Field Service Management

현장 서비스는 비즈니스의 얼굴입니다. 고객 만족도를 높이는 효율적인 현장 서비스를 제공하려면 다양한 직무 기술 요구 사항, 부품 부족, 출장 일정 및 회의 서비스 수준 계약과 같은 장애를 극복해야 합니다.

 

ServiceNow® Field Service Management를 사용하면 통합된 사전 예방적 서비스가 가능합니다. 끌어서 놓기를 사용하여 작업을 기술자 기술과 매칭하고 지리적 할당을 현재 위치 및 사용 가능한 인벤토리와 매칭할 수 있습니다. 계획된 유지 보수는 사후 작업을 대체합니다. Customer Service Management 및 IT Service Management와 통합하여 신속하게 문제를 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이점

고객 문제 해결 기술자에게 네이티브 모바일 애플리케이션을 제공하여 첫 방문에서 고객 문제 해결

현장과 사무실 연결  고객 서비스 및 IT 팀에 현장 서비스 활동에 대한 가시성 제공

비즈니스 중단 방지 예약된 사전 예방적 유지 보수를 통해 작업을 중단시키는 사후 수리 대체

애플리케이션 하이라이트

케이스 또는 인시던트에서 작업 주문 만들기

Customer Service Management 및 IT Service Management와 Field Service Management 통합

케이스 또는 인시던트에서 작업 주문 만들기

작업을 동적으로 예약하고 살펴보기

기술자에게 가능한 시간 범위 내에서 할당 최적화

작업을 동적으로 예약하고 살펴보기

끌어서 놓기를 사용하여 파견 자동화

근접성, 가용성 및 필요한 특정 기술을 기반으로 기술자에게 작업 할당

끌어서 놓기를 사용하여 파견 자동화

위치에 기반한 기술자 및 작업 관리

현장 서비스 기술자의 지리적 위치를 추적하여 근접성에 따라 작업 할당

위치에 기반한 기술자 및 작업 관리

현장에서 작업 업무 수행 및 기록

작업 수락 또는 거부, 출장 및 근무 시간 추적, 작업 주문에 관한 정보와 고객 서명 수집

현장에서 작업 업무 수행 및 기록

보고서와 대시보드를 통해 실시간으로 정보 파악

보고서와 대시보드를 사용하고 사용자 지정하여 주요 필드 서비스 상세 정보 및 메트릭 보기

보고서와 대시보드를 통해 실시간으로 정보 파악

기능 상세 정보

모두
  • 서비스 활동에서 생성된 작업 주문

    Customer Service Management 또는 Incident Management(IT Service Management의 일부)를 통합하여 서비스 활동에서 작업 주문을 쉽게 생성하여 문제 해결 속도를 높입니다.

  • 약속 예약

    셀프 서비스 약속에 적합한 작업 유형을 정의하고, 서비스 이행 시기를 알려주는 약속 기간을 고객이 선택할 수 있도록 합니다.

  • 동적 스케줄링

    자동화를 사용하여 동시에 여러 작업을 다양한 에이전트에게 할당하고 우선순위를 지정하여 작업 할당 최적화합니다. 우선순위가 높은 업무를 위한 여유를 만들기 위해 자동으로 업무 할당을 해제하거나 기술자가 업무를 제 때 완료할 수 없는 경우 업무를 다시 할당합니다.

  • 중앙 집중식 파견

    끌어서 놓기 Visual Dispatch 기능을 사용하여 근접성, 가용성 및 특정 기술 세트에 기반한 추천 기술자에게 업무를 할당합니다.

  • 파견 지도

    현장에서 작업과 에이전트를 살펴보고, 작업 주문 업무를 예약 및 할당하고, 경로를 확인 및 최적화하고, 날짜, 할당 그룹, 에이전트 및 업무 상태를 기준으로 필터링합니다.

  • 지리적 위치

    현장 서비스 기술자 위치를 추적하고 근접성에 따라 업무를 할당 및 재할당합니다. 파견 담당자는 색으로 구분된 SLA 지도를 사용하여 위반 시간에 따라 업무의 우선순위를 새로 지정하거나 다시 지정할 수 있습니다. 파견 지도에는 미결 업무가 표시되기 때문에 영향을 받는 영역을 파견 담당자가 빠르게 파악할 수 있습니다.

  • 인벤토리 관리

    ServiceNow Asset Management의 인벤토리 관리 기능을 재고 자산과 인벤토리 제어를 위한 단일 리포지토리로 활용하여 인벤토리 및 부품 관리를 통합합니다.

  • 오프라인 상태의 모바일 애플리케이션

    기술자가 업무를 수락하거나 거부하고, 출장 및 작업 시간을 추적하고, 운전 경로에 접근하고, 일정을 확인하고, 바코드를 스캔하여 부품을 빠르게 식별할 수 있습니다. 질문서를 통해 업무 세부 정보를 수집합니다. 고객은 모바일 장치의 서명을 통해 완료된 작업을 알 수 있습니다. 오프라인으로 작업을 수행합니다.

  • 분석 및 대시보드

    바로 사용 가능한 보고서와 대시보드를 사용하고 사용자 지정하여 활용도, 용량, 고객 및 작업을 요청하는 위치 및 기타 메트릭을 실시간으로 파악할 수 있습니다. ServiceNow Financial Planning과 통합하여 현장 서비스 비용을 추적하고 관리합니다.

리소스

당사의 제품과 Field Service Management를 사용하는 일반적인 방법

Field Service Management + Customer Service Management

훌륭한 서비스는 고객 서비스 부서만의 책임이 아닙니다. Customer Service Management를 사용하면 고객 서비스 부서를 현장 서비스 및 기타 부서와 연결하여 문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있기 때문에 비용을 절감하고 만족도를 높일 수 있습니다.

Field Service Management + IT Service Management

단일 클라우드 기반 플랫폼을 통해 IT 서비스와 인프라에 대한 전체적인 혁신을 구현할 수 있습니다. 서비스 관리 프로세스를 자동화하면서 여기저기 흩어진 도구와 레거시 시스템을 통합할 수 있습니다. 구성과 배포가 간단하기 때문에 비즈니스 요구 사항에 맞게 규모를 조정하여 신속하게 라이브로 전환할 수 있습니다.

감사합니다

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