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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management는 빠른 서비스 복구를 지원하며, 많은 경우 애초에 문제 발생을 방지하도록 도와줍니다. ServiceNow는 근본 원인 진단 및 문제 해결을 위한 체계적인 워크플로우를 통해 인시던트의 반복적인 발생을 막고 예상치 못한 중단으로 인한 영향을 최소화할 수 있는 역량을 제공합니다.


문제 해결 관리자는 자동화된 워크플로우로 임시 해결책과 솔루션을 손쉽게 문서화할 수 있어 IT 팀이 더욱 많은 업무를 완수하도록 하는 데 집중할 수 있습니다. 인시던트 및 관련 변경 사항을 통합 뷰로 확인할 수 있어 IT는 더욱 빠르게 대응하고 해결책을 제공할 수 있습니다.

이점

서비스 중단 최소화: 사전에 서비스 성능 및 구성을 분석하는 내장형 대시보드를 사용하여 서비스 중단을 최소화합니다.

서비스 복원 속도 향상: 모든 IT 담당 직원이 사용할 수 있는 알려진 오류 및 해결 방법을 즉시 볼 수 있게 준비합니다.

신속한 근본 원인 분석: 구조화된 문제 분석을 사용하여 문제 간의 상관관계를 파악하고 워크플로우를 조율합니다.

애플리케이션 하이라이트

문제 해결을 통해 문제를 관리하고 성능 추세에 대한 더욱 심도 있는 통찰력 확보

미종결 상태의 문제를 우선순위에 놓는 대시보드 뷰 제공

문제 해결을 통해 문제를 관리하고 성능 추세에 대한 더욱 심도 있는 통찰력 확보

알려진 오류로부터 지식베이스 문서를 빠르게 생성

사용하기 쉬운 템플릿으로 즉시 문서 작성

알려진 오류로부터 지식베이스 문서를 빠르게 생성

하나의 문제를 여러 변경 사항에 연결

알려진 오류와 업데이트 간의 연결 관계 파악

하나의 문제를 여러 변경 사항에 연결

기능 상세 정보

펼치기 접기
  • CMDB(Configuration Management Database)

    CI(구성 항목) 관계 맵을 주기적으로 검토하고 내장된 데이터 인증 기능으로 ServiceNow CMDB 정확도를 확인하여 잠재적 오류 지점을 찾고 해결합니다. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭해서 서비스 관계 및 CI 상태를 확인하여 문제의 영향 및 잠재적 원인을 확인합니다.

  • 지식베이스

    즉각적으로 솔루션 및 해결 방법을 게시하여 해결 시간을 단축하고, 서비스 중단 시간을 크게 줄이고, 문제가 비즈니스에 미치는 영향을 최대한 줄입니다. 알려진 오류를 문서화하는 경우, 클릭 한 번으로 지식베이스에 알려진 오류 문서가 생성되므로 향후 동일한 문제가 반복적으로 발생했을 때 문제 해결에 소요되는 시간과 노력을 줄일 수 있습니다.

  • 해결 계획

    소스에서 중단을 막아주는 도구를 제공하여 반복되는 인시던트로 인한 향후 중단 현상을 줄일 수 있도록 IT 담당 부서 역량을 강화합니다. IT 담당 부서는 ServiceNow Change Management를 통해 오류를 영구적으로 없애기 위한 해결 계획 일정을 수립할 수 있습니다.

  • 코칭 평가

    문제 관리 과정의 중요 순간들을 실시간으로 모니터링합니다. 더 많은 문제를 일으키거나 서비스 복원 지연을 유발할 수 있는 모든 실수들을 감독자가 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 

  • 베스트 프랙티스

    즉시 사용 가능한 프로세스 베스트 프랙티스로 새로 만들기, 평가, 근본 원인 분석, 진행 중 수정, 해결 및 마감의 6단계를 통해 문제를 쉽게 지원 및 관리할 수 있습니다. 문제를 활용하여 사용 가능한 해결 방법, 근본 원인, 수정을 기술할 수 있습니다. 인시던트 작업을 진행하면서 문제를 검색하고 연결할 수 있습니다.

  • 알림 자동화

    자동화된 구독 기반 알림을 통해 모든 서비스 구독자들에게 업데이트를 제공함으로써 투명성을 높이고 더욱 효율적인 공동 작업을 지원합니다. 이메일을 통해 또는 인스턴스 내에서 알림을 푸시할 수 있습니다.

  • 보고서 및 대시보드

    문제 관리자 및 문제 조정자 역할을 위해 구성 가능한 역할 기반 대시보드를 사용하여 실시간으로 투명하게 정보를 제공합니다. 내장된 보고 기능 및 ServiceNow Performance Analytics로 문제가 심각해지기 전에 비정상적인 패턴 및 추세를 식별하고 해결합니다. 

리소스

Problem Management는 다음 제품의 일부입니다.

IT Service Management(ITSM)

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT 서비스를 완전히 혁신하십시오.

// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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