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Knowledge Management

고객과 직원의 셀프 서비스 비율을 높이고 머신 러닝의 지원을 받는 상황별 지식베이스를 바탕으로 에이전트 생산성을 향상시킵니다.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

Microsoft Word Online을 사용한 문서 작성

지식 문서 작성 경험을 간소화하고, 학습 곡선을 완만하게 하고, Microsoft Word Online을 원활하게 통합하여 추가적인 문서 작성 경험을 제공합니다.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

지식 수요 인사이트

머신 러닝을 사용하여 지식 격차를 자동으로 식별 및 시각화하고 문제 해결을 위해 이 격차를 작성자에게 할당함으로써 셀프 서비스 및 케이스 해결 역량을 향상시킵니다.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

상황별 지식 작성

에이전트와 직원이 케이스 관리 또는 인시던트 관리 등의 작업 프로세스 중에 상황에 맞는 지식 문서를 찾을 수 있는 기능을 제공함으로써 지식 관련성을 높입니다.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

지식 피드백 관리

즉시 사용 가능한 폐쇄 루프 피드백 프로세스를 통해 고객 및 내부 사용자 피드백을 처리할 수 있도록 지속적으로 조직의 지식을 개선합니다.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

지식 수집

활발한 활동이 이루어지고 참여도가 높은 커뮤니티에서 새로운 지식 문서를 수집하여 크라우드 소싱으로 지식을 확보하고 체계적이지 않은 대화를 체계적인 지식으로 변환합니다.

Knowledge Management 추가 기능

분석 및 대시보드
지식베이스 및 문서 활용, 게시 타임라인, 문서 작성 경과 시간, 사용자 피드백, 지식 격차 등을 모니터링하여 지식베이스 콘텐츠와 게시 프로세스를 세부 조정할 수 있습니다.

문서 버전 관리
지식 문서를 여러 버전으로 작성하고, 업데이트된 문서의 변경 내역을 추적하고, 두 가지 버전의 문서를 비교하고, 이전에 게시한 문서 버전으로 콘텐츠를 되돌릴 수 있습니다.

KCS®(Knowledge-Centered Service)
ServiceNow Knowledge Management는 ServiceNow® Customer Service Management 제품에 대한 KCS* v6 검증을 받았습니다. 이 검증은 당사가 고객에게 업계 모범 사례를 제공하고 지식 중심 서비스를 지원하는 제품에 대해 Consortium for Service Innovation™의 최신 표준을 충족한다는 의미입니다.

* KCS®는 Consortium for Service Innovation™의 서비스 마크입니다.

 

