Knowledge Management

고객과 직원은 문제가 생겼을 때 고객 서비스나 내부 지원 센터에 문의하기보다는 스스로 답을 찾는 것을 선호하는 경향이 있습니다. 기업이 이러한 요구 사항을 해결하려면 사용하기 쉽고 효율적인 지식 관리 솔루션이 필요합니다. 이를 통해 지식 창출과 지속적인 개선 사항을 일상 업무에 쉽게 통합할 수 있습니다.


ServiceNow® Knowledge Management는 고객, 직원, 그리고 고객과 직원에게 서비스를 제공하는 에이전트에게 즉시 사용 가능한 지식 경험을 제공합니다. 강력한 성능의 워크플로우와 게시 도구를 사용하면 에이전트는 문제를 해결하는 동시에 지식 콘텐츠를 검색하고 생성할 수 있습니다. Service Portal과 통합하면 고객과 직원이 신속하게 솔루션을 찾을 수 있기 때문에 만족도를 높이고 서비스 비용을 줄일 수 있습니다.

이점

생산성 향상 케이스를 해결하거나 담당 팀에 할당하고 새로운 지식을 통합하여 비즈니스 문제를 해결합니다.

사용자 만족도 향상 답변을 문서화하여 고객과 직원에게 검증된 해결책을 일관적으로 제공합니다.

지식 공유 촉진 지식을 공유하고 전사적 지식 크라우드 소싱을 장려하여 정보 격차를 해소합니다.

애플리케이션 하이라이트

간편한 셀프서비스 경험을 제공하면서 비용 절감

Knowledge Management를 Service Portal과 통합

간편한 셀프서비스 경험을 제공하면서 비용 절감

상황에 맞는 지식으로 답변을 제안하여 해결 시간 단축

고객, 직원, 에이전트가 문제를 제출할 때 솔루션 제공

상황에 맞는 지식으로 답변을 제안하여 해결 시간 단축

컨텍스트 내 캡처를 활용하여 작업 과정에서 지식 생성 간소화

케이스로부터 지식 문서 작성

컨텍스트 내 캡처를 활용하여 작업 과정에서 지식 생성 간소화

커뮤니티의 솔루션에서 새로운 지식 문서 수집

커뮤니티에서 입증된 솔루션을 지식 문서로 전환

커뮤니티의 솔루션에서 새로운 지식 문서 수집

구독을 통해 고객과 직원에게 적합한 지식 제공

고객 및 직원의 관심 항목에 대한 업데이트 정보 제공

구독을 통해 고객과 직원에게 적합한 지식 제공

지식 대시보드를 통해 사용량, 거버넌스, 품질 메트릭 추적

지식 사용, 거버넌스, 품질을 모니터링하고 신규 문서 후보 식별

지식 대시보드를 통해 사용량, 거버넌스, 품질 메트릭 추적

실행 가능한 폐쇄 루프 피드백 프로세스를 통해 지식을 지속적으로 개선

고객 및 에이전트가 제출한 문서 피드백 작성 및 응답

실행 가능한 폐쇄 루프 피드백 프로세스를 통해 지식을 지속적으로 개선

그룹 소유권을 통해 문서 품질을 높이고 적시 응답 보장

적시에 응답할 수 있도록 그룹에 문서를 할당하고 피드백 및 게시 워크플로우 관리를 개선

그룹 소유권을 통해 문서 품질을 높이고 적시 응답 보장

기능 상세 정보

모두
  • Service Portal과의 통합

    Service Portal을 통해 사용 가능한 지식을 공개하면 고객과 직원이 데스크톱이나 모바일 장치에서 문서를 검색하고 찾아보고 확인할 수 있습니다.

  • 문맥 기반 검색

    고객과 직원이 케이스와 인시던트를 작성할 때 입력하는 텍스트를 매칭하여 관련 지식 문서를 제공하면 서비스 요청이 줄어드는 효과를 누릴 수 있습니다.

  • 유사한 문서

    머신 러닝을 통해 유사한 문서를 노출하면 포털 사용자와 에이전트가 솔루션을 신속하게 찾을 수 있고 지식 작성자가 중복 가능성을 쉽게 파악할 수 있습니다.

  • 검색 역량 확장

    외부 콘텐츠 소스를 검색하면 단일 결과 목록에 외부 및 내부 지식이 표시됩니다. 검색 엔진 최적화를 사용하면 널리 사용되는 검색 엔진이 지식 문서를 인덱싱할 수 있습니다.

  • 지식 피드백 관리

    즉시 사용 가능한 폐쇄 루프 피드백 프로세스를 통해 고객 및 내부 사용자 피드백을 처리할 수 있도록 지속적으로 지식을 개선합니다.

  • 그룹 소유권

    콘텐츠 소유권 그룹에 문서를 할당합니다. 팀이 콘텐츠 피드백과 유지관리를 담당하면 문서의 품질과 응답의 적시성을 높일 수 있습니다.

