 이행 여부를 입증하기에 충분한 정보를 제공하지 못할 수 있습니다. 마지막으로 모든 메트릭은 신뢰할 수 있고 합리적인 측정 기준선이 필요합니다. 이러한 기준선은 정기적인 SLA 검토 중에 수정할 수 있습니다.
SLA에 포함할 수 있는 메트릭은 다음과 같습니다.

서비스 가용성

이 메트릭은 서비스를 사용할 수 있는 시간을 측정합니다. 서비스 가용성은 특정 유형의 SLA에서는 매우 까다로울 수 있는데, 서비스 제공자가 오류 가능성 없이 거의 일정한 가동 시간을 보장하기 위해 노력해야 하기 때문입니다. 특히 짧은 방문 서비스만으로도 막대한 수익 손실을 초래할 수 있는 전자상거래 사이트가 해당됩니다.

기술 품질

메트릭은 특정 서비스의 기술 품질을 측정하는 데 사용됩니다. 예를 들어 서비스에 디지털 애플리케이션의 개발 및 제공이 포함되는 경우 SLA는 프로그램 크기 또는 코딩 결함 수 기준으로 측정할 수 있는 품질 표준을 설정해야 할 수 있습니다.

오류율

이 메트릭은 다른 여러 메트릭을 포괄할 수 있으며, 주요 결과물에 발생한 결함이나 오류 수로 설명하는 것이 가장 적절합니다. 여기에는 코딩 오류, 기한 초과, 제품 결함 등이 포함될 수 있습니다.

보안

보안은 많은 IT 서비스에서 사용자의 성과를 확인하기 위해 추적해야 할 가장 중요한 메트릭 중 하나입니다. 인시던트가 발생할 경우 공개되지 않은 취약성의 수, 안티바이러스 업데이트, 기타 관련 보안 조치의 적용과 같은 보안 메트릭이 SLA 준수를 입증하는 데 필수적입니다.

비즈니스 결과

SLA를 비즈니스 결과와 정확하게 연결하려면, 벤더가 결과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 경우 고객이 자체 핵심성과지표 중 일부를 메트릭으로 포함하면 됩니다.

올바른 SLA는 사용자 기대치를 올바르게 관리하고 강력하고 수익성 높은 비즈니스 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 그러나 SLA는 전체 프로세스의 한 부분에 불과합니다. 고객과 서비스 제공자 간의 합의를 관리하면서 최적의 경험을 제공하기 위해 점점 많은 기업과 조직이 ServiceNow의 Service Level Management를 찾고 있습니다.

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