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Knowledge Management

고객과 직원의 셀프 서비스 비율을 높이십시오. 머신 러닝 기반의 상황별 지식으로 에이전트 생산성을 증대하십시오.

Knowledge Management의 이점

사용자 만족도 향상

고객과 직원에게 일관적이고 입증된 해결책을 제공하여 셀프 서비스를 강화합니다.

지식 공유 촉진

에이전트가 자신의 작업과 관련하여 상황에 맞는 문서를 작성하고 커뮤니티 솔루션을 수집할 수 있는 역량을 제공합니다.

지속적 개선 추진

지식 격차를 파악하고 새 콘텐츠를 개발합니다. 사용량, 거버넌스, 품질 추세를 추적합니다.

Knowledge Management의 기능

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Microsoft Word 작성

원활한 Microsoft Word Online 통합으로 사용자에게 익숙한 작성 경험을 제공합니다.

Identify knowledge gaps using machine learning

지식 수요 인사이트

머신 러닝을 사용하여 할당을 위해 지식 격차를 자동으로 식별하고 시각화합니다.

Manage and act on user feedback

피드백 관리

즉시 사용 가능한 폐쇄 루프 프로세스를 통해 고객 및 내부 사용자 피드백을 처리합니다.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

KCS® v6 검증1

조직에 업계 베스트 프랙티스를 제공하고 최신 표준을 충족할 수 있게 해줍니다.

 

1 Knowledge Management는 KCS®(Knowledge-Centered Service) v6 검증을 받았습니다. KCS®는 Consortium for Service Innovation의 서비스 마크입니다.

추가 기능

상황별 작성

케이스 또는 인시던트를 관리하면서 지식 문서를 캡처합니다.

지식 수집

활발한 활동이 이루어지고 참여도가 높은 커뮤니티의 대화에서 비롯된 솔루션을 지식 문서로 변환합니다.

지식 블록

재사용 가능한 지식 문서 콘텐츠 블록을 생성하여 중복을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.

분석 및 대시보드

지식 사용, 타임라인, 에이징, 피드백, 격차를 모니터링하여 콘텐츠와 프로세스를 세부 조정합니다.

AI Search

관련성 있는 맞춤화된 결과로 사용자에게 소비자용 환경과 유사한 강력한 검색 경험을 제공합니다.

그룹 소유권

피드백 및 유지관리를 담당할 수 있도록 팀에게 문서를 할당하여 품질과 적시성을 개선합니다.

구독

사용자는 문서 및 지식베이스를 구독할 수 있고 신규 또는 수정된 콘텐츠에 대해 통보를 받습니다.

번역 관리

작업을 자동으로 할당하고, 누락된 번역을 파악하며, 외부 공급업체 도구와 통합합니다.

기능 상세 정보

Close Event Overlay.
AI Search
강력한 소비자용 검색 경험을 통해 직원과 고객을 필요한 답변과 연결시킵니다. 관련성 높은 맞춤형 결과를 제공합니다.
분석 및 대시보드
지식베이스 및 문서 사용, 게시 타임라인, 문서 에이징, 사용자 피드백, 지식 격차를 모니터링하여 콘텐츠와 게시 프로세스를 세부 조정합니다.
문서 버전 관리
여러 버전의 지식 문서를 작성 및 비교하고, 변경 내역을 추적하고, 이전에 게시한 버전으로 콘텐츠를 되돌릴 수 있습니다.
문맥 기반 검색
케이스 또는 인시던트 생성 중에 입력된 텍스트와 일치하는 답변을 에이전트에게 제안하여 해결 시간을 줄이고 관련 문서를 제시하여 서비스 요청을 차단합니다.
피드백 관리
즉시 사용 가능한 폐쇄 루프 프로세스를 통해 고객 및 내부 사용자 피드백을 처리하여 지속적으로 조직의 지식을 개선합니다.
안내 설정
간편한 구성 단계와 포함된 도움말을 사용하여 설정을 단순화하고 신속하게 배포할 수 있습니다. 전문가의 도움 없이도 시각적 상태 확인을 통해 구현 진행 상황을 측정하면서 처음부터 제대로 구현할 수 있습니다.
그룹 소유권
콘텐츠 소유권 그룹에 문서를 할당합니다. 팀에서 콘텐츠 피드백과 유지관리를 담당할 수 있으므로 문서의 품질과 응답 적시성이 높아집니다.
상황별 작성
에이전트와 직원이 케이스나 인시던트 관리 같은 작업 프로세스 중에 지식 문서를 캡처할 수 있으므로 지식 관련성이 높아집니다.
KCS v6 검증1
조직에 업계 베스트 프랙티스를 제공하고 최신 표준을 충족할 수 있게 해줍니다.
지식 블록
재사용 가능한 지식 문서 콘텐츠 블록을 생성하여 중복을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.
지식 수요 인사이트
머신 러닝을 사용하여 할당을 위해 지식 격차를 자동으로 식별하고 시각화합니다.
지식 수집
지식을 크라우드 소싱하고, 비구조적 대화를 구조적 지식으로 변환합니다. 활발한 활동이 이루어지고 참여도가 높은 커뮤니티의 솔루션으로부터 새 문서를 작성합니다.
Microsoft Word 작성
원활한 Microsoft Word Online 통합으로 사용자에게 익숙한 작성 경험을 제공합니다.
Microsoft Word 임포트
HTML 형식 지원으로 Word 문서를 직접 임포트하여 지식베이스를 신속하게 시작할 수 있으므로 테이블, 목록, 링크, 텍스트 스타일이 유지됩니다. 이미지가 지식 문서에 첨부되고 본문에 포함됩니다.
검색 필터링
다양한 필터링 방법으로 검색 결과 페이지를 구성하고 결과 목록을 정렬할 수 있습니다.
Service Portal 통합
Service Portal을 통해 사용 가능한 지식을 공개하면 고객과 직원이 데스크톱이나 모바일 장치에서 문서를 검색하고 탐색하고 확인할 수 있습니다.
유사한 문서
머신 러닝을 사용하여 유사 문서를 노출합니다. 포털 사용자와 에이전트가 솔루션을 신속하게 찾을 수 있고 지식 작성자가 중복 가능성을 파악할 수 있습니다.
구독
고객과 직원에게 관련 문서를 푸시하여 셀프 서비스와 참여를 늘립니다. 사용자는 문서 및 지식베이스를 구독할 수 있고 신규 또는 수정된 콘텐츠에 대해 통보를 받습니다.
번역 관리
작업을 자동으로 할당하고, 누락된 번역을 파악하며, 외부 공급업체 도구와 통합합니다.
워크플로우
탁월한 Now Platform® 워크플로우를 활용하여 지식 게시 및 폐기 워크플로우를 구성할 수 있습니다. 부서마다 사용자 지정 워크플로우를 통해 자체 지식베이스를 유지할 수 있습니다.

기타 관련 솔루션

Predictive Intelligence

내장된 머신 러닝을 통해 일상적인 작업을 단순화하고 가속화합니다.

Performance Analytics

대시보드를 사용하여 추세를 예측하고, 리소스 우선순위를 지정하고, 서비스 개선을 추진합니다.

Communities

고객 및 직원을 다른 동료들과 연결하여 스스로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

Service Portal

반응형 포털 인터페이스로 셀프 서비스 사용자 환경을 설계합니다.

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