최적의 성과를 위한 관리가 가능하도록 채널과 작업 전반에 걸쳐 실시간 가시성을 확보합니다.
수요 시나리오를 모델링하여 일정의 영향을 분석하고 수요 급증 시 인력을 알맞게 제공할 수 있도록 합니다.
단일 위치에서 일반 및 당직 교대 근무를 관리합니다. 작업 범위, 교대 및 휴가 요청을 추적합니다.
통합 코칭 및 강의를 통해 성공에 필요한 기술을 제공하여 에이전트의 역량을 강화합니다.
직관적인 옴니채널 인터페이스로 교대, 당직 및 휴가 요청을 관리합니다.
팀과 개인의 데이터를 확인하고 필터링합니다. KPI를 세부 분석하고 목표를 설정하며 진행 상황을 추적합니다.
모든 채널 전반에 걸쳐 대화를 모니터링하고 음성 녹음을 분석하며 능력 활용을 추적합니다.
지능형 기술 개발 권장 사항으로 에이전트를 참여시키고 서비스 품질을 개선합니다.
규칙 및 언어 탐지를 사용하여 필요한 기술을 파악하고 인시던트를 적합한 에이전트에게 전달합니다.
코치는 에이전트와 고객과의 상호작용을 평가하고 에이전트는 코칭 효과에 대해 피드백을 전달할 수 있습니다.
할당 큐를 통해 작업이 이동하는 것을 확인하고 실시간으로 에스컬레이션을 처리하며 대기 시간을 추적할 수 있습니다.
내부 및 외부 공급업체 시스템에서 학습 콘텐츠를 추가합니다. 강좌를 추적하고 에이전트에게 할당합니다.
관리자가 예측 매개변수를 설정하여 데이터를 시각화하고 수동으로 조정하여 정확성을 높일 수 있습니다.
각 필수 기술 관련 주요 통계치에 대한 통찰력을 확보하여 팀의 역량을 보장합니다.
Workforce Optimization은 다음 ServiceNow® 제품에서 사용할 수 있습니다.