기능 상세 정보

Close Event Overlay.
분석 및 대시보드
지식베이스 및 문서 사용, 게시 타임라인, 문서 작성 경과 시간, 사용자 피드백 등을 모니터링하여 지식베이스 콘텐츠와 게시 프로세스를 세부 조정할 수 있습니다. 셀프 서비스를 통해 케이스 발생 방지를 분석하고 머신 러닝을 사용하여 검색 결과가 좋지 않은 검색을 클러스터링하여 지식 격차를 파악합니다.
문서 버전 관리
지식 문서를 여러 버전으로 작성하고, 업데이트된 문서의 변경 내역을 추적하고, 두 가지 버전의 문서를 비교하고, 이전에 게시한 문서 버전으로 콘텐츠를 되돌릴 수 있습니다.
Microsoft Word Online을 사용한 문서 작성
Microsoft Word Online에서 콘텐츠를 생성 및 편집할 수 있는 기능을 문서 작성자와 기고자에게 제공하여 지식 문서 작성 경험을 통합합니다. 그런 다음 ServiceNow 워크플로우를 사용하여 콘텐츠를 지식 문서로 게시합니다. Word Online의 기본 기능인 의견 남기기 및 공동 작업 기능을 활용하여 작성자의 학습 곡선을 낮춥니다.
문맥 기반 검색
케이스/인시던트 생성 중에 고객과 직원이 입력하는 텍스트와 일치하는 답변을 에이전트에게 제안하여 해결 소요 시간을 줄입니다. 관련 문서를 제시하여 서비스 요청의 발생을 방지합니다.
맞춤형 검색
다양한 필터링 방법으로 검색 결과 페이지를 구성하고 검색 결과 목록을 정렬할 수 있습니다.
검색 역량 확장
외부 콘텐츠 소스를 검색하면 단일 결과 목록에 외부 및 내부 지식이 표시됩니다. 검색 엔진 최적화를 사용하면 널리 사용되는 검색 엔진이 지식 문서를 인덱싱할 수 있습니다.
그룹 소유권
콘텐츠 소유권 그룹에 문서를 할당합니다. 팀이 콘텐츠 피드백과 유지관리를 담당하면 문서의 품질과 응답의 적시성을 높일 수 있습니다.
안내 설정
간편한 구성 단계와 포함되어 있는 도움말을 참고하면 ITSM 또는 CSM을 통해 Knowledge Management 설정과 배포를 빠르게 간소화할 수 있습니다. 전문가의 도움 없이도 시각적 상태 확인을 통해 구현 진행 상황을 측정하면서 처음부터 제대로 구현할 수 있습니다.
상황별 지식 작성
에이전트와 직원이 케이스 관리 또는 인시던트 관리 등의 작업 프로세스 중에 상황에 맞는 지식 문서를 찾을 수 있는 기능을 제공함으로써 지식 관련성을 높입니다.
Service Portal과의 통합
Service Portal을 통해 사용 가능한 지식을 공개하면 고객과 직원이 데스크톱이나 모바일 장치에서 문서를 검색하고 찾아보고 확인할 수 있습니다.
지식 블록
재사용 가능한 지식 문서 콘텐츠 블록을 작성하여 중복 콘텐츠를 줄이고 문서 작성 생산성을 높일 수 있습니다.
지식 수요 인사이트
머신 러닝을 사용하여 지식 격차를 자동으로 식별 및 시각화하고 문제 해결을 위해 이 격차를 작성자에게 할당함으로써 셀프 서비스 및 케이스 해결 역량을 향상시킵니다.
지식 피드백 관리
즉시 사용 가능한 폐쇄 루프 피드백 프로세스를 통해 고객 및 내부 사용자 피드백을 처리할 수 있도록 지속적으로 조직의 지식을 개선합니다.
지식 수집
활발한 활동이 이루어지고 참여도가 높은 커뮤니티에서 새로운 지식 문서를 수집하여 크라우드 소싱으로 지식을 확보하고 체계적이지 않은 대화를 체계적인 지식으로 변환합니다.
지식 번역 관리
문서 번역 업무를 자동으로 생성 및 할당하고, 여러 언어를 나란히 비교하고, 누락된 번역을 파악하고, 필요한 경우 타사 번역 도구와 통합할 수 있습니다.
KCS®(Knowledge-Centered Service)
ServiceNow Knowledge Management는 ServiceNow Customer Service Management 제품에 대한 KCS* v6 검증을 받았습니다. 이 검증은 당사가 고객에게 업계 모범 사례를 제공하고 지식 중심 서비스를 지원하는 제품에 대해 Consortium for Service Innovation™의 최신 표준을 충족한다는 의미입니다.
* KCS®는 Consortium for Service Innovation™의 서비스 마크입니다.
Microsoft Word 문서 불러오기
Word 문서를 Knowledge Management로 바로 가져와서 지식베이스를 신속하게 시작할 수 있습니다. 표, 목록, 링크는 물론 텍스트 스타일과 같이 편집기에서 지원하는 HTML 형식이 유지됩니다. 이미지는 지식 문서에 첨부 파일로 추가되고 문서 본문에 포함됩니다.
유사한 문서
머신 러닝을 통해 유사한 문서를 노출하면 포털 사용자와 에이전트가 솔루션을 신속하게 찾을 수 있고 지식 작성자가 중복 가능성을 쉽게 파악할 수 있습니다.
구독
관련 지식을 고객과 직원에게 제공하여 셀프 서비스 비율과 사용자 참여도를 높입니다. 사용자가 지식 문서와 전체 지식베이스를 구독하면 문서가 작성되거나 수정될 때 알림을 받을 수 있습니다.
워크플로우
Now Platform®의 탁월한 워크플로우 기능을 활용하여 지식 게시 및 삭제 워크플로우를 구성할 수 있습니다. 부서마다 맞춤형 워크플로우를 통해 자체 지식베이스를 유지할 수 있습니다.

Knowledge Management의 이점

사용자 만족도 향상

고객과 직원에게 일관적이고 입증된 해결책을 제공하여 셀프 서비스를 강화합니다.

지식 공유 촉진

에이전트가 자신의 작업과 관련하여 상황에 맞는 문서를 작성하고 커뮤니티에서 지식을 수집할 수 있는 역량을 제공합니다.

지속적 개선 추진

지식 격차를 식별하고 새로운 콘텐츠를 개발하며 사용량, 거버넌스, 품질 추세를 추적합니다.

무조건 믿지는 마세요

귀사와 같은 기업이 Knowledge Management를 사용하여 어떻게 셀프 서비스를 높이고 생산성을 향상시키는지 알아보십시오.

미디어/기술

연간 450,000달러 절감

NICE는 관련된 상황에 맞는 지식에 즉각적인 액세스를 제공함으로써 고객 지원을 혁신했습니다.

기술

해결 소요 시간 30% 단축

Basware는 지식베이스를 통합하여 케이스의 분량과 해결 시간을 줄였습니다.

기술

문제 해결 소요 시간 52% 단축

ServiceNow는 KCS®(Knowledge-Centered Service)로 지식 공유 및 케이스 해결 속도를 높입니다.

서비스

매달 3,000건의 통화 감소

Flight Centre Travel Group은 Now Platform®으로 셀프 서비스 기능을 강화하고 서비스 데스크 전화 통화량을 줄였습니다.

Knowledge Management 구입 방법

Now Platform®에서 네이티브 인공 지능이 탑재된 강력한 워크플로우 엔진을 사용하여 작업 수행 방법을 간소화하고 직관적인 경험을 제공하십시오.

기타 관련 솔루션

Predictive Intelligence

내장된 머신 러닝을 통해 일상적인 작업을 단순화하고 가속화합니다.

Performance Analytics

대시보드를 사용하여 추세를 예측하고, 리소스 우선순위를 지정하고, 서비스 개선을 추진합니다.

Communities

고객 및 직원을 다른 동료들과 연결하여 스스로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

Service Portal

반응형 포털 인터페이스로 셀프 서비스 사용자 환경을 설계합니다.

전문가에게 문의하기

질문에 대한 답을 얻고 ServiceNow가 최신 디지털 워크플로우로 비즈니스를 혁신하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 알아보십시오.

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