  • 컨텍스트 내 지식 작성

    에이전트나 직원이 케이스나 인시던트에 응답하면서 솔루션을 통해 새로운 지식 문서를 신속하게 작성할 수 있습니다.

  • 구독

    고객과 직원이 지식 문서와 전체 지식 베이스를 구독하면 문서가 작성되거나 수정될 때 알림을 받을 수 있습니다.

  • 문서 버전 관리

    지식 문서를 여러 버전으로 작성하면 업데이트된 문서의 변경 내역을 추적하고, 두 가지 버전의 문서를 비교하고, 이전에 게시한 문서 버전으로 컨텐츠를 되돌릴 수 있습니다.

  • 지식 번역 관리

    문서 번역 업무를 자동으로 생성 및 할당하고, 여러 언어를 나란히 비교하고, 누락된 번역을 파악하고, 필요한 경우 타사 번역 도구와 통합할 수 있습니다.

  • 지식 블록

    재사용 가능한 지식 문서 콘텐츠 블록을 작성하여 중복 콘텐츠를 줄이고 문서 작성 생산성을 높일 수 있습니다.

  • 맞춤형 검색

    다양한 필터링 방법으로 검색 결과 페이지를 구성하고 검색 결과 목록을 정렬할 수 있습니다.

  • Microsoft® Word 문서 불러오기

    Word 문서를 Knowledge Management로 바로 가져와서 지식베이스를 신속하게 시작할 수 있습니다.표, 목록, 링크는 물론 텍스트 스타일과 같이 편집기에서 지원하는 HTML 형식이 유지됩니다. 이미지는 지식 문서에 첨부 파일로 추가되고 문서 본문에 포함됩니다.

  • 워크플로우

    Now Platform®의 탁월한 워크플로우 기능을 활용하여 지식 게시 및 삭제 워크플로우를 구성할 수 있습니다. 부서마다 맞춤형 워크플로우를 통해 자체 지식베이스를 유지할 수 있습니다.

  • 분석 및 대시보드

    지식베이스 및 문서 활용, 게시 타임라인, 문서 에이징, 사용자 피드백 등을 모니터링하여 게시 프로세스를 세부 조정할 수 있습니다.

  • 가이드식 설정

    간편한 구성 단계와 포함되어 있는 도움말을 참고하면 ITSM 또는 CSM을 통해 Knowledge Management 설정과 배포를 빠르게 간소화할 수 있습니다. 전문가의 도움 없이도 시각적 상태 확인을 통해 구현 진행 상황을 측정하면서 처음부터 제대로 구현할 수 있습니다.

  • KCS®(Knowledge-Centered Service)

    ServiceNow Knowledge Management는 Customer Service Management 제품에 대한 KCS* v6 검증을 받았습니다. 이 검증은 당사가 고객에게 업계 모범 사례를 제공하고 지식 중심 서비스를 지원하는 제품에 대해 Consortium for Service InnovationTM의 최신 표준을 충족한다는 의미입니다.

    * KCS는 Consortium for Service Innovation의 서비스 마크입니다.

리소스

Knowledge Management는 다음 제품과 함께 제공됩니다.

Now Platform의 일부이기 때문입니다.

Knowledge Management + Customer Service Management

셀프서비스 옵션으로 고객과 에이전트를 위한 간편한 환경을 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 부서를 다른 부서와 연결하여 문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있기 때문에 비용을 절감하고 만족도를 높일 수 있습니다. 추세를 분석하고 이벤트를 모니터링하여 문제를 사전에 제거합니다.

Knowledge Management + IT Service Management (ITSM)

분산되어 있던 도구와 레거시 시스템을 서비스 관리 프로세스를 자동화하는 과정에서 통합하면, 간편한 셀프 도움말을 통해 생산성, 혁신, 최종 사용자 만족도를 높일 수 있습니다. 조직 전체에서 지식을 수집하고 패키지화하면 직원들이 지식을 서로 쉽게 공유할 수 있습니다.

Knowledge Management + HR 서비스 제공

사람과 부서 간에 매일 수천 건의 HR 서비스 요청이 오감에 따라 효율성이 저하되고 긴 지연 시간이 발생하게 됩니다. 직원들이 필요한 서비스를 쉽게 받을 수 있도록 구조적이지 않은 기존 업무 패턴을 바꾸는 것이 좋습니다.

감사합니다

요청을 제출해주셔서 감사합니다. ServiceNow 담당자가 48시간 이내로 연락을 드릴 것입니다.

form close button

문의

ServiceNow의 향후 이벤트와 제품/서비스에 대한 소식을 듣고 싶습니다. 언제라도 구독을 취소할 수 있다는 점을 알고 있습니다.

  • 이 양식을 제출함으로써 본인은 다음 내용을 읽었으며 이에 동의함을 확인합니다:개인정보 보호 선언문.