Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management는 ITIL에서 입증된 방법을 사용하여 서비스 중단으로 인한 비즈니스 영향을 최소화하고 이후의 중단을 방지합니다.추세 및 근본 원인 분석과 서비스 구성 검토를 실행하고, 솔루션 및 해결 방법을 작성하고, 문제 해결 중 이를 이해 관계자들에게 알립니다.모든 문제 레코드 내에서 변경 일정을 능동적으로 설정하고 IT 내에서 효율적인 인시던트 문제 변경 수명 주기를 달성합니다.

이점

서비스 성능 추세 및 구성을 능동적으로 분석하여 서비스 중단 최소화

모든 IT 지원이 사용할 수 있는 알려진 오류 및 해결 방법을 게시하여 서비스 복원 속도 향상

구조화된 문제 분석과 최근 서비스 활동과의 문제 연결을 통해 근본 원인 분석 가속화

애플리케이션 하이라이트

ServiceNow CMDB로 잠재적 오류 식별 및 근본 원인 분석

ServiceNow CMDB로 잠재적 오류 식별 및 근본 원인 분석

ServiceNow CMDB로 잠재적 오류 식별 및 근본 원인 분석

지식베이스에 알려진 문제 게시 및 해결 방법 기술

지식베이스에 알려진 문제 게시 및 해결 방법 기술

지식베이스에 알려진 문제 게시 및 해결 방법 기술

Performance Analytics로 성능 추세에 대한 심층 정보 제공

Performance Analytics로 성능 추세에 대한 심층 정보 제공

Performance Analytics로 성능 추세에 대한 심층 정보 제공

기능 상세 정보

모두
  • Configuration Management Database(CMDB)

    CI(구성 항목) 관계 맵을 주기적으로 검토하고 내장된 데이터 인증 기능으로 ServiceNow CMDB 정확도를 확인하여 잠재적 오류 지점을 찾고 해결합니다. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭해서 서비스 관계 및 CI 상태를 확인하여 문제의 영향 및 잠재적 원인을 확인합니다.

  • 지식베이스

    지식베이스에 솔루션 및 해결 방법을 게시하여 해결 시간을 가속화하고, 서비스 중단 시간을 최소화하고, 비즈니스에 대한 문제 영향을 최소화합니다.문제 해결에 필요한 시간과 노력을 줄이고 소스에서 반복되는 인시던트를 중지합니다. 알려진 오류가 작성된 다음에는 한 번의 클릭으로 지식 템플릿을 기반으로 하는 알려진 오류 문서가 생성됩니다.

  • 해결 계획

    소스에서 중단을 막아 주는 도구를 제공하여 반복되는 인시던트로 인한 이후의 중단을 줄일 수 있도록 IT 역량을 강화합니다.IT는 ServiceNow Change Management를 통해 오류를 영구적으로 없애기 위한 해결 계획의 일정을 세울 수 있습니다.

  • 코칭 평가

    문제 관리 과정의 중요 순간들을 실시간으로 모니터링합니다. 더 많은 문제를 일으키거나 서비스 복원을 지연시킬 수 있는 모든 실수들을 감독자가 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 

  • 베스트 프랙티스

    즉시 사용 가능한 프로세스 베스트 프랙티스로 새로 만들기, 평가, 근본 원인 분석, 진행 중 수정, 해결 및 마감의 6단계를 통해 문제를 쉽게 지원 및 관리할 수 있습니다. 문제를 활용하여 사용 가능한 해결 방법, 근본 원인 및 수정을 기술할 수 있습니다. 인시던트 작업을 진행하면서 문제를 검색하고 연결할 수 있습니다.

  • 자동화된 알림

    자동화된 구독 기반의 알림을 통해 모든 서비스 구독자들에게 업데이트를 제공함으로써 투명성을 높이고 보다 효율적인 공동 작업을 지원합니다. 이메일을 통해 또는 인스턴스 내에서 알림을 푸시할 수 있습니다. 

  • 보고서 및 대시보드

    문제 관리자 및 문제 조정자 역할을 위해 구성 가능한 역할 기반 대시보드를 통해 실시간 투명성을 제공합니다. 내장된 보고 및 ServiceNow Performance Analytics를 통해 문제가 커지기 전에 비정상적인 패턴 및 추세를 식별하고 해결합니다. 

리소스

Problem Management는…

IT Service Management(ITSM)

단편화된 레거시 도구를 통합하고 IT 서비스를 완전히 혁신하십시오.

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